物業(yè)項目停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案一、編制目的本預(yù)案以“先生活、后生產(chǎn)，先重點、后一般，先搶修、后追責(zé)”為原則，通過細(xì)化預(yù)警、響應(yīng)、搶修、恢復(fù)、善后五大環(huán)節(jié)，確保住宅、商業(yè)、公建三類物業(yè)在突發(fā)停水、停電、停氣事件時，人員不受傷害、設(shè)備不受損毀、輿情不被放大、責(zé)任不被推諉，實現(xiàn)“10分鐘確認(rèn)、30分鐘到場、2小時通水通電通氣、24小時閉環(huán)”的剛性目標(biāo)。二、風(fēng)險識別與分級1.停水A級：市政主干管爆裂、水廠停產(chǎn)，影響≥500戶且≥4小時；B級：小區(qū)總閥故障、泵房淹水，影響100-500戶且2-4小時；C級：單棟立管破裂、住戶私改管線，影響＜100戶且＜2小時。2.停電A級：區(qū)域變電站故障、極端天氣致電網(wǎng)解列，影響≥500戶且≥4小時；B級：小區(qū)高壓柜跳閘、變壓器燒毀，影響100-500戶且2-4小時；C級：單棟配電箱短路、住戶家內(nèi)漏電，影響＜100戶且＜2小時。3.停氣A級：市政中壓管網(wǎng)泄漏、上游門站停供，影響≥500戶且≥4小時；B級：小區(qū)調(diào)壓柜故障、埋地管銹蝕穿孔，影響100-500戶且2-4小時；C級：戶內(nèi)灶前閥老化、膠管脫落，影響＜100戶且＜2小時。三、組織機構(gòu)與職責(zé)1.應(yīng)急指揮部總指揮：項目經(jīng)理（24小時值班電話已印于業(yè)主卡背面）；副總指揮：工程經(jīng)理、客服經(jīng)理；成員：秩序隊長、環(huán)境主管、財務(wù)內(nèi)勤、外包維保單位現(xiàn)場代表；職責(zé)：啟動預(yù)案、調(diào)配資源、對外發(fā)聲、向街道與行業(yè)主管部門報告。2.專業(yè)工作組（1）運行搶修組：工程部6人，高壓、給排水、燃?xì)獬肿C率100%，負(fù)責(zé)關(guān)閥、搶修、切換、送能；（2）客服疏導(dǎo)組：客服部4人，負(fù)責(zé)安撫、統(tǒng)計、廣播、微信群答疑、特殊人群幫扶；（3）安全警戒組：秩序部9人，負(fù)責(zé)圍擋、疏散、消防巡查、防次生災(zāi)害；（4）物資供應(yīng)組：采購兼財務(wù)2人，負(fù)責(zé)飲用水、干糧、照明、應(yīng)急發(fā)電機燃油、棉帳篷、防疫用品的下單、簽收、發(fā)放、記賬；（5）輿情信息組：項目經(jīng)理兼任發(fā)言人，負(fù)責(zé)拍照、錄像、寫通報、報街道、答媒體、控謠言；（6）善后評估組：副總指揮牽頭，24小時內(nèi)完成事件報告、保險理賠、業(yè)主回訪、預(yù)案修訂。四、監(jiān)測與預(yù)警1.信息來源市政調(diào)度中心短信、供電局微信群、燃?xì)夤踞斸?、氣象局暴雨大風(fēng)紅色預(yù)警、設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)水壓電壓燃?xì)鉂舛葘崟r數(shù)據(jù)、業(yè)主報修電話、員工巡邏發(fā)現(xiàn)。2.預(yù)警分級藍(lán)色：預(yù)判C級事件，30分鐘內(nèi)可能停供；黃色：預(yù)判B級事件，1小時內(nèi)可能停供；橙色：預(yù)判A級事件，2小時內(nèi)可能停供；紅色：已停供且可能擴大。3.預(yù)警發(fā)布由指揮部2分鐘內(nèi)電話通知各組長，3分鐘內(nèi)編輯“預(yù)警短息”通過企業(yè)微信一鍵群發(fā)至全員、業(yè)主群、街道應(yīng)急群；秩序部同時開啟地庫廣播循環(huán)播報；客服部在電梯廳公告欄張貼A4彩色預(yù)警單。五、應(yīng)急物資與設(shè)備1.集中存放點：消防泵房旁30㎡應(yīng)急倉庫，雙鎖管理，24小時攝像；2.給水：DN50-DN150不銹鋼快速卡箍6套、PE熱熔機1臺、水表3只、軟管200米、飲用水18.9L桶裝水200桶、一次性直飲杯5000只；3.電力：75kW柴油發(fā)電機1臺（每月空載運行15分鐘）、ATS切換柜鑰匙2把、YJV22-4×95+1×50電纜100米、LED充電手提燈50盞、頭燈30只、絕緣靴手套各6套、高壓驗電器2套；4.燃?xì)猓悍辣L(fēng)機2臺、四合一氣體檢測儀3臺、銅制堵漏夾具2套、黃油墻封堵材料10kg、警示帶200米、防靜電服6套；5.通用：對講機20部（頻道7）、大功率喇叭2個、反光錐100個、警戒帶10卷、醫(yī)用氧氣袋2只、輪椅2輛、擔(dān)架1副、防疫口罩500只、免洗手消50瓶。六、停水應(yīng)急處置程序1.接警客服中心3聲鈴內(nèi)接聽，同步錄入“報事通”系統(tǒng)，自動生成編號，GPS定位；10分鐘內(nèi)運行組攜圖紙、卡箍、抽水泵到場。2.確認(rèn)與關(guān)閥（1）判定爆點在上游市政，立即電話請市政關(guān)閉區(qū)間閥，同步開啟小區(qū)兩處市政進水旁通，利用2泵房無負(fù)壓罐剩余水量，優(yōu)先保障高區(qū)生活用水；（2）判定為小區(qū)內(nèi)部，先關(guān)單元立管閥，再關(guān)地下室總閥，防止“水錘”沖擊二次爆裂；（3）電梯井道進水時，立即停梯斷電，升至頂層，撬開轎廂門通風(fēng)，放置“電梯進水停用”警示牌。3.臨時供水（1）≤2小時：用200米食品級軟管引自隔壁小區(qū)消防栓，經(jīng)Y型過濾器、紫外線消毒燈后接入大堂，設(shè)2個取水點，安排保安維持秩序，老人優(yōu)先；（2）＞2小時：調(diào)用3臺5m3水車，于廣場設(shè)置“自來水應(yīng)急取水站”，每臺水車配2名志愿者，掃碼登記，每戶限領(lǐng)20L；（3）商業(yè)餐飲商戶：提供50桶桶裝水應(yīng)急，費用事后由責(zé)任方承擔(dān)。4.搶修PE管熱熔接口刨刀打磨，錯臺≤0.2mm，冷卻時間≥6分鐘；不銹鋼卡箍螺栓對角緊固，扭矩30N·m；修復(fù)后0.6MPa試壓30分鐘無滲漏方可送水。5.送水與水質(zhì)檢測開啟末端排水閥，放水≥15分鐘直至濁度＜1NTU；工程部用便攜式余氯儀測游離氯≥0.05mg/L；客服部在業(yè)主群發(fā)布“水質(zhì)合格，可正常使用”短視頻。6.復(fù)盤12小時內(nèi)由工程經(jīng)理主持“停水復(fù)盤會”，輸出《5WHY分析報告》，明確“閥門井被綠化覆土掩埋導(dǎo)致關(guān)閥延誤”等末端原因，修訂《閥門井月度巡檢表》。七、停電應(yīng)急處置程序1.確認(rèn)與倒閘（1）高壓雙電源自動切換失敗時，手動操作ABBOTM2500雙電源開關(guān)，遵循“先斷后通”原則，全程戴絕緣手套，操作時間≤5分鐘；（2）單電源故障且預(yù)計＞30分鐘，立即啟動75kW柴油發(fā)電機，優(yōu)先帶消防電梯、消防泵、公區(qū)照明、弱電機房、生活水泵、污水泵、監(jiān)控室、醫(yī)院商鋪；（3）發(fā)電機啟動失敗，采用“分區(qū)輪供”：每30分鐘切換一次，確保消防設(shè)備不斷電。2.電梯困人監(jiān)控室通過五方對講安撫，3分鐘內(nèi)告知“已通知救援，請勿扒門”；秩序部2人攜三角鑰匙、液壓擴張器、風(fēng)扇、飲用水到達(dá)層門，確認(rèn)轎廂位置；斷電后使用松閘裝置慢車移動至平層，10分鐘內(nèi)開門救人；客服部隨后電話回訪被困人員，贈送慰問禮品。3.備用照明公區(qū)應(yīng)急燈蓄電池每年3月、9月放電測試，放電時間≥90分鐘；停電瞬間自動點亮，照度≥5lx；發(fā)現(xiàn)失效燈管，15分鐘內(nèi)更換。4.商戶冷鏈保護提前簽訂《停電信息共享協(xié)議》，冷庫溫度>8℃即短信提醒商戶；提供50米4mm2電纜，協(xié)助商戶接入發(fā)電機備用回路；對超市冷柜溫度每30分鐘記錄一次，>4℃且>2小時，由保險公估現(xiàn)場核損。5.搶修與送電變壓器故障：油樣檢測耐壓≥35kV/2.5mm，色譜分析總烴≤150μL/L，不合格即更換；高壓柜觸頭燒傷>1mm2必須更換；送電前做絕緣電阻測試，高壓≥300MΩ，低壓≥0.5MΩ；逐級合閘，每級間隔≥5秒，防止勵磁涌流疊加。6.電弧灼傷現(xiàn)場急救立即用干燥木棒使傷者脫離電源，檢查呼吸心跳，停止即CPR；同時撥打120，記錄心電圖波形；保護現(xiàn)場，拍照留存熔斷器熔絲狀態(tài)，便于保險理賠。八、停氣應(yīng)急處置程序1.接警與疏散（1）客服中心接到“燃?xì)馕洞蟆眻缶?，立即通知安全組攜帶四合一檢測儀到場；（2）濃度≥1%LEL即關(guān)閉調(diào)壓柜總閥，切斷氣源；濃度≥10%LEL，用防爆風(fēng)機強制通風(fēng)，禁止啟閉任何電器，逐戶敲門疏散，用擴音器喊“燃?xì)庑孤?，請勿使用電梯、手機、門鈴”；（3）設(shè)置100米警戒區(qū)，禁止機動車進入，熄火斷電。2.查漏與堵漏（1）肥皂水噴涂，氣泡>30mm/min即判定漏點；（2）埋地管微量泄漏，采用“黃油墻+木楔”臨時封堵；（3）DN50以上管道破裂，使用銅制堵漏夾具，橡膠墊厚度≥5mm，螺栓扭矩20N·m，30分鐘內(nèi)完成。3.恢復(fù)供氣（1）搶修后保壓測試：中壓0.4MPa，穩(wěn)壓30分鐘，壓降≤0.05MPa；低壓3kPa，穩(wěn)壓10分鐘，U形水柱≤20mm；（2）逐戶恢復(fù)：先開表前閥，再開灶前閥，用U型壓力計測灶前壓力2kPa±0.4kPa；（3）用戶家中須“雙確認(rèn)”：①人員在場；②灶具點火成功無脫火。無人戶張貼“未恢復(fù)供氣”粉色標(biāo)簽，客服次日回訪。4.特殊人群關(guān)懷對80歲以上獨居老人，提前建立“燃?xì)怅P(guān)愛名單”，停氣期間由管家送電磁爐、電飯煲臨時借用，并提供免費用電額度100度。九、信息報告與發(fā)布1.內(nèi)部報告事發(fā)后5分鐘內(nèi)電話向區(qū)域公司運營總監(jiān)匯報；30分鐘內(nèi)通過“物業(yè)應(yīng)急管理平臺”填報《突發(fā)事件快報》，含時間、地點、影響戶數(shù)、已采取措施、預(yù)計恢復(fù)時間、現(xiàn)場照片。2.外部報告A級事件1小時內(nèi)書面報區(qū)住建局、街道應(yīng)急辦、燃?xì)夤?、供電局、自來水公司；B級事件2小時內(nèi)報街道；C級事件次日匯總月報。3.業(yè)主發(fā)布統(tǒng)一模板：“【XX物業(yè)·應(yīng)急通報】第X號：X月X日X時X分，因XX原因?qū)е卤拘^(qū)XX設(shè)備停運，影響XX戶，現(xiàn)已采取XX措施，預(yù)計X時恢復(fù)。如有疑問請致電XXXX。請勿造謠傳謠?！迸鋱D須帶時間水印，嚴(yán)禁員工私自發(fā)聲。十、后期處置1.損失評估由善后評估組牽頭，聯(lián)合保險公司、第三方公估，48小時內(nèi)完成查勘，建立《損失清冊》，含電梯主板燒壞3塊、戶內(nèi)冰箱食材腐敗1500元、商鋪營業(yè)中斷28000元等。2.理賠路徑（1）公共部位：物業(yè)公眾責(zé)任險、財產(chǎn)一切險；（2）住戶家內(nèi)：家庭財產(chǎn)險、燃?xì)怆U；（3）商鋪：營業(yè)中斷險。物業(yè)內(nèi)勤協(xié)助收集發(fā)票、小票、進貨單、考勤表，7日內(nèi)提交保險公司。3.回訪與滿意度恢復(fù)后24小時內(nèi)客服部電話回訪100%受影響住戶，詢問“對處理速度、服務(wù)態(tài)度是否滿意”，滿意度＜90%即由項目經(jīng)理親自二次回訪，整改情況納入月度績效考核。4.預(yù)案修訂事件結(jié)束3天內(nèi)召開“應(yīng)急評審會”，對照目標(biāo)復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)“發(fā)電機電纜接頭銅鼻子未鍍錫導(dǎo)致發(fā)熱”等缺陷，修訂《應(yīng)急物資月檢表》，增加“紅外測溫”項目；更新后的預(yù)案經(jīng)項目經(jīng)理簽發(fā)，全員培訓(xùn)并考核，考核不合格須補考到90分以上。十一、培訓(xùn)與演練1.培訓(xùn)（1）新員工入職3天內(nèi)完成“三通一平”培訓(xùn)：通水、通電、通氣、平面逃生路線；（2）特種作業(yè)人員每兩年復(fù)訓(xùn)，高壓電工、鍋爐工、燃?xì)饩甙惭b維修工持證率100%；（3）每季度組織“桌面推演+實戰(zhàn)拉動”混合演練，隨機設(shè)置科目，如“暴雨+停電+電梯困人+地下車庫進水”疊加場景。2.演練評估使用“計時+打分”制：10分鐘內(nèi)完成發(fā)電機送電得20分，15分鐘內(nèi)疏散燃?xì)饩鋮^(qū)得20分，總分＜80分即重新演練；演練視頻存檔3年，供街道與保險公司抽查。十二、考核與獎懲1.考核（1）響應(yīng)速度：從接警到人員到場，每超1分鐘扣1分；（2）恢復(fù)速度：每超預(yù)案目標(biāo)10分鐘扣2分；（3）滿意度：回訪滿意度每降1%扣1分；（4）整改完成率：未按期整改一條扣5分。月度得分<90分，項目經(jīng)理扣發(fā)績效20%，工程經(jīng)理扣發(fā)30%。2.獎勵年度無A級事件，且演練平均得分≥95分，授予“安全之星”團隊獎，獎金額度為項目年度物業(yè)費收繳額的0.5%，用于員工團建及物資升級。3.問責(zé)瞞報、遲報、謊報，