對(duì)客服務(wù)藝術(shù)

——提高賓客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的對(duì)客服務(wù)中立

與不敗之地，務(wù)必要學(xué)習(xí)與熟悉對(duì)客

服務(wù)的各類(lèi)方法與技巧。

企業(yè)成功與職業(yè)成就的機(jī)會(huì)，在對(duì)

客服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)的最為顯著。只有培

養(yǎng)制造顧客忠誠(chéng)的技巧，企業(yè)與個(gè)人

才會(huì)成功。

提綱：

1、培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度

2、認(rèn)識(shí)與應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題

3、處理顧客的不滿(mǎn)意，抓住好機(jī)會(huì)

4、超越顧客的期望

5、用行動(dòng)去贏得顧客的忠誠(chéng)

一、培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度

（一）樹(shù)立正確的職業(yè)觀與樂(lè)觀向上的

信念，培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)

居安思危的危機(jī)意識(shí)

（二）努力營(yíng)造顧客伙伴關(guān)系

顧客關(guān)系系伙伴關(guān)系

其特點(diǎn)：

1、表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，即從“服務(wù)者”

的角度，把對(duì)客關(guān)系從簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足需要，延

伸為營(yíng)造相互間的愉快。

2、以相互信賴(lài)為基礎(chǔ)。

3、以共同的目的為支持。

4、在關(guān)懷與愛(ài)護(hù)中見(jiàn)真誠(chéng)、坦率與直爽。

5、表現(xiàn)為一種優(yōu)雅，給人一種自然輕松，無(wú)

拘無(wú)束的感受。

（三）爭(zhēng)取并留住顧客

1、吸引新顧客與召回流失顧客，對(duì)任

何企業(yè)來(lái)說(shuō)代價(jià)都是昂貴的。

*吸引一位新顧客所需的成本，比留住

一個(gè)現(xiàn)有顧客要高出5-6倍。

2、良好的口碑比廣告更能有效的吸

引顧客。

*因親戚朋友的推薦或者忠告而購(gòu)

買(mǎi)的則高達(dá)63%。

3、對(duì)客服務(wù)好比是日常選舉，顧客用

“腳”投票。

*由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店平均每

年失去10%-30%,甚至40%-50%的老顧

客。

4、失去老顧客：慘痛代價(jià)

案例：要買(mǎi)半只老鴨的張先生

分析:

(1)就失去一個(gè)顧客嗎？

*遭遇不幸顧客會(huì)向別人訴說(shuō)一一

“負(fù)面宣傳”

研究說(shuō)明：平均說(shuō)來(lái)，一個(gè)不滿(mǎn)意顧客會(huì)

將自己的不幸遭遇向10-20人訴說(shuō)，這些人當(dāng)中，

有平均每人再會(huì)對(duì)另外5個(gè)人去說(shuō)。(1+11+11*5)

=67人

*受到負(fù)面宣傳的人，至少有1/4人

可能不可能再去惠顧

67*1/4=17

(2)就失去一筆小收入嗎？

每周50元，一年就2600元，10年26000元；

17人每人每周50元，一年44200元，10年442000

7U。

*這僅僅是保守的估計(jì)

（3）拉回流失顧客的代價(jià)是多少？

答案：昂貴！

研究說(shuō)明：吸引一個(gè)顧客的成

本（單單廣告與促銷(xiāo)的開(kāi)支）比有一

位現(xiàn)有顧客要高出5-6倍。

缺失半只老鴨（19元），就能留下張先

生；還不可能缺失另外17位顧客。否則，拉

回那17位新顧客就得失去19*17*6=1938元。

*成功的企業(yè)要具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，要

著眼與服務(wù)的“漣漪”效應(yīng)，而不僅

是看重每筆生意的眼前利益。

*流失顧客意識(shí)失亞。

*把口號(hào)與良好意愿轉(zhuǎn)變?yōu)橘e客所

需的行為是一項(xiàng)極富挑戰(zhàn)性的工作。

5、重新認(rèn)識(shí)服務(wù)

*從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)客服務(wù)技巧對(duì)您生

活與事業(yè)的意義更重大。

*付出越多，得到自然越多，對(duì)個(gè)

人對(duì)酒店都是如此。

6、努力實(shí)現(xiàn)終級(jí)服務(wù)目標(biāo)：終生顧

客。

*對(duì)客服務(wù)的終極目標(biāo)：制造顧客忠

誠(chéng)。

*顧客忠誠(chéng)的誤區(qū)(虛偽的忠誠(chéng))

(1)單純的顧客滿(mǎn)意。

(2)僅僅依靠某種優(yōu)惠折扣或者

獎(jiǎng)勵(lì)。

(3)擁有很大的市場(chǎng)份額。

(4)單純的購(gòu)買(mǎi)。

*真正的忠實(shí)顧客是一種整體滿(mǎn)

意所產(chǎn)生的作用，一種強(qiáng)化關(guān)系的意愿,

種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并樂(lè)意向他人推薦的行為。

二、認(rèn)識(shí)與應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題

（一）每個(gè)人關(guān)于服務(wù)都會(huì)有些怨言

*請(qǐng)幾位員工列出一張顧客的清單或

者回想每一次令人不愉快的經(jīng)歷。

*導(dǎo)致賓客不愉快的經(jīng)歷

1、粗魯、冷漠的服務(wù)態(tài)度

2、長(zhǎng)時(shí)間的等待，效率低下

3、工作質(zhì)量粗糙低下

4、缺貨或者不能提供相應(yīng)服

5、臟亂，衛(wèi)生差

6、電話(huà)被擱置讓顧客久等或者多次轉(zhuǎn)接

7、員工缺乏應(yīng)有的知識(shí)面，一問(wèn)三不知

8、強(qiáng)硬的推銷(xiāo)術(shù)

9、服務(wù)員看不起顧客

10、讓人難堪，丟面子

（二）認(rèn)清“小事不小”的道理

*酒店無(wú)小事，件件是大事

1、顧客流失的原因通常是一些令

人不快的芝麻小事

2、當(dāng)小情況變成影響顧客忠誠(chéng)的問(wèn)

題時(shí)，便“小事不小”了

*沃爾瑪

從小事入手，改進(jìn)對(duì)客服務(wù)是其取得成功的重要原

因。

（1）商店入口處的迎賓及問(wèn)候。

（2）店員著裝規(guī)范，幫助顧客尋找物品。

（3）地面干凈，停車(chē)場(chǎng)更整潔，商店內(nèi)氣氛更怡

人。

（4）收銀員對(duì)客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。

3、細(xì)小情況也能夠贏得巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

勢(shì)

*對(duì)細(xì)節(jié)的注意，表達(dá)了一種吸引顧

客并留住顧客的職業(yè)態(tài)度

*事業(yè)成功的關(guān)鍵，不在于杰出，而

在于每日應(yīng)付細(xì)節(jié)的能力

(三)識(shí)別顧客流失的三種類(lèi)型。

1、由于價(jià)值而流失：

2、因系統(tǒng)而流失。

*系統(tǒng)是把產(chǎn)品服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程。

*政策，制度，規(guī)范，程序，措施。

*系統(tǒng)運(yùn)做應(yīng)給顧客與員工帶來(lái)舒適感。

3、因員工而流失。

*常常源于溝通的方面

*溝通不當(dāng)導(dǎo)致流失是員工在未察

覺(jué)的情況下把錯(cuò)誤信息傳遞顧客

的一種結(jié)果

(1)對(duì)顧客沒(méi)有問(wèn)候或者微笑

⑵傳遞不準(zhǔn)確信息或者缺乏應(yīng)有的

知識(shí)

(3)與其他員工聊天或者接打電話(huà)，以

至于忽略對(duì)顧客的注意

(4)魯莽或者漠不關(guān)心的態(tài)度

(5)硬性推銷(xiāo)

（6）不得體不衛(wèi)生或者太隨意外表與

裝飾

（7）讓顧客感到不快的語(yǔ)言溝通

（四）讓顧客走出“冷漠區(qū)”

*顧客滿(mǎn)意=顧客忠誠(chéng)？

*顧客滿(mǎn)意僅僅意味著不存在不滿(mǎn)意。

關(guān)因此否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，其態(tài)度是中立

的。

*哪怕是細(xì)小不慎都有可能那他們推

向“不滿(mǎn)意”的一面。

（五）服務(wù)彌補(bǔ)的價(jià)值

1、顧客服務(wù)問(wèn)題應(yīng)該被視為一種營(yíng)

造顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇。

*“不打不相識(shí)”

*“一見(jiàn)鐘情”畢竟少之又少。

（1）出現(xiàn)的問(wèn)題并非壞事，關(guān)于進(jìn)一步鞏固

顧客的忠誠(chéng)基礎(chǔ)來(lái)說(shuō)，它是一種機(jī)遇。

（2）當(dāng)客人沒(méi)有特殊要求的時(shí)候，服務(wù)工作

都能夠做好。

（3）一旦客人有特別需要，或者者出現(xiàn)問(wèn)題

的時(shí)候，就要驗(yàn)證對(duì)客服務(wù)的技巧。

*研究說(shuō)明：在有些情形當(dāng)中，盡管

問(wèn)題沒(méi)有100%的按照顧客的意愿

得以解決，顧客的忠誠(chéng)感仍然在增

加。

2、盡管所做努力未完全成功，但是

面對(duì)與試圖解決顧客的問(wèn)題能夠

贏得顧客忠誠(chéng)。

*問(wèn)題得到重視與解決都是強(qiáng)化顧

客關(guān)系的關(guān)鍵因素。

*“亡羊補(bǔ)牢”并非晚矣。

(六)識(shí)別與清除顧客流失的方法及運(yùn)

用

*正視顧客流失的存在，分辨流失的要緊原因及其責(zé)

任

*務(wù)必設(shè)身處地為顧客著想

1、積極聆聽(tīng)

(1)推斷客人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，而不是

方式或者腔調(diào)。

*客人最清晰自己需要什么

*要誘導(dǎo)客人說(shuō)出來(lái)

(2)操縱自己的情緒，聽(tīng)完為止

*不輕率做出推斷

*不要立即為自己開(kāi)脫辯護(hù)

(3)集中注意力傾聽(tīng)

*保持目光接觸

(4)不隨意打斷客人的講話(huà)。

2、調(diào)查小組(明查)

3、暗訪

4、小組集中討論

5、顧客意見(jiàn)反饋卡

三、如何處理顧客的不滿(mǎn)意。

*“來(lái)買(mǎi)東西的人在支持我；夸

獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我的人

在教誨我，他們教會(huì)我如何取悅

別人以便有更多的人光顧；心里

不快而不投訴的人在傷害我，他

們連讓我糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)的

機(jī)會(huì)都不給我。

零售業(yè)先驅(qū)名

研究說(shuō)明：

顧客投訴能夠?qū)е禄仡^客業(yè)務(wù)上升

(1)每4個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)

一次具體服務(wù)行為或者某些方面

感到不滿(mǎn)意

(2)平均每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向

12個(gè)人以上埋怨提供劣質(zhì)服務(wù)的

企業(yè)

(3)只有5%的不滿(mǎn)意顧客會(huì)直接

向公司投訴

(4)有效處理顧客投訴的公司，能

夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%—15%的

業(yè)務(wù)

(5)在不滿(mǎn)意又不投訴的顧客中，

只有9%—37%的顧客表示愿意再次

光顧

(6)在投訴得處理的顧客中，有

50-80%的人愿意做回頭客，盡管

有的時(shí)候候投訴的處理并不完全

合他們的意愿

(一)保持一種積極健康的留住顧客的

態(tài)度。

1、不管顧客是對(duì)還是錯(cuò)，盡最大努力

讓顧客滿(mǎn)意

2、問(wèn)題的關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是

錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有的問(wèn)題的態(tài)度

3、將顧客意見(jiàn)視作一種機(jī)遇，而不是

煩惱

*大多數(shù)人都不愿意聽(tīng)到顧客不滿(mǎn)意

的聲音,這是人的天性

4、投訴是鞏固顧客關(guān)系，制造顧客忠

誠(chéng)的絕佳機(jī)會(huì)

?“不是冤家不碰頭”,只只是我們作

為服務(wù)者不能主動(dòng)

(二)培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能

1、設(shè)身處地感受顧客的不滿(mǎn),并做好下列工

作

(1)認(rèn)真聽(tīng)取與嚴(yán)肅對(duì)待他的意見(jiàn)

(2)熟悉不滿(mǎn)意的問(wèn)題及其原因

(3)對(duì)不滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)予以替

換或者進(jìn)行賠償

(4)急他們之所急，迅速處理問(wèn)題

(5)避免造成進(jìn)一步的不方便

(6)對(duì)他們表示同情與尊敬

(7)有的時(shí)候也希望看到某些人因

服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而受到懲處

(8)向他們保證類(lèi)似問(wèn)題不可能再發(fā)

生

2、盡一切努力解決問(wèn)題

*彌補(bǔ)過(guò)失是應(yīng)該,但僅僅如此還不夠。

3、做得更好些：提供“象征性”的額外補(bǔ)償。

（三）從以往的事件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

*投訴或者問(wèn)題發(fā)生后，認(rèn)真思考，如何改進(jìn)工

作？

1、此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么？要緊是

那些原因造成的？

2、顧客怎么看待這個(gè)問(wèn)題？責(zé)任在誰(shuí)？什么

東西使顧客最不高興？顧客為何生氣或者沮

喪不滿(mǎn)？

3、你是如何看待這個(gè)問(wèn)題的？客人也有部分

責(zé)任嗎？

4、你說(shuō)過(guò)什么話(huà)對(duì)該情形的處理有過(guò)幫助？

5、你說(shuō)過(guò)什么話(huà)大概不利于情況的處理？

6、你是否具有向客人表達(dá)對(duì)客人的關(guān)懷？是

如何表達(dá)的？

7、你有什么不一致做法？如何能夠做得更好

一些？

8、你認(rèn)為這個(gè)顧客還會(huì)來(lái)酒店嗎？為什么？

*回顧以往處理問(wèn)題的方法，旨在改進(jìn)

工作技巧，提高業(yè)務(wù)水平。

■5

(四”如何應(yīng)對(duì)頑圖的顧客

1、第一步驟務(wù)必首先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)

頑固的投訴者。

*其明顯特征：

(1)總是找人吵嘴。

(2)從不認(rèn)錯(cuò)，也不承擔(dān)責(zé)任。

(3)總是很強(qiáng)硬的態(tài)度。

*語(yǔ)言措辭上特征：

a：“他們應(yīng)該……”

b:“他們決定不能夠……”

C：“他們總是

d:“他們不管如何也得……”

(4)投訴是講個(gè)沒(méi)完。

2、面對(duì)這種人怎么辦?

*常用方法

(1)認(rèn)真傾聽(tīng)其訴說(shuō)。

a：找到合理處(讓他們傷心或者不

滿(mǎn)的地方)

b：用自己的語(yǔ)言恰當(dāng)歸納其投訴要

點(diǎn)。

(2)確定事實(shí)。

*避免投訴者的陳述過(guò)于夸張與籠

統(tǒng)。

(3)能夠表示歉意，但不能隨便道歉。

*這類(lèi)客人無(wú)理取鬧居多，并不是來(lái)

解決問(wèn)題。

*關(guān)于不著邊際或者過(guò)了很長(zhǎng)的情

況可留待以后解決。

(4)在對(duì)方聽(tīng)不進(jìn)去的時(shí)候，亮出最

后一招。

*“你覺(jué)得應(yīng)該怎么辦”

(5)在處理過(guò)程中，不能隨意做出任

何保證。

*常用句式

4“向您這樣地位的人……”

***喑示對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工

作很重要。別害怕在對(duì)方臉上貼金，由于人

們大多喜歡聽(tīng)到好話(huà)。

B、“假如您能夠…，我會(huì)感激的”

***意在征得顧客許可，暗示顧客有很大的

權(quán)利表示同意或者者拒絕，好象務(wù)必由他說(shuō)

了算，實(shí)質(zhì)是“上套，

C、“您真得在……方面幫了我一

個(gè)忙”

***暗示顧客不僅在處理投訴的過(guò)程中的

重要，而且能夠讓顧客有一種“老大般的長(zhǎng)

者角色感受”。

D、“也許您能夠在...方面給我

（們）一些建議”

暗示顧客是一個(gè)充滿(mǎn)思想與機(jī)智的人，把對(duì)

方看作富有智慧的人。這樣的話(huà)人人都愛(ài)

聽(tīng)。

E、“請(qǐng)您……由于您在這方面但是

專(zhuān)家哪”

***暗示顧客具備很高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，把

對(duì)方看作行家或者見(jiàn)多識(shí)廣的閱歷豐富的

人，顧客喜歡聽(tīng)。

F、“像您這樣有成就的人……”

***暗示顧客事業(yè)很成功，不可能計(jì)較一些

小事

G、“當(dāng)然您確信明白（熟悉）……”

***暗示對(duì)方知識(shí)面廣，信息靈通。當(dāng)您明

白對(duì)方不明白或者無(wú)法熟悉到這方面信息

時(shí)，比較管用。由于誰(shuí)都不愿承認(rèn)自己無(wú)知。

H、“您說(shuō)的…（內(nèi)容）完全正確”

***會(huì)起到一種有效的勸停作用，也能夠借

此認(rèn)同顧客提出的觀點(diǎn)。這樣，顧客能夠會(huì)

在大的問(wèn)題愿意作出一些讓步。

I、“像您這樣的大忙人……”

***暗示顧客作為受人矚目的人，情況多工

作忙，不可能與我們糾纏一些小事，愿意很

快解決問(wèn)題。

（五）運(yùn)用人際關(guān)系推測(cè)，傳達(dá)恰當(dāng)語(yǔ)言。

準(zhǔn)則一，人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣

*這是人的天性，也是人性的一個(gè)弱點(diǎn)。

*自我主義與自私自利是正常的想象。

*利用這種天性,能夠拉近與其他人的距離

準(zhǔn)則二，人們喜歡聽(tīng)（看）到以其為中

心的語(yǔ)言。

*對(duì)他人表示關(guān)注的一種重要方法：站在

對(duì)方的角度來(lái)表達(dá)自己的思想。

*話(huà)語(yǔ)中可盡量少用“我”來(lái)開(kāi)頭，而最

好用“您”來(lái)開(kāi)頭。

**對(duì)比下列幾句語(yǔ)句，什么語(yǔ)氣更容易讓人同意

A：我們要求您在帳單簽字，以后我們?cè)儆浫肽膸?/p>

戶(hù)

B：為了保護(hù)您的利益，只有在您簽名以后，我們才

會(huì)把消費(fèi)款項(xiàng)算入您的帳戶(hù)。

不奉不平

A：我們要先檢查一下房間，看看您消費(fèi)了什么飲料,

物品是否具有缺損。

B：為了看看您是否有物品遺留在房?jī)?nèi)，需要先查房

準(zhǔn)則三，顧客希望得到個(gè)別對(duì)待——個(gè)

性話(huà)的語(yǔ)氣

*賓客都希望自己受到優(yōu)待,受到一種有別于他

人的一種關(guān)注。比如：稱(chēng)呼他們的姓名，明白他們習(xí)

慣等

*“在什么山，唱什么歌”

準(zhǔn)則四：提供正面信息。

*正面的表述通常比反面的表述更有信息量，有

選擇的余地。

回面」什么情況是能夠的。什么情況是不能夠做

的

**反面:］什么是不能夠的，什么情況是不能做的

*正面表述聽(tīng)起來(lái),容易同意

*比較下列幾個(gè)語(yǔ)句

A：除了大廳之外，其他地方都不同意吸煙。

B：只有在大廳里才能夠吸煙。

A：我很遺憾告訴您，我們務(wù)必拒絕使用信用卡

的請(qǐng)求。

B：暫時(shí)，我們只能收您的現(xiàn)金。

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++

A：你的看法是錯(cuò)誤的。由于我們協(xié)議價(jià)明確寫(xiě)

著……

B：看過(guò)我們的協(xié)議之后，你就會(huì)同意的。

A：本周內(nèi)我們已經(jīng)沒(méi)有會(huì)議室了。

B：我們下周一就能夠給您安排會(huì)議室。

準(zhǔn)則五：不使用粗魯?shù)闹v話(huà)方式。

A：你講的都是廢話(huà)?。ㄕ?qǐng)使用柔化的口氣）

B：我很難懂得你所說(shuō)的話(huà)。

四、超越顧客的期望——?jiǎng)?chuàng)新

**給顧客出乎預(yù)料的驚喜，讓他們體驗(yàn)愉快的服務(wù)

經(jīng)歷，這是最能贏得顧客忠誠(chéng)的辦法

1、熟悉與研究顧客自身的需求，意

愿與期望。

2、超越顧客期望可大大增加回頭率。

，，每天一個(gè)小驚喜，，，不斷地做一些讓顧客

吃驚的小情況。

3、學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)顧客的期望值。

(1)采集顧客的反饋意見(jiàn)。

(2)同意顧客意見(jiàn)。

4、努力超出顧客的期望值的內(nèi)容。

(1)價(jià)值

(2)信息

(3)速度

(4)個(gè)性化

(5)附送品

(6)方便

五、用行動(dòng)去贏得顧客忠誠(chéng)

1、問(wèn)候客人

2、微笑對(duì)待

3、坦誠(chéng)贊美——欣賞他人

4、姓氏稱(chēng)呼

5、服務(wù)交談(真誠(chéng)微笑靠眼睛)

6、經(jīng)常問(wèn)：“我該怎么做？”

7、多聽(tīng)顧客意見(jiàn)

8、說(shuō)“請(qǐng)”與“謝謝”

9、保持積極服務(wù)態(tài)度

*“只有想不到的，沒(méi)有做不到

的”

高級(jí)服務(wù)案例：

出差回舊金山的路上，麥克決定在一家能夠欣賞

到太平洋的小飯店住一夜。走到總臺(tái)時(shí)，一位穿著得

體的女士迅速走出來(lái)，表示歡迎。僅三分鐘后，他就

被門(mén)童領(lǐng)進(jìn)客房。房間里鋪著豪華地毯，法式床單……

梳洗完后，麥克就去了餐廳。入住登記時(shí)，接待

員已為他在餐廳預(yù)定好了座位。沒(méi)有預(yù)定的客人還在

等座位時(shí)，他卻很快被領(lǐng)到了自己的座位上。那天晚

上，當(dāng)他再回房間時(shí)，床已鋪好，壁爐內(nèi)爐火正旺，

床頭柜上放著一杯白蘭地，旁邊的一張卡片上寫(xiě)著：

“歡迎您第一次入住**飯店，希望您愉快。不管白天

還是夜晚，您有什么需要，請(qǐng)打電話(huà)告知。Katy”

早晨，麥克一醒來(lái)就聞到了咖啡的香味。走進(jìn)洗

手間，他又發(fā)現(xiàn)了沸騰著的咖啡壺。壺邊的卡片上寫(xiě)

著：“您喜歡的牌子，請(qǐng)慢用！katy^o昨晚在餐廳時(shí),

有人曾經(jīng)問(wèn)過(guò)他喜歡什么牌子的咖啡。而此刻，那種

牌子的咖啡已熱氣騰騰放在他的房間。這時(shí)，傳來(lái)了

有禮貌的敲門(mén)聲。當(dāng)他打開(kāi)門(mén)時(shí)，發(fā)現(xiàn)蹭鞋墊上放著

《紐約時(shí)報(bào)》。入住登記時(shí)，服務(wù)員就曾問(wèn)過(guò)他喜歡看

什么報(bào)紙。如今，他喜歡的報(bào)紙已送到了他面前。

對(duì)客服務(wù)藝術(shù)

——提高賓客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的對(duì)客服務(wù)中立與不敗

之地，務(wù)必要學(xué)習(xí)與熟悉對(duì)客服務(wù)的各類(lèi)方

法與技巧。

企業(yè)成功與職業(yè)成就的機(jī)會(huì),在對(duì)客服務(wù)

領(lǐng)域表現(xiàn)的最為顯著。只有培養(yǎng)制造顧客忠

誠(chéng)的技巧，企業(yè)與個(gè)人才會(huì)成功。

案例一、全球最大的零售巨頭沃爾瑪

案例二、身邊三個(gè)親戚朋友的成功經(jīng)歷

提綱：

1、培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度

2、認(rèn)識(shí)與應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題

3、處理顧客的不滿(mǎn)意，抓住好機(jī)會(huì)

4、超越顧客的期望

5、用行動(dòng)去贏得顧客的忠誠(chéng)

六、培養(yǎng)積極的對(duì)客服務(wù)態(tài)度

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速進(jìn)展，第三產(chǎn)業(yè)在

GDP中的例逐年提升。在發(fā)達(dá)國(guó)家，第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)占

GDP通常還多，能夠說(shuō)，已竟如了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代：送戶(hù)上門(mén)、電視購(gòu)

物、網(wǎng)上定房

然而，現(xiàn)實(shí)生活中卻又級(jí)少享受到理想的服務(wù)，消費(fèi)者投訴呼聲

能夠一浪高過(guò)一浪，任何人都能夠不被指責(zé)的加入投訴行列。

同時(shí)，從另一個(gè)角度來(lái)看，著是一種機(jī)遇，是加強(qiáng)與賓主關(guān)系的

機(jī)會(huì)。

（四）樹(shù)立樂(lè)觀向上的信念，培養(yǎng)積極主動(dòng)的態(tài)度，增強(qiáng)居安思危的

危機(jī)意識(shí)。（最為基本，最為關(guān)鍵）

（五）努力營(yíng)造顧客伙伴關(guān)系

顧客關(guān)系二》伙伴關(guān)系

其特點(diǎn)：

6、表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，即從“服務(wù)者”的角度，把對(duì)客

關(guān)系從簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足需要，延伸為營(yíng)造相互間的愉快。

7、以相互信賴(lài)為基礎(chǔ)。

8、以共同的目的為支持。

9、在關(guān)懷與愛(ài)護(hù)中見(jiàn)真誠(chéng)、坦率與直爽。

10、表現(xiàn)為一種優(yōu)雅,給人一種自然輕松,無(wú)拘無(wú)束的感受。

（六）爭(zhēng)取并留住顧客

7、吸引新顧客與召回流失顧客，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)代價(jià)都是昂

貴的。

*吸引一位新顧客所需的成本，比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客要高出

5-6倍。

*調(diào)查說(shuō)明：只有25%的被調(diào)查者認(rèn)為電視廣告誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)；有

15%的被調(diào)查者認(rèn)為報(bào)紙廣告誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)；有13%的被調(diào)查者認(rèn)

為雜志廣告誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)。相反，因親戚朋友的推薦或者忠告而購(gòu)

買(mǎi)的則高達(dá)63%。

8、良好的口碑比廣告更能有效的吸引顧客。

9、對(duì)客服務(wù)好比是日常選擇，顧客用腳投票。

*顧客滿(mǎn)意就好比是每天都在搞選擇，假如不滿(mǎn)意，就會(huì)立即

轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌；假如都沒(méi)得選擇，則“扭頭就走”

*由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店平均每年失去10%-30%,甚至

40%-50%的老顧客。

*在留住老顧客工作做得有成效的一些酒店,它們很快就嘗到

利潤(rùn)上升253100%的甜頭。

10、失去老顧客：慘痛代價(jià)

*當(dāng)某個(gè)老顧客因不滿(mǎn)而終止生意往來(lái),其代價(jià)比我們想象的

跡達(dá)要高得多。

案例3：要買(mǎi)半只老鴨的張先生，“對(duì)不起，我們只賣(mài)整只老

鴨”。

分析，

(4)就失去一個(gè)顧客嗎？

*遭遇不幸顧客會(huì)向別人訴說(shuō)一一“負(fù)面宣傳”

研究說(shuō)明：平均說(shuō)事，一個(gè)不滿(mǎn)意顧客會(huì)將自己的不

幸遭遇向10-20人訴說(shuō)，這些人當(dāng)中，有平均每人再會(huì)對(duì)

另外5個(gè)人去說(shuō)。（1+11+11*5）=67人

*受到負(fù)面宣傳的人，至少有1/4人可能不可能再去惠顧

67*1/4=17

（5）就失去一筆小收入嗎？

每周50元，一年就2600元，10年442000元。

*這僅僅是保守的估計(jì)

（6）拉回流失顧客的代價(jià)是多少？

答案：昂貴！

研究說(shuō)明：吸引一個(gè)顧客的成本（單單廣告與促銷(xiāo)

的開(kāi)支）比有一位現(xiàn)有顧客要高出5-6倍。

缺失半只老鴨（19元），就能留下張先生；還不可能

缺失另外17位顧客。否則，拉回那17位新顧客就得失去

19*17=2006元。

*成功的企業(yè)要具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，要著眼與服務(wù)的“漣漪”

效應(yīng)，而不僅是看重每筆生意的眼前利益。

*流失顧客意識(shí)失業(yè)。

*把口號(hào)與良好意愿轉(zhuǎn)變?yōu)橘e客所需的行為是一項(xiàng)極富

挑戰(zhàn)性的工作。

11、重新認(rèn)識(shí)服務(wù),從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)客服務(wù)技巧對(duì)您生活與事

業(yè)的意義更重大。

*付出越多，得到自然越多，對(duì)個(gè)人對(duì)酒店都是如此。

12、努力實(shí)現(xiàn)終級(jí)服務(wù)目標(biāo)：終生顧客。

*對(duì)客服務(wù)的終極目標(biāo)：制造顧客忠誠(chéng)。

*對(duì)客服務(wù)忠誠(chéng)的誤區(qū)（虛偽的忠誠(chéng)）

（5）單純的顧客滿(mǎn)意。滿(mǎn)意是必要的構(gòu)成部分，但

一個(gè)今天滿(mǎn)意的顧客未必會(huì)成為將來(lái)的忠誠(chéng)顧

客。

（6）僅僅依靠某種優(yōu)惠折扣或者獎(jiǎng)勵(lì)。顧客忠誠(chéng)是用

用錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。我們務(wù)必用心去爭(zhēng)取。

（7）擁有很大的市場(chǎng)份額。可能由于你目前的競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手很弱或者者你目前的定價(jià)很有吸引力。

（8）單純的購(gòu)買(mǎi)?？赡艹鲇诹?xí)慣、方便，或者者價(jià)格

等原因，一旦出現(xiàn)了其他選擇，他們就會(huì)迅速

轉(zhuǎn)移。

*真正的顧客是一種整體滿(mǎn)意所產(chǎn)生的作用，一種強(qiáng)化關(guān)

系的意愿，一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并樂(lè)意向他人推薦的行為。

七、認(rèn)識(shí)與應(yīng)對(duì)顧客流失問(wèn)題。

（七）每個(gè)人關(guān)于服務(wù)都會(huì)有些怨言。

*請(qǐng)幾位員工列出一張顧客的清單或者回想每一次令人不

愉

快的經(jīng)歷。

*導(dǎo)致賓客不愉快的經(jīng)歷。

10、粗魯、冷漠的服務(wù)態(tài)度。

11、長(zhǎng)時(shí)間的等待，效率低下。

12、工作質(zhì)量粗糙低下。

13、缺貨（點(diǎn)菜沒(méi)有）

14、臟亂，衛(wèi)生差。

15、電話(huà)被擱置讓顧客久等或者多次轉(zhuǎn)接。

16、員工缺乏應(yīng)有的知識(shí)面，一問(wèn)三不知。

17、強(qiáng)硬的推銷(xiāo)術(shù)。

18、服務(wù)員看不起顧客。

19、讓人難堪，丟面子。

（八）認(rèn)清“小事不小”的道理。

*酒店無(wú)小事，件件是大事。

4、顧客流失的原因通常是一些令人不快的芝麻小事。

5、當(dāng)小情況變成影響顧客忠誠(chéng)的問(wèn)題時(shí)，便“小事不小”

To

*沃爾瑪在20世紀(jì)90年代趕超世界最大的零售商科瑪公

司，至今其年銷(xiāo)售額是科瑪公司的4—5倍之多。然而這

兩家公司在所銷(xiāo)售商品，價(jià)格與銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上都很

相似，原由于何？

從小事入手，改進(jìn)對(duì)客服務(wù)是其取得成功的重要原因。

（5）商店入口處的迎賓及問(wèn)候。

（6）店員著裝規(guī)范，幫助顧客尋找物品。

（7）地面干凈，停車(chē)場(chǎng)更整潔，商店內(nèi)氣氛更怡人。

（8）收銀員對(duì)客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。

（九）識(shí)別顧客流失的三種類(lèi)型。

4、由于價(jià)值而流失：

案例：8元一支的鋼筆與80元一支的鋼筆。

*為賓客提供適當(dāng)?shù)膬r(jià)值是企業(yè)上層領(lǐng)導(dǎo)的要緊職責(zé)

5、因系統(tǒng)而流失。

*系統(tǒng)是把產(chǎn)品服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程。

*政策，制度，規(guī)范，程序，措施。

*系統(tǒng)運(yùn)做應(yīng)給顧客與員工帶來(lái)舒適感。

6、因員工而流失。

*常常源于溝通的方面。

*溝通不當(dāng)導(dǎo)致流失是員工在未察覺(jué)的情況下把錯(cuò)誤信

息傳遞顧客的一種結(jié)果。

（8）對(duì)顧客沒(méi)有問(wèn)候或者微笑。

（9）傳遞不準(zhǔn)確信息或者缺乏應(yīng)有的知識(shí)。

（10）與其他員工聊天或者接打電話(huà)，以至于忽略

對(duì)顧客的注意。

（11）魯莽或者漠不關(guān)心的態(tài)度。

（12）硬性推銷(xiāo)。

（13）不得體，不衛(wèi)生或者太隨意外表與裝飾。

（14）讓顧客感到不快的語(yǔ)言溝通（冰冷、生硬甚

至刺耳）

（十）讓顧客走出“冷漠區(qū)”

*顧客滿(mǎn)意顧客忠誠(chéng)

*顧客滿(mǎn)意僅僅意味著不存在不滿(mǎn)意。關(guān)因此否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，

其態(tài)度是中立的。

*哪怕是細(xì)小不慎都有可能那他們推向“不滿(mǎn)意”的一面。

（十一）服務(wù)彌補(bǔ)的價(jià)值

3、顧客服務(wù)問(wèn)題應(yīng)該被視為一種營(yíng)造顧客忠誠(chéng)的機(jī)遇。

*“不打不相識(shí)”

*“一見(jiàn)鐘情”畢竟少之又少。

（5）出現(xiàn)的問(wèn)題并非壞事，關(guān)于進(jìn)一步鞏固顧客的忠誠(chéng)基

礎(chǔ)來(lái)說(shuō)，它是一種機(jī)遇。

（6）當(dāng)客人沒(méi)有特殊要求的時(shí)候，服務(wù)工作都能夠做好。

（7）一旦客人有特別需要，或者者出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，就要驗(yàn)

證對(duì)客服務(wù)的技巧。

*研究說(shuō)明：在有些情形當(dāng)中，盡管問(wèn)題沒(méi)有100%的

按照顧客的意愿得以解決，顧客的忠誠(chéng)感仍然在增

加。

4、盡管所做努力未完全成功，但是面對(duì)與試圖解決顧客

的問(wèn)題能夠贏得顧客忠誠(chéng)。

*問(wèn)題得到重視與解決都是強(qiáng)化顧客關(guān)系的關(guān)鍵因素。

*“亡羊補(bǔ)牢”并非晚矣。

（十二）識(shí)別與清除顧客流失的方法及運(yùn)用。

*正視顧客流失的存在，分辨流失的要緊原因及其責(zé)

任。

*務(wù)必設(shè)身處地為顧客著想。

6、積極聆聽(tīng)。

（1）推斷客人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，而不是方式或者腔調(diào)。

*客人最清晰自己需要什么。

*要誘導(dǎo)客人說(shuō)出來(lái)。

（2）操縱自己的情緒，聽(tīng)完為止。

*不輕率做出推斷；不要立即為自己開(kāi)脫辯護(hù)。

（3）集中注意力傾聽(tīng)。

*保持目光接觸。

（4）不隨意打斷客人的講話(huà)。

7、調(diào)查小組（明查）

8、暗訪

9、小組集中討論

10、

八、如何處理顧客的不滿(mǎn)意。

*“來(lái)買(mǎi)東西的人在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我；投訴我

的人在教誨我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的

人光顧；心里不快而不投訴的人在傷害我，他們連讓我

糾正錯(cuò)誤，改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。

------零售業(yè)先驅(qū)名言

*研究說(shuō)明：顧客投訴能夠?qū)е禄仡^客業(yè)務(wù)上升。

(7)每4個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體服務(wù)行為；某

些方面感到不滿(mǎn)意。

(8)平均每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向幾個(gè)人埋怨提供劣質(zhì)服務(wù)

的企業(yè)。

(9)只有5%的不滿(mǎn)意顧客會(huì)直接向公司投訴。

(10)有效處理顧客投訴的公司，能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高

出8J15%的業(yè)務(wù)。

(11)在不滿(mǎn)意又不投訴的顧客中，只有9%-37%的顧客

表示愿意再次光顧。

(12)在投訴得處理的顧客中，有50—80%的人愿意做回

頭客，盡管有的時(shí)候候投訴的處理并不完全合他們的

意愿。

(三)保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度。

5、不管顧客是對(duì)還是錯(cuò)，盡最大努力讓顧客滿(mǎn)意。

案例：點(diǎn)大份。

6、問(wèn)題的關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有的

問(wèn)題的態(tài)度。

7、將顧客意見(jiàn)視作一種機(jī)遇，而不是煩惱。

*大多數(shù)人都不愿意聽(tīng)到顧客不滿(mǎn)意的聲音，這是人的天

性。

8、投訴是鞏固顧客關(guān)系，制造顧客忠誠(chéng)的絕佳機(jī)會(huì)。

*“不是冤家不碰頭”，只只是我們作為服務(wù)者不能主動(dòng)。

(四)培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能

4、設(shè)身處地感受顧客的痛苦(失望、憤怒)，并做好下列工

作。

(5)認(rèn)真聽(tīng)取與嚴(yán)肅對(duì)待他的意見(jiàn)。

(6)熟悉不滿(mǎn)意的問(wèn)題及其原因。

(7)對(duì)不滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)予以替換或者進(jìn)行賠償。

(8)急他們之所急，迅速處理問(wèn)題。

(9)避免造成進(jìn)一步的不方便。

(10)對(duì)他們表示同情與尊敬。

(11)有的時(shí)候也希望看到某些人因服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而受到

懲處。

(12)向他們保證類(lèi)似問(wèn)題不可能再發(fā)生。

5、盡一切努力解決問(wèn)題。

*彌補(bǔ)過(guò)失是應(yīng)該，但僅僅如此還不夠。

案例：新鞋子掉跟

6、做得更好些：提供“象征性”的額外補(bǔ)償。

(3)從以往的事件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

*投訴或者問(wèn)題發(fā)生后，認(rèn)真思考，如何改進(jìn)工作？

9、此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么？要緊是那些原因造成

的？

10、顧客怎么看待這個(gè)問(wèn)題？責(zé)任在誰(shuí)？什么東西使顧客

最不高興？顧客為何生氣或者沮喪不滿(mǎn)?

11、你是如何看待這個(gè)問(wèn)題的？客人也有部分責(zé)任嗎？

12、你說(shuō)過(guò)什么話(huà)對(duì)該情形的處理有過(guò)幫助？

13、你說(shuō)過(guò)什么話(huà)大概不利于情況的處理？

14、你是否具有向客人表達(dá)對(duì)客人的關(guān)懷？是如何表達(dá)

的？

15、你有什么不一致做法？如何能夠做得更好一些？

16、你認(rèn)為這個(gè)顧客還會(huì)來(lái)酒店嗎？為什么？

*回顧以往處理問(wèn)題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧，提高業(yè)務(wù)水

平。

(4)、如何應(yīng)對(duì)頑固的顧客。

3、第一步驟務(wù)必首先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)頑固的投訴者。

*其明顯特征：“自我中心很強(qiáng)的人”

(13)總是找人吵嘴。

*他們覺(jué)得從不可能做錯(cuò)事，總是別人的錯(cuò)。

(14)從不認(rèn)錯(cuò)，也不承擔(dān)責(zé)任。

*總是認(rèn)為自己是無(wú)可指責(zé)，自己是別人行為的受害者。

(15)總是很強(qiáng)硬的態(tài)度。

*喜歡對(duì)別人的工作職責(zé)指指點(diǎn)點(diǎn)。

*語(yǔ)言措辭上特征：

a：“他們應(yīng)該……”

b:“他們決定不能夠……”

c:“他們總是……”

d:“他們不管如何也得……”

(16)投訴是講個(gè)沒(méi)完。

*從一件小事講到另一件小事時(shí)，連停下來(lái)嘆口氣都不要

求。

4、面對(duì)這種人怎么辦？

*常用方法

(6)認(rèn)真傾聽(tīng)其訴說(shuō)。

a：找到合理處(讓他們傷心或者不滿(mǎn)的地方)

b：用自己的語(yǔ)言恰當(dāng)歸納其投訴要點(diǎn)。

Eg:“對(duì)不起，您是說(shuō)包裹沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)送到，因此您才生氣

對(duì)吧”？

(7)確定事實(shí)。

*避免投訴者的陳述過(guò)于夸張與籠統(tǒng)。

Eg:投訴的人說(shuō)：“我打了一整天的電話(huà)，你們總是躲著

我“這時(shí)你要確定對(duì)方大電話(huà)的時(shí)間與次數(shù)。

(8)能夠表示歉意，但不能隨便道歉。

*這類(lèi)客人無(wú)理取鬧居多，并不是來(lái)解決問(wèn)題。

*關(guān)于不著邊際或者過(guò)了很長(zhǎng)的情況可留待以后解決。

(9)在對(duì)方聽(tīng)不進(jìn)去的時(shí)候，亮出最后一招。

*“你覺(jué)得應(yīng)該怎么辦”，逼其說(shuō)出早已想好的解決問(wèn)題

的方案，否則就能夠看出其根本在無(wú)理取鬧。

(10)在處理過(guò)程中，不能隨意做出任何保證。

*常用句式。

A、“向您這樣地位的人……”

a:暗示對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要。別

害怕在對(duì)方臉上貼金，由于人們大多喜歡聽(tīng)到好話(huà)。

B、“假如您能夠……，我會(huì)感激的”

a：意在征得顧客許可，暗示顧客有很大的權(quán)利表示

同意或者者拒絕，好象務(wù)必由他說(shuō)了算，實(shí)質(zhì)是“上

套”。

C、“您真得在……方面幫了我一個(gè)忙”

a：暗示顧客不僅在處理投訴的過(guò)程中的重要，而且可

以讓顧客有一種“老大般的長(zhǎng)者角色感受二

D、“也許您能夠在……方面給我（們）一些建議”

a：暗示顧客是一個(gè)充滿(mǎn)思想與機(jī)智的人，把對(duì)方看作

富有智慧的人。這樣的話(huà)人人都愛(ài)聽(tīng)。

E、“請(qǐng)您……由于您在這方面但是專(zhuān)家哪”

a：暗示顧客具備很高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，把對(duì)方看作行

家或者見(jiàn)多識(shí)廣的閱歷豐富的人，顧客喜歡聽(tīng)。

F、“像您這樣有成就的人……”

a：暗示顧客事業(yè)很成功，不可能計(jì)較一些小事。

G、“當(dāng)然您確信明白（熟悉）……”

a：暗示對(duì)方知識(shí)面廣，信息靈通。當(dāng)您明白對(duì)方不知

道或者無(wú)法熟悉到這方面信息時(shí)，比較管用。由于誰(shuí)

都不愿承認(rèn)自己無(wú)知。

H、“您說(shuō)的……（內(nèi)容）完全正確”

a：會(huì)起到一種有效的勸停作用，也能夠借此認(rèn)同顧客

提出的觀點(diǎn)。這樣，顧客能夠會(huì)在大的問(wèn)題愿意作

出一些讓步。

I、“像您這樣的大忙人……”

a：暗示顧客作為受人矚目的人，情況多工作忙，

不可能與我們糾纏一些小事，愿意很快解決問(wèn)題。

（五）運(yùn)用人際關(guān)系推測(cè)，傳達(dá)恰當(dāng)語(yǔ)言。

準(zhǔn)測(cè)一，人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣（基本）

*這是人的天性，也是人性的一個(gè)弱點(diǎn)。

*自我主義與自私自利是正常的想象。

*利用這種天性，能夠拉近與其他人的距離。

準(zhǔn)測(cè)二，人們喜歡聽(tīng)（看）到以其為中心的語(yǔ)言。

*對(duì)他人表示關(guān)注的一種重要方法：站在對(duì)方的角度

來(lái)表達(dá)自己的思想。

*話(huà)語(yǔ)中可盡量少用“我”來(lái)開(kāi)頭，而最好用“您”

來(lái)開(kāi)頭。

*對(duì)比下列幾句語(yǔ)句，什么語(yǔ)氣更容易讓人同意。

A：我們要求您在帳單簽字，以后我們?cè)儆浫肽膸?/p>

戶(hù)。

B：為了保護(hù)您的利益，只有在您簽名以后，我們才

會(huì)把消費(fèi)款項(xiàng)算入您的帳戶(hù)。

A：我們要先檢查一下房間，看看您消費(fèi)了什么飲料,

還有物品是否具有缺損。

B：為了看看您是否