開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)的區(qū)別在于客戶(hù)回答的范疇大小，采用開(kāi)放式提問(wèn)，客戶(hù)回答的范疇較寬，一般是請(qǐng)客戶(hù)談想法，提建議，找問(wèn)題等，目的是展開(kāi)話(huà)題。這種問(wèn)題常用的詞匯是“什么”“哪里”“告訴”“怎么樣”“為什么”“談?wù)劇钡?，如：“您能談?wù)剠⒓舆@次會(huì)展后的感受嗎？”“對(duì)于公司的現(xiàn)狀您覺(jué)得哪些方面需要改進(jìn)呢？”“您采取哪些計(jì)劃來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)？”“您能告訴我您最真實(shí)的想法嗎？”“您為什么會(huì)有這種想法呢？”“您覺(jué)得怎樣做才是最好的？”封閉式提問(wèn)，客戶(hù)回答的范疇比較窄，答案比較明確、簡(jiǎn)單，一般是為了縮小話(huà)題范疇，收集比較明確的需求信息等。常用的詞匯有：“能不能”、“對(duì)嗎？”“是不是”、“會(huì)不會(huì)”“多久”等，如：“我相信您作為公司的老總，一定非常關(guān)注公司的業(yè)績(jī)，對(duì)嗎？”“公司現(xiàn)在是不是采用電話(huà)銷(xiāo)售方式在銷(xiāo)售產(chǎn)品呢？”“會(huì)不會(huì)是因?yàn)檫@方面的因素，導(dǎo)致了您的采購(gòu)計(jì)劃的推遲呢？”開(kāi)放式提問(wèn)可以使客戶(hù)打開(kāi)自己的心扉，說(shuō)出自己的想法、感受和顧慮，電話(huà)銷(xiāo)售人員也因此有機(jī)會(huì)深入到客戶(hù)的內(nèi)心世界，獲得一些深層次的需求信息。但沒(méi)有一個(gè)人愿意在自己不熟悉及不信任的人面前談自己真實(shí)的感受。電話(huà)銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)有必要告訴你?！薄澳銢](méi)有權(quán)利知道”等一些帶有明顯拒絕性的回答，從而使電話(huà)銷(xiāo)售人員非常尷尬。導(dǎo)致這種結(jié)果的發(fā)生，是因?yàn)楹芏嚯娫?huà)銷(xiāo)售人員總喜歡在還沒(méi)有與客戶(hù)建立信任關(guān)系時(shí)就問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，如：“您能談?wù)勝F公司今年的參展計(jì)劃嗎？”“您覺(jué)得公司現(xiàn)在的財(cái)務(wù)狀況哪些方面需要改進(jìn)呢？”這些問(wèn)題都有可能會(huì)涉及到公司的一些秘密，所以對(duì)方很難接受一個(gè)陌生人問(wèn)這種問(wèn)題，更談不上與電話(huà)銷(xiāo)售人員分享內(nèi)心世界的真實(shí)想法了。所以電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要在與客戶(hù)建立了相互信任關(guān)系之后，才能提開(kāi)放式的問(wèn)題。封閉式提問(wèn)可以用來(lái)建立顧客關(guān)系，因?yàn)榉忾]式提問(wèn)的話(huà)題范圍窄，回答起來(lái)非常簡(jiǎn)單容易，所以陌生客戶(hù)很容易參與。但不是所有問(wèn)題客戶(hù)都會(huì)參與，因此電話(huà)銷(xiāo)售人員提的問(wèn)題一定要對(duì)客戶(hù)有利，并且能激起客戶(hù)的好奇心。一旦能激起客戶(hù)的好奇心，電話(huà)銷(xiāo)售人員就有機(jī)會(huì)引起客戶(hù)的注意，并贏得他的時(shí)間。進(jìn)而有機(jī)會(huì)將對(duì)話(huà)進(jìn)行下去，如果此次對(duì)話(huà)很愉快，那么與客戶(hù)的關(guān)系建立也就是自然而然的事了。如：“我能提一個(gè)問(wèn)題嗎”？當(dāng)我們問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，幾乎沒(méi)有一個(gè)人會(huì)拒絕，他們會(huì)停下手中的事情，因?yàn)樗麄兒芎闷嫖覀兊降滓獑?wèn)什么，這樣我們就有機(jī)會(huì)繼續(xù)跟客戶(hù)談下去，但千萬(wàn)不要馬上提出“開(kāi)放式”的問(wèn)題，獲取客戶(hù)的詳細(xì)資料，從而建立信任關(guān)系。小時(shí)精挑細(xì)選的產(chǎn)品，把顧客留在店里的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客砍價(jià)的主動(dòng)權(quán)就越小?！?/p>

再來(lái)看看胡敏霞是如何跟顧客進(jìn)行溝通的，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中她使用了大量的封閉性問(wèn)題，使得每句問(wèn)話(huà)都緊緊圍繞著顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。顧客說(shuō)，“我想買(mǎi)一款護(hù)眼燈”，胡敏霞馬上問(wèn)道“是您自己用呢還是給小孩用？”，這句問(wèn)話(huà)非常具體，縮小了產(chǎn)品推薦的范圍，直接鎖定了顧客購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)產(chǎn)品，這樣就可以引導(dǎo)顧客在兒童護(hù)眼燈里面進(jìn)行選擇。當(dāng)顧客回答說(shuō)“可是你推薦的這款我不喜歡”時(shí)，胡敏霞馬上問(wèn)答“為什么？是不喜歡它的造型還是不喜歡顏色？”，如果胡敏霞只是問(wèn)“為什么不喜歡？”顧客心理一定非常懊惱，不喜歡就是不喜歡，你管我為什么。高就高在胡敏霞接了一句，“是不喜歡它的造型還是不喜歡顏色”，這樣的話(huà)顧客就很難以不喜歡的借口進(jìn)行搪塞。

在銷(xiāo)售過(guò)程中，開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題的交叉提問(wèn)，是非常