第48屆世界技能大賽新增賽項(xiàng)江蘇省選拔一、技術(shù)描述(一)項(xiàng)目概要零售在各國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要地位。隨著新型通信技術(shù)的發(fā)展，受消費(fèi)者需求、價(jià)格和供應(yīng)的驅(qū)動(dòng)，零售活動(dòng)日益跨越國(guó)家和大洲的界限。沒有零售環(huán)節(jié)，生產(chǎn)商將失去銷售機(jī)會(huì)，并且缺乏推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展所需的關(guān)鍵市場(chǎng)情報(bào)。面對(duì)新興的顛覆性技術(shù)，至關(guān)重要的是要提高人們對(duì)零售在各國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中重要性的認(rèn)識(shí)，無論是在農(nóng)村，鄉(xiāng)鎮(zhèn)還是城市。零售為顧客提供了直接、社交性、實(shí)體化且互動(dòng)性的體驗(yàn)，并且通過合作與競(jìng)爭(zhēng)，日益適應(yīng)線上銷售的興起。對(duì)于制造商和生產(chǎn)商而言，零售基于消費(fèi)者的直接反饋，有助于保持自主性、維護(hù)健康的市場(chǎng)環(huán)境，以及提供適應(yīng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。零售包含多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，隨著線上銷售和服務(wù)的發(fā)展，新的領(lǐng)域還在不斷增加。在這些職業(yè)中，店鋪或商店零售商的角色十分獨(dú)特，他們高度關(guān)注個(gè)體顧客和消費(fèi)者、顧客的體驗(yàn)和滿意度，以及由此帶來的重復(fù)銷售。要取得成功，銷售人員需要具備零售知識(shí)、理解力和專業(yè)技能，同時(shí)還需具備洞察力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、誠(chéng)信和成熟的心態(tài)。他們?cè)絹碓叫枰\(yùn)用這些特質(zhì)，積極應(yīng)對(duì)種族和社會(huì)多樣性，以及多樣性對(duì)零售各個(gè)階段產(chǎn)生的影響。對(duì)零售商而言，員工勝任能力方面的挑戰(zhàn)正迅速在廣度和深度上擴(kuò)展。那些無法通過基礎(chǔ)培訓(xùn)和持續(xù)培養(yǎng)來應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的零售商，前景將非常有限。顧客如今越來越有能力通過四處購(gòu)物和線上瀏覽來比較商品和服務(wù)。零售商必須能夠超越顧客的這種認(rèn)知，并提供獨(dú)特的機(jī)會(huì)或服務(wù)來促成銷售。根據(jù)商品類型的不同，這可能需要建立或維護(hù)品牌忠誠(chéng)度、可靠性、響應(yīng)速度，或高效的售后服務(wù)等等。購(gòu)物環(huán)境同樣重要，溝通技巧也是如此。銷售人員必須了解他們的顧客群體，做出積極回應(yīng)，并通過購(gòu)物體驗(yàn)的性質(zhì)和質(zhì)量、口碑，以及商品、服務(wù)和價(jià)值的提升來促進(jìn)銷售。隨著更多的購(gòu)物行為轉(zhuǎn)移到線上，零售業(yè)必須與新的顧客行為模式既競(jìng)爭(zhēng)又合作。雖然零售工作在很大程度上仍然是面對(duì)面或直接接觸的，但與顧客的關(guān)系不再是排他性的，也不一定是從招呼顧客到包裝商品的全程服務(wù)。零售業(yè)正在尋找與新技術(shù)共存或合作的方式：要認(rèn)識(shí)到購(gòu)物可能是一種受宜人環(huán)境吸引的休閑活動(dòng)，這種環(huán)境要與所售商品相匹配，并且還需提供額外服務(wù)來留住顧客。“線上下單，線下取貨”是一種吸引顧客的巧妙方式；一些商店同時(shí)提供線上和線下直接購(gòu)買服務(wù)。自助終端和手持設(shè)備對(duì)于小額商品的快速購(gòu)買可能很適用。消費(fèi)、浪費(fèi)和環(huán)境危害對(duì)零售業(yè)的形象和本質(zhì)構(gòu)成了威脅。因此，對(duì)于有責(zé)任感的生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商而言，這也是一個(gè)機(jī)遇。食品包裝和浪費(fèi)問題亟待解決，支撐時(shí)尚零售業(yè)的浪費(fèi)問題同樣如此。當(dāng)顧客更傾向于付費(fèi)體驗(yàn)而非購(gòu)買商品時(shí)，零售商可能會(huì)決定提供這類體驗(yàn)服務(wù)。鑒于所有這些挑戰(zhàn)，零售人員未來的職業(yè)發(fā)展取決于他們做出可持續(xù)選擇的能力和意愿。這對(duì)于有才華的年輕人來說，是一個(gè)非常積極的機(jī)遇。(二)基本知識(shí)與能力要求本競(jìng)賽是對(duì)零售專業(yè)技能的展示和評(píng)估。僅測(cè)試選手對(duì)零售行業(yè)專業(yè)技能操作方面的能力。參賽選手需要按照零售行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(或要求)展示專業(yè)技能?；局R(shí)與能力要求如相關(guān)要求權(quán)重比例A視覺營(yíng)銷基本知識(shí)了解零售領(lǐng)域相關(guān)基礎(chǔ)理論；了解零售業(yè)相關(guān)法律知識(shí)；熟悉商品展示、銷售和推廣的原則與方法；了解商品品牌、形象、文化以及賣點(diǎn)；熟悉基礎(chǔ)軟件的功能和使用操作；了解商品陳列設(shè)計(jì)理論、原則，并熟練應(yīng)用；熟悉商品陳列、促銷活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)規(guī)劃原則和方了解商品和服務(wù)陳列區(qū)域的范圍和限制；掌握商品陳列的效益和影響的原則與方法；工作能力掌握銷售技巧、銷售管理系統(tǒng)、銷售策略等；品核心賣點(diǎn)進(jìn)行商品演示、展示；全要求；列策略；品陳列展示；可見性等因素進(jìn)行商品陳列；B商品銷售基本知識(shí)了解商店的范圍和性質(zhì)；熟悉客戶需求與滿意度至上原則；性質(zhì)及要求；掌握最新和準(zhǔn)確的行業(yè)趨勢(shì)、商品及服務(wù)的重要掌握零售業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)及常規(guī)工作流程；掌握數(shù)字化及其他方式管理、維護(hù)銷售記錄；掌握客戶和個(gè)人服務(wù)原則和技巧；熟悉間接溝通原則與技巧；熟悉銷售流程；了解財(cái)務(wù)基本術(shù)語(yǔ)，維護(hù)財(cái)務(wù)記錄、訂單記錄；熟悉估算商品所需數(shù)量和成本的方法和原則；熟悉售后服務(wù)政策知識(shí)；熟悉客戶心理學(xué)知識(shí)；了解電話、面對(duì)面等不同場(chǎng)景下的服務(wù)禮儀；熟悉商品退換貨流程。工作能力執(zhí)行工作職責(zé)；售后服務(wù)，進(jìn)行銷售；組織、執(zhí)行促銷活動(dòng)；夠介紹商品信息、解答客戶疑問，進(jìn)行銷售；能夠識(shí)別并幫助有特殊需求客戶；能夠幫助客戶試穿或試用商品；或獲取商品；或忠誠(chéng)度，進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)收集；能夠使用手持設(shè)備完成商品結(jié)算；能夠準(zhǔn)確解讀并向客戶清晰闡述退換貨、質(zhì)保、維修等政策細(xì)則，避免因解釋不清引發(fā)糾紛；能夠掌握客戶在售后場(chǎng)景下的心理特點(diǎn)，如不滿、引導(dǎo)；能夠掌握商品退換貨的物流操作流程、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)規(guī)則等，為客戶提供準(zhǔn)確的退換貨指引。合計(jì)二、試題與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)所命競(jìng)賽題內(nèi)容基于零售賽項(xiàng)的技術(shù)要求，并結(jié)合國(guó)內(nèi)行業(yè)實(shí)際來組織命題；只考核技能部分，不涉及理論。本競(jìng)賽項(xiàng)目以實(shí)踐能力為核心，選手需在模擬真實(shí)工作環(huán)境的任務(wù)中完成指定目標(biāo)，評(píng)分完全基于操作流程的規(guī)范性和任務(wù)成果的達(dá)標(biāo)程度。不設(shè)置筆試、理論答辯或概念解釋類考核內(nèi)容。2.本項(xiàng)目競(jìng)賽題的命題方式本項(xiàng)目屬于賽前不公開試題的項(xiàng)目。通過技術(shù)思路明確競(jìng)賽技術(shù)方向。依據(jù)技術(shù)思路，結(jié)合競(jìng)賽時(shí)間及場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等情況編制試題。賽前，裁判長(zhǎng)在組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，參照國(guó)賽最終試題命制和公布模式，命制和公布試題，確保競(jìng)賽公平公正。命題要求：按照國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)試題，考慮中華人民共和國(guó)職業(yè)技能大賽的特點(diǎn)，工作任務(wù)既考核選手的基本技能和通用技能，也適當(dāng)考核選手的零售專業(yè)技能以及職業(yè)素養(yǎng)。試題在每個(gè)模塊都提出了明確的可交付成果，以便選手能在比賽過程中獨(dú)立完成。(二)比賽時(shí)間及試題具體內(nèi)容1.比賽時(shí)間安排本次競(jìng)賽比賽時(shí)間為1天，共兩個(gè)模塊，比賽總時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)。分別針對(duì)本文件中所列舉的基本知識(shí)與能力要求進(jìn)行考核，具體設(shè)置如表：A視覺營(yíng)銷6小時(shí)B商品銷售A視覺營(yíng)銷該模塊包括商品分析、POP海報(bào)設(shè)計(jì)、商品標(biāo)簽制作、商品陳列裝飾、商品宣傳視頻制作等。要求參賽者根據(jù)任務(wù)要求，進(jìn)行商品信息分析，完成商品視覺POP海報(bào)宣傳設(shè)計(jì)；根據(jù)商品信息分析進(jìn)行商品標(biāo)簽創(chuàng)建；根據(jù)任務(wù)特定主題活動(dòng)進(jìn)行商品陳列展示與展臺(tái)設(shè)計(jì)；根據(jù)主題活動(dòng)調(diào)整并設(shè)置促銷商品標(biāo)簽價(jià)格；根據(jù)任務(wù)特定主題活動(dòng)制作商品宣傳視B商品銷售該模塊包括商品分析、客戶需求分析、商品推銷、商品介紹、商品推銷方案制定、幫助特殊需求客戶、幫助客戶進(jìn)行試用或試穿商品等，通過場(chǎng)景模擬進(jìn)行商品銷售。要求參賽者根據(jù)任務(wù)要求，分析商品信息，分析客戶需求與購(gòu)買行為，并推薦銷售商品或服務(wù)；制作商品推銷方案并為客戶提供商品介紹；識(shí)別并幫助特殊群體客戶(含不同國(guó)籍、老弱病殘?jiān)械瓤蛻?進(jìn)行商品銷售；幫助客戶進(jìn)行試穿或試用商品，并介紹商品特點(diǎn)與服務(wù)等，進(jìn)行商品銷售；分析客戶需求，快速推薦、定位或獲取商品，進(jìn)行商品銷售；根據(jù)商品銷售情況進(jìn)行商品出庫(kù)、入庫(kù)、盤點(diǎn)操作；能夠快速且專業(yè)的處理突發(fā)情況等。(三)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)介紹總分?jǐn)?shù)及各模塊、各具體評(píng)判點(diǎn)的分?jǐn)?shù)權(quán)重，測(cè)量及評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)參考下表：合計(jì)A視覺營(yíng)銷6B商品銷售6本次評(píng)分規(guī)則參照世界技能大賽評(píng)分規(guī)則執(zhí)行。本項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為測(cè)量和評(píng)價(jià)兩類。凡可采用客觀數(shù)據(jù)表述的評(píng)判稱為測(cè)量；凡需要采用主觀描述進(jìn)行的評(píng)判稱為評(píng)價(jià)。在各評(píng)分小組評(píng)判選手成果前，裁判長(zhǎng)會(huì)為每個(gè)評(píng)分小組發(fā)放相應(yīng)模塊評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)分表。各評(píng)分小組按照裁判長(zhǎng)的要求，在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論、研究，最后達(dá)成一致，再進(jìn)行評(píng)判。(1)評(píng)價(jià)分(主觀)評(píng)價(jià)分(Judgement)打分方式：一般3名執(zhí)裁專家為一組，參照權(quán)重表，對(duì)選手表現(xiàn)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)分，計(jì)算出平均權(quán)重分，除以執(zhí)裁專家數(shù)后再乘以該子項(xiàng)的分值計(jì)算出實(shí)際得分。執(zhí)裁專家相互間分差必須小于等于1分，否則需要給出確切理由并在小組長(zhǎng)或技能競(jìng)賽經(jīng)理的監(jiān)督下進(jìn)行調(diào)分。具體請(qǐng)參看以下權(quán)重表：0分作品低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1分作品符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2分作品符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且在某些方面高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3分作品全方位超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，接近完美(2)測(cè)量分(客觀)測(cè)量分(Measurement)打分方式：裁判分成若干個(gè)評(píng)分小組，每組至少由2名及以上裁判構(gòu)成。每個(gè)組所有裁判對(duì)該選手在該項(xiàng)中的實(shí)際得分達(dá)成一致后最終只給出一個(gè)測(cè)量分是客觀的評(píng)判某一評(píng)分點(diǎn)的子項(xiàng)。對(duì)某一評(píng)分點(diǎn)，除非另有說明，一般只給該評(píng)分項(xiàng)賦予0分或滿分，中間不存在若干等級(jí)。如果為了給予0到滿分之間的部分得分，在使用它們的地方，必須清楚地定義授予部分得分的基準(zhǔn)和示例0從滿分中扣除要介紹2種優(yōu)勢(shì)，缺少一種扣1分，扣完為止。0從零分開始加優(yōu)勢(shì)加1分，加到滿分為止。0競(jìng)賽評(píng)分前，各位裁判按照裁判長(zhǎng)的安排進(jìn)行裁判分組，裁判長(zhǎng)根據(jù)裁判員人數(shù)和評(píng)分工作量將裁判員分成若干小組。每個(gè)小組的裁判只對(duì)裁判長(zhǎng)分配的對(duì)應(yīng)模塊及指定的評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)判的過程完全按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。在評(píng)分過程中，如出現(xiàn)裁判員評(píng)分差異過大時(shí)，由裁判長(zhǎng)組織召開臨時(shí)專家評(píng)審會(huì)議，進(jìn)行裁定，聽取評(píng)判組成員的評(píng)判理由，根據(jù)選手完成情況作出最終評(píng)判。本競(jìng)賽在每個(gè)模塊比賽結(jié)束后進(jìn)行評(píng)分，評(píng)判結(jié)束后，裁判員核對(duì)本人階段(模塊)評(píng)判成績(jī)并簽字確認(rèn)，交由裁判長(zhǎng)保管，安排登分員錄入分?jǐn)?shù)。如果出現(xiàn)總成績(jī)并列情況，按照模塊權(quán)重優(yōu)先級(jí)來確認(rèn)選手排名順序，具體如下：若總成績(jī)并列，則依次按A>B>得分高低決定排名次序，即：若模塊A分?jǐn)?shù)并列，則按模板B分?jǐn)?shù)排名，依次類推；若A、B兩個(gè)模塊的分值均相同，則將模塊A的各任務(wù)按照編號(hào)越大優(yōu)先級(jí)越高的方式進(jìn)行排序，以優(yōu)先級(jí)高的任務(wù)的得分決定排名次序。(1)本賽項(xiàng)采用結(jié)果評(píng)分，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。(2)每個(gè)裁判小組匯總本組所有的評(píng)分表，計(jì)算成績(jī)，各模塊評(píng)判結(jié)束后，裁判長(zhǎng)組織裁判員核對(duì)本人本模塊評(píng)判成績(jī)(含紙質(zhì)評(píng)分表及系統(tǒng)錄入后輸出成績(jī)單)并簽字確認(rèn)(3)問題修改：各模塊在核對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的，由裁判長(zhǎng)安排立即修改，屬于評(píng)分系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤的，裁判長(zhǎng)直接安排錄分員在系統(tǒng)中修改；屬于紙質(zhì)評(píng)分表填寫錯(cuò)誤的，由當(dāng)值裁判員和裁判長(zhǎng)在紙質(zhì)評(píng)判表修改處簽字。經(jīng)裁判長(zhǎng)確認(rèn)鎖定后的評(píng)判成績(jī)?cè)瓌t上不得再次修改，如發(fā)現(xiàn)確需修改的問題，屬分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算錯(cuò)誤的，裁判長(zhǎng)及當(dāng)值裁判員填寫《修改記錄單》,向組委會(huì)技術(shù)工作組提出解鎖修改申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后修改并將修改結(jié)果通報(bào)全體裁判人員。如涉及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)修改的，裁判長(zhǎng)需組織全體裁判員討論通過后修改記錄單》上簽字。裁判長(zhǎng)將《修改記錄單》及修改的評(píng)判表一并報(bào)執(zhí)委會(huì)技術(shù)保障工作部。(4)競(jìng)賽期間，所有紙質(zhì)評(píng)判表(含做修改的評(píng)判表)均由裁判長(zhǎng)保管。比賽結(jié)束后，裁判長(zhǎng)統(tǒng)一報(bào)送執(zhí)委會(huì)技術(shù)保障工作部。(5)競(jìng)賽成績(jī)經(jīng)復(fù)核無誤后，經(jīng)裁判長(zhǎng)、監(jiān)督人員審核簽字后公布。內(nèi)容1主觀評(píng)價(jià)1.裁判長(zhǎng)對(duì)裁判進(jìn)行分組，至少3名裁判為一組。2.競(jìng)賽作品主觀評(píng)價(jià)部分交由裁判組進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)打分。3.3名裁判員的平均分為該評(píng)分項(xiàng)的實(shí)際得分。4.以上評(píng)判完成后進(jìn)行輸入并復(fù)核輸入數(shù)據(jù)正確5.由裁判組長(zhǎng)交裁判長(zhǎng)。2客觀測(cè)量2.競(jìng)賽作品測(cè)量評(píng)分部分交由裁判組進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)打分。3.每個(gè)組所有裁判進(jìn)行打分，對(duì)該選手在該項(xiàng)中的實(shí)際得分達(dá)成一致后最終只給出一個(gè)分值。4.以上評(píng)判完成后進(jìn)行輸入并復(fù)核輸入數(shù)據(jù)正確5.由裁判組長(zhǎng)交裁判長(zhǎng)。5.裁判分組與分工本次競(jìng)賽設(shè)立裁判組，由1名裁判長(zhǎng)、1名裁判長(zhǎng)助理和若干裁判員組成。1.裁判長(zhǎng)裁判長(zhǎng)按照本項(xiàng)目技術(shù)文件，對(duì)裁判員進(jìn)行培訓(xùn)和工作分工，帶領(lǐng)裁判員對(duì)本項(xiàng)目比賽設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)布置情況進(jìn)行檢驗(yàn)；組織選手進(jìn)行安全培訓(xùn)并熟悉賽場(chǎng)及設(shè)備，保障所有選手在比賽前掌握必備的安全知識(shí)和安全操作規(guī)范；比賽期間組織裁判員執(zhí)裁，并按照相關(guān)要求和程序，處理項(xiàng)目?jī)?nèi)出現(xiàn)的問題；組織統(tǒng)計(jì)、匯總并及時(shí)錄入大賽成績(jī)等工作；賽后組織開展技術(shù)點(diǎn)評(píng)。裁判長(zhǎng)應(yīng)公平公正組織執(zhí)裁工作，不參與評(píng)分。2.裁判員裁判員應(yīng)服從本項(xiàng)目裁判長(zhǎng)的工作安排，誠(chéng)實(shí)、客觀和公正執(zhí)裁。根據(jù)裁判員的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)以及賽前培訓(xùn)的情況，裁判員分成多個(gè)小組：加密組：主要負(fù)責(zé)選手的檢錄、核實(shí)證件身份并對(duì)選手所提交的作品進(jìn)行加密和解密工作。監(jiān)考組：主要負(fù)責(zé)競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)考工作和安全巡查，做好維護(hù)賽場(chǎng)紀(jì)律；記錄賽場(chǎng)情況，做好監(jiān)考記錄；糾正選手違規(guī)行為，并對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者及時(shí)向裁判長(zhǎng)報(bào)告作好記錄并給出處罰結(jié)果；核查實(shí)際操作競(jìng)賽使用材料、設(shè)備；記錄每位選手的實(shí)際工作時(shí)間。評(píng)判組：負(fù)責(zé)競(jìng)賽結(jié)果的評(píng)判、成績(jī)復(fù)核和匯總工作。三、競(jìng)賽細(xì)則(一)賽場(chǎng)管理制度1.所有參觀人員的活動(dòng)必須在參觀通道內(nèi)，不得進(jìn)入競(jìng)賽區(qū)域；2.現(xiàn)場(chǎng)保持安靜，不得大聲交談及喧嘩；3.現(xiàn)場(chǎng)參觀允許拍照，嚴(yán)禁使用閃光燈，賽場(chǎng)內(nèi)部禁止拍照(若需拍照由裁判長(zhǎng)指定人員進(jìn)行);4.競(jìng)賽開始前C-1選手有權(quán)熟悉自己的比賽工位和設(shè)備，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將自帶物品(按清單)經(jīng)裁判檢驗(yàn)后放入工位進(jìn)行存放，比賽日禁止帶任何工具、設(shè)備入場(chǎng)；5.在比賽前選手可以在工位內(nèi)準(zhǔn)備自己物品和工具，在裁判宣布開始前禁止觸碰競(jìng)賽設(shè)備