B2C電子商務(wù)概述1.1電子商務(wù)的概念1.1.1電子商務(wù)概念電子商務(wù)（ElectronicCommerce)是利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以商品交易為中心的一項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)。也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和增值網(wǎng)（VAN，ValueAddedNetwork）上通過電子交易進(jìn)行交易活動(dòng)和相關(guān)服務(wù)的增值網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，是傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)在各個(gè)方面的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化。電子商務(wù)通常指的是世界各地廣泛的商業(yè)和貿(mào)易活動(dòng)。在開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，基于客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用模型，買方和賣方可以以非定向的方式為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物。商家與在線電子支付之間的在線交易是一種新型的商業(yè)運(yùn)作模式，各種貿(mào)易活動(dòng)，以及各種業(yè)務(wù)活動(dòng)、貿(mào)易活動(dòng)、金融活動(dòng)及相關(guān)綜合服務(wù)活動(dòng)。1.1.2制約電子商務(wù)的發(fā)展有三大關(guān)鍵瓶頸B2C電子商務(wù)是通過互聯(lián)網(wǎng)，向大眾提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大眾消費(fèi)，并以電子在線進(jìn)行支付的一種支付方式。早在十多年前，當(dāng)電子商務(wù)剛剛興起時(shí)，專家就指出制約電子商務(wù)發(fā)展的三大瓶頸：網(wǎng)絡(luò)安全、在線支付和物流配送。在前兩個(gè)項(xiàng)目中，科學(xué)技術(shù)、管理和實(shí)踐逐漸表明這些問題并不能構(gòu)成最關(guān)鍵的瓶頸，但目前物流配送的瓶頸問題并沒有發(fā)生顯著改變?，F(xiàn)代物流在我國(guó)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展猛烈，但相應(yīng)的市場(chǎng)化和實(shí)踐化卻未能跟上理論研究的穩(wěn)步發(fā)展。對(duì)于當(dāng)前社會(huì)，因“爆倉”原因，很多快遞公司開始進(jìn)行第二漲價(jià)，許多B2C電子商務(wù)公司因?yàn)榉咒N問題而導(dǎo)致用戶投訴量大幅增加。如今，物流水平的發(fā)展關(guān)系著B2C電子商務(wù)企業(yè)的未來，已經(jīng)成為B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的主要問題。在此背景下，本文是以電子商務(wù)領(lǐng)域?yàn)榛A(chǔ)，通過對(duì)B2C企業(yè)現(xiàn)狀及對(duì)物流流程分析關(guān)鍵流程（訂單處理、配送和售后服務(wù)）致力于緩解物流配送問題，目的是通過思想創(chuàng)新和整體效率提升，改善B2C企業(yè)的業(yè)務(wù)流程?；谇叭说难芯砍晒?，重點(diǎn)是現(xiàn)狀，近期B2C行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的力度，力爭(zhēng)使本論文與實(shí)際情況相符，并接近最新的電子商務(wù)市場(chǎng)。1.2電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷普及，電子商務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：（1）更廣闊的環(huán)境：人們可以不受時(shí)間和空間的限制，不受傳統(tǒng)購(gòu)物的諸多不便因素的限制，可以利用空閑時(shí)間，隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上交易。（2）更寬廣的市場(chǎng)：一個(gè)企業(yè)能夠隨時(shí)隨地面對(duì)世界各地的消費(fèi)者，并且消費(fèi)者可以在任何世界客商的店購(gòu)買商品。（3）更快速的流通和更低的價(jià)格：電子商務(wù)減少了商品流通的環(huán)節(jié)，從而降低了商品流通成本和人們交易商品的花費(fèi)的精力。（4）更符合時(shí)代的要求：隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們現(xiàn)在越來越追求時(shí)髦、講究個(gè)性化，從網(wǎng)上購(gòu)物可以更好的反應(yīng)個(gè)性化的一個(gè)購(gòu)物過程。1.3我國(guó)B2C電子商務(wù)的規(guī)模及發(fā)展趨勢(shì)據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，2018年，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)繼續(xù)呈現(xiàn)交易規(guī)模和用戶規(guī)模雙增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)：2018年，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模接近5000億元，達(dá)到4980億元。社會(huì)消費(fèi)品零售總額為3.2%。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶達(dá)到1.48億，網(wǎng)民普及率達(dá)到30.8%，并且不斷增長(zhǎng)。從交易規(guī)模來看，2018年我國(guó)B2C交易規(guī)模達(dá)到630家，數(shù)十億元，占中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)總量的12%，其中，京東商城、卓越亞馬遜等B2C自營(yíng)交易占6%，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，基于平臺(tái)的B2C交易在2017年首次超越自銷B2C。在B2C購(gòu)物網(wǎng)站的市場(chǎng)份額方面，京東商城繼續(xù)以35.6%的市場(chǎng)份額占據(jù)行業(yè)領(lǐng)跑者的位置。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜卓越緊隨其后，萬貫和易迅商城的交易規(guī)模也有所增加。具體市場(chǎng)占有率如圖1-1所示。圖1-12018年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額市場(chǎng)份額圖2我國(guó)B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀、問題如今，現(xiàn)代物流與電子商務(wù)之間的關(guān)密切相關(guān)。首先，現(xiàn)代物流是電子商務(wù)的重要組成部分。其次，應(yīng)通過電子商務(wù)的手段和技術(shù)來使現(xiàn)代物流的信息交換和組織管理得到實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高現(xiàn)代物流的效率，促進(jìn)物流資源的利用更合理。因此，二者之間的關(guān)系是相互依存、相互發(fā)展的。但是，在與中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展相比，B2C物流的發(fā)展速度相比便慢了不少，在不斷鼎新的蜿蜒道路上也顯出了種種問題和弊端。2.1我國(guó)B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀首先，電子商務(wù)在中國(guó)起步相對(duì)較晚，直到1993年我國(guó)才引進(jìn)了這一概念，而第一次線上交易則是于1998年3月產(chǎn)生，電子商務(wù)的重難點(diǎn)不在于網(wǎng)上，而是在于網(wǎng)下。電子商務(wù)目的的最終實(shí)現(xiàn)是取決于物流活動(dòng)的。物流活動(dòng)已成為了電子商務(wù)不可或缺的重要組成部分，物流業(yè)的發(fā)展嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的發(fā)展。其次，B2C物流配送服務(wù)與社會(huì)的不接軌會(huì)影響部分人對(duì)電子商務(wù)所持有的態(tài)度。在近幾年“雙11”、“雙12”期間，阿里旗下的淘寶商城和淘寶C2C率先發(fā)力，拉開了全國(guó)購(gòu)物狂潮的帷幕。大量的訂單數(shù)量讓與之合作的快遞公司壓力大增。在很多地方甚至出現(xiàn)倉庫爆倉的現(xiàn)象，這其中不乏一些發(fā)達(dá)城市。超低水平的訂單處理能力，無法保障快件的安全到達(dá)，快遞發(fā)貨延誤，物流配送緩慢等現(xiàn)象，無疑又將B2C、C2C物流的形象與努力付之一炬?？偟膩碚f，B2C企業(yè)物流帶給人們的體驗(yàn)并不良好，特別是貨物繁多時(shí)與假期期間。如何提高物流B2C流通性已經(jīng)成為當(dāng)前最關(guān)鍵的問題。2.2我國(guó)B2C企業(yè)所面臨的物流管理問題B2C物流的高度依賴現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)管理理念的特點(diǎn)，使得其對(duì)設(shè)備和管理都有著比較高的要求。與許多行業(yè)領(lǐng)先國(guó)家相比，中國(guó)的B2C物流不管是設(shè)備還是管理水平上都存在著不小的差距。2.2.1物流基礎(chǔ)設(shè)施不完善，物流產(chǎn)業(yè)整體落后無論是B2C企業(yè)自己建立自己的物流配送渠道，還是與其他公司的物流配送合作，其結(jié)果都達(dá)不到令人滿意的效果。自建物流的優(yōu)點(diǎn)在于易于管理，并且可以大幅提高效率，但其缺點(diǎn)也很明顯，昂貴的建設(shè)成本也使許多企業(yè)敬而遠(yuǎn)之。例如，KONKA在中國(guó)建設(shè)了60多家分公司、210個(gè)營(yíng)業(yè)部和8000多個(gè)經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)。該銷售網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)成本為每年2億元人民幣。對(duì)于那些資金不足的傳統(tǒng)制造公司而言，對(duì)于那些缺乏資金的B2C公司來說，這無疑更加困難。2.2.2B2C訂單與配送之間的供求規(guī)模存在差距大家都知道，一次性交付批量較大，較低的物流成本和更好的經(jīng)濟(jì)效益。但是，這是由電子商務(wù)所倡導(dǎo)的思想矛盾。B2C訂單來自全國(guó)各地，并不能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)，這導(dǎo)致物流成本偏高。此外，隨機(jī)性和產(chǎn)品訂購(gòu)的分散性帶來更多的問題在傳遞路線的規(guī)劃和交付進(jìn)度的調(diào)度。對(duì)于B2C企業(yè)來說，售后服務(wù)的相關(guān)問題會(huì)導(dǎo)致額外的成本，往往對(duì)自身的發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重影響。2.2.3B2C企業(yè)沒有從實(shí)際出發(fā)，不利于快遞公司來改變現(xiàn)狀B2C企業(yè)往往會(huì)視自身為革命家和領(lǐng)導(dǎo)人，甚至借助自身優(yōu)勢(shì)，忽視乃至否認(rèn)傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，拒絕與之合作，從而無法與傳統(tǒng)的企業(yè)物流整合，浪費(fèi)社會(huì)資源。B2C企業(yè)面對(duì)的這些問題，急需先進(jìn)的物流快遞公司站出來，來改變現(xiàn)狀。2.2.4B2C企業(yè)商品結(jié)構(gòu)不合理B2C企業(yè)在經(jīng)銷模式上往大多會(huì)采取“大而全”的方式，但是對(duì)于低價(jià)值、低專業(yè)性的商品可能不是很適合在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行出售，這會(huì)大大增加物流配送的難度，分散的訂單對(duì)物流配送資源造成了很大的浪費(fèi)，也使得物流配送的成本增加。2.2.5B2C企業(yè)缺乏品牌意識(shí)，忽視品牌建設(shè)很多B2C企業(yè)現(xiàn)在還沒有認(rèn)識(shí)到其自身的物流配送服務(wù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度。由于物流配送行業(yè)的門檻低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小沒有規(guī)范、行業(yè)規(guī)則還未有效行程，物流配送行業(yè)給用戶帶來便利服務(wù)的同事，也帶來很多麻煩?！翱臁倍贿f、“收”而不達(dá)、“損”而不陪、“丟”而不理、有“價(jià)”不明，這些問題無法解決，必然會(huì)有損與之合作的B2C公司的形象，人們不可避免地會(huì)“恨屋及烏”。3B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析3.1B2C企業(yè)物流流程模式分析在中國(guó)，不同B2C企業(yè)物流配送服務(wù)的發(fā)展水平參差不齊，商業(yè)模式也存在著明顯的差異。3.1.1自建物流模式物流配送服務(wù)的水平能夠很大程度上影響B(tài)2C企業(yè)的用戶滿意程度，也是B2C企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。就我國(guó)目前B2C企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況而言，起步晚，發(fā)展進(jìn)程慢，不能滿足物流配送服務(wù)訂單的快速增長(zhǎng)，所以，部分具有戰(zhàn)略眼光的B2C企業(yè)都在國(guó)內(nèi)主要地區(qū)建立的自己的物流配送體系來增強(qiáng)自身的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，企業(yè)自身也有較好的物流配送網(wǎng)絡(luò)和一系列先進(jìn)的現(xiàn)代化設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，這些B2C企業(yè)可以不斷優(yōu)化自身資源，整合社會(huì)閑置資源，不斷改善自身物流配送網(wǎng)絡(luò)體系，形成最適宜的物流配送體系。在建設(shè)自己的物流配送體系的同時(shí)，B2C企業(yè)也可以選擇與當(dāng)?shù)貍}儲(chǔ)物流公司和其他物流公司進(jìn)行一定程度上的合作，不斷整合合作伙伴在物流各方面的資源和優(yōu)勢(shì)，形成高水平、高質(zhì)量的供應(yīng)鏈。當(dāng)本企業(yè)的物流配送服務(wù)基本形成時(shí)，可以利用自身建成的物流配送體系與其他B2C企業(yè)合作，承接其他企業(yè)的物流配送業(yè)務(wù)，提高資源的使用率，也可以擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)配送服務(wù)的規(guī)模，真正實(shí)現(xiàn)低成本、高水平、高質(zhì)量的配送服務(wù)。3.1.2共同物流流程配送模式在電子商務(wù)市場(chǎng)中，企業(yè)本身夠調(diào)動(dòng)和整合的社會(huì)資源的數(shù)量決定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，與其他的物流公司合作已成為B2C企業(yè)的一個(gè)重要選擇。B2C企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、物流成本、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、信息建設(shè)和信息系統(tǒng)，是導(dǎo)致企業(yè)追求其他物流的重要因素。從企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的角度出發(fā)，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)可行性，重視與具有較為完善的物理配送體系的公司建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)物流信息的跟蹤、商品銷售信息與服務(wù)相結(jié)合、建設(shè)信息管理系統(tǒng)。以便從更高層次共享業(yè)務(wù)流程和物流信息。3.1.3網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合的連鎖經(jīng)營(yíng)模式連鎖企業(yè)擁有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)、多樣的商品類型、具有高附加值的服務(wù)、效率高超的分銷體系。連鎖企業(yè)也可以為網(wǎng)絡(luò)中虛擬的購(gòu)物中心提供更多實(shí)用的服務(wù)。B2C公司依靠傳統(tǒng)型連鎖企業(yè)較為完善的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以直接開展線下的銷售和分銷服務(wù)。這些商店的商業(yè)特性是B2C企業(yè)合作的基礎(chǔ)。用戶提交訂單以在B2C網(wǎng)站上購(gòu)買商品，并到附近的傳統(tǒng)型連鎖企業(yè)自行提貨或?qū)⑸唐贩职l(fā)到連鎖店。完成一次完整的購(gòu)物過程非常方便快捷，享受產(chǎn)品維護(hù)，更新和升級(jí)換代等服務(wù)也更為方便。B2C企業(yè)還可以利用連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，從而減少貨物的配送時(shí)間，降低物流運(yùn)輸成本。連鎖企業(yè)與B2C企業(yè)的合作也可以通過B2C企業(yè)提高認(rèn)識(shí)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)推廣等諸多效益。B2C企業(yè)與傳統(tǒng)連鎖企業(yè)的完美結(jié)合，可以充分發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)資源共享和互補(bǔ)。在這種模式下，蘇寧樂購(gòu)和國(guó)美電器的出色表現(xiàn)，其受歡迎程度和銷量都大幅上升。在短短時(shí)間里，蘇寧樂購(gòu)便開始采用兩種模式結(jié)合的方式，向公眾展示了這一模式的活力和優(yōu)勢(shì)。3.1.4EMS、普通快遞模式對(duì)于某些產(chǎn)品，EMS或傳統(tǒng)快遞更加適合其條件和性質(zhì)；B2C企業(yè)也可在某些特殊情況和用戶的需求下，使用EMS或傳統(tǒng)快遞的方法進(jìn)行派送。例如，如果分銷規(guī)模小，B2C公司可以將其轉(zhuǎn)讓于EMS或圓通，韻達(dá)等物流配送公司，其中涉及多家公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的交接與合作。3.2物流流程模式的選擇——以京東商城為例目前來說，京東商城是我國(guó)目前B2C市場(chǎng)中最成功的3C在線購(gòu)物平臺(tái)，也是我國(guó)最近幾年電子商務(wù)領(lǐng)域最受歡迎、最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自從京東開始參與電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東在大陸擁有超過2000萬的實(shí)際注冊(cè)用戶和1300條供貨渠道，經(jīng)營(yíng)包括家電、數(shù)字通訊、日常百貨、服裝、母嬰用品、書籍、食品等12類數(shù)十萬品牌商品，約80家千元以上精品，日常訂單處理能力超過15萬。如今，京東商城在我國(guó)在線銷售市場(chǎng)33.9%的份額，連續(xù)一年時(shí)間位居電子商務(wù)領(lǐng)域第一。如此大的交易數(shù)量的背后，一個(gè)強(qiáng)而有力的物流配送體系也是京東高速發(fā)展的重要因素。隨著今天的分配環(huán)節(jié)問題的增加，必須逐步尋找物流路徑才是最適合自己的發(fā)展，最適合自身的實(shí)際情況。截至目前，京東商城主要采用以下物流模式：（1）自建物流體系近幾年，京東商城在北京、西安、鄭州、沈陽、成都等23個(gè)重點(diǎn)城市設(shè)立了集散中心。超過5000多的配送站遍布全國(guó)200多個(gè)城市，自身的物流配送體系還提貨到付款、上門取件，上門維護(hù)等服務(wù)。與此同時(shí)，京東商城投資2000萬元建成上海元邁快遞公司，旨在提高上海、長(zhǎng)三角都去乃至整個(gè)沿海地區(qū)的貨物配送速度和質(zhì)量。京東商城憑借擁有自身的物流配送系統(tǒng)，在大陸的幾十個(gè)城市可以實(shí)現(xiàn)“211”限時(shí)服務(wù)，也就是上午11點(diǎn)付款，晚上11點(diǎn)收貨。（2）自建物流體系與第三方物流相結(jié)合隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷發(fā)展，京東商城配送站已擴(kuò)展到三四線城市，甚至一些村莊。但是，如果在每個(gè)三四線城市都建立自己的物流配送體系或服務(wù)中心，其成本將大大增加，同時(shí)，很多三四線城市的訂單量并不能支持服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)。在此背景下，京東商城的應(yīng)對(duì)措施是選擇與其他物流配送公司合作。除了北上廣深等主要城市外以及許多省會(huì)城市之外，京東商城與許多本地物流配送公司合作，來完成貨物配送。在運(yùn)送家用電器等物品時(shí)，京東商城的選擇是直接與大型家電的制造商合作。大部分的大型家電制造商已在各個(gè)城市建成了自家的配送與維修服務(wù)體系，而且擁有自己的分銷團(tuán)隊(duì)和物流配送體系。例如，海爾在山西太原有自己的倉庫和合作物流合作伙伴。京東商城與海爾公司之間的直接合作不僅可以利用海爾公司來擴(kuò)大其在當(dāng)?shù)厝藲庵械男麄髁Χ龋疫€可以在海爾公司中享有很高的聲譽(yù)，從而解決了資金流和信息流的一系列問題，同時(shí)還降低了宣傳成本。4B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略4.1B2C企業(yè)進(jìn)行物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的側(cè)重點(diǎn)任何一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)置和成就都包括兩個(gè)內(nèi)容：思想和行為的轉(zhuǎn)變。形成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)企業(yè)是一種長(zhǎng)期以來思想觀念的一種形成和改變，而行為方式的轉(zhuǎn)變則依賴于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)提升才能得以實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化主要體現(xiàn)在效率和有效性上。首先，更長(zhǎng)，更復(fù)雜業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，過程越慢。這對(duì)于那些對(duì)效率和速度見長(zhǎng)的B2C公司，無疑是致命的。在現(xiàn)在速度經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在物流服務(wù)速度上。其次，流程過于復(fù)雜，設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，不增值的環(huán)節(jié)流程也就越多，使流程運(yùn)行的成本費(fèi)用不斷增加，流程的經(jīng)濟(jì)便捷性也難以實(shí)現(xiàn)。此外，如果有太多的過程控制節(jié)點(diǎn)，有必要增加相應(yīng)的就業(yè)崗位。人在工作中的數(shù)量增加，所以使得在工作中犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)就比較大。因此，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的開拓，B2C電子商務(wù)企業(yè)只能不斷優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程。公司可以不斷調(diào)整步伐，獲得新的活力。4.2B2C物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化流程優(yōu)化是通過業(yè)務(wù)流程的持續(xù)開發(fā)、改進(jìn)和優(yōu)化來保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。對(duì)現(xiàn)有工作流程進(jìn)行梳理、完善和改進(jìn)的過程稱為過程優(yōu)化。流程優(yōu)化不僅指的是做正確的事情，而且指的是如何正確地做正確的事情。其常用的途徑有：取消不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容、合理重排程序、合并或簡(jiǎn)化相關(guān)環(huán)節(jié)等，對(duì)于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。從整體層面來看，完成消費(fèi)者的購(gòu)物過程包括三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：訂單處理、出庫配送、售后服務(wù)（退換貨為主）。因此，本論文的優(yōu)化也將從這三個(gè)環(huán)節(jié)入手。4.3訂單處理的優(yōu)化訂單處理是指及時(shí)處理客戶需求信息的訂單管理部門。這是物流活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)之一，這意味著從客戶下訂單到客戶收貨的時(shí)間，所有流程都是由文件處理的活動(dòng)。訂單處理是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，包括訂單準(zhǔn)備、訂單交付、訂單登記、訂單到訂單供應(yīng)和訂單處理狀態(tài)跟蹤。訂單處理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)目標(biāo)的重要因素。改進(jìn)訂單處理，縮短訂單處理周期，提高訂單完成率和供貨精度，在整個(gè)訂單處理過程中提供跟蹤信息，大大提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度，同時(shí)降低庫存水平，改善客戶服務(wù)，從而降低物流總成本。整個(gè)過程如圖4-1所示。反饋反饋訂單傳送訂單錄入核查庫存核查信用開具賬單核查準(zhǔn)確性訂購(gòu)補(bǔ)交貨取消訂貨轉(zhuǎn)錄訂單履行直接提貨運(yùn)輸包裝配送調(diào)度生產(chǎn)或者采購(gòu)準(zhǔn)備運(yùn)輸單據(jù)訂單跟蹤與客戶就訂單履行情況進(jìn)行交流圖4-1B2C企業(yè)訂單處理流程圖訂單處理強(qiáng)調(diào)的是對(duì)單據(jù)的處理，由于目前信息系統(tǒng)的不斷改進(jìn)和完善，對(duì)訂單的處理能力也大大增強(qiáng)。對(duì)訂單處理的優(yōu)化的重點(diǎn)將放在訂單處理系統(tǒng)的改進(jìn)與完善上，主要的方面包括：（1）訂單提交的及時(shí)性不少消費(fèi)者喜歡在晚飯后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，繼而下達(dá)訂單，然而不可否認(rèn)的是很多B2C企業(yè)無法提供全天候24小時(shí)的服務(wù)，所以通常在晚上的處理能力和及時(shí)性會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于白天上班時(shí)間，然而，消費(fèi)者往往認(rèn)為計(jì)算交貨時(shí)間經(jīng)常被認(rèn)為是點(diǎn)擊購(gòu)買時(shí)的那一刻，但這將導(dǎo)致訂單提交的滯后開始，但是這也帶來了不好的體驗(yàn)給消費(fèi)者。因此，除了要努力做一個(gè)人性化的界面和完善的指導(dǎo)措施，也必須根據(jù)預(yù)測(cè)不斷優(yōu)化相關(guān)的訂貨時(shí)間，并鼓勵(lì)消費(fèi)者下訂單并及時(shí)，準(zhǔn)確地交付訂單。有能力在該時(shí)間段內(nèi)有良好的客戶服務(wù)。這樣可以避免因溝通不暢和接觸不及時(shí)而導(dǎo)致的虛假訂單?？梢员容^好的照顧到系統(tǒng)的處理效率，最大限度的利用整個(gè)信息系統(tǒng)，克服某些時(shí)間某些地點(diǎn)的“盲區(qū)”。（2）訂單處理系統(tǒng)與外部的共享性在當(dāng)前形勢(shì)下，B2C企業(yè)總部和倉儲(chǔ)中心必須需要與第三方物流公司和供應(yīng)商建立信息共享機(jī)制。當(dāng)消費(fèi)者下達(dá)訂單時(shí)，供應(yīng)商、B2C企業(yè)倉儲(chǔ)部門、第三方物流同時(shí)獲取各自的訂單信息，供應(yīng)商開始進(jìn)行查詢貨物庫存狀態(tài)，用以確定何時(shí)需要對(duì)B2C企業(yè)進(jìn)行補(bǔ)貨；然后倉儲(chǔ)部開始進(jìn)行訂單操作，準(zhǔn)備貨物入庫和進(jìn)行配送。整體的優(yōu)化目標(biāo)就是多方面聯(lián)動(dòng)，共同協(xié)調(diào)處理信息，這樣融合了各個(gè)企業(yè)之間的契合度，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，并提高效率。（3）訂單的跟蹤、反饋B2C企業(yè)需要加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系，了解消費(fèi)者的最新需求和發(fā)展趨勢(shì)，并不斷優(yōu)化提高客戶體驗(yàn)和滿意度。在現(xiàn)有技術(shù)來說，它是開發(fā)自己專用的客戶端軟件和共享數(shù)據(jù)庫的好方法。當(dāng)聯(lián)盟內(nèi)的配送中心為一線快遞人員提供配送信息的同時(shí)也可以通過客戶端向消費(fèi)者提供到貨提醒信息。目前，順豐已開通短信提醒服務(wù)。以現(xiàn)在的社會(huì)水平來說，用戶和B2C企業(yè)可以通過線上進(jìn)行良好的溝通。一方面，消費(fèi)者在B2C商務(wù)網(wǎng)站上進(jìn)一步了解最新商品信息。了解網(wǎng)站最新的政策和優(yōu)惠措施,另一方面,B2C企業(yè)也可以依靠用戶端對(duì)訂單進(jìn)行追蹤、反饋,了解自身的缺點(diǎn)和不足,提高客戶服務(wù)水平從而吸引更多的購(gòu)買行為或者擴(kuò)大品牌的宣傳。4.4出庫配送的優(yōu)化圖4-2B2C電子商務(wù)出庫配送流程圖出庫、配送就是消費(fèi)者下單后，根據(jù)消費(fèi)者的需要從倉庫里將訂單中購(gòu)買的的商品揀選出來并進(jìn)行分配、包裝，然后發(fā)往收貨人手中的一系列配送活動(dòng)。這也是物流活動(dòng)的最關(guān)鍵之一，如何能夠更快更好更安全的將商品配送至消費(fèi)者手中是最關(guān)鍵的問題，這關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)B2C企業(yè)品牌的認(rèn)可程度，關(guān)系到消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，這也影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。這也是目前B2C物流最具瓶頸亟須解決的地方。根據(jù)現(xiàn)狀，出站分布的一般過程如圖4-2所示。在電子商務(wù)環(huán)境中，不斷提高信息技術(shù)水平，采用高科技設(shè)備和設(shè)施是一種重要手段。實(shí)現(xiàn)有效的操作，并降低成本，如自動(dòng)倉儲(chǔ)，自動(dòng)分揀系統(tǒng)，自動(dòng)導(dǎo)向車，貨物自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)等，但大多數(shù)這些系統(tǒng)或設(shè)施，都非常昂貴，當(dāng)訂單無法形成大批量，設(shè)施設(shè)備的日常損耗占用資金很大一部分。在這種情況下，這可能是提高“軟能力”的一個(gè)好方法。在物流原始的分揀的過程中，出庫員需要二次分揀，這就要求出庫員在一次分揀后再按照訂單詳情分揀，確認(rèn)無誤后在打包運(yùn)輸。揀貨是一種體力活，顧客買的東西越少，揀貨就越容易，但是當(dāng)顧客買的東西多的情況下，我們可以嘗試著將出庫與分揀流程結(jié)合起來，將匯總訂單與單一訂單結(jié)合起來，這樣效率就會(huì)更加方便快捷。

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