試題一

一、選擇題（選擇題是單選題。選擇題量為40題，每題2分共計(jì)80分）

1、IT服務(wù)工程師指從事IT服務(wù)的—人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設(shè)計(jì)開發(fā)、測試、運(yùn)維、系

統(tǒng)運(yùn)營、培訓(xùn)、信息技術(shù)增值服務(wù)等從業(yè)人員。

A:管理類

B:控制類

€:操作類

D:輔助類

答案：

2、IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是：

A:IT服務(wù)基本流程和工具

B:信息安全意識和技術(shù)

C:項(xiàng)目管理基本知識

D：II服務(wù)成本管理能力

答案：

3、根據(jù)IT內(nèi)的口服務(wù)分類，下列哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)劃服務(wù)？

A:企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項(xiàng)目可行性研究

B:信息技術(shù)治理

C：質(zhì)量管理

D:計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理

答案：

4、根據(jù)IT般的IT服務(wù)分類，關(guān)二信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一選項(xiàng)是正確的？

1：信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)

2:信息技術(shù)治理

3:集成實(shí)施服務(wù)

4:運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

5：軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)

A:l、2、3、4、5

B:l、3、4

C:2、3,4

D:2>3、5

答案：

5、以下哪個(gè)流程不是IT服務(wù)工程師經(jīng)常使用的IT服務(wù)管理流程？

A:事件管理

B:問題管理

C:配置管理

D:服務(wù)級別管理

答案:

6、在事件管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事件管理的主要活動？

A:事件的查明和記錄

B:在CMDB中更新受事件影響的配置項(xiàng)記錄

C:解決事件與恢復(fù)服務(wù)

D:事件調(diào)查與分析

答案：

7、“一個(gè)或多個(gè)事件的未知根本原因”是對下面哪一個(gè)術(shù)語的正確描述？

A.已知錯誤

B.問題

C.故障

D,變更

答案：

8、以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法？

A：DES

B：3DES

C：AES

D；HASH

答案:

12、下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)？

A:項(xiàng)目的獨(dú)特性

B:項(xiàng)目的可行性

C:項(xiàng)目的組織性

D:項(xiàng)目的一次性

答案：

13、下面哪一項(xiàng)不是某個(gè)桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容?

A:確定詳細(xì)支持范圍

B:確定各項(xiàng)工作§14要求

C:制定初步工作說明書

D:確定問題升級過程

答案：

14、對于一個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑，以下描述正確的是哪一項(xiàng)？

A：沒有關(guān)鍵路徑

B:肯定會有多條關(guān)鍵路徑

€:只有一條關(guān)鍵路徑

D:有一條或多條關(guān)鍵路徑

答案:

15、IT服務(wù)工程師需填寫的文檔，不包括的是：

A.故障處理報(bào)告

B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

C.健康檢查報(bào)告

D.服務(wù)級別協(xié)議

答案：

16、在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是：

A.提交知識編號

B.服務(wù)類型

C.事件編號

D.事件原因

答案：

17、IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括（）、（）、（）三個(gè)過程。

A：質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制

B：質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)

C：質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量檢查質(zhì)量改進(jìn)

D；質(zhì)置:檢查質(zhì)量保證質(zhì)量管理

答案:

18、IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)特性，即功能性、()、可靠性、()、有形性和()o

A：安全性、便利性、響應(yīng)性

B：便利性、安全性、可用性

C：安全性、響應(yīng)性、友好性

D：無形性、可用性、安全性

答案：

19、口服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括：

(1)、項(xiàng)目組建

(2)、人員

(3)、信息資源

(4)、技術(shù)支撐

(5),客戶需求

A：(1)、(2)、(3)、(4)

B：(2)、(3)、(4)

C：⑵、(3)、(4)、(5)

D：(2)、(3)、(5)

答案:

20、高效率地完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項(xiàng)？

A:清晰地傳達(dá)任務(wù)；

B:準(zhǔn)確分析理解任務(wù)；

C:明白地接受任務(wù)；

D:完整地執(zhí)行任務(wù)；

答案：

21、溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼。

A:流程

B:文檔

C:工具

耽干擾

答案：

22、以下哪一個(gè)選項(xiàng)是屬于影響溝通的主要因素？

A:工作的負(fù)荷

B:信息的過濾

C:人力的成本

D:項(xiàng)目的進(jìn)度

答案:

23、IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識不包括哪一個(gè)選項(xiàng)？

A.提供個(gè)性化的服務(wù)

B.迅速響應(yīng)客戶的需求

C.用良好的個(gè)人關(guān)系給項(xiàng)目帶來便利

D.設(shè)身處地的為客戶著想

答案：

24、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性之一是程序特性，其內(nèi)涵包括：

A.時(shí)限、流程

B,適用性、預(yù)見性

C,客戶反饋

D.以二都是

答案：

25、客戶服務(wù)的方式和方法包括：

A.在線支持服務(wù)

B.現(xiàn)場支持服務(wù)

C.個(gè)性化服務(wù)

D.以二都是

答案:

26、在整個(gè)客戶服務(wù)流程中應(yīng)該遵循的原則是什么？

A.規(guī)范服務(wù)

B.主動聯(lián)系

C.首問責(zé)任制

D.及時(shí)上報(bào)

答案：

27、下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)的描述，錯誤的是哪一項(xiàng)？

A：由多個(gè)聰明人組成的團(tuán)隊(duì)智商反而可能降低，是因?yàn)槌蓡T各自為政，目標(biāo)交錯。

B:美國職'亞聯(lián)賽的明星團(tuán)隊(duì)沒有贏得比賽，是因?yàn)樗麄兂蓡T個(gè)人英雄主義過于強(qiáng)烈。

C：最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)是每個(gè)成員都朝著共同目標(biāo)努力的團(tuán)隊(duì)。

D:當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能力低下時(shí)，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。

答案：

28、下面哪個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地指出了高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征？

①、對目標(biāo)的關(guān)注

②、共同克服障礙，體現(xiàn)責(zé)任和信任

③、團(tuán)隊(duì)成員保持自己特色的工作方法

④、團(tuán)隊(duì)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人能力的總和

A：①、②、③

B：①、②

C：①、②、④

D：①、②、③、④

答案：

29、小李的工作表現(xiàn)一直不錯，但最近他老是悶悶不樂，團(tuán)隊(duì)主管與他進(jìn)行了一次交談，原來是他家

里出現(xiàn)了一些問題，主管幫他解決了問題，小李的工作積極性又提高了。這種情況說明團(tuán)隊(duì)成員和團(tuán)

隊(duì)主管之間應(yīng)該認(rèn)識到？。

①、及時(shí)溝通的重要性

②，相互理解的重要性

③、相互信任的重要性

④、平等的重要性

A：①、②、③

B：①、③、④

C：②、③、④

D：①、④

答案：

30、按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個(gè)是最正確的選項(xiàng)？

A：問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題回顧

B：問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題回顧

C：問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題回顧問題解決

D：問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題分析問題回顧

答案：

31、什么是“4W2H法”？

A：是4個(gè)W和2個(gè)H的方法

B：4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為

What.When、Where.Who,2H為How及Howmucii。

c：告訴你做什么的方法

D：告訴你怎樣做的方法

答案：

32、在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成（），問題管理也就進(jìn)入（）階段。

A.未知錯誤，錯誤控制

B.未知錯誤，故障解決

C.已知錯誤，錯誤控制

D.已知錯誤，故障解決

答案：

33、風(fēng)險(xiǎn)評估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識別、脆弱性識別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險(xiǎn)綜

合分析以及風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃六個(gè)階段。

A.資產(chǎn)識別

B.信息識別

C.設(shè)備識別

D.人員識別

答案：

34、按照ITSS的定義，IT服務(wù)的組成要素包括：

A、人員、技術(shù)，檢查、執(zhí)行

B、人員、技術(shù)、工具

C、人員、流程、技術(shù)、資源

D、計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施

答案：

35、對口服務(wù)供方而言，運(yùn)用ITS§將帶來最直接的收益是以下哪一項(xiàng)？

A、獲得大量服務(wù)訂單

B、提升IT服務(wù)質(zhì)量

C、最終用戶滿意度大幅提升

D、減員增效，增加收入

答案：

36、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，下列描述不正確的選項(xiàng)是？

A；IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致

B：改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況

C：提高客戶對IT服務(wù)的滿意度

D：通過增強(qiáng)技能降低成本

答案：

37、在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中的信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)由以下哪幾部分組成？

(1)、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》

(2)、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》

(3)、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》

(4)、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》

(5)、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范》

A：⑴、(2)、(3)

B：(1)、⑵、(3)、(5)

C：(1)>(2)、(3)、⑷、(5)

D：(1)、(2)、(4)、(5)

答案：還有一個(gè)《應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范》

38、以下哪句是對信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的正確陳述？

A:《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求》與《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南》、《信

息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》是割裂的三個(gè)部分,

B：《佶息技術(shù)服務(wù)管理笫1部分：通用要求》和《信息技術(shù)服務(wù)管理笫2部分：技術(shù)要求》是《口

服務(wù)管理第3部分：實(shí)施指南》的一部分

C:《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：技術(shù)要求》從屬于《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南》

D:《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求》是《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：技術(shù)要求》和《信

息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》的總體概括和整體要求。

答案：

39、《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》對IT服務(wù)管理工具從縱向自下而上分為安全管理層、

()、服務(wù)管理層和呈現(xiàn)層四個(gè)層次。

A:應(yīng)用管理層

B:物理層

C:控制層

D:監(jiān)控層

答案：

40、在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，下列哪幾項(xiàng)構(gòu)成了數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范的體系架構(gòu)：

①：數(shù)據(jù)保護(hù)原則

②：相關(guān)方的權(quán)職

③：數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制

?：管理評價(jià)

A:①、③

B:②、④

C：都不是

D:以上都是

答案：

二、判斷題（判斷題量為20題，每題1分共計(jì)20分）

1、桌面管理主要針對終端設(shè)備和服務(wù)器的系統(tǒng)設(shè)置的管理。

2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對組織內(nèi)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的口對象的運(yùn)行狀況和系統(tǒng)性能進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并將

監(jiān)測信息以圖形化的方式直觀地展現(xiàn)出來。

3、配置管理追蹤和監(jiān)控資產(chǎn)配置項(xiàng)目在整個(gè)生命周期內(nèi)的變化。

4、非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。

5、讓最終用戶參與某桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的啟動過程，通常能提高他們的主人翁意識，使他們更容易接

受可交付成果，更容易對項(xiàng)目表示滿意。

6、在項(xiàng)目管理過程中，監(jiān)控過程組的作用不包括變更控制。

7、服務(wù)目錄是以技術(shù)語言對服務(wù)進(jìn)行的描述，同時(shí)對IT部門能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級別作出概

要說明。

8、工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)，對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)是

工程師應(yīng)該具備的質(zhì)量意識

9、溝通是一種信息的單向交流，將信息傳送給對方，并得到對方理解的過程。

10、如果是需要在會議上進(jìn)行裁決的問題，在會前必須與具有裁決權(quán)的人員充分溝通，取得共識。

11、電話支持是指通過接聽客戶咨詢或報(bào)修電話而提供支持服務(wù)。該方式是對客戶做技術(shù)解答或指導(dǎo)

的唯一的在線支持方式。

12、在客戶投訴處理中，在完成實(shí)施處理方案后就可以結(jié)束整個(gè)流程了。

13、團(tuán)隊(duì)是由擁有互補(bǔ)的技能、一致的績效目標(biāo)、共同承擔(dān)嗇任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。

14、對于用戶的額外要求，服務(wù)工程師要從規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的角度，應(yīng)不予接受或處理。

15、問題樹是MECE(MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive)方法的一個(gè)重要應(yīng)用。

16、問題處理流程的基本步驟