酒店前臺接待員績效評價表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶服務(wù)能力客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶反饋調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理效率98%以上統(tǒng)計每月客戶投訴處理及時率，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)速度平均響應(yīng)時間不超過30秒記錄客戶咨詢或請求的平均響應(yīng)時間，超過30秒每次扣0.5分，最低扣至0分特殊需求滿足率95%以上統(tǒng)計每月客戶特殊需求（如延遲退房、額外服務(wù)等）滿足率，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度評分95分以上根據(jù)神秘顧客或同事評價，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分銷售業(yè)績表現(xiàn)客房銷售率30%120%統(tǒng)計每月實際銷售客房數(shù)量與預(yù)訂客房數(shù)量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分附加銷售業(yè)績100萬元/年統(tǒng)計每月餐飲、禮品、活動等附加銷售業(yè)績，每低1萬元扣1分，最低扣至0分會員推薦率15%以上統(tǒng)計每月新會員數(shù)量中通過前臺推薦的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分促銷活動參與度90%以上統(tǒng)計每月參與酒店促銷活動的客戶數(shù)量占比，每低1%扣1分，最低扣至0分銷售培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計每月銷售技能培訓(xùn)的出勤和考核通過率，未完成一次扣2分，最低扣至0分操作流程規(guī)范預(yù)訂系統(tǒng)操作準確率20%99%以上統(tǒng)計每月預(yù)訂系統(tǒng)操作錯誤的次數(shù)，每發(fā)生一次扣1分，最低扣至0分結(jié)賬流程完成時間平均不超過5分鐘記錄每日結(jié)賬流程的平均完成時間，超過5分鐘每次扣0.5分，最低扣至0分信息錄入完整度100%檢查每日客戶信息錄入的完整性和準確性，每遺漏或錯誤一次扣1分，最低扣至0分突發(fā)事件處理能力95%以上統(tǒng)計每月突發(fā)事件（如客戶投訴、設(shè)備故障等）處理的合理性和及時性，每低1%扣1分，最低扣至0分流程培訓(xùn)考核通過率100%統(tǒng)計每月流程操作培訓(xùn)的考核通過率，未通過一次扣2分，最低扣至0分團隊協(xié)作與形象跨部門協(xié)作效率15%98%以上統(tǒng)計每月與其他部門（如客房、餐飲）協(xié)作的及時性和有效性，每低1%扣1分，最低扣至0分員工出勤率98%以上統(tǒng)計每月實際出勤天數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù)的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分儀容儀表符合度100%檢查每日儀容儀表是否符合酒店規(guī)范，不符合一次扣1分，最低扣至0分團隊活動參與率90%以上統(tǒng)計每月參與團隊建設(shè)或培訓(xùn)活動的次數(shù)占比，每低1%扣0.5分，最低扣至0分同事互評得分85分以上根據(jù)同事匿名互評評分，80分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分本表格用于酒店前臺接待員的績效評價，請根據(jù)員工在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，逐項填寫各維度指標的實際達成情況，并按照評分標準進行打分。最終績效得分=Σ（各維度權(quán)重×對應(yīng)指標得分）。考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪及培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：