單項(xiàng)選擇題共64題，共64分

1

人際溝通是個(gè)人之間在共同活動(dòng)中彼此交流思想、感情和知識(shí)等

信息的過(guò)程，其實(shí)現(xiàn)要借助于非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)和語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，

如下不屬于非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)的有（）?

?A.體態(tài)

?B.手勢(shì)

.C.郵件

?D.語(yǔ)氣

對(duì)的答案是C,

2

壓力可以引起包括常常動(dòng)怒、嚴(yán)重焦急、消沉沮喪、缺乏性欲、

喪失風(fēng)趣感、對(duì)最簡(jiǎn)樸的平常事務(wù)也無(wú)法集中精力等在內(nèi)的情緒

癥狀。為此需要識(shí)別自身或他人壓力，以最大程度地消減壓力的

消極影響，其中的關(guān)鍵在于（）?

.A.理解身體反應(yīng)以及情緒控制能力

.B.理解身體狀況以及有關(guān)的行為變化

?C.理解反常情緒反應(yīng)以及身體變化

.D.理解反常的情緒反應(yīng)以及有關(guān)的行為變化

對(duì)的答案是D,

255.255.0.0也許代表的是（）？

.A.一種B類網(wǎng)絡(luò)號(hào)

?B.一種C類網(wǎng)絡(luò)中的廣播

.C.一種B類網(wǎng)絡(luò)缺省子網(wǎng)掩碼

?D.一種具有子網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)掩碼

對(duì)的答案是C,

4

內(nèi)向型問(wèn)題客戶說(shuō)話不多，不怎么會(huì)受外界影響，不愿體現(xiàn)自己,

情感不外露。因此在處理這型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）o

?A.建立起類似“成人一小朋友”的關(guān)系，在溝通中掌握積

極權(quán)

?B.應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法

.C.應(yīng)把信息向客戶解釋清晰，讓客戶自己作判斷

?D.保持冷靜、冷靜、再冷靜，從容、從容、再?gòu)娜荩匾?/p>

時(shí)可臨時(shí)離開(kāi)2-3分鐘

對(duì)的答案是B,

5

一種企業(yè)有10個(gè)部門，規(guī)定給每個(gè)部門劃分不一樣的網(wǎng)段，不

過(guò)都在192.168.1.0這個(gè)大網(wǎng)內(nèi)，并且每個(gè)部門要容納20臺(tái)計(jì)

算機(jī)。請(qǐng)為這個(gè)企業(yè)選擇子網(wǎng)掩碼（）？

.A.255.255.255.192

?B.255.255.255.224

.C.255.255.255.240

?D.不能實(shí)現(xiàn)

對(duì)的答案是D,

6

“壓力管理”是人力資源管理的職能之一，減輕員工過(guò)大的心理

壓力對(duì)企業(yè)的管理實(shí)踐是勢(shì)在必行。為此首要任務(wù)是識(shí)別壓力信

號(hào)，下列屬于壓力信號(hào)的是（）?

?A.體重迅速下降/增長(zhǎng)屬于警報(bào)信號(hào)

.B.注意力不集中，健忘屬于警報(bào)信號(hào)

?C.沒(méi)有安全感，有敵對(duì)情緒，無(wú)精打采屬于警報(bào)信號(hào)

.D.長(zhǎng)期感到疲勞屬于預(yù)警信號(hào)

對(duì)的答案是A,

當(dāng)打電話找的人不在時(shí)，如下是對(duì)的的做法有（）?

.A.禮貌地問(wèn)詢來(lái)電方的姓名、職位和工作單位

?B.應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方不在的原由，如出差

.C.假如對(duì)方問(wèn)詢，那么應(yīng)盡量告訴對(duì)方他所要找的人大概

什么時(shí)間會(huì)回來(lái)

?D.以上做法都對(duì)的

對(duì)的答案是D,

8

我們輕易把對(duì)象的某個(gè)特性泛化，形成整體印象。就是常說(shuō)的發(fā)

現(xiàn)一種人某方面好，就認(rèn)為他其他方面都是好的。我們常說(shuō)的

“情人眼里出西施”，心理學(xué)上稱這種影響為（）?

?A.首因效應(yīng)

?B.投射效應(yīng)

?C.從眾效應(yīng)

?D.暈輪效應(yīng)

對(duì)的答案是D,

9

人際溝通的過(guò)程中，溝通雙方都以對(duì)方的行為作為自己行動(dòng)的根

據(jù)，做出對(duì)應(yīng)的反應(yīng)，而并不按照本來(lái)的計(jì)劃進(jìn)行溝通，這是哪

種溝通方式（）?

?A.非對(duì)稱性相倚溝通

.B.假相倚溝通

?C.反應(yīng)性相倚

.D.彼此相倚

對(duì)的答案是C,

10

被淘寶網(wǎng)執(zhí)行節(jié)點(diǎn)懲罰后，怎樣才能恢復(fù)正常（）?

.A.5天后自然恢復(fù)

?B.提交保證金后

.C.違規(guī)行為被糾正、所受懲罰期間屆滿且通過(guò)規(guī)則考試

?D.提交保證書后

對(duì)的答案是C,

11

如下哪種是違反交通法規(guī)的商品，而嚴(yán)禁在淘寶網(wǎng)上發(fā)售的

)?

.A.車載USE充電插座

?B.牌照噴劑

?C.電子狗

?D.行車記錄儀

對(duì)的答案是B,

12

由于壓力的產(chǎn)生是不可防止的，因此引導(dǎo)壓力向積極的一面發(fā)展

就顯得很重要。對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，有些壓力管理的外部原因是可

控的，例如為了提高員工適應(yīng)能力，經(jīng)理人一般會(huì)對(duì)其予以管理

支持，其中的緣由是（）?

?A.予以支持更多的經(jīng)理自己得到的支持就少了

?B.管理支持使員工變得弱小，經(jīng)理人變得強(qiáng)大

?C.管理支持讓員工感受到更大的壓力，更好的投入到工作

中

.D.一種感到有支持的員工比一種沒(méi)有支持或沒(méi)有感覺(jué)到

支持的員工可以應(yīng)付更多的壓力

對(duì)的答案是D,

SDU是如下哪項(xiàng)的英文縮寫？

?A.服務(wù)數(shù)據(jù)單元

.B.接口數(shù)據(jù)單元

?C.協(xié)議數(shù)據(jù)單元

.D.以上都不是

對(duì)的答案是A,

下列選項(xiàng)中，商品名稱屬于亂用關(guān)鍵字的是（）?

.A.【包郵全網(wǎng)最低價(jià)】嬰兒床蚊帳

?B.可媲美LV的真皮手袋

.C.【真實(shí)穿著效果比照片還好】【月銷5萬(wàn)套】工字背心

裙

?D.ADCERF搓泥神器清除死皮角質(zhì)雞皮污垢

對(duì)的答案是B,

心理壓力是個(gè)體在生活適應(yīng)過(guò)程中的一種身心緊張狀態(tài)，源于環(huán)

境規(guī)定與自身應(yīng)對(duì)能力不平衡，導(dǎo)致壓力的最重要看來(lái)源是

()?

?A.社會(huì)環(huán)境

?B.自身能力

?C.人的思維

?D.肌體患病

對(duì)的答案是C,

16

智型問(wèn)題客戶具有較強(qiáng)的判斷能力和推理能力，一般是在深思熟

慮后才做出決定，善于掌控自己的情感，因此在處理此類型客戶

的投訴時(shí)應(yīng)（）。

?A.有理有據(jù)，以理服人

?B.建立起類似“成人一小朋友”的關(guān)系，在溝通中掌握積

極權(quán)

?C.保持冷靜、冷靜、再冷靜，從容、從容、再?gòu)娜荩匾?/p>

時(shí)可臨時(shí)離開(kāi)2-3分鐘

?D.應(yīng)把信息向客戶解釋清晰，讓客戶自己作判斷

對(duì)的答案是A,

17

敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人比較多疑，對(duì)接待人員的話也是持

懷疑的態(tài)度，基本上對(duì)所有的人都是持戒備心理。因此在處理此

類型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

.A.既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保

持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

.B.有理有據(jù)，以理服人

?C.應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法

?D.以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的處理方案

對(duì)的答案是A,

18

處理人際關(guān)系在工作當(dāng)中至關(guān)重要，從主線上來(lái)說(shuō)，處理人際關(guān)

系最必須具有什么條件（）?

?A.豐富的社會(huì)閱歷

.B.敏捷的思維反應(yīng)能力

?C.恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)情緒的能力

.D.淵博的文化知識(shí)

對(duì)的答案是C,

在服務(wù)的個(gè)人特性層面的影響原因中，下列哪個(gè)項(xiàng)不屬于（）?

.A.服務(wù)客戶時(shí)所采用的行為

?B.服務(wù)客戶時(shí)所采用的態(tài)度

.C.服務(wù)客戶時(shí)所采用的語(yǔ)言

?D.服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)

對(duì)的答案是D,

20

在淘寶開(kāi)店后來(lái)，如下什么狀況會(huì)被淘寶查封賬戶（）?

.A.只要發(fā)生了虛假交易行為，就會(huì)被查封賬戶

.B.只要買家退貨率超過(guò)50%,就會(huì)被查封賬戶

?C.只要公布商品違規(guī)了，就會(huì)被查封賬戶

.D.只有當(dāng)該賬戶的嚴(yán)重違規(guī)行為扣分累積到四十八分，才

會(huì)被查封賬戶

對(duì)的答案是D,

21

呼喊中心具有（）的特點(diǎn)，包括的服務(wù)有信息、征詢、投訴、

查詢、銷售等各類服務(wù)。

?A.服務(wù)一對(duì)一接入

?B.服務(wù)效率高

?C.服務(wù)綜合性強(qiáng)

?D.服務(wù)快

對(duì)的答案是C,

22

ABC理論是由美國(guó)心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)立的。認(rèn)為激發(fā)事件只是引

起情緒和行為后果的間接原因，而引起的直接原因則是個(gè)體對(duì)激

發(fā)事件的認(rèn)知和評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的信念。從前因A到成果C之間，一

定會(huì)透過(guò)一座橋梁B,它指的是()？

.A.在特定的情景下，個(gè)體的情緒及行為的成果

?B.駁斥、對(duì)抗

?C.信念和對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋

.D.誘發(fā)性事件

對(duì)的答案是C,

23

在CRM系統(tǒng)功能中，CRM的管理功能包括客戶管理、營(yíng)銷管理及

()?

.A.供應(yīng)管理

.B.采購(gòu)管理

?C.招投標(biāo)管理

?D.呼喊中心

對(duì)的答案是D,

24

呼喊中心的CTI是指（）?

.A.計(jì)算機(jī)電話集成

?B.自動(dòng)呼喊分派系統(tǒng)

.C.流程應(yīng)答系統(tǒng)

?D.自動(dòng)語(yǔ)音告知系統(tǒng)

對(duì)的答案是A,

25

如下選項(xiàng)中，商品公布不對(duì)應(yīng)類目的是（）?

.A.藤編茶幾放置在實(shí)木茶幾下

.B.韓版修身高腰翻領(lǐng)連衣裙公布在連衣裙下

.C.新款彈力小腳牛仔褲公布在牛仔褲下

?D.松糕鞋內(nèi)增高平底懶人鞋放置在女鞋類目下

對(duì)的答案是A,

26

下列有關(guān)TCP和UDP協(xié)議的說(shuō)法對(duì)的的是（）?

.A.都提供IP環(huán)境下的數(shù)據(jù)傳播

.B.都屬于傳播層協(xié)議

?C.都支持NFS、SNMP、DNS、TFTP等應(yīng)用層協(xié)議

?D.都對(duì)應(yīng)可靠性規(guī)定高的應(yīng)用

對(duì)的答案是B,

27

“隔行如隔山”，從社會(huì)心理學(xué)的方面來(lái)看，這最有也許是由于

哪種原因?qū)е碌模ǎ?

.A.組織構(gòu)造障礙導(dǎo)致溝通障礙

?B.他們之間由于職業(yè)不一樣而導(dǎo)致地位障礙

?C.他們個(gè)性障礙

?D.他們之間存在意識(shí)形態(tài)文化的差異

對(duì)的答案是B,

28

關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值不僅包括實(shí)體價(jià)值，還包括（）?

?A.產(chǎn)品的外在包裝

.B.附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)

?C.產(chǎn)品的品牌價(jià)值

.D.產(chǎn)品的廣告價(jià)值

對(duì)的答案是B,

一般朋友，您的客戶或者一般鄰居，可以靠近的領(lǐng)域是（）?

?A.親密領(lǐng)域

?B.公眾領(lǐng)域

.C.社會(huì)領(lǐng)域

?D.個(gè)體領(lǐng)域

對(duì)的答案是C,

企業(yè)壓力管理的詳細(xì)環(huán)節(jié)是搜集數(shù)據(jù)、測(cè)試、實(shí)行和（）?

?A.監(jiān)督

?B.分析

?C.調(diào)查

?D.評(píng)估

對(duì)的答案是D,

位于網(wǎng)路層的協(xié)議有()?

?A.TCP協(xié)議

.B.PPP協(xié)議

.C.路由器選擇協(xié)議

?D.超文本傳播協(xié)議(HTTP)

對(duì)的答案是C,

32

壓力源是指任何可以被個(gè)體知覺(jué)并產(chǎn)生正性或負(fù)性壓力反應(yīng)的

事件或內(nèi)外環(huán)境的刺激，屬于導(dǎo)致壓力的（）?

.A.客觀環(huán)境

.B.客觀事實(shí)

?C.主觀事實(shí)

?D.主觀感受

對(duì)的答案是B,

33

在平常經(jīng)營(yíng)管理中，為了改善員工工作體現(xiàn)所采用的最有效的手

段是（)?

?A.表?yè)P(yáng)

?B.監(jiān)控

?C.批評(píng)

?D.鼓勵(lì)

對(duì)的答案是C,

客戶忠誠(chéng)度是確立在（）基礎(chǔ)上的，因此必須提供無(wú)可挑易］的

基本服務(wù)及高品質(zhì)的產(chǎn)品，并增長(zhǎng)客戶關(guān)懷。

?A.客戶的目前價(jià)值

?B.客戶的歷史價(jià)值

.C.客戶的滿意度

?D.客戶潛在價(jià)值

對(duì)的答案是C,

女裝/女士精品此類目下，下列商品在對(duì)的的二三類目下對(duì)的公

布的有（）?

.A.背心吊帶公布在襯衫下

?B.披肩公布在短外套下

.C.韓版連衣裙公布在半身裙下

.D.打底褲公布在正裝褲下

對(duì)的答案是B,

管理學(xué)大師彼得?德魯克說(shuō)過(guò)，“人類在二十一世紀(jì)面臨的最大

挑戰(zhàn)就是自我管理……”。高效反應(yīng)的企業(yè)組織行為，與員工自

動(dòng)自發(fā)的責(zé)任心、敬業(yè)心及自我管理密不可分，員工自我管理不

包括（）？

?A.自我體現(xiàn)管理

?B.自我設(shè)限管理

?C.自我成長(zhǎng)管理

.D.自我價(jià)值管理

對(duì)的答案是D,

37

從哪個(gè)維度來(lái)劃分情緒，可以將情緒提成正性情緒和負(fù)性情緒

0?

?A.體現(xiàn)

?B.功能

?C.性質(zhì)

?D.狀態(tài)

對(duì)的答案是B,

38

美譽(yù)度、（）和銷售力是衡量客戶滿意度的指標(biāo)。

?A.著名度、回頭率、埋怨率

?B.著名度、投訴率

.c.投訴度、回頭率

?D.回頭率、著名度

對(duì)的答案是A,

39

不管是舊相識(shí)還是剛認(rèn)識(shí)的，你可以在比較短時(shí)間內(nèi)和對(duì)方

“談得來(lái)”的措施是（）?

.A.通過(guò)觀測(cè)對(duì)方的“手勢(shì)”，來(lái)調(diào)整和他言語(yǔ)溝通的切入

點(diǎn)

.B.通過(guò)注視對(duì)方的“眼睛”，來(lái)調(diào)整和他語(yǔ)言溝通的切入

點(diǎn)

?C.帶著關(guān)懷的情感，眼神交流

?D.問(wèn)詢你能為他們做些什么

對(duì)的答案是A,

40

在客戶滿意度公式：C二b/a中，b代表的意義是（）?

.A.客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

?B.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

.C.客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度

?D.客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值

對(duì)的答案是B,

答復(fù)查詢、確認(rèn)/提醒約會(huì)、跟蹤投訴以及市場(chǎng)調(diào)查等屬于客戶

服務(wù)中心的（）？

?A.呼出非銷售類業(yè)務(wù)

?B.呼入非銷售類業(yè)務(wù)

.C.呼入銷售類業(yè)務(wù)

?D.呼出銷售類業(yè)務(wù)

對(duì)的答案是A,

當(dāng)打電話找的人正在通話中時(shí)，如下是對(duì)的的做法有（）?

?A.當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、姓名、聯(lián)絡(luò)方式

和單位

?B.告訴來(lái)電方他所找的人正在接電話，然后積極問(wèn)詢對(duì)方

是要留言還是等待

.C.假如對(duì)方樂(lè)意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，然后告知被

找的人接電話

.D.以上做法都對(duì)的

對(duì)的答案是D,

43

美國(guó)的潛能鼓勵(lì)專家安東尼?羅賓提議，想變化自己情緒和行為

的人，可以學(xué)習(xí)把舊行為和痛苦連在一起，而把所但愿的新行為

和快樂(lè)連在一起，也就是通過(guò)調(diào)整自己的情緒習(xí)慣，重新找到能

帶來(lái)正面情緒的行為模式。在此調(diào)整過(guò)程中，首先需要處理的是

()?

.A.斷調(diào)整新的行為，使之成為習(xí)慣

?B.另找出新的、好的行為模式

?C.確定真正要的是什么

?D.停止所有舊的行為模式

對(duì)的答案是C,

44

制對(duì)多種不一樣類型的客戶提供來(lái)賓優(yōu)先服務(wù)、差異化定價(jià)等是

指()o

.A.項(xiàng)目差異化服務(wù)

?B.服務(wù)差異化服務(wù)

.c.產(chǎn)品質(zhì)量差異化服務(wù)

?D.產(chǎn)品價(jià)格差異化服務(wù)

對(duì)的答案是A,

45

溝通”不總是一次見(jiàn)效，有時(shí)候在對(duì)的時(shí)間和對(duì)的地方，與對(duì)的

人說(shuō)對(duì)的話，但對(duì)方也許由于未做好心理準(zhǔn)備，或是成見(jiàn)已深，

一時(shí)沒(méi)有語(yǔ)言響應(yīng)，甚至面無(wú)表情。

碰到類似狀況，應(yīng)用的措施是（）？

?A.及時(shí)逆轉(zhuǎn)法

?B.安全距離法

?C.善用問(wèn)句法

?D.分段式溝通法

對(duì)的答案是D,

46

一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)多使用（）?

.A.開(kāi)放式問(wèn)題

?B.方略式問(wèn)題

.C.有限制的問(wèn)題

.D.自問(wèn)自答式問(wèn)題

對(duì)的答案是A,

企業(yè)通過(guò)提供員工知識(shí)和技能上的協(xié)助、給與員工管理上的支持

及提高全體員工適應(yīng)力等措施可以提高（）

?A.企業(yè)的盈利率

?B.員工的適應(yīng)力

?C.員工工作環(huán)境

.D.員工工資水平

對(duì)的答案是B,

48

IP地址為140.111.0.0的B類網(wǎng)絡(luò)，若要切割為9個(gè)子網(wǎng)，并

且都要連上Internet,請(qǐng)問(wèn)子網(wǎng)掩碼設(shè)為（）？

?A.255.0.0.0

?B.255.255.0.0

?C.255.255.128.0

?D.255.255.240.0

對(duì)的答案是D,

49

下列有關(guān)情緒的論述不對(duì)的的是（）?

?A.多種感覺(jué)、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)

.B.可以被分類為與生俱來(lái)的“基本情緒”和后天學(xué)習(xí)到

的“復(fù)雜情緒”

.C.無(wú)論正面還是負(fù)面的情緒，都會(huì)引起人們行動(dòng)的動(dòng)機(jī)

?D.人們?cè)谛睦砘顒?dòng)中，對(duì)客觀世界的心理體驗(yàn)

對(duì)的答案是D,

可從哪兩方面來(lái)理解客戶忠誠(chéng)。（）

?A.滿意和行為

.B.購(gòu)置次數(shù)和購(gòu)置價(jià)值

?C.滿意度和購(gòu)置數(shù)量

?D.購(gòu)置次數(shù)和購(gòu)置間隔期

對(duì)的答案是D,

51

壓力管理是個(gè)體用有效的措施應(yīng)對(duì)在壓力狀況下的生理、心理喚

起。壓力管理過(guò)程規(guī)定對(duì)壓力作用的對(duì)的認(rèn)識(shí)，其中壓力管理的

兩重性指的是()?

.A.自我壓力、外界壓力

.B.積極壓力、消極壓力

.C.定期壓力、定量壓力

?D.無(wú)形壓力、有形壓力

對(duì)的答案是B,

()、多種關(guān)系利益人的互動(dòng)、交易成本和社會(huì)情感承諾是

影響客戶忠誠(chéng)的重要原因。

?A.品牌

?B.產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值

.C.產(chǎn)品包裝

?D.產(chǎn)品使用價(jià)值

對(duì)的答案是B,

53

實(shí)行個(gè)性化服務(wù)所必須的條件包括擁有良好的品牌形象、完善的

基本服務(wù)及（）

?A.較高的客戶滿意度

?B.良好的企業(yè)盈利率

.C.完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

.D.較高的客戶忠誠(chéng)度

對(duì)的答案是C,

54

通過(guò)雙絞線將兩計(jì)算機(jī)直接連接的對(duì)的的線序是（）?

?A.1—3、2—2、3——6、4——5、5——7、6——8、7——3、8—2

?B.1—3、2—6、3—1>4—4、5—5、6—2、7-7>8-8

?C.1—2、2-3、3—4、4—5、5—6、6—7、7—8、8-1

?D.1-1>2~2、3—3、4—4、5—5、6—6、7-7>8-8

對(duì)的答案是B,

55

員工情緒低迷會(huì)導(dǎo)致工作效率低下，勢(shì)必給導(dǎo)致不可估計(jì)的等嚴(yán)

重后果，能否及時(shí)妥善的化解員工不滿情緒是部門管理者面臨的

最大挑戰(zhàn)。面對(duì)萎靡不振的員工，管理者應(yīng)當(dāng)采用的合理措施是

()?

?A.加壓

?B.進(jìn)行防止性壓力管理

?C.不增壓也不減壓

?D.減輕承擔(dān)

對(duì)的答案是D,

56

對(duì)一種企業(yè)來(lái)說(shuō)，要到達(dá)（）是基本任務(wù)，否則商品就賣不出

去，而獲得（）是在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的保證。

?A.客戶忠誠(chéng),客戶價(jià)值

?B.客戶忠誠(chéng),客戶滿意

?C.客戶價(jià)值,客戶滿意

?D.客戶滿意,客戶忠誠(chéng)

對(duì)的答案是D,

57

如下IP地址可以代表一種C類網(wǎng)絡(luò)中的主機(jī)的是?

?A.126.168.0.1

?B.54

?C.192.168.1.0

.D.以上都不是

對(duì)的答案是C,

58

客戶購(gòu)置了某服務(wù)或產(chǎn)品之后再次形成購(gòu)置、或簡(jiǎn)介他人購(gòu)置的

比例是指（）。

?A.回頭率

.B.滿意度

?C.轉(zhuǎn)化率

?D.忠誠(chéng)度

對(duì)的答案是A,

59

企業(yè)在人力資源管理實(shí)踐中要?jiǎng)e富有適應(yīng)力的員工，無(wú)法從如下

哪個(gè)方面考慮：（）?

.A.問(wèn)題處理適應(yīng)行為

.B.個(gè)人生活適應(yīng)行為

.C.壓力管理適應(yīng)行為

?D.人際文化適應(yīng)行為

對(duì)的答案是B,

60

外向型問(wèn)題客戶很喜歡體現(xiàn)自己，喜怒哀樂(lè)溢于言表，可以很快

適應(yīng)環(huán)境，對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。因此在處理此類型客戶

的投訴時(shí)應(yīng)（）o

.A.建立起類似“成人一小朋友”的關(guān)系，在溝通中掌握積

極權(quán)

.B.保持冷靜、冷靜、再冷靜，從容、從容、再?gòu)娜?，必?/p>

時(shí)可臨時(shí)離開(kāi)2-3分鐘

.c.應(yīng)把信息向客戶解釋清晰，讓客戶自己作判斷

?D.態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

對(duì)的答案是D,

61

如下選項(xiàng)中不是職業(yè)人士所必備的二個(gè)基本技巧的是（）?

?A.團(tuán)體合作的技巧

.B.管理的技巧

?C.服從的技巧

?D.溝通的技巧

對(duì)的答案是C,

62

在競(jìng)爭(zhēng)不停加劇的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)單靠產(chǎn)品的質(zhì)量已很難留住

客戶，（）已成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的另一張王牌。

?A.優(yōu)質(zhì)商品

?B.服務(wù)

.C.不合法競(jìng)爭(zhēng)

.D.低價(jià)格

對(duì)的答案是B,

通過(guò)（）可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的漏洞，理解更多服務(wù)失敗

的原因，進(jìn)而及時(shí)采用有效的改善措施，已防止其他客戶流失。

?A.老客戶滿意度

.B.客戶流失分析

?C.新客戶滿意度調(diào)查

.D.新老客戶調(diào)查問(wèn)卷

對(duì)的答案是B,

下列有關(guān)壓力天平的理解不對(duì)的的是：（）？

?A.壓力存在于承受者的意識(shí)里

?B.壓力天平理論認(rèn)為壓力不能激發(fā)人的本能

?C.適應(yīng)力和施加的規(guī)定之間的總平衡是影響平衡的所有

有關(guān)原因的總和

.D.壓力并不直接導(dǎo)致疾病，但增長(zhǎng)疾病產(chǎn)生的也許性

對(duì)的答案是B,

多選題共32題，共32分

65

如下哪些項(xiàng)是對(duì)的的情緒管理教育（）?

.A.情緒調(diào)整教育

?B.情緒認(rèn)知教育

.C.情緒體現(xiàn)教育

?D.情緒暴力宣泄教育

?E.情緒壓制教育

對(duì)的答案是A,B,C,

如下屬于產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容的是（）0

?A.尺碼,顏色

?B.數(shù)量，材質(zhì)面料

?C.圖片，價(jià)格

?D.款式，品牌

?E.客戶評(píng)價(jià)內(nèi)容和售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)

對(duì)的答案是A,B,C,D,

67

如下屬于產(chǎn)品知識(shí)要素的是（）。

?A.利潤(rùn)款

.B.適合的目的人群

?C.品牌屬性

?D.特性賣點(diǎn)

.E.營(yíng)銷手段

對(duì)的答案是A,C,D,

68

向客戶道歉應(yīng)遵照哪些原則（）o

.A.道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)

.B.道歉應(yīng)當(dāng)大方

.C.道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范

.D.道歉應(yīng)謙卑，抬高客戶并貶低自己

?E.道歉應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)

對(duì)的答案是A,B,C,E,

69

子網(wǎng)掩碼為255.255.255.255的含義是（）?

?A.有效的子網(wǎng)掩碼

.B.代表一種網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，這個(gè)節(jié)點(diǎn)只有一種主機(jī)

?C.屬于B類的默認(rèn)子網(wǎng)掩碼

?D.IPv6的32位二進(jìn)制網(wǎng)中所含主機(jī)數(shù)為256

?E.屬于受限廣播的IP地址

對(duì)的答案是A,B,

70

如下屬于呼出類銷售服務(wù)的有（）。

.A.客戶挽留

.B.電話營(yíng)銷

.C.廣告支持

?D.客戶積極反饋

?E.客戶投訴處理

對(duì)的答案是A,B,C,

下列問(wèn)題描述中屬于開(kāi)放式問(wèn)題的有（）。

.A.您需要購(gòu)置哪些產(chǎn)品呢？

.B.申通快遞還是圓通快遞？

.C.有什么可以協(xié)助您？

?D.需要充話費(fèi)嗎？

.E.您對(duì)這款產(chǎn)品滿意嗎？

對(duì)的答案是A,C,

有關(guān)使用提問(wèn)技巧來(lái)尋找客戶需求，如下表述對(duì)的的有（）o

?A.成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，也能立即就把客戶的需求找

到

?B.開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要

.C.一般應(yīng)先使用封閉式問(wèn)題，如“是不是耍買我們家衣

服？”

?D.一般應(yīng)先提一種開(kāi)放式樣問(wèn)題，如“有什么需要我?guī)兔?/p>

嗎？”

.E.假如封閉式問(wèn)題得到的回答與否認(rèn)的，就應(yīng)當(dāng)立即重新

轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題

對(duì)的答案是A,B,D,E,

73

人際溝通一般需耍借助于一定的符號(hào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，如下選項(xiàng)哪些可

以起到信息傳遞功能的（）o

?A.人際距離

?B.面部表情

?C.目光接觸

?D.語(yǔ)速

?E.身體運(yùn)動(dòng)和姿式

對(duì)的答案是A,B,C,D,E,

74

如下有關(guān)MAC地址的說(shuō)法中對(duì)的的是（）?

?A.一種主機(jī)會(huì)有一種MAC地址，且每個(gè)網(wǎng)絡(luò)位置會(huì)有一種

專屬于它的IP地址

.B.MAC地址共六個(gè)字節(jié)（48位），是網(wǎng)卡決定的，是固定

的

.C.用來(lái)定義網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的位置

?D.由IEEE的注冊(cè)管理機(jī)構(gòu)給不一樣廠家分派的代碼，辨

別了不一樣的廠商

.E.與IP的分派根據(jù)不一樣：IP地址的分派是基于網(wǎng)絡(luò)拓

撲，MAC地址的分派是基于制造商

對(duì)的答案是A,B,C,D,

75

下面對(duì)CSMA/CD描述對(duì)的的有（）?

?A.是一種爭(zhēng)用型的介質(zhì)訪問(wèn)控制協(xié)議。

?B.長(zhǎng)處是技術(shù)上易實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)中各工作站處在平等地位，

不需集中控制，不提供優(yōu)先級(jí)控制。

.C.應(yīng)用在OSI的第一層數(shù)據(jù)鏈路層。

?D.采用IEEE802.3原則。

.E.重要目的是使得不一樣設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)上的節(jié)點(diǎn)可以在多

點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)上通信而不互相沖突。

對(duì)的答案是A,B,D,E,

76

下面選項(xiàng)中哪些屬于數(shù)據(jù)鏈路層的基本功能（）?

?A.幀同步

.B.差錯(cuò)控制

?C.流量控制

.D.鏈路管理

?E.頻速控制

對(duì)的答案是A,B,C,D,

77

下列有關(guān)IP協(xié)議的說(shuō)法對(duì)的的是（）?

.A.稱為網(wǎng)際層協(xié)議

.B.在源地址和目的地址間傳送數(shù)據(jù)報(bào)

.C.和TCP協(xié)議同樣，都是面向連接的協(xié)議

?D.只負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)從源傳送到目的地，對(duì)數(shù)據(jù)沒(méi)有差錯(cuò)控制

.E.和UDP同樣，都是面向無(wú)連接的協(xié)議

對(duì)的答案是A,B,D,E,

在實(shí)際生活中，如下哪些原因會(huì)導(dǎo)致溝通過(guò)程受到阻礙（）。

.A.地位障礙

?B.構(gòu)造組織障礙

.C.文化背景障礙

?D.個(gè)性障礙

.E.社會(huì)心理障礙

對(duì)的答案是A,B,C,D,E,

過(guò)度工作壓力會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多問(wèn)題，如下是其導(dǎo)致的成本有

()?

?A.支付員工健康問(wèn)題的醫(yī)療費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用

?B.企業(yè)員工離職

?C.工作滿意度與生產(chǎn)力減少

?D.導(dǎo)致工作事故

?E.缺勤曠工

對(duì)的答案是A,B,C,D,E,

80

下列選項(xiàng)中不屬于反饋的有()?

.A.有關(guān)他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)

?B.在他人做得局限性的地方,給他一種提議

.C.對(duì)于他人言行的解釋

.D.對(duì)于他人的言語(yǔ)行為的理解

?E.對(duì)于未來(lái)的提議

對(duì)的答案是A,C,E,

企業(yè)獲取客戶反饋的途徑可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查外，還可以通

過(guò)（）。

?A.服務(wù)人員積極接觸獲取信息

?B.客戶投訴信息

?C.客戶流失分析

?D.新客戶調(diào)查

.E.客戶積極反饋信息

對(duì)的答案是A,B,C,D,E,

82

在處理客戶投訴時(shí)，下列描述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ﹐

.A.“你找錯(cuò)人了，投訴電話要打我們投訴處理部電話”

?B.“不也許，絕對(duì)不會(huì)有這種事情發(fā)生的”

?C.“我不太清晰”

?D.“這是我們銀行的規(guī)定”

.E.“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”

對(duì)的答案是A,B,C,D,E,

83

下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范圍的是（）。

?A.功能功用

?B.流行時(shí)尚

.C.規(guī)格型號(hào)

?D.材質(zhì)面料

.E.設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)想法

對(duì)的答案是A,C,D,

下列選項(xiàng)中哪些是不良的傾聽(tīng)習(xí)慣（）0

.A.客戶說(shuō)話的時(shí)候，你常常打斷客戶表述

?B.沒(méi)有讓自己的目光與客戶的目光相遇

?C.面無(wú)表情，客戶不知你與否理解了

?D.客戶說(shuō)話的時(shí)候，你不停在玩著鉛筆

?E.在談話過(guò)程中適時(shí)地體現(xiàn)自己的見(jiàn)解

對(duì)的答案是A,B,C,D,

85

企業(yè)壓力管理的目的既不是要防止壓力，也不是要消除它，而是

防止壓力產(chǎn)生負(fù)面的影響，甚至破壞力，假如不能很好的處理企

業(yè)或部門里的壓力問(wèn)題，他就會(huì)成為影響生產(chǎn)力的惡魔；假如可

以很好的處理企業(yè)或部門里的壓力問(wèn)題，壓力就會(huì)成為你的企業(yè)

以及個(gè)人成功的動(dòng)力。那么企業(yè)壓力管理項(xiàng)目的詳細(xì)環(huán)節(jié)是

()?

?A.搜集有關(guān)企業(yè)內(nèi)壓力來(lái)源及后果的有力數(shù)據(jù)

?B.測(cè)試

?C.分析

?D.改善

,E.實(shí)行

.F.評(píng)估

對(duì)的答案是A,B,E,F,

86

站立迎接客戶時(shí)，站姿對(duì)的，下頜微收，挺胸，腳跟并攏，腳尖

略微張開(kāi)，雙手自然下垂，。雙手不得（）0

.A.插入衣袋

.B.抽入褲袋

?C.叉腰

.D.抱在胸前

?E.放在兩側(cè)

對(duì)的答案是A,B,C,D,

87

TCP/IP協(xié)議是一種網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，它規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)上的所有通信

設(shè)備，尤其是一種主機(jī)與另一種主機(jī)之間的數(shù)據(jù)往來(lái)格式以及傳

送方式。協(xié)議中的每一層負(fù)貢不一樣的功能，詳細(xì)劃分為哪幾種

層次構(gòu)造（）?

?A.網(wǎng)絡(luò)層

?B.應(yīng)用層

?c.傳播層

?D.物理層

?E.表達(dá)層

對(duì)的答案是A,B,C,

88

語(yǔ)文課堂上，老師正在講述董存瑞炸碉堡的故事，忽然看到一位

學(xué)生趴在桌上睡著了，就提問(wèn)這個(gè)學(xué)生：“王強(qiáng)，碉堡是誰(shuí)去炸

的??？”這位學(xué)生迷迷糊糊地答道：“反正不是我炸的?！痹谶@

個(gè)小風(fēng)趣里存在著（）o

?A.單向溝通

?B.雙向溝通

?C.語(yǔ)言溝通

?D.書面溝通

.E.假性相倚

對(duì)的答案是B,C,

89

下面有關(guān)網(wǎng)絡(luò)互連設(shè)備說(shuō)法對(duì)的的有（）?

?A.路由器可完畢異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)之前的互聯(lián)互通，但只能連接使

用相似網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的子網(wǎng)。

.B.中繼器、集線器、網(wǎng)橋、橋由器都屬于常用的網(wǎng)絡(luò)互連

設(shè)備。

.C.網(wǎng)關(guān)可以實(shí)現(xiàn)兩個(gè)不一樣類型的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間進(jìn)行通

信

?D.在物理層實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互連的重要設(shè)備有中繼器和HUB

.E.在傳播層（包括傳播層）以上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互連的設(shè)備無(wú)網(wǎng)

關(guān)

對(duì)的答案是A,B,C,D,

90

服務(wù)具有哪些特點(diǎn)（）。

?A.可儲(chǔ)存

.B.生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)同步發(fā)生

.C.服務(wù)過(guò)程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會(huì)互相影

響

.D.服務(wù)具有差異性

?E.服務(wù)是免費(fèi)性

對(duì)的答案是A,B,C,D,

91

在處理客戶投訴中，如下屬于賠償性的積極服務(wù)是（）。

?A.用于只企業(yè)對(duì)客戶的傷害或給客戶導(dǎo)致的損失是無(wú)法

改正或賠償?shù)臅r(shí)候

?B.在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫

.C.為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交

往等

?D.向客戶道歉

?E.以上說(shuō)法都對(duì)的

對(duì)的答案是A,B,C,

92

如下是對(duì)的的接聽(tīng)電話的做法有（）o

?A.接電