地鐵保安服務(wù)整體服務(wù)方案

目錄

第一節(jié)地鐵安保管理方案......................................................2

一、安全防范工作.........................................................2

二、管理基本定位.........................................................2

三、管理方法.............................................................2

四、重點(diǎn)管理措施.........................................................3

第二節(jié)地鐵保安服務(wù)方案......................................................4

一、地鐵的功能特殊性.....................................................4

二、安全管理的措施及對(duì)策................................................4

三、任務(wù)、時(shí)間、范圍.....................................................7

四、責(zé)任及要求..........................................................10

第三節(jié)地鐵巡邏服務(wù).........................................................11

一、巡邏計(jì)劃............................................................12

二、巡邏服務(wù)制度........................................................27

第四節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案.........................................................34

一、監(jiān)控人員管理........................................................34

二、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備........................................................45

三、監(jiān)控值班管理制度....................................................51

第五節(jié)地鐵大客流組織方案..................................................60

一、大客流的定義與分類(lèi).................................................60

二、客流組織措施........................................................61

三、人員安排............................................................63

四、注意事項(xiàng)............................................................63

第六節(jié)地鐵安檢服務(wù)方案.....................................................64

一、崗位設(shè)置............................................................64

二、安檢的實(shí)施..........................................................65

三、情況報(bào)告............................................................66

四、情況處置............................................................68

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第一節(jié)地鐵安保管理方案

一、安全防范工作

XXX地鐵作為面向社會(huì)公共交通工具，必須具有較高標(biāo)

準(zhǔn)的安全管理服務(wù)。相信通過(guò)和地鐵運(yùn)營(yíng)管理單位的通力合

作，我們有信心、也有能力為XXX地鐵打造一個(gè)健康安全出

行環(huán)境。

二、管理基本定位

公共秩序維護(hù)管理以配合為中心，促進(jìn)配合地鐵運(yùn)營(yíng)的

管理，公共秩序維護(hù)管理的好壞必將直接影響到地鐵的整體

形象，優(yōu)質(zhì)的公共秩序維護(hù)管理將形成良好的市場(chǎng)口碑，對(duì)

地鐵運(yùn)營(yíng)起到無(wú)形的輔助作用，反之將成為阻礙。在此期間,

公共秩序維護(hù)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，性?xún)r(jià)比高的公共秩序

維護(hù)管理對(duì)地鐵的運(yùn)營(yíng)將起到積極作用，根據(jù)這一特點(diǎn)，我

公司將在管理初期加強(qiáng)安保管理的品牌效應(yīng)，集中管理優(yōu)

勢(shì)，盡快創(chuàng)出地鐵安全管理品牌，形成良好的市場(chǎng)口碑。

三、管理方法

1.合理布控，裝備一流治安隊(duì)伍

安排經(jīng)驗(yàn)豐富的安全保衛(wèi)員，反復(fù)演練，合理布控，力

求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，無(wú)盲區(qū)、無(wú)死角。保安員監(jiān)控實(shí)行24小時(shí)值

班與巡視。

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2.專(zhuān)業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合

組織一支快速反應(yīng)支持隊(duì)伍，24小時(shí)處于待命狀態(tài)，以

確保在最短時(shí)間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；與公安部門(mén)建立方便、高

效的聯(lián)系方式，以形成強(qiáng)大的安全系統(tǒng)。

3.安全巡視

根據(jù)巡邏路線圖和方案每小時(shí)對(duì)巡邏路線和重點(diǎn)部位

進(jìn)行安全巡視，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

四、重點(diǎn)管理措施

1.建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍。

我公司將按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培

訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。保安

員主要招聘退伍軍人，挑選具有良好的思想品質(zhì)、紀(jì)律意識(shí)

和精湛的業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀青年。建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、

職位拄鉤的機(jī)制。

保安內(nèi)部（可按客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整）上崗，在年終考評(píng)中，

實(shí)行末位淘汰制，保持保安員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。

2.強(qiáng)化訓(xùn)練與培訓(xùn)

對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人

員的思想覺(jué)悟、業(yè)務(wù)技能，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和體能

訓(xùn)練。保安人員每周培訓(xùn)學(xué)習(xí)二次，例會(huì)一次，軍事技能訓(xùn)

練每周三次。

3.制定高標(biāo)準(zhǔn)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)和客戶(hù)的工作要求，我們將有針對(duì)性

3

（一）確保保安員的綜合素質(zhì)

1.素質(zhì)管理。

對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的

一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一

作息、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中

培訓(xùn)、集中管理。

2.意識(shí)培養(yǎng)G

大力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)戶(hù)需要就是工作”

的觀念，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的維序功能，使我們的保安員

成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。

（二）安控管理體系的建立

1.重視地鐵巡邏檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦

法和方案，禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，確保服務(wù)區(qū)域始終處

于安全控制下。

2.在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重

點(diǎn)，對(duì)時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。

3?在進(jìn)出站人員和物品檢查上，嚴(yán)格遵循按照安檢制度

進(jìn)行檢查，嚴(yán)格控制、及時(shí)疏導(dǎo)客流、保持秩序始終井然，

重視安全制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，

杜絕隱患和疏漏。

4.強(qiáng)調(diào)保安員管理，充分發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功能。建

立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄

區(qū)內(nèi)各崗位的的聯(lián)防意識(shí)，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

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通過(guò)監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一的有機(jī)維序整體。

（三）預(yù)警、應(yīng)變措施

1.安全應(yīng)急計(jì)劃和措施

（1）目的：

在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法，在最短的

時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任

務(wù)。

適用范圍：

1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的人員夾傷、摔傷、弱

勢(shì)群體人員走失、重大搶劫、殺人、公司管理人員遭到犯罪

分子的突然襲擊等。

2）受到水災(zāi)、火災(zāi)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。

3）其他重大意外情況。

（2）職責(zé)：

1）對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件由保安公司負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)

急計(jì)劃報(bào)分管副總經(jīng)理審批，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；并同時(shí)

上報(bào)地鐵管理處分管領(lǐng)導(dǎo)。

2）對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由駐場(chǎng)安保團(tuán)隊(duì)主

要負(fù)責(zé)人按照原有制定的應(yīng)急突發(fā)事件預(yù)案執(zhí)行，并根據(jù)現(xiàn)

場(chǎng)情況果斷確定應(yīng)急方案，同時(shí)向兩級(jí)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

安保團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人全權(quán)指揮，安保公司主管負(fù)責(zé)人第一時(shí)間趕

往現(xiàn)場(chǎng)。

（3）計(jì)劃：

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1）處理治安突發(fā)事件時(shí)，由值班員迅速向派出所報(bào)案,

安全主管負(fù)責(zé)人立即確定應(yīng)急方案，并安排人員迅速控制管

理范圍內(nèi)各通道、出入口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格盤(pán)查出入現(xiàn)

場(chǎng)的人員，并時(shí)實(shí)安保監(jiān)控系統(tǒng)，直到公安人員到來(lái)。

2）制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然

災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí)，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。

（4）實(shí)施：

1）在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并

上報(bào)相應(yīng)審批人員認(rèn)可。

2）對(duì)發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成

損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫(xiě)《糾正措施報(bào)告》，嚴(yán)防

類(lèi)似情況的發(fā)生°

3）保存事件全過(guò)程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然

災(zāi)害的記錄長(zhǎng)期保存。

（5）要求：

為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時(shí)每個(gè)保安隊(duì)員必須進(jìn)行

嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。

三、任務(wù)、時(shí)間、范圍

（一）任務(wù)

L安檢工作任務(wù)

依照國(guó)家保安管理?xiàng)l例和物業(yè)管理法規(guī)等有關(guān)規(guī)定及

地鐵保衛(wèi)主管部門(mén)相關(guān)規(guī)定對(duì)出入責(zé)任區(qū)域的人員、車(chē)輛、

物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，做好安檢工作，防止不法人員混入地

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鐵搞破壞活動(dòng)，防止私自將易燃易爆等危險(xiǎn)物品、管制刀具

等違禁物品帶入車(chē)站，維護(hù)公共秩序和財(cái)物安全。

2,站臺(tái)保安任務(wù)：

（1）負(fù)責(zé)站臺(tái)區(qū)域內(nèi)的公共秩序管理；

（2）引導(dǎo)乘客有序上下車(chē)；

（3）預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；管制一切

沒(méi)有經(jīng)過(guò)管理處同意及許可的事務(wù)；

（4）及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;

（5）做好火災(zāi)預(yù)防處置的各項(xiàng)工作；

（6）檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞，以便及時(shí)采取措施。

定期對(duì)值勤區(qū)域進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患、安全漏洞要

及時(shí)處置、及時(shí)匯報(bào)，并要求單位主管部門(mén)及時(shí)整改；

3.列車(chē)內(nèi)保安工作任務(wù)

（1）維護(hù)列車(chē)內(nèi)的安全及治安秩序；

（2）預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；管制一切

沒(méi)有經(jīng)過(guò)管理處同意及許可的事務(wù)；

（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;

（4）做好火災(zāi)預(yù)防處置的各項(xiàng)工作；

（5）檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞，以便及時(shí)采取措施。

定期對(duì)值勤區(qū)域進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患、安全漏洞要

及時(shí)處置、及時(shí)匯報(bào)，并要求單位主管部門(mén)及時(shí)整改；

4.停車(chē)場(chǎng)及過(guò)夜車(chē)輛保安工作任務(wù)

對(duì)進(jìn)出地鐵停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛的指導(dǎo)和停放位置，送人來(lái)的車(chē)

輛指揮停到臨停車(chē)位上去，監(jiān)控車(chē)子及人員的安全。夜間對(duì)

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責(zé)任區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛、人員進(jìn)行巡邏守護(hù)等；

5.監(jiān)控中心工作任務(wù)

對(duì)地鐵區(qū)域各出入口及重要部位實(shí)施全天候監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題要及時(shí)通知巡邏保安人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，情況危急、事態(tài)

嚴(yán)重的要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；保護(hù)收藏好每天的監(jiān)控記錄

資料，以便相關(guān)部門(mén)調(diào)取、查證，不得私自將監(jiān)控記錄資料

刪除；對(duì)監(jiān)控設(shè)備定期維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。

（二）時(shí)間：

24小時(shí)值班、定時(shí)巡邏、含法定節(jié)假日。

（三）保安人員安排：

實(shí)行定人、定崗、定責(zé)任，全天候值班。

保安人員的人事主體在保安公司，保安人員的具體工作

由地鐵主管部門(mén)根據(jù)工作崗位具體安排。實(shí)行地鐵運(yùn)營(yíng)單位

和保安公司雙重管理。在貴單位工作的保安人員，如需調(diào)整

更換，保安公司會(huì)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行及時(shí)調(diào)整更換。

1.安檢崗：實(shí)行地鐵運(yùn)行時(shí)間同步制，三班兩倒。安檢

崗每班配領(lǐng)班、引導(dǎo)員、執(zhí)機(jī)員和安保員各一人，主要負(fù)責(zé)

進(jìn)出地鐵人員和物品的安全檢查工作。

2.巡邏崗：實(shí)行地鐵運(yùn)行時(shí)間同步制，三班兩倒。巡邏

崗負(fù)責(zé)站臺(tái)區(qū)和列車(chē)內(nèi)的安全和公共秩序維護(hù)管理工作。

3?固定崗監(jiān)控中心：實(shí)行24小時(shí)制；早8：00-次日8：

00,（XX人）。三班兩到，按要求，對(duì)責(zé)任區(qū)域各出入口及

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重要部位實(shí)施全天候監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)通知巡邏保安人

員到現(xiàn)場(chǎng)處理，情況危急、事態(tài)嚴(yán)重的要及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)

警；保護(hù)收藏好每天的監(jiān)控記錄資料，以便相關(guān)部門(mén)調(diào)取、

查證，不得私自將監(jiān)控記錄資料刪除；對(duì)監(jiān)控設(shè)備定期維護(hù),

確保其正常運(yùn)行。

5.管理人員：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)保安人員的工作檢查、指導(dǎo)、督

促，負(fù)責(zé)中隊(duì)保安人員的教育培訓(xùn)管理，后勤保障工作等，

協(xié)助XX地鐵主管部門(mén)處理突發(fā)事件的處置工作等。

四、責(zé)任及要求

（-）勞動(dòng)關(guān)系要求與責(zé)任

1.保安人員的人事主體在保安公司，一切工資、福利待

遇、社會(huì)保險(xiǎn)等責(zé)任在保安公司，由保安公司負(fù)責(zé)處理，在

正常的工作執(zhí)勤中發(fā)生一切責(zé)任與貴單位無(wú)關(guān)；

2.保安人員在正常工作中的一切工傷事故由保安公司

負(fù)責(zé)處理，經(jīng)濟(jì)損失由保安公司承擔(dān)；

（二）安保人員工作要求

1.我公司安保人員講嚴(yán)格遵守地鐵管理處和保安公司

的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)定，遵紀(jì)守法，盡忠職守，認(rèn)真

負(fù)責(zé)，實(shí)行全天24小時(shí)值班制度，定期巡邏，并好值班記

錄，交接班記錄等書(shū)面記錄。

2,負(fù)責(zé)地鐵內(nèi)的治安工作，按時(shí)巡邏并認(rèn)真作好巡邏記

錄。我公司對(duì)每個(gè)項(xiàng)目都設(shè)立了保安隊(duì)長(zhǎng)，該項(xiàng)目保安隊(duì)長(zhǎng)

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負(fù)責(zé)所有安保人員的日常培訓(xùn)、事務(wù)管理、值班安排、緊急

情況處置等。保安隊(duì)長(zhǎng)每日向公司匯報(bào)該項(xiàng)目的工作情況，

有問(wèn)題積極反應(yīng)給公司。

保安員定時(shí)定期到各個(gè)角落巡檢，做到無(wú)死角巡邏，不

留一個(gè)空白區(qū)域。保安員充分了解安全動(dòng)態(tài)，包括是否有可

疑行為人員出現(xiàn)等一切有關(guān)安全隱患的現(xiàn)象。遇到問(wèn)題會(huì)及

時(shí)給隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，隊(duì)長(zhǎng)向我公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，或者向地鐵管理領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)，制定出整改措施。

3.公司擬派的安保人員都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，素質(zhì)優(yōu)良的

隊(duì)伍。保證持證上崗，統(tǒng)一著裝、得體大方，舉止文明，禮

貌待人，不吸煙不喝酒不亂敵吐痰、不在上班時(shí)間吃東西、

看書(shū)報(bào)看雜志、不在上崗時(shí)間聽(tīng)收音機(jī)玩手機(jī)等；不損壞執(zhí)

勤設(shè)施和地鐵公用物資；不發(fā)生有損地鐵形象的其他違法違

紀(jì)行為。對(duì)不服從管理的人員，應(yīng)耐心解釋勸導(dǎo)，嚴(yán)禁使用

不文明語(yǔ)言和方式對(duì)待乘客。

4.不違紀(jì)、不違規(guī)、不缺勤，如果有特殊情況，書(shū)面報(bào)

告給地鐵管理處，確保管理處知情。

5,實(shí)行執(zhí)勤保安員備案制，無(wú)故不擅自更換人員，更換

或者調(diào)動(dòng)保安人員要經(jīng)地鐵管理處同意方可進(jìn)行調(diào)換，出勤

人員與排班計(jì)劃中備案人員不一致，視為缺勤。

6.遇到突發(fā)事件，我公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)增派足夠

的安保人員進(jìn)行增援，并制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

第三節(jié)地鐵巡邏服務(wù)

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一、巡邏計(jì)劃

（一）工作內(nèi)容

1.工作目的

全方位巡查管理地鐵區(qū)域，保證地鐵的安全，維持良好

的地鐵秩序。

2.巡邏組織設(shè)置

巡邏工作分白班和夜班兩個(gè)班次，當(dāng)值班長(zhǎng)為第一負(fù)責(zé)

人，負(fù)責(zé)人員的組織、巡邏路線的規(guī)劃，時(shí)間的安排，巡邏

工作的監(jiān)督考核等；巡邏隊(duì)員為巡邏工作的執(zhí)行者，按相關(guān)

要求進(jìn)行巡邏，做到勤查勤看勤記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理

和上報(bào)。

3.工作職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)地鐵區(qū)域內(nèi)的安全巡視工作。

（2）重點(diǎn)加強(qiáng)各隱蔽角落的巡視。

（3）負(fù)責(zé)地鐵內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備使用情況與安全系數(shù)

的巡視工作。

（3）發(fā)現(xiàn)可疑的人進(jìn)行排查、驗(yàn)證、責(zé)令其離開(kāi)。

（3）發(fā)現(xiàn)盜竊、行兇等事件立即通知其他人員配合緝

拿并扭送公安機(jī)關(guān)。

（3）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，突發(fā)事件立即通知其他人員共同撲救。

（3）制止和預(yù)防違章行為的發(fā)生。

4.工作時(shí)間安排。

巡邏崗保安實(shí)行24h值班制，兩班倒，每班每崗XX人

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工作。早班：XX~XX晚班：XX-XXo各班每星期倒班一次,

時(shí)間安排表

班次時(shí)間段序號(hào)班次時(shí)間段序號(hào)備注

白班夜

班

5.工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)

（1）巡查范圍

1）滅火器位置掛放是否移動(dòng)，壓力表是否正常，有無(wú)

超過(guò)有效期；消防栓是否供水，防火標(biāo)志、疏散方向標(biāo)志是

否正確；

2）消防通道是否暢通，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)隱患；公共區(qū)域

水甩設(shè)施是否正常；

3）消防安全指示燈、通道、應(yīng)急燈、出口指示等是否

正常；

4）地鐵內(nèi)墻體廣告位是否安全，有無(wú)其它異常情況；

5）各公共照明、設(shè)施是否正常（燈是否有不關(guān)或者損

壞的現(xiàn)象）；

6）公共區(qū)域洗手間設(shè)施是否完好；有無(wú)浪費(fèi)用水用電

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情況，地面衛(wèi)生是否干凈；

7）是否存在安全隱患有無(wú)異味聲響和氣味（煤氣、焦

糊味）等異味；

9）地鐵內(nèi)是否存在可疑人員或安全隱患；

10）監(jiān)控室監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)行等；

（2）注意事項(xiàng)

1）注意來(lái)往人員的動(dòng)向及攜帶物品，對(duì)可疑人員應(yīng)前

往盤(pán)問(wèn)、檢查證件必要時(shí)可檢查所攜帶物品；

2）遇有盜竊、流氓等違法犯罪分子應(yīng)立即設(shè)法擒獲，

并及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系：

3）發(fā)現(xiàn)吵架時(shí)，應(yīng)予以勸止避免事態(tài)擴(kuò)大，發(fā)現(xiàn)打架

斗毆等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)警；

4）如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即組織撲救并迅速報(bào)警；

5）文明值勤，熱情主動(dòng)，注意自身的言行、儀容儀表,

處理問(wèn)題要講究原則，講方法，態(tài)度和藹、不急不躁，以理

服人，對(duì)投訴及時(shí)處理，并向上級(jí)反映或書(shū)面匯報(bào)。

6）值班人員對(duì)地鐵內(nèi)的動(dòng)態(tài)應(yīng)心中有數(shù)，應(yīng)勤查、勤

看、勤記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并上報(bào)領(lǐng)班或保安主任。

7）認(rèn)真記錄巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的情況，做好交接班的工

作，夜班交接聲音要小，交代事情或使用對(duì)講機(jī)盡量降低音

量，嚴(yán)禁大吵大闈。

8）注意防火安全，經(jīng)常檢查消防設(shè)備，保障消防系統(tǒng)

的正常使用，巡邏中嗅到異味、聽(tīng)見(jiàn)可疑聲響，要立即跟進(jìn)

查明并上報(bào)。熟記整個(gè)區(qū)域的電氣開(kāi)關(guān)位置及消防器材的位

14

置。

9）值勤中加強(qiáng)與地鐵運(yùn)營(yíng)管理方的溝通，并主動(dòng)為其

排憂解難。

10）巡邏崗交接班必須做到本班情況清、交接問(wèn)題，清、

移交物品清晰，并雙方簽名，嚴(yán)禁忘接、漏接或不交接。

11）二人以上同時(shí)實(shí)施巡邏勤務(wù)，遇有情況時(shí)，要相互

支援，發(fā)揮集體力量的優(yōu)勢(shì)。巡邏保安員之間，白天可采取

目視、手勢(shì)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；夜間可用擊掌或手電筒閃現(xiàn)的方法進(jìn)

行聯(lián)系，但事前要約定好信號(hào)和暗號(hào)。距離較遠(yuǎn)的，應(yīng)用對(duì)

講機(jī)聯(lián)系。

12）巡邏必須采取走停結(jié)合，耳、目、鼻并用，時(shí)快、

時(shí)慢和突然改變行進(jìn)方向的辦法。對(duì)于巡邏區(qū)城內(nèi)重要目

標(biāo)、要害部位多或繁華場(chǎng)所的外圍，要采取有重點(diǎn)的、反復(fù)

循環(huán)巡邏的方法。發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視，認(rèn)真觀察,

加強(qiáng)控制，防止犯罪發(fā)生。

13）在巡邏中，保安人員必須著裝整齊，儀表端正，精

神飽滿(mǎn)。處理問(wèn)題時(shí)，要擺事實(shí)，講道理，耐心開(kāi)導(dǎo)，以理

服人；語(yǔ)言要文明，禁用污言穢語(yǔ)，嚴(yán)禁刁難、打罵或威脅

群眾。

14）巡邏要注重效果，防止走過(guò)場(chǎng)。巡邏時(shí)要明確巡邏

的重點(diǎn)時(shí)間，重點(diǎn)部位和路段，做到在時(shí)空上不斷檔，使保

護(hù)目標(biāo)始終置于保安人員的有效控制之下。要經(jīng)常分析研究

一定時(shí)期內(nèi)巡邏的重點(diǎn)及主要任務(wù)，及時(shí)調(diào)整巡邏力量與方

法。保安人員要認(rèn)真遵守巡邏中的各項(xiàng)紀(jì)律，必須以高度的

15

責(zé)任心對(duì)待每一微小的疑點(diǎn)。注意巡邏人員的合理組合。每

一個(gè)巡邏小組中，有一定社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，有一定應(yīng)變能力和身體

素質(zhì)好的保安人員應(yīng)占一定比重，強(qiáng)弱搭配組合，以形成較

強(qiáng)的行動(dòng)整體。

6.管理措施

（1）本公司實(shí)行半軍事化管理，制訂相關(guān)管理和獎(jiǎng)懲

制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)

培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，并定期組織演

習(xí)。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證

上崗，語(yǔ)盲文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好。

（6）工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

1）儀容儀表。按規(guī)定著裝，佩戴齊全精神飽滿(mǎn)，姿態(tài)

良好舉止文明、大方，不袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不?/p>

肩搭背。

2）服務(wù)態(tài)度。微笑服務(wù)，主動(dòng)、熱情、周到地為采購(gòu)

單位服務(wù)；說(shuō)話和氣、禮貌待人；不發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件。

3）服務(wù)要求。按時(shí)巡邏，按時(shí)指定地點(diǎn)簽到；不出現(xiàn)

工作人員、游客被盜、搶事件。

4）工作紀(jì)律。按時(shí)交接班，不遲到、不早退、忠于職

守；不準(zhǔn)在崗位上坐臥、依靠、閑談、吃東西、看書(shū)報(bào)；處

16

理問(wèn)題講原則、講方法以理服人；保守內(nèi)部機(jī)密。

5）工作要求。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮；能熟練掌握管理

范圍的基本情況，包括地鐵的基本情況、防盜消防設(shè)備、主

要通道的具體位置；善于發(fā)現(xiàn)、分析處理各種事故隱患和突

發(fā)事件，有較強(qiáng)分析判斷、處理問(wèn)題的能力；能圓滿(mǎn)完成規(guī)

定的檢查內(nèi)容。

6）其他。能遵守保安員培訓(xùn)制度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練；

能遵守保安員職責(zé)、權(quán)限規(guī)定。

（7）工作記錄相關(guān)表單。保安巡邏簽到卡如下。

時(shí)間簽名時(shí)間簽名時(shí)間簽名

（8）處罰措施

當(dāng)值班長(zhǎng)為巡邏工作第一負(fù)責(zé)人，對(duì)巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督

考核，嚴(yán)格按照公司要求進(jìn)行管理，對(duì)以下違反工作紀(jì)律行

為拍照并進(jìn)行加重處罰：

1）儀容儀表要規(guī)范，著裝干凈整潔；不按公司要求著

裝的，第一次罰款XX元，第二次XX元，第三次XX元；

2）行為舉止要得當(dāng)，按相關(guān)要去進(jìn)行坐崗、站崗及巡

邏，違反者處以XX元/次罰款；

3）酒后上崗者第一次罰款XX元，第二次直接辭退；上

17

班時(shí)間飲酒者，直接罰款并辭退；

4）工作時(shí)間玩手機(jī)、看視頻、小說(shuō)、雜志或串崗者，

第一次書(shū)面警告，第二次罰款XX元；離崗、脫崗、睡覺(jué)等

第一次罰款XX元，第二次XX元，第三次罰款XX元并辭退;

5）巡邏工作須認(rèn)真執(zhí)行，切不可玩忽職守、流于形式,

對(duì)玩忽職守者第一次書(shū)面警告，第二次罰款XX元，第三次

罰款XX元并辭退；

6）交接班時(shí)，各班組至少各派一人協(xié)同巡查，檢查設(shè)

施設(shè)備等有無(wú)破損被盜等情況并做好相關(guān)記錄和匯報(bào)，以便

定責(zé)。

7）班長(zhǎng)依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本班工作進(jìn)行一次班檢，填寫(xiě)

《保安工作班檢表》。（見(jiàn)下表）

保安工作督查評(píng)分表（總分100分）

管理負(fù)責(zé)人：檢查人：年月日

不合格

服工服工處

受次數(shù)

B岡LU儀容務(wù)作務(wù)作其理

檢（每次

期位儀表態(tài)紀(jì)要要他結(jié)

人扣1

度律求求果

分）

18

（二）主要任務(wù)

保安區(qū)域巡邏的任務(wù)是通過(guò)巡邏查看，有效地預(yù)防巡邏

區(qū)域內(nèi)可能出現(xiàn)的各種事故、事件和案件，維護(hù)地鐵正常的

秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪活動(dòng)，保證地鐵的

安全。具體說(shuō)，包括以下幾個(gè)方面：

L維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)正常的治安秩序

從保安工作的實(shí)踐看，絕大多數(shù)采購(gòu)人都是因?yàn)橐S護(hù)

所處區(qū)域內(nèi)治安秩序，才雇請(qǐng)保安服務(wù)公司派出保安人員進(jìn)

行保安巡邏的。一般來(lái)說(shuō)，之所以雇請(qǐng)保安人員進(jìn)行巡邏，

是因?yàn)槠鋯挝换蛩牭囟?、?chǎng)所的治安情況復(fù)雜，公共秩序

混亂，妨礙了正常的工作以及正常秩序。因此，保安巡邏的

主要任務(wù)之一即是維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)正常的治安秩序。實(shí)踐中

要注意：

（1）巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)四處游蕩的閑雜人員，要及時(shí)過(guò)問(wèn)，

查明情況，尤其是對(duì)于結(jié)伙成幫的閑雜人員更要認(rèn)真查詢(xún)，

并及時(shí)加以清理。

（2）對(duì)于打架斗毆或聚眾鬧事的人員，要及時(shí)勸阻、

制止。如果是內(nèi)部人員時(shí)，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)予以處理，如果

系外部人員，要查明情況，妥善處理。

（3）發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員無(wú)理取鬧，影響正常秩序時(shí)，應(yīng)協(xié)

19

助運(yùn)營(yíng)管理處做好工作，以維護(hù)正常秩序。

（4）夜間巡邏時(shí)，對(duì)于客戶(hù)單位重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)認(rèn)真巡查,

對(duì)于可疑的人或事要查明情況，及時(shí)處理，以防發(fā)生事故。

2.保護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的安全

保護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的安全，是保安巡邏業(yè)務(wù)的具

體任務(wù)之一。

因此，執(zhí)行巡邏業(yè)務(wù)的保安人員，在巡邏中要加強(qiáng)區(qū)域

內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的保護(hù)，以確保巡邏區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的絕對(duì)安

全。巡邏區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的確立，可由采購(gòu)人與保安服務(wù)公

司簽訂保安合同時(shí)明確規(guī)定，或由采購(gòu)人明確提出要求。無(wú)

論用何種形式確立為重點(diǎn)目標(biāo)的部位、建筑、設(shè)施等，保安

人員在巡邏中都必須采取措施，重點(diǎn)保護(hù)。

保護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的安全，實(shí)踐中應(yīng)注意以下幾

八占、、??

（1）科學(xué)安排巡邏間隔時(shí)間。

尤其是夜間，應(yīng)盡可能縮小巡邏的間隔時(shí)間，以便做到

有效控制。

（2）科學(xué)安排巡邏路線。

應(yīng)把重點(diǎn)目標(biāo)作為巡邏的必經(jīng)路線，以便隨時(shí)巡查。

（3）是科學(xué)配置巡邏力量。

在巡邏時(shí)，對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)要增加巡邏力量，必要時(shí)可采取

雙組交叉巡邏的方法，使重點(diǎn)目標(biāo)時(shí)刻處于保安巡邏人員的

視線之內(nèi)。

3,及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，預(yù)防災(zāi)害事故發(fā)生

20

災(zāi)害事故有人為災(zāi)害事故和自然災(zāi)害事故之分。人為災(zāi)

害事故，是指因?yàn)槿藗兊闹饔^過(guò)失，如違反紀(jì)律或安全規(guī)定

而造成的災(zāi)害事故，主要包括爆炸、火災(zāi)等事故。自然災(zāi)害

事故，是指自然條件突然變化所引起的事故，如常見(jiàn)的水災(zāi)、

山火等事故。災(zāi)害事故一旦發(fā)生，必然會(huì)對(duì)客戶(hù)單位的人員、

財(cái)產(chǎn)造成損失。

人為災(zāi)害事故的發(fā)生是與人的主觀過(guò)失分不開(kāi)的，如電

源線路不符合安全規(guī)定，或有關(guān)人員離崗時(shí)未切斷電源；在

易燃易爆物品附近吸煙；有關(guān)人員離開(kāi)工作區(qū)、生產(chǎn)區(qū)時(shí)忘

記關(guān)閉水龍頭等都可能引發(fā)災(zāi)害事故。

一般來(lái)說(shuō)，災(zāi)害事故發(fā)生前都是有苗頭的，有一個(gè)從發(fā)

生到發(fā)展的過(guò)程，或者說(shuō)從引發(fā)到形成災(zāi)害的過(guò)程。只有及

時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，并積極采取處置措施，才能有效地預(yù)防災(zāi)

害事故的發(fā)生。因此，保安巡邏人員必須嚴(yán)格履行職責(zé)，認(rèn)

真巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種漏洞和事故苗頭，做到防患于未然，

確保巡邏區(qū)域內(nèi)的安全。

4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種嫌疑情況，協(xié)助制止、打擊違法犯罪活

動(dòng)

保安巡邏人員在執(zhí)行巡邏任務(wù)過(guò)程中，對(duì)一切可能影響

或危及巡邏區(qū)域及重點(diǎn)目標(biāo)安全的各種嫌疑情況，應(yīng)及時(shí)發(fā)

現(xiàn)，嚴(yán)格控制，果斷處置，以確保巡邏區(qū)域內(nèi)的治安秩序和

客戶(hù)單位人員及財(cái)產(chǎn)的安全。巡邏中需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)的嫌疑情

況，主要包括以下幾點(diǎn)：

（1）形跡可疑的人。

21

對(duì)于擅自進(jìn)入巡邏區(qū)域內(nèi)的不明身份的人員，尤其是夜

間進(jìn)入巡邏區(qū)域內(nèi)的人員，保安人員要進(jìn)行必要的盤(pán)查，搞

清其身份，查明原因及其進(jìn)入巡邏區(qū)域內(nèi)的方法，凡是擅自

進(jìn)入的閑雜人員，應(yīng)及時(shí)清理出巡邏區(qū)域，對(duì)形跡可疑的人

員，應(yīng)報(bào)告有關(guān)部門(mén)予以審杳。

對(duì)于行為鬼祟或在窺視重點(diǎn)目標(biāo)的人員，耍提高警惕，

密切監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)有不法行為或犯罪嫌疑時(shí)，應(yīng)采取果斷措施,

制止違法犯罪行為。對(duì)嫌疑人要嚴(yán)格控制，并及時(shí)報(bào)告公安

機(jī)關(guān)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)打擊違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)治安秩序。

（2）可疑的物品。

保安人員巡邏時(shí)，應(yīng)細(xì)心觀察，認(rèn)真巡查，對(duì)于突然出

現(xiàn)的不明物體或異常物品要及時(shí)查明其性質(zhì)、種類(lèi)，有無(wú)危

害性，并查清其來(lái)路。對(duì)于有危害性或破壞性的物品要及時(shí)

清理，對(duì)于犯罪嫌疑人放置的作案工具要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)

處理。

（3）可疑的現(xiàn)象。

巡邏中要善于發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和異常事物。例如，重點(diǎn)目

標(biāo)本身或周?chē)哪承┳兓?，?yīng)鎖閉但被開(kāi)啟的門(mén)窗、夜間突

然斷電、不正常的聲響、圍墻或隔離網(wǎng)的壞損等各種異?，F(xiàn)

象都要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，密切關(guān)注，并查明原因，及時(shí)處理。需要

指出的是，各種異?，F(xiàn)象的存在或出現(xiàn)，往往有一定的隱蔽

性。因此，保安巡邏人員必須以高度負(fù)責(zé)的精神，細(xì)心觀察、

認(rèn)真對(duì)比、綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異?，F(xiàn)象，防止各種違

法犯罪行為的發(fā)生。

22

5.加強(qiáng)對(duì)災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)和犯罪現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)

在保安巡邏區(qū)域內(nèi)，一旦發(fā)生災(zāi)害事故或犯罪案件，保

安巡邏人員有責(zé)任、有義務(wù)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

對(duì)于爆炸、火災(zāi)等災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)，一方面要積極滅火救

災(zāi)，搶救傷亡人員和財(cái)產(chǎn)，力爭(zhēng)使災(zāi)害造成的損失降到最低

限度。另一方面，耍在搶險(xiǎn)救災(zāi)的同時(shí)，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡

量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，為災(zāi)后查明原因，分清責(zé)任創(chuàng)造條件。

對(duì)于已發(fā)生的犯罪現(xiàn)場(chǎng)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)的規(guī)定和要

求，劃定保護(hù)范圍，布置警戒，維護(hù)秩序，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)

入現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，要注意保護(hù)證據(jù)，不得隨意觸摸、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

物品，為公安機(jī)關(guān)偵破案件提供幫助。

對(duì)于犯罪嫌疑人正在作案的犯罪現(xiàn)場(chǎng)，保安人員應(yīng)根據(jù)

現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況采取果斷措施予以制止，并及時(shí)將其抓獲，

防止其逃跑或毀滅證據(jù)，同時(shí)，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)予以處理。

6.處置巡邏中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件和意外事件

突發(fā)事件，是指行為人故意制造的對(duì)地鐵及人員安全有

較大危害和較大影響的突然性事件。主要包括：聚眾鬧事、

大型毆斗、哄搶物資、糾纏有關(guān)人員及兇殺、縱火等犯罪活

動(dòng)。

意外事件，是指人們不能預(yù)見(jiàn)和控制的事件。主要包括

自然災(zāi)害和意外事故。

對(duì)突發(fā)事件的處置，應(yīng)做好幾方面的工作：

（1）要有切實(shí)可行的應(yīng)急處置方案。

執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安人員應(yīng)根據(jù)巡邏中可能發(fā)生的突

23

發(fā)事件，制訂出切實(shí)可行的針對(duì)性應(yīng)急處置方案。對(duì)不同類(lèi)

型的事件要有不同的處置方法，做到有備無(wú)患，一旦發(fā)生突

發(fā)事件，可以及時(shí)迅速按照預(yù)定方案予以平息。

（2）是要有快速反應(yīng)的應(yīng)急力量。

平息突發(fā)事件要講速度、講效率，因此要有足夠的機(jī)動(dòng)

力量隨時(shí)待命，巡邏中一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠做到快速反

應(yīng)，制止事態(tài)蔓延，迅速平息事件。

（3）要有可靠的通信聯(lián)絡(luò)方法。

巡邏中發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，需要盡快報(bào)警或通知其他保安人

員及有關(guān)部門(mén)，組織相應(yīng)的力量迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，予以平息。

因此，要根據(jù)保安人員通信設(shè)備的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措

施，具體規(guī)定聯(lián)絡(luò)方法，報(bào)警信號(hào)，以便發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能

迅速聯(lián)系，避免貽誤時(shí)機(jī)，造成損害。

（4）要有平息突發(fā)事件的策略。

對(duì)于鬧事、斗毆等突發(fā)事件，在平息的過(guò)程中，要注意

策略和方法，要做好正面的引導(dǎo)、分化瓦解工作，要注意穩(wěn)

定行為人的情緒，消除其激情反應(yīng)，控制事態(tài)的發(fā)展，并進(jìn)

行疏導(dǎo)教育，緩解矛盾，平息事件。對(duì)于不聽(tīng)規(guī)勸或左右事

件發(fā)展的人，要采取相應(yīng)的措施，使其停止鬧事或斗毆活動(dòng)。

（5）要有制止打擊犯罪的手段，對(duì)于行兇、殺人、搶

劫、綁架等犯罪活動(dòng)，要采取果斷措施予以制止，并積極協(xié)

助公安機(jī)關(guān)打擊犯罪活動(dòng)。

（三）巡邏要求

24

L以屬地派出所為主，以“110”報(bào)警平臺(tái)和派出所“天

網(wǎng)”監(jiān)控中心為依托，以派出所責(zé)任區(qū)民警、巡警為基本力

量，各警種想互配合，實(shí)現(xiàn)涉地鐵案件的接出警快速反應(yīng)、

快速處置。

2.要以地鐵半徑200米為基本范圍。設(shè)立治安崗?fù)ぃ?/p>

理安排治保巡邏力量，加強(qiáng)地鐵周邊治安秩序的巡邏控制，

建立適時(shí)動(dòng)態(tài)巡邏防范體系。地鐵周邊巡邏控制重點(diǎn)放在早

晚高峰時(shí)段，確保游客的安全。

3,加強(qiáng)地鐵內(nèi)部重點(diǎn)地段及周邊的巡邏，有針對(duì)性的做

好預(yù)防入室盜竊、機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)盜竊等嚴(yán)重影響群眾生

命財(cái)產(chǎn)的安全防范工作。

4.根據(jù)地鐵實(shí)際需要，在公安派出所、地鐵警務(wù)室民警

指導(dǎo)下開(kāi)展巡邏防范工作，保安人員要堅(jiān)持對(duì)地鐵開(kāi)展巡

邏。地鐵內(nèi)部巡邏工作要嚴(yán)格遵守巡邏紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間、

路線、地段開(kāi)展巡邏活動(dòng)。發(fā)現(xiàn)可疑或異常情況要及時(shí)向公

安機(jī)關(guān)報(bào)告，不得擅離職守崗位。

5.巡邏采取兩手抓。一手抓安全，確保穩(wěn)定。另一手抓

周?chē)?，保證地鐵的正常秩序不受影響并力所能及的協(xié)理周?chē)?/p>

治安。

（四）巡邏方案

針對(duì)以上分析，為了加強(qiáng)地鐵內(nèi)部安全，現(xiàn)在制定以下

巡邏方案。

（注：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況修改）

25

1.巡邏時(shí)間：

（巡邏時(shí)間根據(jù)地鐵的運(yùn)營(yíng)時(shí)間、高峰時(shí)段等相關(guān)因素

確定。）

2.巡邏人數(shù)共XX人。

（巡邏人數(shù)根據(jù)招標(biāo)文件的要求和項(xiàng)目的實(shí)際情況確

定。）

3.巡邏分為X組。

（巡邏小組的設(shè)定根據(jù)本項(xiàng)目我公司所負(fù)責(zé)區(qū)域確

定。）

4.巡邏組由每個(gè)專(zhuān)業(yè)抽取XX人組成，共分為X組，每組

XX人。施行3班倒。

5.巡邏地段：

巡邏地段為站區(qū)和車(chē)站內(nèi)。

（五）巡邏注意事項(xiàng)

為了保證巡邏的正常進(jìn)行以及巡邏隊(duì)員的安全，現(xiàn)有以

下要求：

1.巡邏組員必須為制定人數(shù)，不可單獨(dú)行動(dòng)，不可更改

巡邏路線。每組人員不可隨意調(diào)班。

2.巡邏路上遇到突發(fā)情況，必須與當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，

或者撥打110,不可盲目從事，一定要注意自身安全。

3.巡邏隊(duì)員必須遵紀(jì)守法，不得擾民，尋釁滋事，必須

嚴(yán)格要求自己。

4,完成每日巡邏任務(wù)后到值班領(lǐng)導(dǎo)處報(bào)告當(dāng)天情況。確

26

保管理有序。

二、巡邏服務(wù)制度

（一）巡邏服務(wù)說(shuō)明

L對(duì)特定區(qū)域、地段或目標(biāo)進(jìn)行巡視檢杳、警戒，保護(hù)

地鐵安全。

2,通過(guò)巡邏，震懾不法分子，有效防范可能造成的不法

侵害。

3.通過(guò)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)有違法犯罪嫌疑的，依

法送交有關(guān)部門(mén)處理。

4.對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，及時(shí)采取措施予以制止,

將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理。

5.檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。防止火

災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，防范搶劫、盜竊等不法行為。

6.對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)

告地鐵有關(guān)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)，并采取相應(yīng)措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

（二）巡邏服務(wù)操作規(guī)程

1.制定巡邏方案

（1）根據(jù)保安服務(wù)合同，制定巡邏方案，確定巡邏人

員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點(diǎn)及所需裝備。

（2）根據(jù)地鐵內(nèi)部實(shí)際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及

所需裝備的種類(lèi)和數(shù)量。

（3）根據(jù)巡邏區(qū)域及要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)，確定巡視

27

檢查的路線、方式、重點(diǎn)、頻次等。

（4）確定各類(lèi)情況的處置方法，制定緊急情況處置預(yù)

案。

（5）巡邏方案需經(jīng)客戶(hù)單位審定。

2.巡邏前準(zhǔn)備

擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)批

準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。根據(jù)需要攜帶通訊和報(bào)警設(shè)備。夜間巡

邏應(yīng)攜帶照明用具。備有巡邏勤務(wù)登記薄。

（三）巡邏的實(shí)施

L徒步巡邏是保安員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有

單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。應(yīng)根據(jù)時(shí)間、

氣候、地形等具體情況實(shí)施。

2.徒步巡邏應(yīng)兩人以上進(jìn)行；巡邏人員之間保持能目視

聯(lián)系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信

號(hào)。

3.發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)認(rèn)真觀察，嚴(yán)密監(jiān)視。視情況采取守

候、跟隨等方法，將其控制在視線范圍之內(nèi)。必要時(shí)對(duì)可疑

人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，及時(shí)送交地鐵運(yùn)營(yíng)管理處或有關(guān)部門(mén)處理。

4.夜間巡邏要提高警惕，保護(hù)自身安全。

（四）緊急情況的處置

遇有正在實(shí)施的不法侵害行為，應(yīng)迅速報(bào)告公司和客戶(hù)

單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人送交客

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戶(hù)單位或公安機(jī)關(guān)。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有

火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，及時(shí)通知客戶(hù)單位，并采

取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)

場(chǎng)保護(hù)工作。

（五）崗位要求

1.執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟悉有關(guān)制度、規(guī)定及巡

邏區(qū)域重點(diǎn)目標(biāo)。

2.熟悉崗位周?chē)闆r及設(shè)施，熟知應(yīng)急設(shè)備位置、性能

和使用方法。

3.熟記有關(guān)部門(mén)、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

4,熟練掌握處置一般問(wèn)題和緊急情況的方法，自身解決

不了的，及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告。

（六）保安巡視管理制度

L目的

規(guī)范保安巡邏人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，為地鐵運(yùn)營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)。

2.適用范圍

適用于保安巡邏人員行為規(guī)范的管理工作。

3.工作要求

（1）交接班

1）巡視保安員在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下提前10分鐘到達(dá)崗位交

接工作;

29

2）交接班人員相互敬禮并問(wèn)好；

3）接班人員清點(diǎn)值勤所有物資；

4）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢(xún)問(wèn)上一班工作情況，

有無(wú)遺留跟進(jìn)事宜。

5）交接班雙方交接清楚后在《巡視崗值班記錄》表簽

字。

（2）物品攜帶標(biāo)準(zhǔn)：

1）巡視前檢查著裝（領(lǐng)帶、拉鎖、兜蓋、領(lǐng)口、袖口）

標(biāo)準(zhǔn)。

2）對(duì)講機(jī)一律別在身體左側(cè)，耳機(jī)線由襯衣內(nèi)側(cè)排好,

耳塞戴在左耳上。

3）巡視記錄左手內(nèi)扣攜帶、字體沖外、筆別于左胸口

上（冬季在制服上衣內(nèi)）。

4）鑰匙、巡更棒等除使用外不得握在手中，使用完畢

后裝于兜內(nèi)。

5）上述準(zhǔn)備妥善后經(jīng)當(dāng)班主管檢查合格后出門(mén)進(jìn)行巡

視。

（3）巡視要求：

1）依照法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)地鐵內(nèi)治安情況

進(jìn)行巡視檢查。

2）保安員實(shí)行24小時(shí)全天候巡邏服務(wù)，確保每班崗位

人員不少于一人，巡邏不少于一次，堵截各類(lèi)違法犯罪分子,

確保轄區(qū)安全。

3）巡邏過(guò)程中，須佩帶電筒、對(duì)講機(jī)等巡視器材。

30

4）對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及隱患及時(shí)做出處理，并通過(guò)

對(duì)講機(jī)向保安隊(duì)長(zhǎng)或其他值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5）保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)治安巡邏的檢查、監(jiān)督工作，協(xié)助處

理突發(fā)事件。

6）保安巡邏員在巡邏過(guò)程中應(yīng)多看、多聽(tīng)、多嗅以確

保完成巡邏任務(wù)。

7）嚴(yán)格執(zhí)行《保安巡邏規(guī)程》，對(duì)重點(diǎn)部位實(shí)施重點(diǎn)

監(jiān)控，阻止未經(jīng)許可的人員進(jìn)入重點(diǎn)要害部位。

8）注意來(lái)往人員的動(dòng)向及攜帶物品，對(duì)可疑人員應(yīng)前

往盤(pán)問(wèn)、檢查證件，必要時(shí)可檢查所帶物品。

9）遇有盜竊、流氓違法犯罪分子，應(yīng)立即設(shè)法擒獲，

并及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

10）發(fā)現(xiàn)吵架時(shí)，應(yīng)予以勸止，發(fā)現(xiàn)大家斗毆等情況時(shí)

應(yīng)及時(shí)報(bào)警。

11）發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即組織撲救并迅速報(bào)警。

12）在執(zhí)勤過(guò)程中，當(dāng)保安隊(duì)長(zhǎng)檢查到各崗位的保安員

時(shí)，保安員應(yīng)向隊(duì)長(zhǎng)或班長(zhǎng)敬禮并匯報(bào)巡邏情況，保安隊(duì)長(zhǎng)

應(yīng)向保安員回禮。

13）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，在接崗隊(duì)員尚未到崗時(shí)，原

班隊(duì)員不得離開(kāi)，可通過(guò)對(duì)講機(jī)系統(tǒng)向值班室或保安隊(duì)長(zhǎng)查

詢(xún)。

14）巡邏隊(duì)員下崗后將巡視器材進(jìn)行交接，并做好相關(guān)

記錄。

（4）巡視中對(duì)講呼叫原則：

31

1）在中控室或各崗位編號(hào)，呼叫兩遍后告知對(duì)崗位編

號(hào)、告知對(duì)方所處于崗位，待對(duì)方回復(fù)后報(bào)告所發(fā)生問(wèn)題。

2）保安隊(duì)長(zhǎng)給予巡視人員的指令必須明確不能含糊，

如暫不能給予回復(fù)，需立即知會(huì)巡視員原因并請(qǐng)示上級(jí)，待

得到準(zhǔn)確回復(fù)后告知巡視員。

3）對(duì)講機(jī)的使用必須每次通話的話題為關(guān)閉話題，不

得讓任何一方等待。

（5）巡視檢查方法

1）在巡視檢查中應(yīng)多看、多聽(tīng)、多聞，

2）隨時(shí)改變巡視線路，對(duì)重點(diǎn)部位增加檢查頻率。

3）聽(tīng)（耳聽(tīng)）一一異常聲音（包括水流聲、撬鎖聲、

腳步聲、超時(shí)裝修聲、辦公室內(nèi)的異常聲、呼救聲等）。

4）看（眼觀）一一周?chē)闆r（人員活動(dòng)情況、可疑人

及物品、電梯機(jī)房、風(fēng)機(jī)房、公共照明情況、電梯按鈕、火

災(zāi)隱患火花、煙氣等、防火門(mén)、消防通道、公共設(shè)施，區(qū)域

內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行情況、消防設(shè)施情況、門(mén)窗有無(wú)破損情況

等）。

5）嗅（鼻嗅）——異常味道（焦味、血腥味、煤氣味、

油漆味、汽油味等）。

6）問(wèn)（盤(pán)問(wèn)）一一盤(pán)問(wèn)可疑人（仔細(xì)觀察其面部表情

及回話神態(tài)，如表情驚慌，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次或無(wú)身份證，立即

通知班長(zhǎng)帶到安保部處理。

7）想（動(dòng)腦想）一一分析判斷情況，想方設(shè)法地解決

問(wèn)題。

32

8）做（動(dòng)手做）一一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出相應(yīng)的處理。

（如發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并采取相應(yīng)的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損

壞，記錄下來(lái)報(bào)告有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，看到地面上的煙頭、

紙屑等順手撿起來(lái)等。

保安巡查記錄

巡查人：日期：年月

時(shí)間巡查區(qū)域巡查情況說(shuō)明處理結(jié)果備注

保安巡邏簽到表

主管（每日）：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（每月）：年月:

B巡查時(shí)間巡查人員巡查情況簽到

期位置

正常異常

33

保安人員在巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常第一時(shí)間反饋，按照《客

注戶(hù)服務(wù)規(guī)程》進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)漏水、漏氣、電時(shí)應(yīng)先采取

緊急關(guān)閉相應(yīng)的閥門(mén)。

第四節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案

一、監(jiān)控人員管理

(-)崗位職責(zé)

1.監(jiān)控室值班的保安員要全面熟悉監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備功

能和使用程序與方法，嚴(yán)格遵守設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，做好交接班

記錄。確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2.負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕的監(jiān)視工作，并密切監(jiān)視消防

控制屏和電腦顯示系統(tǒng)。全面觀察和掌握各個(gè)區(qū)域的治安動(dòng)

態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題正確分析，果斷決定，及時(shí)報(bào)告并與有關(guān)崗哨

取得聯(lián)系。

3.密切監(jiān)視、熟練操作消防控制主機(jī)、及時(shí)處理火警、

故障信號(hào)、并做好記錄。通過(guò)監(jiān)視器密切監(jiān)視地鐵內(nèi)人員情

況、發(fā)現(xiàn)可疑問(wèn)題及時(shí)通知附近有關(guān)人員注意和處理、并記

34

錄在案。

4.負(fù)責(zé)查出報(bào)警位置，及時(shí)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)調(diào)動(dòng)保安員現(xiàn)場(chǎng)查

看并處理。

5.遇有任何緊急情況、及時(shí)向當(dāng)值班長(zhǎng)級(jí)及隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)、

并協(xié)助處理，必要時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或向相關(guān)機(jī)構(gòu)求援、并做

好詳細(xì)記錄。

6.負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)部位和可疑情況的視頻錄象工作及保管

工作。

7?做好資料保管和保密工作，無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控

室，不準(zhǔn)向無(wú)關(guān)人員談及監(jiān)控室的運(yùn)作情況和值班情況。

8.如有人員需要調(diào)看監(jiān)控，應(yīng)經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)同意方可

進(jìn)入，并做好相關(guān)記錄。

9.負(fù)責(zé)監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生。

10.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝整潔，配戴

工作牌，按時(shí)上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。

11.熟練地掌握本中心的各種機(jī)器性能、作用和操作方

法（電視監(jiān)控屏幕、錄音機(jī)、音響、消防報(bào)警及自動(dòng)滅火及

電梯控制等），及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和可疑情況，迅速呼叫巡邏警

員及時(shí)跟蹤追查、落實(shí)，并報(bào)告上級(jí)。

12.認(rèn)真察看消防控制柜（箱），識(shí)別報(bào)警信號(hào)，核實(shí)

報(bào)警信號(hào)，檢查電動(dòng)控制閥一一查看噴淋、水幕、卷閘、二

氧化碳等滅火裝置信號(hào)是否聯(lián)動(dòng)，如不自動(dòng)，則迅速手動(dòng)和

接噴淋、水幕結(jié)合器滅火。手動(dòng)卷閘隔斷火區(qū)。

13.指揮義務(wù)消防隊(duì)員，速到火場(chǎng)，啟動(dòng)消防栓進(jìn)行滅

35

火。

14.發(fā)生火警時(shí)，迅速查看電梯位置，并迅速關(guān)閉客梯,

開(kāi)動(dòng)消防梯協(xié)助滅火。

15.值班人員在值班時(shí)間內(nèi)，必須集中精力觀看屏幕，

不斷杳看各個(gè)位置和察看消防控制柜、電梯進(jìn)程顯示器轉(zhuǎn)動(dòng)

情況，不準(zhǔn)看小說(shuō)、聽(tīng)廣播、聽(tīng)音樂(lè)。

16.中心控制室內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客、休息，閑雜人員不得進(jìn)入。

17.認(rèn)真交接班，交清本班發(fā)生.、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并寫(xiě)在

登記簿上，檢查各種機(jī)器運(yùn)行情況是否完好無(wú)損，是否拿錄

像帶亂錄等。雙方簽字以示負(fù)責(zé)。

(-)工作規(guī)范

1.遵守公司出勤制度，每天早XX簽到，服從崗位和班

次的安排。每1小時(shí)為一個(gè)班次。

2.管理員每天上午對(duì)前一天地鐵運(yùn)營(yíng)結(jié)束后至當(dāng)天運(yùn)

營(yíng)開(kāi)始前的監(jiān)控錄像實(shí)施回放，對(duì)錄像中的異常情況復(fù)制另

存，填寫(xiě)異常情況報(bào)告單呈交地鐵安全辦領(lǐng)導(dǎo)，做好詳細(xì)記

錄。

3.熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)操作方法，熟悉各位置監(jiān)控探頭分

布情況及地鐵管理處領(lǐng)導(dǎo)、分管工作人員的電話號(hào)碼。

4.正確使用和保管好監(jiān)控室內(nèi)設(shè)備和其他物品，當(dāng)班者

應(yīng)對(duì)所使用的設(shè)備及物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品

的種類(lèi)、數(shù)量、完好程度進(jìn)行檢查登記。對(duì)監(jiān)控、報(bào)警儀器

做好經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作。當(dāng)監(jiān)控、報(bào)警儀器發(fā)生故障時(shí),

36

應(yīng)立即通知總務(wù)處，并協(xié)助維修人員盡快排除故障以保障儀

器的正常工作狀態(tài)，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。

5.不間斷地注意電視監(jiān)控畫(huà)面。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏上的各

種動(dòng)態(tài)情況，根據(jù)不同時(shí)段，對(duì)所有電視監(jiān)控部位進(jìn)行巡查,

注意調(diào)整動(dòng)點(diǎn)攝像機(jī)監(jiān)控部位（配有變向變焦鏡頭的攝像

機(jī)，一般應(yīng)對(duì)準(zhǔn)主要區(qū)域或特定觀察區(qū)域，兼顧其他可視區(qū)

域，做到全方位監(jiān)控），最大限度消除監(jiān)控盲區(qū)。發(fā)現(xiàn)任何

問(wèn)題及時(shí)記錄；立即用對(duì)講機(jī)或電話向地鐵管理處領(lǐng)導(dǎo)或值

班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并通知就近的工作人員或保安迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)予

以處理，如遇重大或緊急事件應(yīng)及時(shí)通報(bào)地鐵主要領(lǐng)導(dǎo)，同

時(shí)做好詳細(xì)記錄。監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)打架、盜竊、火災(zāi)等異常情

況時(shí)及時(shí)截取、存盤(pán)保存錄像資料。

6.嚴(yán)禁外來(lái)人員進(jìn)入監(jiān)控中心私自操作監(jiān)控設(shè)施。對(duì)無(wú)

故進(jìn)入監(jiān)控室的閑雜人員，應(yīng)立即勸其離去，如有領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入,

應(yīng)在值勤簿或工作日志上做好記錄。

7.認(rèn)真做好監(jiān)控值勤記錄，嚴(yán)格交接班手續(xù)，在交接班

時(shí)要注意交清情況和動(dòng)態(tài)，本班次未處理完的工作或交辦的

任務(wù)要向下一班次做好書(shū)面和口頭移交工作。接班人員未到

崗，本班值勤人員不得擅自離崗。

8,嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，未經(jīng)地鐵管理處領(lǐng)導(dǎo)同意不得將

監(jiān)控內(nèi)容泄露，復(fù)制的“異常情況視頻”長(zhǎng)期保存且不得帶

出監(jiān)控室。對(duì)來(lái)電來(lái)訪和監(jiān)控視頻調(diào)閱情況做好詳細(xì)記錄、

保存好簽審憑據(jù)。

9.堅(jiān)持巡檢和清潔衛(wèi)生制度。每天巡檢一次并對(duì)攝像探

37

頭灰塵、污漬進(jìn)行清理，保持圖像清晰；分析各監(jiān)控畫(huà)面場(chǎng)

景覆蓋情況，及時(shí)調(diào)整所屬各視頻點(diǎn)監(jiān)控區(qū)域。下班前應(yīng)對(duì)

室內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行擦灰掃塵，對(duì)監(jiān)控室內(nèi)外進(jìn)行整理打掃拖

抹，以保證設(shè)備和工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

10.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒或易揮發(fā)物品進(jìn)入監(jiān)控

室；

11.發(fā)揮工作主動(dòng)性，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完

成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

（三）保安監(jiān)控崗操作流程

L主要職責(zé)

（1）監(jiān)控中心崗或者監(jiān)控中心管理作業(yè)的具體事務(wù)。

（2）保安隊(duì)長(zhǎng)（主管）負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)控中心崗位人員完

成監(jiān)控中心管理工作和處理突發(fā)事件。

2.監(jiān)控員上崗要求

（1）監(jiān)控員應(yīng)持證上崗，監(jiān)控崗位提供365天，24小

時(shí)不間斷的服務(wù)。

（2）操作臺(tái)上無(wú)與工作無(wú)關(guān)的物品，監(jiān)控室清潔，物

品擺放整齊有序。

（3）監(jiān)控員要接警迅速，反應(yīng)敏捷，處理及時(shí)。監(jiān)控

記錄要詳細(xì)、真實(shí)、整潔、無(wú)亂涂卷角缺角等現(xiàn)象。

（4）熟悉掌握監(jiān)控消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作

手法，熟悉各部門(mén)消防設(shè)備的分布情況。

3.監(jiān)控員操作要求

38

（1）上崗前個(gè)人儀容儀表等應(yīng)符合公司所規(guī)定的要求,

并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。按時(shí)參加班前會(huì)，按領(lǐng)班布置的任務(wù)

和要求上崗。

（2）接班時(shí)應(yīng)對(duì)上一班工作情況進(jìn)行了解，查看相關(guān)

記錄，檢杳各類(lèi)監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，驗(yàn)收相關(guān)的器具，物

品是否齊全，完好無(wú)損，如果上一班有未處理完的工作，接

班人員應(yīng)問(wèn)明情況后并跟蹤處理結(jié)果，詳細(xì)記錄。

（3）若監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)有故障接班人員應(yīng)問(wèn)清故障原因

和報(bào)修情況，并跟蹤維修情況直至修復(fù)。

（4）如交接記錄與保管物品相一致，且工作內(nèi)容已交

接清楚，并在交接記錄上簽字，如發(fā)現(xiàn)物品不一致或出現(xiàn)任

何其他問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)告并做好記錄。

（5）監(jiān)控員按規(guī)定頻次不間斷切換畫(huà)面和掃描，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)異常情況跟蹤處理，做好外來(lái)人員的進(jìn)出登記工作，禁

止未經(jīng)批準(zhǔn)的無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室。

（6）每天下班前做好監(jiān)控室及監(jiān)控設(shè)備的保潔保養(yǎng)工

作，隨時(shí)關(guān)注監(jiān)控室內(nèi)的溫度，維持監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行。

（7）監(jiān)控員每天對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和檢查，發(fā)現(xiàn)異

常狀況和故障，應(yīng)立即向工程部門(mén)報(bào)修并做好記錄。

（8）任何人包括設(shè)備維護(hù)人員，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或保安

隊(duì)長(zhǎng)（主管）的同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像資料。

（9）若有項(xiàng)目經(jīng)理和主管陪同參觀進(jìn)入監(jiān)控室參觀時(shí),

監(jiān)控員應(yīng)起立微笑示意，除非項(xiàng)目經(jīng)理或主管指示要求解答

問(wèn)題或示范動(dòng)作，監(jiān)控員應(yīng)保持正常的工作狀態(tài)和處理值班

39

業(yè)務(wù)。

（10）監(jiān)控室設(shè)備維護(hù)或維修人員欲進(jìn)入監(jiān)控室時(shí)，監(jiān)

控員必須向項(xiàng)目經(jīng)理或保安主管證實(shí)，在明確維護(hù)事項(xiàng)后，

方可讓維修人員進(jìn)入。維修后修理完畢，監(jiān)控員必須登記使

用設(shè)備以檢杳是否正常狀態(tài)，并將維修人員單位名稱(chēng)，姓名

或工號(hào)，以及修理維護(hù)內(nèi)容，在《值班記錄表》上記錄。

4.監(jiān)控崗位接待操作要求

（1）一般接待操作

1）無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)室內(nèi)三方通話系統(tǒng)還是門(mén)禁對(duì)講系

統(tǒng)等設(shè)備呼叫監(jiān)控員，當(dāng)值監(jiān)控員必須首先用禮貌語(yǔ)言致意

“您好，這里是某某某中心”，“需要幫助嗎？”，“有什

么問(wèn)題嗎？”

2）當(dāng)客戶(hù)說(shuō)明情況和要求時(shí)，當(dāng)時(shí)監(jiān)控員必須同時(shí)在

監(jiān)控室“客戶(hù)接待記錄表”中記錄，能當(dāng)即解釋和處理的做

簡(jiǎn)潔明了的講解和處理，但不能處理，及時(shí)的及時(shí)通知相關(guān)

人員跟進(jìn)處理并記錄。

3）當(dāng)通話結(jié)束時(shí)必須禮貌致意，“再見(jiàn)”，“不要著

急”，“有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)偻ㄖ覀儭薄?/p>

（2）報(bào)修接待

1）客戶(hù)通過(guò)三方通話系統(tǒng)報(bào)修，必須同時(shí)在監(jiān)控室“客

戶(hù)接待記錄表”中記錄，并盡可能問(wèn)清報(bào)修室號(hào)，報(bào)修內(nèi)容,

客戶(hù)姓名，聯(lián)系電話等。

2）夜間遇到緊急報(bào)修情況，當(dāng)值監(jiān)控員必須立即用對(duì)

講機(jī)或電話、手機(jī)通知值班主管或工程部門(mén)，值班維修人員

40

上門(mén)維修，并及時(shí)了解修繕情況，修理完成在監(jiān)控《客戶(hù)接

待記錄表》填寫(xiě)該客戶(hù)報(bào)修記錄后，加注完成時(shí)間和修理人

員姓名或工號(hào)。

3）遇到一般報(bào)修，當(dāng)這監(jiān)控員必須在監(jiān)控室客戶(hù)接待

記錄表中，根據(jù)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容做詳細(xì)記錄，并與客戶(hù)預(yù)約上

門(mén)修理時(shí)間，并按公司規(guī)定及時(shí)將該預(yù)約告知客戶(hù)中心，報(bào)

修接待人員或工程部門(mén)，值班維修人員，并記錄好告知時(shí)間

和告知對(duì)象工號(hào)G

4）無(wú)論是夜間還是正常情況下，當(dāng)值監(jiān)控員在認(rèn)真做

好《報(bào)修接待記錄》和報(bào)修內(nèi)容有效傳遞工作后，應(yīng)當(dāng)盡可

能地按照公司問(wèn)責(zé)制原則，由接待監(jiān)控員與接班監(jiān)控員關(guān)注

報(bào)修事項(xiàng)落實(shí)情況，并將了解的完成情況和時(shí)間加注在監(jiān)控

室客戶(hù)接待記錄中。

（3）門(mén)禁接待

1）當(dāng)內(nèi)部人員忘帶門(mén)卡，通過(guò)門(mén)店對(duì)講系統(tǒng)要求開(kāi)啟

門(mén)時(shí)，必須在禮貌之意后，問(wèn)清所住地點(diǎn)，并在監(jiān)控室《客

戶(hù)接待記錄表》中記錄，同時(shí)友善提醒出門(mén)帶好門(mén)禁卡，幫

助開(kāi)門(mén)后進(jìn)行呼叫核實(shí)。

2）當(dāng)值班監(jiān)控員核實(shí)呼叫，發(fā)現(xiàn)該內(nèi)部人員沒(méi)有答應(yīng)

時(shí)，必須立即通過(guò)對(duì)講機(jī)呼叫值班主管或巡邏秩序維護(hù)員，

要求他們到該室號(hào)檢查，并將回復(fù)情況記錄在監(jiān)控室《客戶(hù)

接待記錄表》中G

3）當(dāng)非內(nèi)部人員如外來(lái)訪問(wèn)人員，裝修人員，設(shè)備設(shè)

施維修人員，投遞員等要求門(mén)時(shí)，當(dāng)值監(jiān)控員必須問(wèn)清他們

41

要訪問(wèn)的室號(hào)和事由，若因門(mén)禁對(duì)講故障，可通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)。

呼叫相關(guān)人員核實(shí)后幫助開(kāi)門(mén)，除門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)故障外，當(dāng)

值監(jiān)控員不得隨意幫助開(kāi)門(mén)。得知故障，必須立即通知工程

部門(mén)維修。

4）當(dāng)非內(nèi)部人員因各種原因需要進(jìn)入時(shí)，當(dāng)值監(jiān)控員

必須有禮貌的請(qǐng)他們等候，并立即通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)通知主管安

排人員或呼叫巡視保安員，前往陪同跟進(jìn)所有情況，在監(jiān)控

室《客戶(hù)接待記錄表》中記錄。

（4）監(jiān)控崗位操作

1）按規(guī)定平時(shí)不間斷切換畫(huà)面和掃描，并在監(jiān)控室《交

接記錄》，做好記錄。

2）根據(jù)運(yùn)營(yíng)時(shí)間的不同調(diào)整監(jiān)視區(qū)域，（例：白天監(jiān)

視重點(diǎn)為客人聚集處，停車(chē)場(chǎng)各門(mén)崗區(qū)域等。晚間區(qū)域重點(diǎn)

放在門(mén)崗區(qū)各通道口等）做好不同時(shí)間段的畫(huà)面切換并錄

像。

監(jiān)控員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況，在第

一時(shí)間向上級(jí)主管報(bào)告并做好信息溝通反饋等工作。

（5）設(shè)備操作

1）當(dāng)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修人員及時(shí)

處理監(jiān)控設(shè)備。自行維修于12小時(shí)之內(nèi)仍無(wú)法解決時(shí)，報(bào)

保安隊(duì)長(zhǎng)/主管聯(lián)系專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行維修，并由專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)長(zhǎng)/

主管及時(shí)準(zhǔn)確地做好設(shè)備、設(shè)施管理臺(tái)賬的數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)管

理。

2）防火報(bào)警設(shè)備（手動(dòng)操作）

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①區(qū)域機(jī)操作：當(dāng)區(qū)一級(jí)接到火警（故障）信號(hào)后，會(huì)

發(fā)出聲光報(bào)警，卻顯示回路探測(cè)號(hào)編號(hào)供監(jiān)控人員確認(rèn)，（屬

誤報(bào)）查原因按區(qū)域機(jī)上消音鍵和復(fù)位鍵，使區(qū)域機(jī)恢復(fù)正

常工作狀態(tài)。

②集中機(jī)操作：接到區(qū)域機(jī)傳來(lái)的火警信號(hào)時(shí)，集中機(jī)

會(huì)發(fā)出聲光報(bào)警，同時(shí)顯示區(qū)域機(jī)傳來(lái)的區(qū)域機(jī)號(hào)回路號(hào)，

探測(cè)器編號(hào)供監(jiān)控人員確認(rèn)（如屬于誤報(bào)警），按消音鍵使

聲光報(bào)警聲停止再按服位鍵，使集中機(jī)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。

③聯(lián)動(dòng)控制柜：接到集中機(jī)傳送的火警信號(hào)時(shí)，聯(lián)動(dòng)控

制柜會(huì)發(fā)出聲光報(bào)警，供監(jiān)控人員確認(rèn)，屬誤報(bào)引起，按消

聲鍵使報(bào)警聲停止再按復(fù)位鍵，使聯(lián)動(dòng)控制柜恢復(fù)到正常工

作狀態(tài)。（如遇到火警時(shí)，應(yīng)根據(jù)火勢(shì)大小開(kāi)啟關(guān)相關(guān)設(shè)備、

電源、火災(zāi)廣播、警鈴、施放消防泵）。

④火警消除后，按消聲鍵使聲光報(bào)警停止。按急停鍵使

相關(guān)聯(lián)動(dòng)設(shè)備停止，按復(fù)位鍵設(shè)備恢復(fù)到正常狀態(tài)，同時(shí)監(jiān)

控人員對(duì)整個(gè)報(bào)警設(shè)備進(jìn)行質(zhì)檢，使整個(gè)報(bào)警設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)入

正常運(yùn)行狀態(tài)。

（6）突發(fā)事件處理

1）監(jiān)控室人員接到系統(tǒng)報(bào)警或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，

應(yīng)立即核實(shí)，準(zhǔn)確處理，并立即用對(duì)講機(jī)系統(tǒng)，通知巡邏保

安5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

2）遇有火警、治安事故、火災(zāi)等報(bào)警，立即進(jìn)行區(qū)域

錄像，做好記錄，協(xié)助應(yīng)急，指揮調(diào)動(dòng)，指揮有關(guān)人員行動(dòng)。

3）監(jiān)控保安員應(yīng)對(duì)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤，

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做好記錄，在得到恢復(fù)后，將系統(tǒng)復(fù)位重新布防。

4）突發(fā)事件發(fā)生需進(jìn)行定點(diǎn)監(jiān)控及錄像，事件結(jié)束后，

操作員在《突發(fā)事件處理報(bào)告》上記錄事件開(kāi)始時(shí)間及結(jié)束

時(shí)間詳細(xì)情況。

（7）消防報(bào)警處理操作

1）誤報(bào)

①監(jiān)控室通過(guò)報(bào)警系統(tǒng)確定報(bào)警的具體位置。

②即刻通知巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。

③巡邏人員在指定時(shí)間內(nèi)5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)是誤報(bào)

并將回復(fù)。

④確認(rèn)為誤報(bào)后，回復(fù)監(jiān)控中心對(duì)消防主機(jī)的進(jìn)行復(fù)

位。

⑤做好相關(guān)記錄，并填寫(xiě)“火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表”

2）確認(rèn)火警

①立即上報(bào)值班主管，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

②報(bào)消防火警119,并說(shuō)明火勢(shì)情況、火災(zāi)類(lèi)型。

③即刻使用消防廣播系統(tǒng)進(jìn)行播報(bào)。

④主機(jī)、噴淋風(fēng)機(jī)、防火卷簾等相應(yīng)分區(qū)到自動(dòng)狀態(tài)。

⑤做好相關(guān)記錄，并填寫(xiě)《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》。

監(jiān)控室值班記錄表

日期班次夜口接班值班

早口時(shí)間員

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值班事

件記錄

交班交

待事項(xiàng)

交接記交接時(shí)間□對(duì)□設(shè)□文

錄講機(jī)備鑰具

匙

交班人簽名接班

人簽

名

備注

二、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備

(-)保安監(jiān)控系統(tǒng)概述

保安自動(dòng)化系統(tǒng)主要包括：防盜報(bào)警與監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控系統(tǒng)、

出入口監(jiān)控系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、緊急報(bào)警系統(tǒng)、巡更

管理系統(tǒng)、周界防衛(wèi)系統(tǒng)等。

45

（二）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

閉路電