目錄CONTENTS預訂服務操作認識預訂服務超額預訂及常見預訂糾紛處理項目二

客房預訂知識目標

★熟悉預訂的渠道、方式和種類?！镎莆疹A訂服務的操作流程及方法。★理解超額預訂的概念及超額預訂數(shù)的計算方法?！锸煜こＲ姷念A訂糾紛及其處理方法。技能目標

★能夠通過電話、網(wǎng)絡、傳真等各種方式受理客人的預訂?！锬軌蛘_受理、確認、變更、取消、核對客人的預訂?！锬軌蛲瓿沙~預訂數(shù)的計算。★能夠有效處理過度超額預訂及其他常見的預訂糾紛。學習目標

LEARNINGGOAL任務一認識預訂服務任務一

認識預訂服務前廳小劇場差別待遇正值旅游旺季，某酒店大廳的接待員正在繁忙地接待前來住宿的客人。這時，兩位客人先后來到前臺辦理入住。第一位客人告訴接待員自己一個月前通過電話預訂過一間大床房，并且獲得了預訂員的口頭確認。接待員查詢后確認這位客人已有預訂，但旺季時一般都會接受一些超額的預訂，因此酒店此時已無可供出租的空房。接待員告訴這位客人可以安排他到另一家同類型的酒店住宿，并負責送這位客人過去。這位客人行李比較多，雖然心存不滿，但是也無計可施，只得同意酒店的建議，退到一邊收拾行李?！ㄔ斠娊滩?5-16頁）一、客房預訂的任務任務一

認識預訂服務

客房預訂是指客人在抵店前通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式，與酒店聯(lián)系，預約客房。酒店需要根據(jù)客房的可供情況，決定是否滿足客人的訂房要求。一、客房預訂的任務任務一

認識預訂服務酒店前廳部通常會設有預訂處，其主要任務包括以下幾項。①受理賓客的預訂要求。②記錄賓客的預訂資料，并做好預訂確認。③控制預訂過程，包括預訂的變更、取消與核對。④計算超額預訂量。⑤幫助處理常見的預訂糾紛。二、預訂渠道任務一

認識預訂服務2．間接渠道1）散客通過網(wǎng)絡平臺上的中介訂房2）旅行社訂房3）航空公司訂房4）政府機關或會議組織機構訂房1．直接渠道1）散客直接向酒店預訂2）與酒店簽訂商務合同的單位訂房三、預訂方式任務一

認識預訂服務1．當面預訂2．電話預訂3．傳真預訂4．信函預訂5．網(wǎng)絡預訂三、預訂方式任務一

認識預訂服務

無論客人采用何種方式預訂，酒店預訂人員都要注意以下三個方面：及時給予明確答復。不預先告知房號。盡可能掌握客人的入住天數(shù)。非保證類預訂是指客人在不預先支付任何費用，且無任何財務擔保情況下的預訂。可分為以下三種：臨時類預訂：是指客人的預訂日期與入住日期很接近，甚至是入住當天的預訂。確認類預訂：是指客人提前較長時間向酒店預訂，酒店以口頭、書面或郵件形式予以確認，并承諾為預訂客人保留房間至某一時間的預訂。等待類預訂：是指在客房預訂已滿的情況下，酒店仍將一定數(shù)量的預訂客人列入等候名單，若有其他客人取消訂單或提前離店，酒店會通知這類客人來店的預訂。四、預訂種類→1、非保證類預訂任務一

認識預訂服務保證類預訂是指客人通過信用卡擔保、預付訂金或訂立合同等方式來保證酒店的客房收入，同時酒店必須保證為預訂客人提供所需客房的預訂。四、預訂種類→

2．保證類預訂任務一

認識預訂服務任務二預訂服務操作任務二

預訂服務操作前廳小劇場預訂失誤五一假期剛剛開始，某旅游勝地一家酒店的接待服務正如火如荼地進行著。王先生匆匆忙忙地來到這家酒店，看到熱鬧的大堂，暗自慶幸自己提前一個月預訂了房間，否則現(xiàn)在一定會無房可住。王先生來到接待處，告訴接待員自己一個月前預訂了一個大床房。接待員查詢過預訂信息后，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中并沒有王先生的預訂記錄。王先生馬上用手機出示自己接收到的預訂確認郵件。接待員查看后，確認是酒店發(fā)出的預訂確認郵件。接待員只好繼續(xù)詢問王先生關于訂房的一些細節(jié)。原來王先生開始是在網(wǎng)上預訂的房間，但之后行程有變，便打電話給酒店希望更改入住時間。當時的接待人員確實承諾可以為王先生更改預訂時間，并且給王先生發(fā)送過確認郵件?！ㄔ斠娊滩?1-22頁）任務二

預訂服務操作客房預訂工作的專業(yè)性較強，為確保預訂工作順利、高效地進行，酒店必須建立詳細、完善的預訂工作流程。圖2-1客房預訂工作的基本流程一、受理預訂任務二

預訂服務操作預訂員接到客人的預訂申請后，需要向客人詢問一系列相關的訂房信息，包括以下幾個方面。①所需客房類型。②所需客房數(shù)量。③預計抵店日期。④居住天數(shù)。預訂員了解以上信息后，應迅速在房態(tài)管理系統(tǒng)中查看有無客人所需房間，根據(jù)房間的可用情況，判斷能否接受客人的申請，從而進一步接受或婉拒客人的預訂。一、受理預訂→1、接受預訂任務二

預訂服務操作表2-1某酒店客房預訂單

若有滿足客人需求的房間，預訂員需要繼續(xù)詢問客人的相關信息，并根據(jù)客人提供的信息填寫“客房預訂單”，并在計算機預訂系統(tǒng)中輸入客人的預訂信息。一、受理預訂→2．婉拒預訂任務二

預訂服務操作當酒店客房確實無法滿足客人的需求時，預訂員需要委婉地拒絕客人的預訂。尊敬的__________女士/先生：

由于本酒店_______年_______月_______日的客房已經訂滿，我們無法接受您的訂房要求，對此我們深表歉意，也感謝您對本店的支持與關照，衷心希望今后能有機會為您提供服務?！痢痢辆频觐A訂處_______年_______月_______日圖2-2婉拒致歉信二、確認預訂任務二

預訂服務操作表2-3某酒店訂房確認書

預訂員接受客人的預訂要求后，應再次與酒店客房狀態(tài)核對，核對完成后，需要馬上同客戶確認。預訂確認有口頭確認和書面確認兩種方式。三、變更或取消預訂任務二

預訂服務操作1．變更預訂信息1）受理客人更改預訂信息的請求2）確認能否更改信息3）儲存變更后的信息4）及時將變更后的預訂信息通知其他相關部門2．取消預訂信息1）接到客人取消預訂的請求2）確認取消預訂3）處理已取消的預訂四、預訂信息核對任務二

預訂服務操作第三次核對主要采用電話方式。預訂員需要對預訂內容仔細檢查，并將準確的訂房信息轉達給總臺接待處。如果此時有取消預訂的客人，預訂員應立即通知總臺可將取消預訂的客房售給其他客人。抵店前一天：核對方法與第一階段相同，但核對內容的重點是抵店時間及有變更的訂房和重要客人的訂房。抵店前一周：預訂員可通過電話、郵件、傳真等方式與預訂人聯(lián)絡核對。核對的主要對象為重要客人及團隊客人。核對內容主要包括抵店日期、預住天數(shù)、房型、房間數(shù)目等。抵店前一個月：五、客人抵店前的準備工作→1、預報客情任務二

預訂服務操作預訂處需要按規(guī)定的預測周期及時段，根據(jù)預訂資料將酒店的主要客情（如貴賓、團體客人、散客等相關信息）統(tǒng)計在客情預報表中，并分發(fā)給各部門予以通知。表2-3某酒店一周客情預報表五、客人抵店前的準備工作→2．通知相關部門作好準備任務二

預訂服務操作在客人抵店前夕，接待處應將具體安排以書面形式通知有關部門，使各部門做好對客服務的準備工作。這些書面通知單主要包括VIP接待通知單、接站單、訂餐單、次日抵店客人名單等。任務三超額預訂及常見預訂糾紛處理任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理前廳小劇場先到先得某旅游勝地的一家酒店因地理位置極佳，一到節(jié)假日就爆滿，很多客人都預訂不到房間。為了爭取最高的入住率，該酒店會在旅游旺季多接受25%左右的預訂量。某個假日，快到下午六點時，酒店已差不多住滿。這時幾乎同時進來了兩位客人，于是其中一位客人自覺地排到另一位客人身后等待辦理入住?？腿颂峁╊A訂信息后，接待員很快為他辦好入住登記，由工作人員帶去客房。后一位客人聽到前面的客人與接待員的對話，自己和那位客人的預訂方式和房型都一樣，心想酒店一定也預留了自己的房間。…………（詳見教材29-31頁）一、超額預訂→1．什么是超額預訂任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理定義超額預訂是指酒店在預訂已滿的情況下，再適當增加預訂量，以彌補因客人預訂不到，臨時取消或是提前離店等導致的客房閑置損失。一、超額預訂→2．超額預訂量的確定任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理盡可能準確地掌握超額預訂數(shù)量，對于規(guī)避風險、最大限度地降低由決策失誤造成的經濟損失是非常關鍵的。超額預訂量的計算主要基于酒店的歷史經驗，以及對以往客情數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。得到所需數(shù)據(jù)后，即可運用公式計算可超額預訂的數(shù)量。確定超額預訂數(shù)量時，需掌握過去的一些客情數(shù)據(jù)，以及需要預測的未來某日的各類客房預期數(shù)量。掌握以上資料后，就可根據(jù)下列公式得出超額預訂的數(shù)量，式中用X表示超額預訂量。（2-1）式中，表示預訂未到導致的空房數(shù)；表示預計提前離店客人產生的空房數(shù)；表示原預計離店客人續(xù)住導致的客房占用數(shù)。將式（2-1）轉化后可得（2-2）式（2-2）即為計算超額預訂量的最終公式。一、超額預訂→2．超額預訂量的確定任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理一、超額預訂→3．超額預訂過度的補救措施任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理對于超訂過度，酒店通常會采取以下補救措施：①由主管或經理親自出面向客人致歉，并誠懇地向客人作出合理的解釋。②與當?shù)仄渌频昙訌妳f(xié)作，建立業(yè)務聯(lián)系，出現(xiàn)這類情況時，可建議客戶安排其到有業(yè)務聯(lián)系的同類型、同檔次酒店入住。③客人同意入住其他酒店后，酒店免費派車將客人送至聯(lián)系好的酒店入住。若房價超過本酒店房價，由本酒店支付差價。一、超額預訂→3．超額預訂過度的補救措施任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理④為客人提供免費的長途電話，讓客人能夠將住宿地址的變更情況告知親屬及相關人等。⑤記錄好客人的姓名、聯(lián)系方式等，以便為客人提供郵件及查詢服務。⑥對連住且愿回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房時，優(yōu)先安排此類客人，盡快將客人接回，由主管或經理親自陪同辦理入住手續(xù)。⑦客人入住酒店期間，享受貴賓待遇。二、常見預訂糾紛處理→1．客人抵店時已過預訂保留時限任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理這種情況的責任在客人一方，但接待人員仍要熱情接待，并耐心解釋原因，取得客人的理解，并為客人提供幫助，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。二、常見預訂糾紛處理→2．接待處無客人預訂信息且無空房可租任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理1）有客人預訂資料（1）客人抵店時間無誤：

接待員應盡量安排客人入住，實在無法安排時，應按超額預訂過度的處理方式解決。（2）客人抵店時間有誤：接待員應禮貌告知客人，并為客人提供合理建議。2）無客人預訂資料接待員應禮貌為客人說明情況，不可與客人爭吵，將責任歸結在客人身上。為了保障客人的利益，維護酒店的聲譽，必要時需由經理或大堂副理出面為客人提供解決辦法，幫助客人找到合適的住處。二、常見預訂糾紛處理→3．雙方在價格上產生分歧任務三

預超額預訂及常見預訂糾紛處理對于酒店未及時通知客人漲價的情況，酒店方可給予客人一定的優(yōu)惠，緩和客人