家電行業(yè)售后服務(wù)專員服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度績(jī)效考評(píng)表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間（如30分鐘內(nèi)）的符合度計(jì)算比例得分。緊急服務(wù)請(qǐng)求處理時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)內(nèi)緊急服務(wù)請(qǐng)求在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)處理的占比，占比越高得分越高。電話接通率90%每日/每周電話接通次數(shù)與應(yīng)接次數(shù)的比例，比例越高得分越高。郵件/在線回復(fù)及時(shí)率98%按郵件/在線回復(fù)時(shí)間與目標(biāo)回復(fù)時(shí)間（如2小時(shí)內(nèi)）的符合度計(jì)算比例得分。服務(wù)請(qǐng)求流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率99%服務(wù)請(qǐng)求在流轉(zhuǎn)過(guò)程中未出現(xiàn)信息錯(cuò)誤或遺漏的比例，比例越高得分越高。問(wèn)題解決能力一次性問(wèn)題解決率25%85%客戶單次聯(lián)系后問(wèn)題一次性解決的比例，比例越高得分越高?？蛻魸M意度評(píng)分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶服務(wù)后反饋的滿意度評(píng)分計(jì)算平均分，平均分越高得分越高。返修率5%因服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致客戶需要返修的產(chǎn)品比例，比例越低得分越高。服務(wù)方案合理性90%由主管或質(zhì)檢抽查服務(wù)方案，確認(rèn)方案合理性的比例，比例越高得分越高。客戶投訴處理有效性95%客戶投訴在處理過(guò)程中，通過(guò)溝通或解決方案使客戶滿意的比例，比例越高得分越高。顧客溝通技巧溝通語(yǔ)言規(guī)范性20%100%服務(wù)過(guò)程中使用專業(yè)、規(guī)范語(yǔ)言的占比，占比越高得分越高。傾聽(tīng)與理解能力90%主管或質(zhì)檢抽查服務(wù)過(guò)程錄音/記錄，確認(rèn)專員對(duì)客戶需求理解準(zhǔn)確的比例，比例越高得分越高。情緒管理與安撫能力85%處理客戶負(fù)面情緒時(shí)，能有效安撫并解決問(wèn)題的比例，比例越高得分越高。服務(wù)主動(dòng)性80%主動(dòng)提供額外幫助或建議的客戶比例，比例越高得分越高。客戶信息保密性100%在服務(wù)過(guò)程中未出現(xiàn)泄露客戶隱私信息的記錄，未發(fā)生則得分。顧客忠誠(chéng)度提升客戶復(fù)購(gòu)率25%15%服務(wù)過(guò)的客戶在考核期內(nèi)復(fù)購(gòu)的比例，比例越高得分越高。推薦新客戶率10%服務(wù)過(guò)的客戶推薦新客戶購(gòu)買產(chǎn)品的比例，比例越高得分越高。客戶增值服務(wù)轉(zhuǎn)化率20%通過(guò)服務(wù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買增值服務(wù)（如延保）的比例，比例越高得分越高?？蛻袅舸媛?8%考核期內(nèi)，上期服務(wù)客戶在考核期依然活躍（如購(gòu)買、咨詢）的比例，比例越高得分越高?？蛻絷P(guān)系維護(hù)活動(dòng)參與度90%參與公司組織的客戶回訪、滿意度調(diào)查等活動(dòng)的比例，比例越高得分越高。本考核表旨在評(píng)估家電行業(yè)售后服務(wù)專員在服務(wù)響應(yīng)速度、問(wèn)題解決能力、顧客溝通技巧及顧客忠誠(chéng)度提升四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員實(shí)際工作情況，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配為：服務(wù)響應(yīng)速度30%、問(wèn)題解決能力25%、顧客溝通技巧20%、顧客忠誠(chéng)度提升25%。最終得分按各維度得分乘以權(quán)重后加總計(jì)算。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：