酒店服務(wù)質(zhì)量與管理層服務(wù)能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客人總體滿意度評分40%4.5分以上（滿分5分）根據(jù)每月客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每低0.1分扣5分，最高扣20分。投訴處理及時率95%以上投訴在24小時內(nèi)處理完成的比例，低于目標(biāo)值每低1%扣5分，最高扣20分?？蛻舯頁P(yáng)數(shù)量每月至少20條每低于10條扣5分，最高扣20分。差評整改率100%所有差評均需在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，未完成每項(xiàng)扣5分，最高扣20分。服務(wù)補(bǔ)救效果客戶再次滿意度評分提升0.2分以上對投訴客戶的補(bǔ)救措施實(shí)施后，再次滿意度調(diào)查中評分提升情況，每低0.1分扣5分，最高扣20分。運(yùn)營效率平均入住率25%85%以上每月實(shí)際入住率與目標(biāo)值的差距，每低1%扣5分，最高扣20分。每間客房收入1000元/天以上每日每間客房的平均收入，每低100元扣5分，最高扣20分。員工離職率10%以下月度員工離職人數(shù)占團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的比例，每高1%扣5分，最高扣20分。能源消耗控制比去年同期降低5%以上每月能源消耗（水、電、氣）對比去年同期變化，每高1%扣5分，最高扣20分。預(yù)訂系統(tǒng)使用率90%以上通過預(yù)訂系統(tǒng)完成的預(yù)訂量占總預(yù)訂量的比例，每低1%扣5分，最高扣20分。團(tuán)隊(duì)管理能力員工培訓(xùn)覆蓋率20%100%所有員工必須完成規(guī)定的培訓(xùn)課程，未完成每項(xiàng)扣5分，最高扣20分。員工績效考核達(dá)標(biāo)率80%以上團(tuán)隊(duì)員工個人績效考核得分達(dá)到目標(biāo)的比例，每低1%扣5分，最高扣20分。團(tuán)隊(duì)沖突解決效率所有沖突在3天內(nèi)解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或與客戶發(fā)生的沖突解決時間，每超過1天扣5分，最高扣20分。下屬培養(yǎng)與發(fā)展至少培養(yǎng)1名下屬成為骨干員工在考核期內(nèi)是否有下屬獲得晉升或成為關(guān)鍵崗位，無則扣5分，最高扣20分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.3分以上（滿分5分）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作滿意度調(diào)查評分，每低0.1分扣5分，最高扣20分。財(cái)務(wù)表現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行率15%95%以上實(shí)際支出與預(yù)算的偏差比例，每低1%扣5分，最高扣15分。成本控制效果比去年同期降低8%以上主要成本項(xiàng)目（如采購、人力）對比去年同期變化，每高1%扣5分，最高扣15分。非客房收入占比30%以上餐飲、會議、其他服務(wù)收入占總收入的比例，每低1%扣5分，最高扣15分。應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率每月應(yīng)收賬款回收率95%以上每月應(yīng)收賬款在30天內(nèi)回收的比例，每低1%扣5分，最高扣15分。投資回報(bào)率達(dá)到行業(yè)平均水平以上考核期內(nèi)項(xiàng)目投資回報(bào)率與行業(yè)基準(zhǔn)對比，低于基準(zhǔn)每低1%扣5分，最高扣15分。本考核表用于評估酒店管理層在服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營管理方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、客觀?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和獎勵分配的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：