目錄CONTENTS總機(jī)服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)項(xiàng)目五

住店預(yù)訂知識(shí)目標(biāo)

★熟悉查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)及鑰匙保管的程序及標(biāo)準(zhǔn)?！锸煜た倷C(jī)服務(wù)的服務(wù)要求及主要服務(wù)項(xiàng)目和工作程序?！锸煜ど虅?wù)中心的各類(lèi)服務(wù)內(nèi)容，了解商務(wù)樓層的服務(wù)特點(diǎn)及工作內(nèi)容技能目標(biāo)

★能夠?yàn)榭腿颂峁┎樵?、留言及郵件服務(wù)?！锬軌蛲瓿呻娫掁D(zhuǎn)接、叫醒等總機(jī)服務(wù)?！锬軌蛲瓿筛黝?lèi)文件處理、會(huì)議室出租等服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)

LEARNINGGOAL任務(wù)三商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)前廳小劇場(chǎng)貼心的商務(wù)中心服務(wù)張先生來(lái)到某地出差，入住了當(dāng)?shù)匾患姨峁┥虅?wù)中心的酒店。張先生入住后向酒店提出希望租用酒店商務(wù)中心的中型會(huì)議室，說(shuō)自己第二天要和當(dāng)?shù)匾患医?jīng)銷(xiāo)商開(kāi)談判會(huì)議，希望酒店同時(shí)還能為會(huì)議準(zhǔn)備好相應(yīng)的投影設(shè)備，并打印一些自己需要的資料。商務(wù)中心文員表示沒(méi)有問(wèn)題，張先生將需要的資料發(fā)送給他并交代清楚參會(huì)人數(shù)和會(huì)議時(shí)間，支付過(guò)訂金后便放心地回到房間為會(huì)議作準(zhǔn)備。第二天，在會(huì)議開(kāi)始前十分鐘，張先生來(lái)到會(huì)議室準(zhǔn)備看一下會(huì)議室的準(zhǔn)備情況。張先生進(jìn)入會(huì)議室后非常驚喜，會(huì)議室的桌椅擺放得很整齊，每位客人的座位上都準(zhǔn)備好了茶杯和打印好的文件，投影儀也已經(jīng)裝好，只要把電腦接上就可以用了，激光筆也擺放在桌上?！ㄔ斠?jiàn)教材120-121頁(yè)）任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)一、商務(wù)中心服務(wù)→1．文件處理服務(wù)文件處理服務(wù)包括文件的復(fù)印、打印等。①首先需要了解并記錄客人的要求。②確認(rèn)要求后，應(yīng)向客人說(shuō)明最快交件時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。③按客人要求完成打印或復(fù)印，根據(jù)客人的需要將文件整理或裝訂好，并清點(diǎn)核對(duì)。④清點(diǎn)完成后計(jì)算費(fèi)用，將稿件及原件都交給客人，請(qǐng)客人檢查清點(diǎn)，并告訴客人費(fèi)用情況，詢問(wèn)客人的付款方式。⑤最后填寫(xiě)“復(fù)印/打印登記表”。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)一、商務(wù)中心服務(wù)→2．傳真服務(wù)1）發(fā)送傳真首先要問(wèn)清發(fā)往的國(guó)家及地區(qū)，然后仔細(xì)查看客人的傳真稿件和發(fā)往地點(diǎn)的傳真號(hào)。確認(rèn)無(wú)誤后，應(yīng)用傳真機(jī)為客人完成傳真發(fā)送，發(fā)送完畢后要與打印報(bào)告核對(duì)發(fā)送的傳真號(hào)是否一致。傳真發(fā)送完成后，應(yīng)根據(jù)發(fā)傳時(shí)間計(jì)算費(fèi)用，辦理結(jié)賬手續(xù)，或計(jì)入客賬。最后按要求登記。2）接收傳真首先應(yīng)立即核實(shí)客人的姓名、房號(hào)，并核對(duì)傳真的頁(yè)數(shù)和份數(shù)。將核對(duì)過(guò)的傳真放入信封中，在信封上注明收件人的姓名、房號(hào)、份數(shù)、頁(yè)數(shù)，通知客人來(lái)取，或送至客房。客人收到傳真后，商務(wù)中心文員再按規(guī)定為客人計(jì)算費(fèi)用并辦理結(jié)賬或計(jì)入客賬。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)一、商務(wù)中心服務(wù)→3．會(huì)議室出租服務(wù)1）會(huì)議室預(yù)訂首先要向客人了解相關(guān)詳細(xì)內(nèi)容；向客人說(shuō)明租用費(fèi)用，并帶領(lǐng)客人參觀會(huì)議室，介紹設(shè)備。說(shuō)明費(fèi)用后商務(wù)中心文員應(yīng)同客人確認(rèn)付款方式，并要求客人預(yù)付一定的定金?？腿舜_認(rèn)預(yù)訂后，商務(wù)中心文員應(yīng)填寫(xiě)會(huì)議室出租預(yù)訂單，并在交班本上作好記錄。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)一、商務(wù)中心服務(wù)→3．會(huì)議室出租服務(wù)3）會(huì)議接待參會(huì)客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員要站在門(mén)口恭候客人，將客人引領(lǐng)至?xí)h室就座，并為客人添加茶水。2）會(huì)議室準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備好相應(yīng)規(guī)格的桌椅、飲具、紙筆等用品，以及會(huì)議需要的投影儀、激光筆、麥克風(fēng)等設(shè)備。準(zhǔn)備好后負(fù)責(zé)設(shè)備的工作人員還需要調(diào)試設(shè)備，檢查設(shè)備能否正常使用。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)一、商務(wù)中心服務(wù)→3．會(huì)議室出租服務(wù)5）打掃會(huì)場(chǎng)客人離場(chǎng)后，服務(wù)人員需迅速進(jìn)入會(huì)場(chǎng)仔細(xì)檢查是否有客人遺落的物品，并將遺落物品設(shè)法追送給客人。最后由清潔人員負(fù)責(zé)打掃和整理會(huì)議室，將會(huì)議室恢復(fù)原貌。4）送客離場(chǎng)會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)在門(mén)口站立，禮貌送別客人，目送客人離去。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)一、商務(wù)中心服務(wù)→4．秘書(shū)/翻譯服務(wù)首先要了解客人需要的專(zhuān)業(yè)范圍、語(yǔ)種、服務(wù)時(shí)間、工作地點(diǎn)等具體要求，并向客人報(bào)價(jià)。根據(jù)客人的需要為客人選擇合適的秘書(shū)或翻譯人員，征求客人的意見(jiàn)?？腿送夂?，問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)和付款方式，接著請(qǐng)秘書(shū)或翻譯人員提前作一些準(zhǔn)備。服務(wù)完成后再為客人計(jì)算費(fèi)用，完成結(jié)賬。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)二、商務(wù)樓層服務(wù)商務(wù)樓層又稱行政樓層，是現(xiàn)代高檔、豪華酒店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求較高，并希望有良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的特殊樓層。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)二、商務(wù)樓層服務(wù)→1．商務(wù)樓層服務(wù)要求1）設(shè)施要求商務(wù)樓層會(huì)單獨(dú)設(shè)置接待處，讓客人直接在樓層內(nèi)就能快速辦理入住、退房等；還會(huì)單獨(dú)設(shè)置酒廊等娛樂(lè)設(shè)施，為客人提供冷飲、熱飲、茶點(diǎn)等，讓客人能夠在輕松、舒適的環(huán)境中招待朋友或是享受獨(dú)處的時(shí)光；商務(wù)樓層還會(huì)單獨(dú)設(shè)置商務(wù)中心，各種規(guī)格的會(huì)議室、洽談室等一應(yīng)俱全，且設(shè)備先進(jìn)、種類(lèi)齊全，服務(wù)效率高。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)二、商務(wù)樓層服務(wù)→1．商務(wù)樓層服務(wù)要求2）服務(wù)要求在商務(wù)樓層從事服務(wù)工作的管理人員及服務(wù)人員，在形象、氣質(zhì)、知識(shí)、技能、外語(yǔ)等方面都更為突出，且均接受過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不僅需要掌握前廳的各項(xiàng)接待技巧，還需掌握商務(wù)中心、餐飲等方面的服務(wù)技能，而且要善于與賓客溝通、處理客務(wù)關(guān)系。任務(wù)三

商務(wù)中心及商務(wù)樓層服務(wù)二、商務(wù)樓層服務(wù)→2．商務(wù)樓層主要服務(wù)項(xiàng)目1）輕松辦理入住及結(jié)賬2）早餐服務(wù)3）下午茶服務(wù)4）雞尾酒會(huì)服務(wù)5）商務(wù)服務(wù)大顯身手實(shí)訓(xùn)一將學(xué)生分為若干實(shí)訓(xùn)小組，分別分配到不同的酒店或本校專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)基地，在問(wèn)訊處、總機(jī)處、商務(wù)中心（商務(wù)樓層）輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)，跟隨相應(yīng)部門(mén)的工作人員參與各部門(mén)相應(yīng)的住店服務(wù)工作。將實(shí)訓(xùn)過(guò)程中所學(xué)到的內(nèi)容以及對(duì)自己表現(xiàn)的評(píng)價(jià)填入表5-5～表5-7中；還可以記錄下實(shí)訓(xùn)過(guò)程中發(fā)生的有趣或有學(xué)習(xí)價(jià)值的案例。表5-9問(wèn)訊處實(shí)訓(xùn)成果問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程注意事項(xiàng)自我評(píng)價(jià)案例記錄：大顯身手實(shí)訓(xùn)二以小組的形式將實(shí)訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容做成PPT，在課堂上與其他各組分享交流。