第二部分溝通教案課程目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.掌握溝通的核心含義、要素、性質(zhì)及主要類型，明確溝通的基本框架。2.理解溝通的原則、要求與障礙，知曉影響溝通效果的關(guān)鍵因素。3.了解日常、職場、商務(wù)等不同場景下的溝通規(guī)范與核心知識點。二、能力目標(biāo)1.具備清晰表達、積極傾聽的基礎(chǔ)溝通技能，能準確傳遞與接收信息。2.學(xué)會識別并化解溝通中的常見障礙，提升溝通的有效性與順暢度。3.能夠根據(jù)不同場景與對象，靈活運用對應(yīng)的溝通方法（如談判、推銷、求職等）。三、素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)尊重他人、換位思考的溝通態(tài)度，增強人際包容與理解意識。2.提升情緒管控與心態(tài)調(diào)節(jié)能力，保持溝通中的理性與平和。3.樹立誠信負責(zé)、守禮合規(guī)的溝通素養(yǎng)，契合社交與職業(yè)場景的行為要求。《寫作與溝通》教學(xué)單元教案教學(xué)時數(shù)：授課類型：■理論課□實驗(上機)課授課章節(jié)：第七章溝通概述教學(xué)目標(biāo)：【知識目標(biāo)】1.理解溝通的含義、要素與性質(zhì)。2.認識溝通的類型、作用與障礙。3.掌握溝通的原則、要求與技巧。【素養(yǎng)目標(biāo)】1.樹立正確的溝通意識，具有良好的溝通習(xí)慣。2.樹立溝通的信心，端正真誠的溝通態(tài)度。教學(xué)重點、難點：1.認識溝通的類型、作用與障礙。2.掌握溝通的原則、要求與技巧。教學(xué)方法和手段：1.以多媒體教學(xué)為主，輔以板書教學(xué)；2.采用案例互動、總結(jié)歸納等教學(xué)方法。教學(xué)內(nèi)容及過程第一節(jié)溝通的含義、要素與性質(zhì)一、溝通的含義溝通就是人與人之間、人與群體之間、人與自我之間、人與自然之間通過一定的渠道傳遞和反饋思想與情感的過程，以求思想達成一致和情感通暢。在此，溝通的主體包括個人、群體等；溝通的媒介為一定的符號（如語言文字、身體姿勢、圖像符號等）；溝通的目的是反饋思想與傳遞情感；溝通的語境則是在溝通過程中主體之間的對話場景。二、溝通的要素（一）溝通主體溝通主體是指有目的地參與溝通的雙方，既可以是個人，也可以是組織等。在溝通的過程中，溝通主體有選擇權(quán)和自主權(quán)，即可以選擇和決定與什么人、什么組織進行溝通，而且隨時可以終止溝通行為。因此，溝通主體在溝通中始終處于主導(dǎo)地位。（二）溝通客體溝通客體即溝通對象。一次完整的溝通離不開溝通主體與客體，兩者相互依存、相互關(guān)聯(lián)。溝通客體有個體、企業(yè)、團體等。溝通客體是溝通過程的出發(fā)點和落腳點，因而在溝通過程中具有積極的能動作用。（三）溝通媒介溝通媒介是溝通主體用以影響、作用于溝通客體的中介，包括溝通內(nèi)容和溝通手段，是溝通信息的傳遞者，起到連接溝通主體與客體的作用，從而保證溝通的有效開展。（四）溝通環(huán)境溝通環(huán)境既包括與溝通主體有間接聯(lián)系的大環(huán)境（如政治制度、經(jīng)濟形勢、道德風(fēng)尚、群體結(jié)構(gòu)等），也包括與溝通主體有直接聯(lián)系的小環(huán)境（如學(xué)習(xí)環(huán)境、工作環(huán)境或家庭環(huán)境等）。溝通環(huán)境對溝通的結(jié)果有重要影響。（五）溝通渠道溝通渠道是指溝通信息從溝通主體傳遞給客體的途徑。溝通渠道有很多，如會議、談話、采訪等。溝通渠道在整個溝通過程中的作用很大，不僅能使正確的思想觀念盡可能全、準、快地傳達給溝通客體，而且還能廣泛、及時、準確地收集溝通客體的思想動態(tài)和反饋信息。三、溝通的性質(zhì)（一）社會性溝通是一項社會性活動。因溝通主體是人，故溝通主要還是為了進行思想情感、價值觀念、心理思維等的傳達和交流。馬克思說：“人的本質(zhì)不是單個人所固有的抽象物，在其現(xiàn)實性上，它是一切社會關(guān)系的總和?！边@表明人是無法脫離社會的，具有顯著的社會屬性。這就從本質(zhì)上賦予了溝通社會性的特征。（二）雙向性一次成功的溝通必然是在溝通主體雙方共同參與下完成的，不可能只由單方完成。因為溝通是溝通主體的一方將信息傳遞給另一方，另一方在收到信息后，對信息整理、分析再反饋的過程。其中的一方若終止溝通，那么溝通也隨之終止。因此，雙向性是溝通的又一個重要特征。（三）情境性溝通不是沒有條件的，它不可能在真空中發(fā)生，必須受時間、地點和情境等條件的制約和影響。這里所說的情境，指除了溝通的時間、地點、雙方的精神狀態(tài)、彼此的溝通意愿，以及溝通的外在環(huán)境之外，還有溝通的主題。（四）明確性溝通，尤其是有效溝通，是由傳送者發(fā)出信息，同時由接收者接收并且在接收后做出反饋，才算實現(xiàn)溝通的作用。因此，信息的發(fā)送者有責(zé)任通過接收者易于接收的方式發(fā)出明確的信息，而接收者在收到信息后，經(jīng)過整理、分析后，向信息發(fā)送者做出反饋時，也要明確自己的意思。（五）動態(tài)性溝通并非一成不變，它是一種動態(tài)的過程。溝通時，雙方不斷受到來自對方信息的影響，如對方不贊同你對某件事的反對態(tài)度，當(dāng)你接收到對方合理的解釋后，你就有可能會接受對方的建議而改變自己此前的態(tài)度。溝通過程中的具體行為也不可能是一成不變的，如在溝通時，我們常常會借助豐富的肢體語言來表達自己的觀點和看法。此外，溝通過程中的心理狀態(tài)也會發(fā)生變化，如時而焦慮，時而愉快，時而難過。（六）目的性不是所有的溝通都能發(fā)揮積極性的作用，但所有的溝通均有目的，否則也就沒有必要進行溝通。溝通是一項社會性的活動，是在人主觀意識的支配下進行的，是一種有計劃、有對象、有目的的活動。溝通者在溝通過程中所表達的情感、傳遞的價值觀等，都或隱或顯地呈現(xiàn)其目的性。第二節(jié)溝通的類型、作用與障礙一、溝通的類型（一）依據(jù)溝通的對象分類人與人之間的溝通、人與組織之間的溝通、人與自然之間的溝通、人與自我之間的溝通、組織與組織之間的溝通等。（二）依據(jù)溝通的手段分類1．口頭溝通口頭溝通是指通過口頭表達進行的溝通，如通過談話、講話、討論、辯論、座談等溝通。2．書面溝通書面溝通是指通過書面形式進行的溝通，如通過信件、報告、文章等溝通。3．視聽溝通視聽溝通是指通過視聽媒介進行的溝通，如通過電視、電話、視頻會議等溝通。4．電子溝通電子溝通是指通過電子媒介進行的溝通，如通過電子郵件、即時通信、網(wǎng)絡(luò)會議等溝通。5．社交溝通社交溝通是指通過社交媒介進行的溝通，如通過社交網(wǎng)絡(luò)、社交應(yīng)用程序等溝通。（三）依據(jù)溝通的結(jié)構(gòu)分類1．正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進行信息傳遞和交流，具有約束力強、較嚴肅、權(quán)威性強、保密性強等優(yōu)點，而缺點是信息需要經(jīng)過層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。2．非正式溝通非正式溝通是指通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息，具有傳播速度快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等特點。因涉及的溝通主體較多，可能會產(chǎn)生“說風(fēng)是雨”“以訛傳訛”等不良后果，導(dǎo)致傳播的信息失真等問題的發(fā)生。（四）依據(jù)信息流動方向分類1．上行溝通上行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通。2．下行溝通下行溝通是指在組織或群體中，從低層次向高層次進行的溝通，多用于下屬人員面向管理者的匯報或其他工作活動。3．平行溝通平行溝通是指組織內(nèi)部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作。4．斜向溝通斜向溝通是指發(fā)生在不同工作部門和組織層次的員工之間的溝通。（五）依據(jù)溝通方式分類1．語言溝通語言溝通包括口頭語言溝通和書面語言溝通。2．非語言溝通非語言溝通包括通過語氣，語速，肢體動作（如手勢、眼神、坐姿）等形式進行的溝通。二、溝通的作用（一）對個人的作用1．對個人身心健康的作用良好的人際關(guān)系對人的身心健康發(fā)展極有好處，可使機體處在積極活潑的狀態(tài)。相反，如若孤僻寂寞，那么人就會低落頹靡，而且良好的人際關(guān)系還能促進身體的新陳代謝，使人愉快，降低抑郁癥等疾病的發(fā)生率，從而提高身體素質(zhì)。2．對個人生活、事業(yè)的作用（1）有助于個人實現(xiàn)信息交流。盡管我們每天面對大量的信息，但要獲得真實又有效的信息并不容易，這需要溝通，因為溝通是獲得信息的主要方式。在日常生活中，人們通過與家人、朋友、師長、客戶等的廣泛交流，可以了解到經(jīng)貿(mào)、文化、教育等方面的各種信息，讓自己的日常生活變得更豐富多彩。（2）有助于個人實現(xiàn)情感表達。情感是維系人與人之間關(guān)系正常運轉(zhuǎn)的重要紐帶，人是情感動物，需要情感的溫暖與撫慰。溝通有助于個人實現(xiàn)情感表達。在溝通中，可以與他人分享自己的喜怒哀樂，也可以表達自己對他人的關(guān)心、愛意和友好，增進彼此之間的感情，縮短彼此的心理距離。（3）有助于個人建立人際關(guān)系。人的社會性決定了個人必須與他人建立良好的人際關(guān)系而溝通能夠幫助個人建立良好的人際關(guān)系，因為通過與他人溝通，他人可以了解自己和認識自己，實現(xiàn)對自己的信任和理解。若雙方存在隔閡與不快，有效的溝通也能將其化解，使得雙方恢復(fù)關(guān)系。（二）對組織的作用1．對組織外部的作用隨著社會現(xiàn)代化進程的加快，社會分工日益細密。這就意味著任何組織都需要參與社會分工，與其他組織合作，共同完成某項任務(wù)。與外部環(huán)境溝通可以幫助組織準確地了解市場的動態(tài)變化、國家政策法規(guī)的實施和競爭對手的具體狀況等信息，進而及時調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)，規(guī)避風(fēng)險，保持市場競爭優(yōu)勢。而組織通過與其他組織溝通，還能獲得機會拓寬業(yè)務(wù)范圍，提高組織的效益，進一步塑造好的社會形象。2．對組織內(nèi)部的作用（1）促進組織內(nèi)部的協(xié)作。（2）提高組織的績效。（3）增強組織的凝聚力。（三）對社會的作用1．促進社會文明的發(fā)展隨著人類社會的發(fā)展，人與人之間的溝通越來越頻繁，程度也越來越深，尤其是文化的交流更為廣泛，這使文化的多樣性和豐富性得以保留。語言的出現(xiàn)和發(fā)展為人們的交流和合作創(chuàng)造了條件，讓不同的文化之間可以相互吸收和借鑒，使文化得到了更好的保存和傳承。這對社會文明的發(fā)展無疑具有積極作用。2．提高社會生產(chǎn)效率溝通能使生產(chǎn)過程中的矛盾得到及時解決。在協(xié)調(diào)中，人們相互配合完成工作，讓生產(chǎn)效率達到最大化。溝通還可以幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象，有效地推銷產(chǎn)品，擴大市場份額，提高企業(yè)利潤，增加社會財富。3．促進社會的和諧與穩(wěn)定溝通是促進社會和諧的必要手段?？梢哉f，社會上的一切矛盾和沖突最終都需要通過溝通來解決。溝通就是人與人之間的一滴“油”，猶如放在齒輪之間的潤滑劑，能使大家在和諧共存、在團結(jié)中進步，使整個社會和諧有序。（四）對管理者的作用1．有利于營造良好的工作氛圍單位的管理者需要具備現(xiàn)代的管理理念，懂得管理策略，善于與上下級進行溝通，對上級不隱瞞，對下級不擺出高高在上的姿態(tài)，否則在工作上難以獲得上下級的支持和理解，工作也就難以開展。保持與上下級的及時溝通，是尊重和信任對方的表現(xiàn)，也是確保上下級關(guān)系和諧的一項重要舉措。2．有利于制定正確的決策決策是管理中必不可少的環(huán)節(jié)，溝通在決策過程中發(fā)揮著重要作用。有效的溝通可以提供決策所需的信息和數(shù)據(jù)，促進團隊成員之間的意見交流和理解，保證決策的準確性和可行性。3．有利于提升員工的工作協(xié)調(diào)性在社會分工精細的時代，任何一項工作都不是單打獨斗就能完成的，需要每個個體的通力合作。要達到通力合作的狀態(tài)，就離不開有效的溝通。若沒有有效的溝通，管理者對下屬的工作能力、具體需求等情況的了解也就不會充分，下屬也可能對管理者分配的任務(wù)和提出的要求產(chǎn)生誤解，甚至對抗，其結(jié)果就是完不成工作任務(wù)，影響企業(yè)的效益。三、溝通的障礙所謂溝通的障礙，是指信息在傳遞和交換的過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解而導(dǎo)致溝通無效的現(xiàn)象。人們在溝通的過程中常常會受到各種因素的影響，使溝通受到阻礙。溝通的障礙主要包括溝通主體的障礙和溝通渠道的障礙。（一）溝通主體的障礙1．語言障礙語言障礙是指表達能力不佳，不能夠充分、準確地將溝通信息傳遞給對方，造成對方對傳遞信息的把握出現(xiàn)偏差或無法理解，影響溝通的實際效果。2．文化障礙文化障礙是指溝通雙方所具有的文化背景不同，這往往會給溝通帶來障礙。對于溝通主體來說，具有廣闊的文化背景和豐富的知識在有效的溝通中是十分重要的。3．心理障礙心理障礙是指溝通主體在溝通時只站在自己的立場上考慮問題，希望別人能夠理解自己，卻常常忽略了別人的想法，或與別人溝通時，因個人心理素質(zhì)而形成的一種溝通障礙。4．理解障礙因受知識儲備、文化背景、社會經(jīng)驗、思維模式等的制約，人們在溝通時可能難以理解對方傳遞的信息，具體表現(xiàn)為扭曲性理解、片面性理解、反面性理解。5．偏見障礙偏見障礙是基于人的成長環(huán)境、社會習(xí)慣、民族思維等形成的。偏見障礙是溝通中的一大障礙，若帶著偏見進行溝通，那么對信息的理解必然會產(chǎn)生偏差。（二）溝通渠道的障礙1．時間壓力障礙一次溝通不可能是無限期的，因為溝通雙方均有自己的時間安排，時間的有限性對溝通順暢渠道有阻滯作用。2．空間距離障礙溝通的渠道多種多樣，采用不同渠道進行溝通，會使溝通主體間的空間距離不同，距離過遠也是溝通渠道的一大障礙。特別是在需要進行口頭溝通時，距離的障礙作用就會更大，對溝通效果的影響自然也更大。3．組織層級障礙所謂組織層級障礙，指的是由于機構(gòu)設(shè)置不合理、規(guī)模臃腫、層級太多，容易造成信息走樣和失去時效。這種障礙主要存在于組織溝通中。第三節(jié)溝通的原則、要求與技巧一、溝通的原則（一）真實性原則真實性原則是溝通的最主要原則，指溝通雙方的身份、溝通的信息等必須真實。如果要達到溝通的目的，那么必須遵循真實性原則，否則溝通將失去意義。（二）適度性原則要實現(xiàn)有效溝通，需要堅持適度性原則，這主要表現(xiàn)在溝通語言的使用方面，即說話留有余地，不使用絕對化的語言。畢竟溝通是希望對方能夠接納自己的觀點、情感等，一旦表達的內(nèi)容過于絕對，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時，很容易使自己陷入尷尬之境，溝通的效果則難以保證。（三）時間性原則不管是個體之間、個體與組織之間，還是組織與組織之間的溝通，在追求溝通效果的前提下，都要注意把握時間，不能也沒有必要將溝通的時間無限拉長。另外，溝通的時間性原則還指在遇到問題時要及時溝通，不能將解決問題的時間無限期地向后推。（四）區(qū)別性原則所謂區(qū)別性原則，指的是溝通要根據(jù)溝通對象的實際情況、溝通環(huán)境等進行，以實現(xiàn)溝通的有效性，達到溝通的目的。區(qū)別對待溝通對象，就是要了解溝通對象的教育背景、工作經(jīng)歷、社會關(guān)系等，否則在溝通中所表達的內(nèi)容超出了對方理解和接受的范圍，就難以達到溝通的效果。此外，溝通也要把握環(huán)境，要注意場合，選擇合適的時機與人溝通。如果在別人不方便之時進行溝通，就會遭人拒絕乃至嫌棄。（五）連續(xù)性原則在溝通時間上，忌中途停止，因為一旦停止，受溝通語境、溝通主體態(tài)度等變化的影響，起初的溝通目標(biāo)可能會發(fā)生變化，難以達到溝通的效果；在溝通內(nèi)容上，也必須做到連續(xù)，忌東拉西扯，毫無中心；在溝通方式上，同樣需要保持連續(xù)性，溝通方式的連續(xù)性能保證溝通內(nèi)容的連貫性。（六）明確性原則溝通時，必須用簡明扼要的語言，尤其是口頭溝通時，所用詞匯應(yīng)避免歧義，確保其對溝通者與被溝通者來說都是同一含義。對于書面溝通，應(yīng)用平實明晰的語言文字表述，倘若碰到復(fù)雜晦澀的問題，則想盡辦法采取有效方法予以簡明表述。二、溝通的要求（一）知己知彼（二）樹立信心（三）尊重對方（四）懂得禮儀（五）主動交流（六）換位思考（七）尋找共鳴（八）勿輕易承諾三、溝通的技巧（一）表達技巧1．語言簡明扼要在溝通過程中，不要啰啰嗦嗦、廢話連篇，應(yīng)做到清晰簡明，有條理不紊亂，以對方最易聽懂的話表達自己的觀點。2．語言要合乎禮儀溝通時，要使用禮貌用語，多用敬語謙辭，這既是尊重別人的表現(xiàn)，又是自我修養(yǎng)良好的體現(xiàn)。不用或少用禮貌用語容易造成不良后果。3．恰當(dāng)運用肢體語言肢體語言運用得好，溝通效果也會更好，反之亦然。人的肢體語言是很豐富的，溝通時，整體上要做到張弛有度、大方得體。如手勢要自然、有力、不浮夸，忌手插口袋、雙手后背、摳耳朵挖鼻孔等行為；眼神要表現(xiàn)出自信，目光與對方接觸時，不宜過長也不宜過短，以3～5秒為佳，忌頻頻眨眼、左顧右盼等；面部常帶微笑，讓人親切可感，有助于拉近距離。（二）傾聽技巧1．聚集精神，消除干擾溝通時，要用溝通目標(biāo)提醒自己，將精力集中在對方身上，排除內(nèi)外因素的干擾，掌握對方的肢體語言，明白對方所言之意。2．準確理解，抓住中心溝通時，要耐心聽清聽完對方的全部信息，然后結(jié)合溝通的具體語境，準確理解對方表達的意思。當(dāng)對方表達的內(nèi)容很多時，需要抓住其中心意思。有時，還要聽出對方的言外之意。對此，可以結(jié)合對方的溝通目的和肢體語言來判斷。3．積極回應(yīng)，提出問題溝通時，要適時運用肢體語言，如用點頭、微笑、眼神肯定等進行回應(yīng)，讓對方感知你在認真傾聽。同時，根據(jù)自己對對方表達的意思的把握程度進行提問，在不明白之處可以恰當(dāng)提出自己的疑問，以獲得及時的回應(yīng)。（三）情緒管控技巧1．察言觀色，事先預(yù)防溝通時，在認真把握對方話語的意思的同時，也要認真審視對方的神態(tài)，通過察言觀色看對方會給自己帶來怎樣的情緒。如果判斷出對方會給自己帶來消極情緒，心中要秉持“對方給我?guī)淼南麡O情緒是沒有意義的，對我產(chǎn)生不了影響”的理念。這樣可以管控好自己的情緒。2．?dāng)[脫受害者的思維陷入受害者思維的人常常不愿意承擔(dān)責(zé)任，努力為自己的過錯開脫，總以為別人都虧欠自己。這種受害者思維顯然是不利于溝通的開展的。若有這種思維，溝通者就應(yīng)該先審視自己：自己在不滿什么？是什么在控制自己的情緒？自己該如何做？等等。心里不斷問自己這些問題，心胸也會變得開闊起來，溝通效果也會更好。3．轉(zhuǎn)移注意力在感知對方可能給自己帶來負面情緒時，可以采取轉(zhuǎn)移法，即把自己的注意力從對方的話語上暫時轉(zhuǎn)移到其他方面。如何轉(zhuǎn)移？即當(dāng)對方的話語給自己帶來負面情緒時，自己心里可以先設(shè)想其他事，達到轉(zhuǎn)移注意力的目的。備注《寫作與溝通》教學(xué)單元教案教學(xué)時數(shù)：授課類型：■理論課□實驗(上機)課授課章節(jié)：第八章日常溝通教學(xué)目標(biāo)：【知識目標(biāo)】1．認識日常溝通的重要性。2．了解日常溝通各種形式的語言特點和要求。【素養(yǎng)目標(biāo)】1．培育禮儀意識，加強自我修養(yǎng)。2．懂得情感表達，增強溝通能力。教學(xué)重點、難點：日常溝通各種形式的語言特點和要求。教學(xué)方法和手段：1、以多媒體教學(xué)為主，輔以板書教學(xué)；2、理論+案例教學(xué)方法。教學(xué)內(nèi)容及過程第一節(jié)稱呼、寒暄與交談一、稱呼（一）稱呼的概念稱呼，也叫稱謂，指人們在日常交往應(yīng)酬中，彼此之間的稱謂語。（二）稱呼的類型因血緣、身份、地位、場合等的不同，稱呼也不盡相同，有具體的稱謂。1.工作中的稱呼（1）職務(wù)性稱呼一是僅稱行政職務(wù)，如董事長，總經(jīng)理、主任、秘書等。它多用于熟人之間。二是在行政職務(wù)前加上姓氏，如胡董事、肖總經(jīng)理、王主任等。它適用于一般性的場合。三是在行政職務(wù)前加上姓名，如章躍海董事長、朱彪安總經(jīng)理、劉德生主任等。它多用于相當(dāng)正式的場合。（2）職稱性稱呼一是僅稱技術(shù)職稱，如總設(shè)計師、研究員、會計師等。它適用于熟人之間。二是在技術(shù)職稱前加上姓氏，如吳教授、朱會計師等。它多用于一般性的場合。三是在技術(shù)職稱前加上姓名，如郭穎工程師、錢理群教授等。它常見于十分正式的場合。（3）學(xué)街性稱呼一是僅稱學(xué)銜，如博士。它多用于熟人之間。二是在學(xué)銜前加上姓氏，如張博士。它常用于一般性交往。三是在學(xué)銜前加上姓名，如侯釗群博士。它僅用于較為正式的場合。四是在具體的學(xué)銜之后加上姓名，即明確其學(xué)銜所屬學(xué)科，如文學(xué)博士蔡旺發(fā)、旅游管理碩士黎明、法學(xué)學(xué)士楊曉霞，等等。這類稱呼顯得最為鄭重其事。（4）行業(yè)性稱呼一是以其職業(yè)性稱呼相稱。一般情況下，常以交往對象的職業(yè)稱呼對方。如可以稱教員為老師，稱醫(yī)生為大夫，稱駕駛員為師傅，稱警察為警官，稱專業(yè)辯護人為律師，等等。此類稱呼前，一般均可加上姓氏或姓名。二是約定俗成的稱呼。如公司、服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員，按照性別，可稱先生或小姐。2.生活中的稱呼（1）對親屬的稱呼根據(jù)血緣輩分來稱呼，一般比較固定。如爺爺、奶奶、外公、外婆、爸爸、媽媽、伯父、伯母、叔叔、嬸嬸、姑父、姑姑、姨父、姨媽、哥哥、姐姐、弟弟、妹妹等。（2）對朋友、熟人的稱呼一是敬稱。對于有地位、有身份的朋友、熟人或長輩，通常應(yīng)當(dāng)采用必要的敬稱，如馬叔、李爺；對科技界、教育界、文藝界、學(xué)術(shù)界人士，以及其他在某一領(lǐng)域有一定成就者，往往可稱之為老師。稱呼時可在其前面加上姓氏，如馬老師、牛老師；對同行中的前輩或社會上的德高望重者，通?？煞Q之為“公”或“老”。具體做法是在其稱呼前加上對方的姓氏，如熊公、馬老。二是近親性稱呼。對鄰里、至交，有時亦可采用大爺、大媽、大叔、阿姨之類的稱呼。它往往會給人以親切、信任、和善之感。此類稱呼前，還可以加上姓氏，如許叔叔、馬大姐、張阿姨等。三是姓名性稱呼。在平輩人之間或長輩稱呼晚輩時，朋友、熟人可以直接稱呼對方姓名，如張三、劉芳、李微，但晚輩卻不宜如此稱呼長輩。有時，朋友、熟人還可只呼其姓而不稱其名，僅在前冠以老、大、小。其中對年長于己者或平輩稱老、稱大，對年幼于己者或晚輩稱小，如老張、小李。對關(guān)系較為密切的同性或晚輩，朋友、熟人之間還可以直呼其名而不稱其姓，如自強、三維、智宸，等等。但對異性卻一般不宜如此稱呼。3.一般性稱呼一是以其職稱、學(xué)銜相稱，如張教授、胡博士等。二是以其行業(yè)性稱呼相稱，如陳先生、馬小姐等。三是以約定俗成的泛尊稱相稱，如余同志、陳女士、沈先生等。四是以當(dāng)時所在地流行的稱呼相稱，如南昌本地稱小孩為“細伢崽”。4.涉外交往中的稱呼（1）商界人士需要稱呼商界人士時，通常均應(yīng)稱呼對方為小姐、女士或先生。有時，可以同時加上對方的姓氏或姓名，如瑪麗小姐、湯姆先生，等等。（2）政界人士一是稱呼行政職務(wù)。在行政職務(wù)前加姓氏，如柳市長。有時還可同時加上小姐、女士或先生等稱呼，如柳市長先生。二是稱呼職務(wù)較高者為閣下。在多數(shù)情況下，閣下這一稱呼，可與職務(wù)及小姐、女士、先生等稱呼同時使用，如先生閣下、大使閣下等。（3）軍界人士人們稱呼軍界人士時，大都習(xí)慣于只稱呼其軍銜，而不稱呼其職務(wù)，其基本方式有四種。一是只稱呼軍銜，如將軍、大校、上校、中校、少校、上尉等。二是在軍銜之后加上先生，如少校先生、上尉先生等。三是在軍銜之前加上姓氏，如朱可夫元帥、史密斯將軍等。四是軍銜與姓氏、先生一起相稱，如布萊德雷上將先生。這種稱呼最為正規(guī)。（4）宗教界人士對宗教界人士，一般只宜稱呼其神職。一是僅稱其神職，如神父、牧師、大主教等。二是神職加上姓氏，如謝爾蓋神父、湯姆斯牧師。三是神職加上先生，如神父先生、牧師先生。（5）教育界、科技界、衛(wèi)生界、司法界人士一是直接稱呼其職稱或?qū)W銜，如教授、工程師、研究員、醫(yī)生、法官、律師等。二是在其職稱或?qū)W銜前加上姓氏，如漢克斯教授、史密斯大律師等。三是在其職稱或?qū)W銜后加上先生、小姐之類的稱呼，如法官先生、博士小姐等等。四是在其職稱或?qū)W銜前后同時加上姓氏及先生或小姐，如查理斯博士先生。（6）服務(wù)業(yè)人士一是稱呼對方為小姐或先生。若了解對方的姓氏，有時亦可一并相稱。二是稱呼對方為服務(wù)生。此種稱呼在飯店、餐館、歌廳、商店大都可以使用。（三）稱呼注意事項1.姓名排列方式漢族人的姓名排列方式是姓在前，名在后。西方人的姓名排列方式恰恰相反，大多是名在前，姓在后，如“約翰·史密斯”的姓是“史密斯”，名是“約翰”，稱呼時不要混淆。2.復(fù)姓的情況中國人的姓名中有復(fù)興的星狂，需要注意，如“歐陽”“陳方”“諸葛”“司馬”等，若把“歐陽先生”稱作“歐先生”，那定會引起尷尬。3.姓氏的特殊讀音因時代和地域的變化，有些漢字在作為姓氏時，有它特殊的讀音，不能念錯，如“仇”（qiú）、“單”（shàn）、“翟”（zhái）、“區(qū)”（ōu）、“句”（gōu）等。4.不恰當(dāng)?shù)暮喎Q某些同事之間使用的非正式的簡稱，如把“范局長”簡稱為“范局”，把“沙司長”簡稱為“沙司”，把“曲校長”簡稱為“曲?！?。5.易于誤會的稱呼國內(nèi)的一些常用的稱呼，一旦到了境外便會變味，如“同志”可能會被理解為“同性戀者”，“愛人”可能被理解為“婚外戀者”，“小鬼”則可能被理解為“妖魔鬼怪”，等等。對此類稱呼，在對外交往中一般不宜采用。6.忌庸俗性的稱呼在公務(wù)交往中，一些庸俗而檔次不高的稱呼，絕對不宜使用。動輒對他人以朋友、兄弟、死黨、哥們兒、姐們兒相稱，往往只會貶低自己的身份。應(yīng)當(dāng)指出的是，在正式場合，不論對外人還是自己人，最好都不要稱兄道弟。要是張口閉口張哥、李姐、王叔不僅不會使人感到親切，反而會讓別人覺得稱呼者的格調(diào)不高，或不懂禮數(shù)。7.距離不當(dāng)?shù)姆Q呼在正式交往中，若是與僅有一面之緣者稱兄道弟，或者稱其為“朋友”“老板”等，都是與對方距離不當(dāng)?shù)姆Q呼表現(xiàn)。8.綽號性稱呼對與自己關(guān)系一般者，切勿擅自為對方起綽號，也不應(yīng)以道聽途說而來的綽號去稱呼對方。至于一些對對方具有諷刺侮辱性質(zhì)的綽號，更是嚴禁使用，否則極易引起沖突。（四）稱呼的原則1.“合禮”原則2.“就高不就低”原則在日常溝通中，某些人若有一定的職位，特別是副職，此時在一般場合中的稱呼就是以正職相稱，如某人是副書記、副校長，這時就可以稱呼為“X書記”“X校長”。3.適度原則要視交際對象、場合、雙方關(guān)系等來選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼。姓名稱呼一般適用于年齡、職務(wù)相仿，或同學(xué)、好友之間。職務(wù)稱呼一般適用于社交、公務(wù)場合。與眾多人打招呼時，要注意親疏遠近和主次關(guān)系，一般以先長后幼、先高后低、先女后男、先親后疏為宜。二、寒暄（一）寒暄的概念指見面時彼此問候起居或泛談氣候寒暖之類的應(yīng)酬話，其目的是在尋找共同點，建立認同心理。寒暄語在日常生活中的人際交往時與對方的最常用的口才方法，以此讓溝通與交際的渠道變得順暢。（二）寒暄的形式1.問候式最常見的一種寒暄方式，如“您好”“很久不見”“節(jié)日快樂”“吃了吧”等。這種寒暄形式給對方傳達出一種熱情有禮、親和友善的態(tài)度。2.關(guān)懷式通過真摯深切的問候，加深感情，多用于向熟人、朋友表達自己的關(guān)心，如“天冷了，記得加衣”“最近身體可好？”“生意還好嗎？”等。3.夸贊式抓住對方的優(yōu)點，向?qū)Ψ奖磉_欣賞、肯定、喜愛，如“你今天很精神呀你的新發(fā)型很適合”“您氣色不錯”“您的大作真棒”“您的小孫女好可愛呀”等。4.攀認式抓住雙方的共同點或相似點，以此為出發(fā)點進行發(fā)揮性問候，以拉近雙方之間的關(guān)系，如“在同一所學(xué)校學(xué)習(xí)過”“XX經(jīng)常跟我談起您”等。5.言他式多用在初次見面時，為打破尷尬的局面或緩和氣氛，如“今天天氣真好”“昨天的NBA籃球賽打得讓人失望”等。6.友好式多用于陌生人之間開啟談話或服務(wù)人員接待來客，如“第一次見到你很高興”“初次見面，我是XXX，請多關(guān)照”等。7.幽默式寒暄時，以幽默詼諧的方式進行交談，對調(diào)節(jié)氛圍很有效果，如“你說說，現(xiàn)在的天氣，自來水都可以直接泡方便面”等。8.觸景生情式針對具體的交談場景臨時產(chǎn)生的問候語，以對方剛做過什么事，正在做什么事以及將要做什么事為切入點，如早晨在校園路上遇到同學(xué)，可以用“早晨好，上課去嗎”等。（三）寒暄的技巧1.自然引出話題寒暄的內(nèi)容常為天氣冷暖、工作忙閑、學(xué)習(xí)好壞、身體健恙、朋友過從、親屬今昔等。但是，寒暄時具體談什么，要有所選擇，不能隨心所欲。雙方都要善于從貼近處雙方均有興趣或均有鮮明感受的話題。如天氣特別冷，你可從低溫談起；對方近日獲獎，你可從工作、學(xué)習(xí)談起；身體有恙，則從強身保健談起……總之，話題須出于自然，包括柴米油鹽、眼中電視、身邊現(xiàn)象等，都可作為寒暄話題。2.建立認同心理所謂“建立認同心理”，就是雙方要多尋找共同話語，以求得心理上的接近與趨同。這樣，寒暄對整個溝通活動，就是一座有推進作用的橋梁。認同心理已經(jīng)達成，寒暄效果會很好，能增進彼此的好感，提升關(guān)系。3.營造和諧氣氛創(chuàng)造和諧氣氛，是寒暄的目的。寒暄時，一要誠懇，雙方的語言溫和，態(tài)度要真誠，而不是令人作嘔的夸夸其談；二要坦率，不是吞吞吐吐；三要自然，不是賣弄做作。特別是要由衷地關(guān)注對方的心情，急人所急，想人所想，愛人所愛，并以相應(yīng)的語言表達自己的真情實感。如此，才有可能營造出和諧氣氛。（四）寒暄的忌諱1.忌千篇一律與人寒暄應(yīng)該做到因人而異、因時而異，切忌千篇一律。千篇一律的寒暄只會給人厭煩、乏味之感，無法增進彼此的關(guān)系，而且這將導(dǎo)致后面的交談可能無法持續(xù)下去。畢竟人們都是喜歡新鮮事，對新鮮事天然有好奇之心。如一見面就說“吃飯了嗎？”“今天天氣真不錯”等話語，不僅寡味，也實在是無趣。2.忌刨根問底。刨根問底的寒暄方式，最容易引起對方的厭棄和反感，這是寒暄的一個最大忌諱。如一個青年男子去和一位姑娘約會。這個小伙子很不會說話，見了姑娘只是問：“你有阿姨嗎？”“你有姐姐嗎？”“你有妹妹嗎？”一連串的問題使得姑娘很惱火，不耐煩地說：“你是查戶口的??？我告訴你吧，我還有叔叔、舅舅和外公！”說完，姑娘揚長而去，小伙子傻愣愣地待在了原地。3.忌低俗不雅寒暄時，可以講一些段子，但忌低俗不雅，尤其要忌粗俗不堪的話題。但在我們的日常生活中，能經(jīng)常聽到一些不雅和低俗的寒暄，如雙方見面時使用不雅的言辭或使用以對方的“缺陷”為特征的“外號”來稱呼對方。這些行為不僅有失對他人的尊重，而且有失文雅和禮貌，對雙方關(guān)系只會帶來傷害。因此，低俗和不雅也是寒暄的一大禁忌。4.忌涉及隱私隱私，本來就是人不愿公開的信息，如年齡、婚姻、收入、疾病、宗教信仰等，若寒暄時，一味詢問對方的隱私，極易引起對方的不滿情緒，甚至斥責(zé)之聲。因此，與人寒暄切勿涉及對方的隱私問題，除非對方主動講出自己的隱私。三、交談（一）交談的概念交談是人們?nèi)粘Ｉ钪凶罨镜臏贤ǚ绞?，它是以語言方式來交流各自的思想狀態(tài)。交談具有情感交流、信息交換、思想碰撞的作用。（二）交談的技巧1.交談前要思考在與人交流時，說話之前要盡量想想這樣說是否妥當(dāng)，若不妥當(dāng)，我又該怎樣說。這種“過腦筋”的方式不僅有利于更好地表達自己想要表達的內(nèi)容，而且能審視自己的話語是否妥當(dāng)，對他人是否有傷害等。2.善于引出話題（1）中心開花法。即選擇大家關(guān)心的事件為話題，并將其對準大家的興趣中心，引起大家的討論，導(dǎo)致“語花”四濺，形成“中心開花”的效果。實質(zhì)上，這是一種以點帶面的方法。（2）投石問路法。即先拋出一個可能能引起大家興趣的話題，看大家對其回應(yīng)度如何。如果對方接話，而且能交談下去，那么說明這個話題的投石問路的效果很好，若不行，則需要及時地轉(zhuǎn)向另外的話題。（3）即興引入法。即巧妙地借用彼時、彼地、彼人的某些材料為題，如對方的口音衣著，與對方相關(guān)的物件等，借此引發(fā)交談。（4）由情入題法。即根據(jù)對方的情緒，結(jié)合一個與之有關(guān)的話題進行交談。3.態(tài)度要真誠真誠是做人的基本原則，也是交談的基本要求。交談雙方的態(tài)度一定要認真、誠懇，不能偽裝。只有真誠待人，才能形成和諧的交談環(huán)境，從而奠定交談成功的基礎(chǔ)。雙方都應(yīng)認真對待交談的話題，坦誠相見、直抒胸臆、切切實實地表達自己的觀點和看法。4.多聊對方少說自己多聊對方，其實是對對方的重視，體現(xiàn)了自己的真誠態(tài)度，對方會感覺到交談是一個舒適的過程；少說自己，不是說把自己降低于對方。多聊對方感興趣的話題，能夠把交談的過程延長，可以獲得對方的認可和喜歡。5.強調(diào)對方價值，獲得好感雙方在交談時應(yīng)將對方當(dāng)作話題的中心，將對方視為主角，了解其感受，強調(diào)其存在的價值，這樣易打動對方，獲得對方的好感。6.學(xué)會贊美對方當(dāng)與人交談時，適時贊美對方的意見和觀點，對方心里必定愉悅快樂，很有滿足感。因為這是對對方的一種尊重和肯定。7.懂得換位思考為人處世不能總是從自己的角度考慮，很多時候需要從對方的角度出發(fā)，要學(xué)會換位思考。自己不贊同的觀點或意見，若從對方的角度出發(fā)，那么就能理解對方。這樣，對對方的態(tài)度也就會好轉(zhuǎn)，交談的氛圍也會變得和諧平穩(wěn)，從而有利于交談的開展。8.不要急于否定他人與人交談時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方的看法與自己相悖，或者說自己不贊同對方的認識，不要急于去否定他人，否則只會暴露自己的淺薄。特別是在交談過程中，不說“你不應(yīng)該”“你不行”“你懂什么”這類否定對方的話語。急于否定他人，不僅不能讓對方改正，反而會讓對方覺得失落或者反感。（三）交談的注意點1.注重形象與禮儀2.不要炫耀自己3.背后不言他人壞話4.不要居高臨下5.不要挖苦嘲弄6.控制談話時間第二節(jié)道謝與道歉一、道謝（一）道謝要點1.心懷真誠，勿虛情假意道謝要發(fā)自肺腑，真實地表達自己的感激之情，不要說一些客套話和冠冕堂皇的話，否則適得其反，讓對方懷疑你道謝的目的。2.言簡意賅，不要冗長多余道謝不需要說過多的話，簡潔扼要即可。只要真誠地表達了自己的謝意，被感謝者是能夠感受到你的真誠。若過于冗長，反而易讓人心生厭棄，對你的道謝可能會拒絕，這樣道謝反而沒有什么效果了。3.說明理由，忌莫名其妙向別人道謝，需要說明道謝的具體原因，讓人知道你是因為什么來表達謝意的，否則不清不楚、不明不白的，會讓人感覺莫名其妙。道謝時，對原因的說明不需要太冗余，做到簡潔明了，然后表達謝意即可。這樣道謝的目的也就達到了。4.及時迅速，勿拖拉延遲別人幫助了自己，解決了問題，就要及時對別人表達謝忱，不要拖拖拉拉，否則易讓人認為你沒有感恩之心，以后可能就不會再施以援手幫助了。因此，若沒有什么特殊情況，就應(yīng)該及時相認道謝，如若真的有什么特殊情況，也可以先表達謝意，日后選擇恰當(dāng)時機再專門表達謝忱。二、道歉對自己不適當(dāng)或有危害的言行承認不是的一種溝通方式，承認讓人委屈或?qū)θ藷o禮，同時表示遺憾，給予補償，以禮節(jié)或者行動征得對方的理解和原諒。道歉在重建信任、延續(xù)感情、維持關(guān)系等方面有積極作用。（一）應(yīng)道歉的情況1.法律層面《中華人民共和國民法典》第一千一百六十七條規(guī)定：“侵權(quán)行為危及他人人身、財產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)請求侵權(quán)人承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權(quán)責(zé)任?！鼻謾?quán)者就需要公開道歉，以消除社會不良影響。法律要求的道歉，具有強制性。2.道德層面道德作為維持社會生活秩序正常運轉(zhuǎn)的另一種力量，盡管不像法律那樣具有強制力，但也有其倫理力量。因此，在日常生活中，如若我們不經(jīng)意打擾了人的休息、無意傷害了他人的情感、無意損壞了別人的物品時，就需要道歉，以此獲得別人的諒解和理解。（二）道歉的方式1.先道歉后解釋有錯就應(yīng)該先認錯，以誠懇的態(tài)度取得對方的諒解。千萬不要找客觀原因為自己辯解、開脫，甚至耍無賴，這樣只會擴大裂痕，加劇矛盾，制造沖突。如確有非解釋不可之處，也應(yīng)先表達歉意，在對方情緒不那么激烈后再作解釋，才能表示自己的誠意。2.通過他者轉(zhuǎn)達歉意如果雙方矛盾很大、沖突很深，或都處在火頭時，最好不要道歉，否則極有可能引發(fā)更大的矛盾與沖突。比較好的選擇就是請第三者轉(zhuǎn)達歉意，待雙方都冷靜后，再道歉。3.選擇替代式道歉有的時候，出于性格、表達能力等原因，不好道歉，那么就可以選擇替代式的道歉方式。如適當(dāng)送上小禮物表達自己的歉意。4.改正過失的道歉因一些客觀因素的影響，有的道歉不好通過第三者來轉(zhuǎn)達，也不需要及時道歉時。道歉者就可以選擇在實際行動中改正過失來表達歉意。這對被道歉者而言，道歉者改正過失的實踐行為更有誠意，因為說得好，不如做得好。（三）道歉的原則1.明確道歉的原因不做不明不白的道歉，在未弄清是什么原因需要道歉前，不需要急著道歉，否則會有理變成無理了，后面的事情就不好處理了。弄清楚了原因，的確是自己的問題，那么就要向?qū)Ψ奖磉_歉意。2.道歉不夾帶其他目的一般而言，道歉是因為自己做的某件事、某個行為傷害到他人，因此道歉時就要針對這件事、這個行為，而不需要夾帶其他目的，否則讓人感覺不到道歉的誠意。3.帶著同理心表達歉意有時，道歉需要站在對方的角度，從對方的心理出發(fā)，切切實實感受自己的行為對別人所造成的傷害。這樣，自己就會感覺到道歉是有必要的，自己也就不會回避某些問題。4.道歉后適當(dāng)放松心態(tài)向人道歉，尤其是得到了別人的理解和諒解后，就不需要耿耿于懷了，適當(dāng)放松心態(tài)去面對其他事情，若過于沉浸在因自己的錯位行為對別人產(chǎn)生不良影響的事情上，不利于自己的身心健康發(fā)展，進而可能產(chǎn)生新的錯誤行為。5.道歉必須真誠道歉缺乏真誠的態(tài)度，無異于是對別人產(chǎn)生第二次傷害，很容易激發(fā)沖突。相反，以真誠的態(tài)度道歉，容易得到他人的諒解，利于關(guān)系的和諧發(fā)展。6.承認并承擔(dān)責(zé)任道歉首先需要承認自己的過錯，并清楚表達自己的錯誤行為和不當(dāng)之處，而不是將責(zé)任推給別人。對別人造成了傷害，就要積極面對，不逃避，勇于承擔(dān)起責(zé)任。第三節(jié)說服與拒絕一、說服（一）說服的概念意為“誠服”，指用充分的理由，讓對方放棄原有的想法、觀點和看法，使對方心服的一種溝通行為。（二）說服的技巧1.調(diào)節(jié)氣氛，以退為進2.消除防范，以情感化3.善意威脅，以剛制剛4.爭取同情，以弱克強5.曉之以理，言之有力（三）說服的要求1.說服者要有信譽說服別人，需要對對方作出一些承諾，對方相信自己的承諾，那是基于自己的信譽。因此，在說服對方時，說服者首先就需要有信譽，有誠信。2.了解說服對象在說服之前，努力了解對方的觀點和立場，做到知己知彼。了解到對方的觀點和立場，不僅能夠從對方的角度思考問題，而且也可以找到雙方的共同點。有共同點，那么就有協(xié)商的余地，也就有了說服對方的可能性。3.提供實際證據(jù)有時要說服對方，僅僅靠動之以情，曉之以理，往往是不夠的。空洞的道理和貧乏的情感往往是無力的，這時需要向?qū)Ψ教峁┱鎸嵍唧w的數(shù)據(jù)、事實和實際案例來支持你的觀點，對方容易信服這些數(shù)據(jù)、事實、案例，這將極大地提高了你的說服力度。4.耐心和恒心說服別人并不是一件容易之事，對說服者的時間和精力可能是一種極大的考驗，不要期望一經(jīng)勸說就能獲得好的結(jié)果，要給對方多一點時間去權(quán)衡思考。因此，一蹴而就的說服固然好，但曠日持久的說服也并非是件糟糕的事情，只不過要求說服者需要更多的耐心和恒心。5.提供解決方案在整個說服過程中，雖然雙方都表達了各自的觀點和意見，但這些觀點和意見有時是抵牾，相背而行。若不解決，那么要說服對方也不可能了。此時，就要提供解決的方案或行動計劃，使雙方能夠相向而行，最終交匯，達到目的。二、拒絕（一）拒絕的內(nèi)涵1.概念是一種對別人的請求、求助不提供幫助的行為，屬日常溝通中的一種形式。2.作用（1）拒絕可以避免被人利用，保護自己的利益。（2）有原則的拒絕，可以幫助我們避免一些麻煩。（3）拒絕可以發(fā)現(xiàn)自己的價值之所在。（4）拒絕能夠體現(xiàn)自己的理性思維和情感態(tài)度。3.形式（1）直接式。即當(dāng)場講明拒絕，沒有含糊的態(tài)度。（2）婉轉(zhuǎn)式。受制于某些關(guān)系（如上下級、朋友等），直接拒絕可能給雙方關(guān)系帶來陰影，此時可以選擇委婉的拒絕方式。（3）推脫式。如嘴上不直接拒絕，而是借助一些形態(tài)語言加以拒絕。（4）轉(zhuǎn)移式。表面上看，好像被求的人也很無奈，實際上，只是一種推諉而已。（5）留有余地式。從人際關(guān)系角度考慮，拒絕要盡可能地把理由講充分，給對方留出足夠的思想準備空間，讓對方感到你已經(jīng)盡力了。（6）沉默式。對別人的請求與求助不發(fā)聲。（二）拒絕的基本原則1.態(tài)度明確拒絕別人的時候，最忌態(tài)度的模棱兩可。態(tài)度的模糊，容易讓人產(chǎn)生希望和期待，誤以為你可以給人提供幫助，但等到要你幫助時卻又不幫，會急速加劇兩人之間的矛盾。所以在別人要求你的幫助時，首先就要明確地亮明自己的態(tài)度。2.講明原因只要拒絕了別人的請求和求助，那么就要講明原因。講明原因，一則讓對方知道自己的真實態(tài)度，二則能讓對方理解和諒解，兩人的關(guān)系不至于破裂。3.不傷自尊心人之所以會向其他人請求或求助，那多是因為遭遇了自己無法解決的困難。因此，也就會怕在尋求幫助時被人拒絕。如果我們在拒絕別人的請求與幫助時，還講一些讓對方傷自尊心的話，那么兩人的關(guān)系極易走向終結(jié)。畢竟，尊嚴是人最重要的東西。4.提供其他幫助在拒絕別人后，我們可以提供其他幫助來彌補本次無法滿足對方需求的遺憾。提供其他幫助，一則可表明自己的拒絕確實有原因的，二則也可以幫助到對方。（三）拒絕的技巧1.條件應(yīng)承法看似是答應(yīng)別人的請求，其實是通過設(shè)置前提條件的方式巧妙拒絕別人。如別人向你借錢時，你就可以這樣說：“借一萬塊錢啊，沒問題，不過，我現(xiàn)在手頭也比較緊，前兩天剛好買了一套房。等我公司的那批貨銷售了，再借給你。”2.幽默迂回法拒絕別人，尤其是自己不熟悉之人，說話要謹慎，適當(dāng)使用一些委婉而幽默的語言，化解拒絕時的尷尬。有時對別人的拒絕，不要直接性地，而是采取繞圈子的方法，讓別人明白自己的拒絕之意。3.誘導(dǎo)否定法在對方提出請求和幫助時，可以不要答應(yīng)，而是向?qū)Ψ教岢鲱愃频恼埱笈c幫助，以此讓對方自我否定，放棄自己提出的要求。其實，這也就是讓對方能感受到自己的難度。4.借人推托法這屬于高情商的拒絕技巧了。自己“想”答應(yīng)，但卻不能完全做主，需要與人商量，如，“這個事呀，我是很想幫你的忙，但得先與我父母商量以后，才能定下來?！?.感謝訴苦法先稱贊對方對自己的信賴，表示自己愿意為其服務(wù)，然后將自己的困難告訴給對方，博得對方的理解，使對方知難而退。6.禮貌謝絕法指采取禮貌而拒絕對方。如你可以這樣拒絕：“謝謝你如此看重我，不過，我的能力有限，實在是做不了這件事，幫不了你的忙，抱歉了。”這個拒絕技巧，基本原則就是要盡量地客氣，表現(xiàn)出足夠的禮貌。7.巧設(shè)圈套法在拒絕前，先設(shè)法把對方引入和自己一樣的處境，讓對方進行解釋，然后順勢表明自己和對方一樣的態(tài)度，對方也就不知道說什么好了8.無言以對法有時候，口頭話語實在不好意思拒絕，不好開口說“不”。那么，不妨用嘆息、搖頭、擺手、聳肩、皺眉等肢體語言來表達自己的拒絕態(tài)度。第四節(jié)贊美與批評一、贊美（一）概念是對于自身所喜愛或支持的事物表示肯定的一種表達。（二）原則1.細致觀察，善于贊美贊美別人一定要具體化，空洞的贊美難以令人相信。因此，欲贊美某個人，要從細節(jié)方面入手，挖掘被贊美者的亮點，靈活選擇適合被贊美者的性別、年齡或性格等的贊美之語。若善于贊美，雙方溝通的氛圍就融洽，心情順暢，效果也會好。2.態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心 只有由衷的贊美，才能讓人高興并信服。贊美的這種原則，要求贊美的內(nèi)容的確是對方擁有的，而不是無中生有，更不能將對方的缺陷、錯誤作為贊美的對象。此外，贊美要發(fā)自肺腑、情感真摯，嘴上一套背后一套的贊美，最終還是會被人識破，遭致厭棄。3.因人而異，恰當(dāng)贊美人是有差異的，這有性別之差、年齡之差、性格之差、職務(wù)之差、財富之差等不同的差別。因此，在贊美對方時，不僅要因人而異，選擇合適的贊美方式進行贊美，而且要恰當(dāng)贊美，不要脫離贊美對象的實際情況，否則會被人認為是嘲諷。4.實事求是，贊美有度真實的贊美是贊美的基礎(chǔ)。贊美別人不要言過其實、任意夸大，如若如此，不是諂媚就是瞎扯。這樣的贊美會被人認為是虛偽的，對贊美者的動機會持懷疑態(tài)度的。因此，贊美首先就要注重真實，以實事求是的態(tài)度贊美。當(dāng)然，贊美的內(nèi)容要有一定的度，而這需要以真實為標(biāo)準的。（三）技巧1.注意“美”的存在要贊美別人，而且是讓人感覺是真實客觀的贊美，那么就有必要注意贊美的前提，即發(fā)現(xiàn)別人“美”之所在。這個“美”不一定要大，只要是正面的，能給人鼓舞即可。對此，贊美者就需要學(xué)會體諒、寬容，才能盡可能多地發(fā)現(xiàn)別人的美。2.語言要具體真實贊美別人，忌假大空，毫無根據(jù)，也毫無真誠。言不由衷、巧言令色、虛情假意、阿諛奉承、油嘴滑舌的贊美只能讓人惡心，會讓人避之三舍。在運用贊美詞時，需要講究得體、準確和具體。讓被贊美者感覺你的贊美是真實的，如此才會接納你的贊美，否則會產(chǎn)生戒備之心。3.贊美時注重細節(jié)贊美時注重細節(jié)，可以讓人們感到贊美更真實和有意義。注意細節(jié)，例如“你的鞋子很漂亮”“你的作品非常精美”等，可以讓人們感到你真的注意到他們的努力和成就。4.利用第三方的贊美相比較于直接贊美，利用第三方（地位、身份往往比較高）的話贊美對方，力度更強更大。因為第三方的話可信度更高，而且由于是用來贊美，說明被贊美者得到了更多人的認可。如聽王經(jīng)理講，你是一個頂尖級的銷售者。通過借用王經(jīng)理的話，說明被贊美者的確有優(yōu)點，而且此時又被贊美者再一次利用，說明被贊美者的優(yōu)點是真實存在的。二、批評（一）批評的內(nèi)涵批評是對缺點和錯誤提出意見。一般而言，批評用于長輩對晚輩、上級對下級、老師對學(xué)生，朋友之間也可以批評。（二）批評的原則1.克制情緒，態(tài)度溫和2.實事求是，不玩虛假3.尊重人格，禁止侮辱4.注意情緒，講究用語（三）批評的技巧1.先揚后批人都喜歡聽好話，在批評之前，可以先贊美對方做得好的地方。有了贊美做鋪墊，讓對方心里舒暢而不戒備，然后以詢問的方式做引導(dǎo)，讓對方認識到錯誤，以建議的方式說出批評，最后再給予對方鼓勵和期望。2.巧用幽默在批評的過程中，被批評者的心理往往緊張、壓抑。為了化解這樣的情緒，可以使用幽默性的話語進行批評，在輕松愉快的氛圍中，完成對被批評者的批評。3.商討性批評這種批評方式注重平等，即批評對方時不是以居高臨下、咄咄逼人的語氣，而是雙方討論，強調(diào)了被批評者的辯解權(quán)利。應(yīng)該說，商討性批評更容易讓被批評者接受錯誤。4.區(qū)別批評畢竟批評是針對錯誤和不足進行的一種行為，不同心理素質(zhì)的人接受批評的承受力是不同的。對于性格內(nèi)向、封閉的人，可作暗示性批評，言語不要激烈；而對于屢犯不改者，直接清晰地說明，該說的就必須說，無需含蓄而委婉。5.針對性批評以事實為依據(jù)是進行批評的基礎(chǔ)，即批評前，找出錯誤之所在，弄清事實。判斷對方的錯誤是態(tài)度問題，還是能力的問題造成的，針對不同的情況而采取不同的方式進行批評。6.建議式批評批評不是為了批評而批評，而是針對被批評者的錯誤進行批評，以防再犯同類問題。在指出對方的問題后，需要向?qū)Ψ教峁┬└恼e誤的建議和意見。需要注意的是，建議和意見不能有強制性，而是參考性。第五節(jié)拜訪與接待一、拜訪（一）拜訪的概念拜訪又稱為拜見、拜會。是為了禮儀或某種特定目的前往他人的工作單位或住處探望、訪問或會面的一種交往方式。（二）拜訪的準備1.計劃的準備（1）計劃的目的。之所以拜訪別人，都是有一定的目的，要么是推銷產(chǎn)品，要么是加大經(jīng)貿(mào)，要么是聯(lián)絡(luò)感情，要么是獲得信息，不一而足。因此，拜訪前，必須明確自己的目的，為后面的拜訪行為提供前提。（2）計劃的路線。拜訪人要制定詳細的拜訪計劃，如如何開場白、如何獲得被拜訪者的支持等，遵循以最小成本（如時間、經(jīng)歷、費用等）獲得最大拜訪效果的原則。2.信息的準備要使拜訪獲得成功，拜訪者需要作信息上的準備。這里的信息準備主要是對被拜訪者的信息資料的收集，全面了解對方。只有如此，在拜訪時才可能從容地回答對方的一些問題，對方也可能會認為你尊重了他，而不是敷衍性的拜訪。3.心理的準備（1）信心準備。在進行每一次的拜訪，要有自信心，相信自己能達到拜訪之目的。（2）拒絕準備。拜訪他人前，也要有被對方拒絕接受拜訪的心理準備。這樣，真的被拒絕了，也不會在心里留下難過的痕跡。4.禮儀的準備（1）服飾準備。在了解被拜訪者的基本情況后，同時結(jié)合拜訪的場合，對拜訪時的穿著打扮也要有所準備。若是正式場合的拜訪，穿著打扮也要正式；若是拜訪朋友，就不需要那么正式，隨意點即可。（2）時間準備。拜訪別人也要講究時間上的準備，拜訪時間不宜過長，尤其是拜訪年紀大者，要以對方身體的精力為重，否則容易給對方的身體造成負擔(dān)。（3）禮品準備。拜訪別人最好不要空手而去，尤其是初次登門拜訪。禮品的準備不需要貴重，代表拜訪者心意的小禮品即可。（三）拜訪的技巧1.拜訪的語言技巧（1）進門語。當(dāng)進入拜訪對象門時，應(yīng)該有禮貌地打招呼、問候，感謝對方相見。若對方不熟悉自己，在招呼后可以作自我介紹，讓對方對自己有所了解。（2）寒暄語。寒暄是為了拉近相互間的距離，找到共同興趣或話題，營造融洽輕松的氛圍，如此可以溝通感情。對于寒暄語，需要在拜訪前作精心準備，做到有備無患，不過寒暄語不能過長過多。（3）交談?wù)Z。寒暄過后，拜訪者就要用簡略的語言向?qū)Ψ秸f明自己拜訪的意圖，盡量讓對方知道自己拜訪的目的。一般而言，交談的時間不能過長，以30-40分鐘為宜，不要耽擱對方過多的時間，否則易遭到對方的厭煩，但朋友之間則除外。交談過程中，語速不宜過快、音量也不宜過高，做到有條不紊、適度平穩(wěn)（4）辭別語。在拜訪結(jié)束時，同樣要有禮貌地進行辭別，哪怕在交談過程中，自己不甚滿意也要講究辭別的禮儀。辭別語主要是感謝對方給予拜訪的時間。當(dāng)然，若覺得還有必要下一次的拜訪，則需要約定。2.拜訪的行為技巧（1）事先預(yù)約。在拜訪前一定要與被拜訪者約定好時間、地點等，不要貿(mào)然前往，否則有可能吃閉門羹。時間最好避開別人吃飯、休息的時間，地點的選擇可以客隨主便。（2）如期而至。約定好了時間和地點后，就要準時赴約，一般提前10分鐘到，不能遲到，若因故遲到或不能到，事先一定要向被訪者解釋原因。（3）眼觀六路。如果拜訪地點是在公共場合，在提前到達后，要觀察周邊環(huán)境，如洗手間、吸煙區(qū)、活動區(qū)、休閑區(qū)等，這樣在拜訪過程中，可以很好地安排好拜訪。（4）觀察形體。所謂“形”，即當(dāng)見到所要拜訪的人時，要認真地觀察對方表情，看是不是愉快的、欣喜輕松的；所謂“體”，即觀察對方的站姿和手勢等，如對方伸手握手，若是五指微微張開，手心微彎，表明對方這個時候心情非常愉快，心情比較平和，若手握得很緊，手指并攏，不干脆利落，那么很有可能表明對方心里有事。（5）交談動作。當(dāng)坐下來后，拜訪行為應(yīng)該說真正開始了，身體動作需要注意，做到：面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上；立腰、挺胸、上體自然挺直；雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放；起立時，右腳向后收半步而后起立；談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。（四）拜訪的禮儀原則1.尊重對被拜訪者表示尊重，包括保持禮貌和尊重他人的權(quán)益和隱私。2.禮貌保持良好的態(tài)度和言行舉止，表現(xiàn)出一種友善和謙虛的態(tài)度。3.注意儀表著裝得體，保持整潔和專業(yè)形象。4.準時特別是在商務(wù)場合，準時到達是必要的，以顯示出對他人時間的尊重。5.準備充分在拜訪之前，了解被拜訪者背景信息及相關(guān)事宜，做好充分的準備。6.注意交流方式與被拜訪者保持良好的溝通，遵循一定的交流規(guī)則，包括用語、聲音的音量和語速等。7.遵守文化差異如果與被拜訪者來自不同的文化背景，要了解并尊重彼此的文化差異，以避免冒犯。8.表達感謝離開時，對被拜訪者給予謝意和感謝。二、接待（一）接待的概念接待是一定的社會組織對公務(wù)活動中的來訪者所進行的迎接、接洽和招待活動，是社會組織間人員相互交往的方式。接待是一項展示單位形象、體現(xiàn)水平、彰顯實力的工作。接待水平從一定程度上反映辦公室整體工作水平待是針對他人的拜訪時的一種禮儀行為。（二）接待的類型1.以接待對象為標(biāo)準劃分（1）公務(wù)接待。為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。（2）商務(wù)接待。針對一定的商務(wù)目的而進行的接待。（3）上訪接待。政府部門對上訪群眾的接待。（4）朋友接待。朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。2.以接待場所為標(biāo)準劃分（1）室內(nèi)接待。指在辦公室、接待室對各種來訪者的接待。（2）室外接待。對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。（三）接待的規(guī)格1.高格接待即來賓的身份、地位高于接待方，在費用支出、規(guī)模等方面采取高標(biāo)準的接待。2.低格接待即來賓的身份、地位低于接待方，在費用支出、規(guī)模等方面比較低的接待。3.對等接待即來賓的身份、地位與接待方同等，在費用支出、規(guī)模等方面采取對等的接待。（四）接待的流程1.準備一是根據(jù)客人的身份、地位準備接待的規(guī)格；二是如果與客人事先約好了來訪的時間，那么在客人來訪前要做好一些基本的準備。如接待場所、接待人員、招待物品等。2.招呼客人來了后，首先是跟客人熱情打招呼，問候客戶，表示歡迎客人的到來，讓客人感覺到自己的禮貌和真誠，不要冷若冰霜，沒有好臉色。3.落座簡單的寒暄后，將客人禮貌地引入客座，端茶水等招待客人。4.交談把茶水等端給客人后，然后坐在客人身邊，跟客人交談，看看客人到訪的真實來意是什么。因為不了解客人的真正意圖，談話可能會出現(xiàn)話不投機的尷尬局面。與客人的交談要根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、性別以及來訪目的有針對性地交談。這樣，雙方的交談才能融洽，交流也就能進行下去。5.送別客人辭別時，要表達挽留之意，但不可強留，遵從客人意愿。送客人走要送至門外，并講些送別話，如“慢走”“歡迎下次再來”，再目送客人離開。（五）接待的技巧1.接待準備（1）接待日程。接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，張弛有度。其制定，通常應(yīng)由接待方負責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，應(yīng)立即告知客人。（2）場所安排。在客人到達前要根據(jù)具體情況，把會客場所精心收拾，搞好環(huán)境衛(wèi)生，適當(dāng)準備香煙、茶水、果品等。（3）站點迎接?？腿藖碇?，要了解客人是乘坐什么交通工具。如果是帶車來訪，那么就在自家門口做好準備即可；如果是乘汽車、火車、飛機、輪船而來，就應(yīng)做好接站的準備。接站時如單位有車應(yīng)帶車前往車站、碼頭或機場候客。（4）安排食宿。先要了解客人的生活習(xí)慣，然后盡力而為滿足客人的生活習(xí)慣，但也要做到不鋪張浪費。（5）服飾儀表。在正式而重要的接待活動中，接待者對自己的服飾、儀表要做恰當(dāng)?shù)臏蕚?，不可隨隨便便。如在夏季不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。2.待客禮儀（1）會面。客人在約定的時間按時到達，接待者應(yīng)提前去迎接；如果是在家庭中接待朋友，最好出門迎接。見到客人，要熱情打招呼，主動伸手相握，以示歡迎。（2）讓座與介紹。如果是長者、上級或平輩，應(yīng)請其坐上座；如果是晚輩或下屬則請隨便坐；如果客人是第一次來訪，應(yīng)簡單介紹下，并互致問候。（3）敬茶。在待客中，為客人敬茶是待客的重要內(nèi)容。待客坐定應(yīng)盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈，即使是平時備用的潔凈茶杯，也要再用開水燙洗一遍，避免因茶杯不潔而不愿飲用的尷尬局面。（4）接待談話接待談話用語應(yīng)該因人而異，區(qū)別對待；談話內(nèi)容緊扣主題，不能跑題，除非是閑聊；要注意談話的態(tài)度和語氣。談話時要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理，語氣要溫和適中，不以勢壓人；認真傾聽別人講話，不東張西望，表現(xiàn)出不耐煩的表情，應(yīng)適時點頭或微笑，以示自己在認真聽?？腿嗽谥v話時，不要隨便打斷插話。3.結(jié)束接待（1）婉言相留。無論是接待什么樣的客人，當(dāng)客人準備告辭時，一般應(yīng)婉言相留，這雖是客套辭令，但也必不可少。（2）送客有道。在家里或者辦公室送客時，送完返身進屋后，應(yīng)將房門輕輕關(guān)上，不發(fā)出大聲響；送客人至車站、碼頭或機場，不要心神不寧，流露焦慮之狀，否則客人會誤解為催他快離開?？腿穗x開后，應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。備注《寫作與溝通》教學(xué)單元教案教學(xué)時數(shù)：授課類型：■理論課□實驗(上機)課授課章節(jié)：第九章自我溝通教學(xué)目標(biāo)：【知識目標(biāo)】1.了解自我溝通的含義與作用。2.掌握自我溝通的有效方式和策略?！舅仞B(yǎng)目標(biāo)】1.能正確認識自己的內(nèi)心世界，樹立正確的價值觀和人生觀。2.能管理好自己的情緒，保持良好的心態(tài)，具有積極的生活態(tài)度。教學(xué)重點、難點：掌握自我溝通的有效方式和策略教學(xué)方法和手段：1、以多媒體教學(xué)為主，輔以板書教學(xué)；2、課堂練習(xí)。教學(xué)內(nèi)容及過程第一節(jié)自我溝通的含義與作用一、自我溝通的含義（一）概念自我溝通又稱內(nèi)向溝通，是指個人接受外部信息并在人體內(nèi)部進行信息處理的活動，是在主我（I）和客我（Me）之間進行信息的交流。簡言之，自我溝通就是自己與自己對話，通過自身獨立思考、自我反省、自我知覺、自我定位、自我激勵、自我內(nèi)心沖突以及自我調(diào)適，進而達到自我認同，實現(xiàn)內(nèi)心平衡。（二）類型1.以解決現(xiàn)實問題為目的的內(nèi)省式思考這是基于自己在現(xiàn)實社會中所遇到的實際問題進行反省的一種自我溝通類型，側(cè)重外在環(huán)境對個人的影響；2.以認識自我為目的的內(nèi)省式思考包含對生理自我內(nèi)省和心理自我內(nèi)省兩方面，側(cè)重個人內(nèi)在的作用。（三）特點1.主體和客體同一性在自我溝通的過程中，“我”同時承擔(dān)信息編碼和解碼的功能。2.目的在于說服自己這主要是因為自我溝通常常是在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生的。3.溝通過程的反饋來自“我”本身自我溝通中的信息的輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾近同步進行；4.溝通媒體是“我”自身一般的溝通可以通過語言、文字、手勢等進行，但自我溝通因是自己與自己之間的溝通，溝通的媒體就是“我”本身；5.信息組織講究策略進行自我溝通，需要對來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識等信息進行科學(xué)的運用，否則信息無法在自我溝通中發(fā)揮作用；6.溝通過程的隱秘性在自我溝通中，同一個人擔(dān)負著信息的編碼與解碼的功能，而且編碼與解碼往往是以心理、思維的方式進行，其隱秘性是很強的。二、自我溝通的作用（一）調(diào)節(jié)情緒和釋放壓力自我溝通是個人的一個表達情緒和情感的重要出口。當(dāng)我們面臨困難、經(jīng)受壓力或遭遇挫折時，就可以通過與自己對話來緩解負面情緒，舒張身心。（二）增強自信和提高自尊心通過與自己積極對話，可以更好地了解和認識自己，知道自己的長處和短處。在面對日常生活和工作中的困難險阻時，可以揚長避短，選擇自己擅長的領(lǐng)域，把事情做好，實現(xiàn)人生目標(biāo)，增強自信并提高自尊心。（三）激發(fā)解決問題的潛能我們之所以進行自我溝通，往往是因為自己碰到了問題（如情感、心理、思維等），而且這些問題是別人無法或說不宜解決的。在此情況下，我們可以激發(fā)自己對問題作深層次的分析和評估，挖掘本質(zhì)，探究根源，進而找到解決問題的方法與方式。（四）提高自我意識自我溝通還可以幫助我們提高自我意識。孔子說“吾日三省吾身”，其意表明在自我溝通的過程中，可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點，對缺點進行反省以改正。當(dāng)在日常生活中，自我溝通成為了一種習(xí)慣，那么每日與自己開誠布公的對話，就可以更好地清楚自己的需求、價值觀和未來的人生追求是什么了。這顯然是自我意識的表現(xiàn)。（五）促進個人的健康成長通過與自己對話，我們既可以發(fā)現(xiàn)自己身體上的問題，也可以探究到自己的心理缺陷，對這些問題和缺陷，可以防微杜漸，為個人的健康成長掃除障礙。第二節(jié)自我溝通的方式與心境一、自我溝通的方式自我溝通是一種個體思維的過程，是自己對自己情況（包括身體、心理、情緒等）的認識和了解。因自我溝通受外在客觀條件的限制不強，所以進行自我溝通可以隨時隨地的。如可以在閑暇之時進行，可以在工作中進行，可以安躺在床上進行，也可以端坐在辦公室里進行，但不管在何時何地進行自我溝通，其方式是多樣的。（一）自我拷問即自問自答。當(dāng)自己的心理世界遭到了沖突、挫折、分歧等情況時，有針對地想或說專項性地向自己發(fā)出疑問。通過問自己，思考自己的認識和見解是否出現(xiàn)偏差？主要問題是不是自己存在不足？自己是不是需要從另外角度審核自己？自己的處理方式是不是沒有針對性？自己所做的一切是不是沒有從實際情況出發(fā)？等等。對自身的問題或缺陷的拷問，逼迫自己作深入分析，挖掘產(chǎn)生問題的根源，進而找出解決問題的關(guān)鍵。（二）自我批評即對自己的缺點和不足進行自我檢討與糾正。通過自我反思事先意識到錯誤，在心里則可坦然接受自己對自己的批評，無須考慮自尊與顏面，并很快可以在行為上加以自我糾正。這種方式的時間可長也可短、批評的程度可深可淺，也可以隨時放棄。（三）自我欣賞即對自己的專長或優(yōu)點進行肯定。自我溝通并不是只對自己的缺點和不足進行檢討和否定，有時也需要通過自我溝通發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點和專長，欣賞自己的優(yōu)點和專長。這不僅能增強自信心，而且能對自己有全面的認識。（四）自我分析即依據(jù)自己已有的認識能力，對自己作全方位的分析和評價。這可運用管理學(xué)上常用的SW0T分析法。通過SW0T分析，個體可以將自身的優(yōu)勢和劣勢、機會和威脅等一一列舉出來，并作系統(tǒng)分析，為自己未來更好地發(fā)展提供保障。二、自我溝通的心境（一）概念心境是指強度較低但持續(xù)時間較長的情感，它是一種微弱、平靜而持久的情感狀態(tài)。一旦產(chǎn)生，可以持續(xù)相當(dāng)長的時間，但有積極和消極之分。如心情舒暢、悶悶不樂。如果心境為佳，即使并不稱心如意之事，也會樂之陶陶。如果心境是消極悲傷的，就會見花濺淚，望月鎖眉。所以，心境決定心情，直接影響人的身心健康，恰如柏拉圖所言，“決定一個人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境”。（二）特點1.長期性根據(jù)我們的生活經(jīng)驗，心境產(chǎn)生后會在很長的時間內(nèi)主導(dǎo)人的情緒表現(xiàn)和實際行為。如心境中產(chǎn)生的喜悅、悲傷、害怕、感傷等在人的心里是長久存在的，很難在短時間內(nèi)消除，甚至成為人一生的主導(dǎo)心境，深刻影響日常生活中所作與所為。2.彌漫性不同的心境會在一定時期內(nèi)影響到其他活動和體驗上。如心境愉快的人，在一定時間內(nèi)就表現(xiàn)為處處歡悅，仿佛一切事物都染上了快樂的色彩；心境憂愁悲郁的人，在一定時間內(nèi)（有的是終其一生）就表現(xiàn)為處處憂愁悲郁，仿佛一切事物都染上了憂傷的色彩。3.個性化心境因人而不同，人的個性不同，心境也不同。如同一件事對一些人的心境影響就較小，而對另一些人的影響則較大，因此，培養(yǎng)良好的心境是人的個性修養(yǎng)的一個重要組成部分。（三）影響心境的因素1.環(huán)境既包括自然環(huán)境，也包括人文環(huán)境。不同的環(huán)境對人的心境產(chǎn)生不同的作用力。一般而言，好的環(huán)境產(chǎn)生好的心境，反之亦然。2.態(tài)度從本質(zhì)上看，心境就是一種情緒的態(tài)度，而情緒的產(chǎn)生又往往是由人的態(tài)度來決定，不同的人生態(tài)度和生活態(tài)度影響人的心境?？梢哉f，態(tài)度決定心境。3.意外之事“人間心不足，意外事難量。”在日常生活中，盡管發(fā)生意外之事是常見的，但對人心境的影響是巨大的，只不過有的是正面的，有的則是負面的。4.生理狀況人的身體健康與心情舒暢是相輔相成的，缺一不可。當(dāng)身體狀況欠佳而無法實現(xiàn)自己的人生夢想時，曾經(jīng)所設(shè)想要追求的一切，都不過是水中之花鏡中之月，而健康的體魄，心態(tài)也會健康，同時好的心境也將隨之而生。（四）保持良好心境的方法1.要集中精力，專心致志先做某一件事情人立足于世，若心存大志，那么就有很多事會去想，會去做，但由于個人身處的時空局限，以及個人精力的有限性，不可能保證能將所想做之事全部做好。在此情形下，就有必要把各種事情按可行性和重要性排列一下，先找出最重要最主要的事情去做，專心致志地把這一件事情做好，在做好事情的過程中獲得良好的心境。2.對過去的事情不后悔常言“勝敗乃兵家常事”。因此，不必常常為已過去的事情感到悔恨。過去之事已成既定事實，無法更改了，后悔也無濟于事，能做的就是認真總結(jié)過去失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)，防患于未然，把握現(xiàn)在，做好預(yù)設(shè)，如此可以了。3.從自身找問題，積極面對未來對造成自己不好心境的原因，需要認真分析，多從個人身上尋找，不要將問題的根源總是簡單地歸咎于他人或外在的客觀環(huán)境，因為內(nèi)因決定外因。從自身上找問題，可以看到自己的不足之處，也可以看到自己的優(yōu)點，做到有則改之無則加勉。對于未來，不要因為自己所存在的環(huán)境不利于自己而沮喪萬分，人生路漫漫，前途雖不可知，但相信未來，相信自己的能力，相信自己能擁抱一個美好的人生。4.學(xué)會寬容，接納不完美學(xué)會寬容，既要原諒自己的過失，也要原諒別人的過失，不錙銖必較，也不毫不在意。如此，心胸才會廣闊，才會忘掉生活中的不愉快。同時也要接納生活中的不完美和各種缺陷，“花無百日紅，人無千日好”“月有陰晴殘缺，人有悲歡離合”。懂得殘缺也是一種美的道理，這樣會擁有更多的快樂，也會擁有一個平和而寧靜的心境。5.坦然面對自己的缺陷和疾病?面對缺陷和疾病的態(tài)度同樣會影響自我認識的準確性。一個人如果不能對自己的缺陷、疾病做到坦然面對，那么這種缺陷和疾病就會像一塊沉重的大石頭壓在心口上，久之，則會讓?無法抖擻而輕松起來。更重要的是，這種感覺極易使?意志消沉、精神萎靡，無法看清自己，更無法充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和專長。因此，坦然接受自己的缺陷和疾病，就有了一個坦然的心境。第三節(jié)自我溝通的問題與策略一、自我溝通的問題1.缺乏自我認知因人與人之間在教育背景、社會經(jīng)驗、人生命運等方面存在差異，故每個人的盲區(qū)和未知區(qū)的大小也是不同的。有些人通過在與人際的溝通過程中關(guān)注別人的反饋來提升對自我的認識，進而縮小盲區(qū)；有的人則不善于與人溝通，那就很難縮小自我認識的盲區(qū)。顯然，“我”與一個“陌生的我”進行溝通就不是一件容易的事情。而且，人往往又容易高估或低估自己，在高估自己的時候，表現(xiàn)出驕傲自滿、狂妄自大；低估自己的時候，自卑的情緒充盈心間，難有重振雄風(fēng)之氣。在這種情況下，人對自己就缺乏了清醒的認知，造成對自身情況的了解也就不那么清晰了?？梢哉f，這是自我溝通的首要障礙。2.人生沒有目標(biāo)隨著社會壓力的日益增大，佛系之人與日俱增，他們是沒有什么具體的人生目標(biāo)，得過且過。這種情況不僅讓人感到迷茫和無助，而且影響個人的情緒和生活狀態(tài)。自我溝通的最大目標(biāo)就是為了認識和把握自己，為未來的發(fā)展提供助力。但在個人、家庭、社會等因素的綜合作用下，生活逐漸失去了意義，也就無積極地自我溝通了?？梢哉f，人生沒有目標(biāo)，胸中缺乏激情，是自我溝通的最大障礙。3.疏于理性思考自我溝通是一個理性思考的過程，始終要求保持平和穩(wěn)重的心態(tài)，唯有如此，自我溝通才能進行，并取得效果。然而，在我們的日常生活中，因秉性、情感、環(huán)境等的作用，人的非理性常常被激發(fā)了出來，成為了難以克服的一種心理狀態(tài)，對外界的正面信息會持否定的看法，抱著無所謂的態(tài)度，麻痹自己，游戲世間，理性思考也就不存在了。4.思維模式僵化毫無疑問，固化思維是一種不利于人自我溝通的思考模式。它指的是我們在思考問題和面對挑戰(zhàn)時，無法接受與己不同的觀點和意見，只是固守已有的認知和固化的做法。這種思維模式使人們的思維逐漸停滯不前，缺乏創(chuàng)意和創(chuàng)新力，不能夠適應(yīng)快速變化的社會和市場環(huán)境。很多人在僵化思維