XXXXKTV娛樂會所

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理

手

冊

XXXX年X月

第一部分.崗位職責

總經(jīng)理崗位職責

一、對企業(yè)負責，主持部門全面工作，保證本部門運轉(zhuǎn)正常。

二、積極征求客人意見，處理客人重要投訴，不停完善服務(wù)質(zhì)量。

三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好日勺關(guān)系。

四、對客源進行分析，向企業(yè)提出合理化提議。

五、不間斷巡視，對本區(qū)域各項工作現(xiàn)場指導，發(fā)現(xiàn)問題及時處理問題。

六、常常與下屬溝通，做好員工日勺思想工作。

七、制定培訓計劃，并做好營業(yè)部員工的培訓等管理工作。

八、控制成本核算，完畢預期目日勺考核。

九、每日上交營業(yè)分析匯報，對部門所需物品合理安排、補充。

十、負責營業(yè)部日勺安全防備、防盜、消防工作。

副總經(jīng)理崗位職責

一、協(xié)助營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，保證服務(wù)質(zhì)量的不停提高。

二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。

三、督促員工儀容儀表、考勤、個人行為。

四、全面做到上傳下達，貫徹監(jiān)督。

五、負責本班次的安排及工作監(jiān)督。

六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生狀況。

七、將本班次日勺運行狀況及異常狀況及時上報。

八、常常與客交流，獲得客人日勺反饋意見和提議。

九、向客人提供保質(zhì)保量日勺產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

十、給重要的客人安排房間和帶客進房。

十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。

十二、完畢領(lǐng)導臨時交辦日勺任務(wù)。

前廳接待經(jīng)理崗位職責

一、負責人廳燈光的啟動和關(guān)閉。

二、對于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。

三、做好客人的引領(lǐng)、接待工作，宣傳簡介企業(yè)多種狀況，有力推銷企業(yè)賣點。

四、協(xié)助做好突發(fā)事件日勺處理工作。

五、對重點區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

六、建立完整的交接班記錄，完畢上級交辦日勺其他任務(wù)。

前廳收銀崗位職責

一、純熟掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程。電腦的基本操作及維護

二、做好訂臺記錄。按預定期間告知房間服務(wù)員做好迎接客人的詳細準備工

作。對超時20分鐘沒有到來的，要及時匯報給總經(jīng)理問詢狀況。

三、精確、迅速地打印收費帳單，及時地完畢客人的消費結(jié)算。

四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。

五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。對的及時的輸入多種單據(jù)，防

止錯單、漏單的發(fā)生。

六、完畢當班營業(yè)報表，財務(wù)報表并按規(guī)定上交。

七、適時恰當?shù)赝其N企業(yè)的多種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用措施。

八、做好收銀設(shè)備日勺清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

九、認真做好交接班工作。

十、掌握真假幣日勺鑒別措施，杜絕收假幣

樓層服務(wù)員崗位職責

一、檢查本區(qū)域所有客用品與否整潔和齊備。

二、純熟掌握多種所需業(yè)務(wù)技能及各項服務(wù)的價格。

三、對客服務(wù)時要積極、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。

四、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事務(wù)，及時上報，并做好意見反饋。

五、服務(wù)員有責任和義務(wù)實行“一幫一”的培訓計劃，團結(jié)互助。

六、負責所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護工作。

匕、精確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。

采購部崗位職責

一、認真執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度和，作程序，服從上級指揮和后關(guān)人員的監(jiān)督

檢查，保質(zhì)保量、準時完畢工作任務(wù)。

二、根據(jù)同意口勺采購申請單進行采購，控制采購價格，保證物品質(zhì)量。

三、詳細辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、討款手續(xù)。

四、辦理采購環(huán)節(jié)退換貨T作c

五、定期向財務(wù)部經(jīng)理述職。

六、積極參與培訓活動，努力鉆研本職工作，積極提出合理化提議。

七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守企業(yè)秘密。

八、完畢領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。

保安員崗位職責

一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級的工作安排，聽從書揮，令行嚴禁。

二、負責所轄區(qū)域的公共安全。

三、負責所轄區(qū)域車輛停放管理工作。

四、負責安全巡查工作，對所屬區(qū)域內(nèi)的異動、異響、異味等狀況進行檢查。

五、負責所轄區(qū)域的消防安全工作，純熟掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用措施。

六、配合各部門日勺巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。

七、遵紀遵法，嚴格按照各項法律法規(guī)和企業(yè)的各項規(guī)章制度，處理處理執(zhí)勤過

程中出現(xiàn)的問題。

八、做好個人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，發(fā)明出一種良好日勺工作生活環(huán)境。

保潔員崗位職責

一、服從指揮、合理安排本職T作c

二、按對應日勺衛(wèi)生原則規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)日勺衛(wèi)生清理和維護工作。

三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。

四、負責保潔設(shè)施設(shè)備H勺平常維護和保養(yǎng)。

五、積極參與多種崗位技能日勺培訓。

六、按規(guī)定清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。

水電工崗位職責

一、負責企業(yè)內(nèi)日勺水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施歐I維修保養(yǎng)、巡檢工作。

二、負責企業(yè)內(nèi)日勺各項臨時性維修工作。

三、負責企業(yè)內(nèi)公共照明、設(shè)備日勺使用、正常運行和平常維修工作。

四、負責所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報。

五、負責企業(yè)內(nèi)多種網(wǎng)線的改建和維護。

倉管崗位職責

一、負責購入物品的I驗收入庫工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價格關(guān)。

二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。

三、負責查對各部門用購匯報，提出修改意見。

四、及時做出月報表和報損表C

五、對物品保管和發(fā)放有重要責任，嚴格把關(guān)，減少消耗。

六、做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。

七、必須按企業(yè)財務(wù)管理制度定期對倉庫商品盤存上帳，配合財務(wù)人員工作。

超市員工崗位職責

一、保證續(xù)訂貨，保證超市的正常銷售；

二、維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，貫徹多種促銷措施，到達本部門

日勺銷售目的；

三、控制損耗，加強防火、防盜、防潮防霉變的管理工作；

四、做好本部門清潔工作，維持營業(yè)時間的賣場通道暢順。

五、每月做好商品銷售記錄，及時向倉管反饋貨品的供需狀況。

第二部分管理程序

請假程序

員工提出申請-一填寫請假單--上級領(lǐng)導同意（參照企業(yè)規(guī)定口勺同意權(quán)

限）-一辦公室歸檔-一如實填報考勤

獎罰管理程序

根據(jù)《員工手冊》符合獎罰條件者-一部門主管填寫申請--獎罰資格審

核--確定獎罰原則、人數(shù)、方式--總經(jīng)理同意-一執(zhí)行

辭職程序

提出書面申請（提前30天）-一部門主管同意-一報部門經(jīng)理同意（主管

級及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理同意）--填寫《員工變動單》、《物品交接清單》-一部

門主管及倉管簽認--正常離職

申購管理程序

部門申購計劃--平常物品--平常申購-一集中采購

維修用品一-應急采購一-填寫《申購單》-一部門主管審批--總經(jīng)理簽

字一-進入采購程序

采購管理程序

職能預備（業(yè)務(wù)單位儲備、市場價風格查、產(chǎn)品質(zhì)量保障）--審核《申購

單》-一采購-一報張

入庫管理程序

憑購物發(fā)票及實物一-倉管審核-一入庫單簽認--入庫

出庫管理程序

部門主管申領(lǐng)（物資管理員）-一倉管填寫出庫單--查對物品-一領(lǐng)物

簽認

報帳程序

持發(fā)票及入庫單申請一-填寫《費用支出闡明表》--主管領(lǐng)導審核--總

經(jīng)理同意一-財務(wù)查對-一支出費用簽收一一進入記帳程序

第三部分規(guī)章制度

第一章考勤制度

一、總則

為維護正常的工作秩序，強化全體職工日勺紀律觀念，結(jié)合會館實際狀況，制

定本制度。

二、考勤制度是加強會館勞動紀律，維護正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，提高勞動

生產(chǎn)效率，搞好企業(yè)管理的I一項重要工作。全體員工要提高認識，自覺認真執(zhí)行。

四、各部門經(jīng)理、主管對本部門人員的考勤工作負有監(jiān)督的義務(wù)。

五、會館考勤實行點名制度，由專人定期、定點進行點名。

六、考勤記錄作為年度個人工作考核H勺參照根據(jù)。

七、工作時間

1、本會館全體員工每日工作時間除特殊崗位外一律以企業(yè)崗位核定期間為

原則。

2、工作時間：A班12:30—24:(X)B班18:30—結(jié)束

八、遲到、早退

1、上班15分鐘后來抵達，視為遲到，下班15分鐘此前離開，視為早退。

2、以月為計算單位，第一次遲到早退扣款1()元，第二次遲到早退扣款20

元；第三次遲到早退扣款3()元，合計增長。

3、遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將予以通報批評、扣除績效工資、直至

解除勞動協(xié)議處理。

4、碰到惡劣天氣、交通事故等特殊狀況，屬實的，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導同意可不按

遲到早退處理。

九、請銷假

1、主管如下人員(含主管)請假一天的由部門經(jīng)理同意，兩天至三天的由

分管領(lǐng)導同意，三天以上的由總監(jiān)同意；部門經(jīng)理、各個助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)

理請假由總監(jiān)同意。所有請假人員都須在人力資源部立案。

2、員工因公外出不能準時打考勤卡，應及時在考勤卡上注明原因，并由部

門經(jīng)理簽字確認。

十、病假

1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須經(jīng)部門經(jīng)理同意。

2、患病員工請假須由本人或由直系親屬于當日九點前向所在部門領(lǐng)導或企

業(yè)主管領(lǐng)導請假，經(jīng)同意后方可休假。

3、經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導同意，當月合計病假兩日（含兩日）以內(nèi)日勺，每日扣績效考

核分值3分。

4、患病員工如有區(qū)級以上醫(yī)院開據(jù)病假條的，當月病假合計三日（含三日）

以上者，每日扣績效考核分值5分。；全月病假者，扣除所有績效工資；持續(xù)病

假超過三個月者試為自動辭職或按鄭州市有關(guān)政策執(zhí)行。

5、員工必須在病愈上班兩日內(nèi)將病假條積極交給人力資源部核查存檔。

第二章從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓制度

一、會館要集中組織員工學習《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和會館制定的

各項衛(wèi)生制度，以提高會館從業(yè)人員的衛(wèi)生意識，做到規(guī)范操作。

二、會館新進員工必須通過嚴格衛(wèi)生培訓，學習有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)知識，還

要參與衛(wèi)生部門組織的體檢培訓。

三、組織會館經(jīng)理及有關(guān)管理人員參與疾病控制中心和衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督所舉行

的衛(wèi)生培訓班學習，以提高會館衛(wèi)生管理水平。

四、堅持定期分組對食品從業(yè)人員進行衛(wèi)生知識培訓。對食品從業(yè)人員的衛(wèi)

生安全進行評比總結(jié)。對不能到達衛(wèi)生安全規(guī)定的人員實行停肉培訓，待合格后

再行上崗。經(jīng)培訓仍不合格者予以勸退。

第三章衛(wèi)生管理制度

一、目日勺

為提高會館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境,

特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、個人衛(wèi)生管理

（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

（2）掌握必要的衛(wèi)生知識。

2、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。

食品衛(wèi)生管理原則參見《有關(guān)酒店食品衛(wèi)生日勺管理規(guī)定》。

3、食品衛(wèi)生管理。

保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無沫痕，擺放整潔有

序。

三、責任區(qū)

1、一樓（除吧臺區(qū)域）

負責人：保潔員

2、一樓吧臺

負責人：

3、一樓至二樓樓梯、二樓

負責人：

4、一樓來賓區(qū)

負責人：

5、二樓至三樓樓梯、三樓

負責人:

6、二樓公關(guān)部

負責人：

7、四樓

負責人：

8、倉庫

負責人：

9、超市

負責人：

四、衛(wèi)生管理細節(jié)規(guī)定

1、每一級人員都市各自工作區(qū)域E的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理日勺責任。

2、管理人員對下級日勺衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與

管理。

4、衛(wèi)生按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、主管檢查的四級檢查制度。采

用常規(guī)檢查、專題檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照

原則追責任和進行懲罰。

自檢：由保潔和負責人直接定期檢查。間隔時間不不小于30分鐘

班組檢查：由帶班經(jīng)理或負責人定期檢查。間隔時間不不小于一小時。

部門檢查：由副總經(jīng)理定期檢查。間隔時間不不小于一小時。

主管檢查：由總經(jīng)理不定期檢查。時間間隔不不小于一小時

5、檢查采用負責人簽字制度。

五、考核

1、定期檢查未進行或缺崗的每次記-1分

2、檢查時物品、設(shè)施設(shè)備、責任區(qū)環(huán)境規(guī)定表面平整、光亮、無異味、無損

壞、無抹痕，擺放整潔有序，否則根據(jù)情節(jié)日勺嚴重程度和導致的影響予以計分。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記-1分。

（2）積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問題，記-2分。

（3）裂痕、損壞、擺放不整潔、錯位、脫落或或物品缺乏、有異味等環(huán)

境衛(wèi)生問題，每處記-3分一-1（）分

3、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角日勺，記2分。由

此有客人提出的I,記五分并處負責人記過處分。

4、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定日勺，按照會館有關(guān)制度進行懲罰。

六、交接班檢查細節(jié)。（帶班經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理負責）

1、各個責任區(qū)崗位到崗狀況，：

2、各個責任區(qū)衛(wèi)生狀況；

3、各層、各責任區(qū)節(jié)能用電狀況；

4、各個責任區(qū)用水狀況

5、各個責任區(qū)消耗性物品欠缺狀況、物品到位擺放狀況。

第四章倉庫管理制度

為了使我單位的財務(wù)管理愈加全面詳細規(guī)范，為保證單位的平常工作正常進

行。特制定如下倉庫管理制度:

一、凡屬購進商品貨品時必須有兩個以上人員認真清點驗收，簽字后由管理人

員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。

二、貨品出庫有保管點驗簽字交主管領(lǐng)導簽字方可出庫，并做好記錄。

三、報廢商品和業(yè)務(wù)招待送出商品，由當事人及保管點驗并簽字，再交由總經(jīng)

理馬輝簽字，交由會計制作憑證方可。

四、倉庫保管要建齊、建會、建好商品賬目，分倉庫、超市

五、倉庫領(lǐng)物料時間定為每天晚點名后，18:10-18:3(),其他時間拒絕領(lǐng)取。由

于某種原因需要領(lǐng)用物品的時候，需要臨時申請尹有有關(guān)部門經(jīng)理同意后才可以

領(lǐng)用。

六、每月固定盤存兩次(每月14號和月底最終一天)，兩個月由主管隨機抽盤

一次。

七、假如帳物不符，查明原因、分清責任、貫徹到人，由董事長簽字處理。

第五章訂房制度

一、前臺訂房時間按前臺電腦上的時間走，經(jīng)理訂房8分鐘，公關(guān)部3分鐘.

二、訂房時間不以開房單時間為準，以客人到大廳時間為準.

三、如是訂房客人到店，客人到大廳必須向前臺報訂房到，如不報直接帶到樓

上再報訂房到，此房不算訂房，公關(guān)部訂房客人到大廳，經(jīng)理需問清與否有訂房,

通過經(jīng)理或前臺確認過是公關(guān)部訂房，方可算訂房.

四、不得定空房，假房，換房，誰日勺房間登記誹組日勺訂房本上，不得登記其他

組收I訂房本上，如發(fā)生上述問題視為假房.

五、不得把本組人員日勺訂房轉(zhuǎn)給其他組員（注：為了不罰款而這樣做）發(fā)現(xiàn)視

為作弊訂假房.

六、經(jīng)理不得規(guī)定前臺并單，雖然是帶了同一包房客人，開的I房間也要把單子

打出來，注明原因，前臺上交財務(wù).如大廳客人比較多時，輕易帶同一包房客人,

本組由于帶了同一包房客人被隔過去了，經(jīng)證明屬實，由前臺工作人員，按帶房

次序從新排房，各組必須服從安排.

七、經(jīng)理不得規(guī)定前臺無端退貨，超市及前臺見貨才退，如不見貨品就直接退

單，一切后果由前臺和超市承擔責任，服務(wù)生退貨必須把貨品及退單一起交到超

市工作人員手中。

八、經(jīng)理結(jié)賬結(jié)不夠，規(guī)定前臺退果盤，前臺工作人員必須見卡才退，不見卡

不容許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結(jié)夠，經(jīng)理也置之不理了，

前臺直接出單，走賬。

九、前臺違反原則私自幫經(jīng)理退貨（沒見貨就退單，第2天經(jīng)理把,貨品補上了，

即補上也不算）經(jīng)核算狀況屬實，這些貨品由前臺私自退貨操作員按原價買單.

十、客人買單：需有服務(wù)生的帶領(lǐng)或經(jīng)理的陪伴，內(nèi)部人員不得自己拿著客人

的錢出來幫著買單.

十一、掛賬要經(jīng)總經(jīng)理的簽字同意，方可掛賬.

十二、經(jīng)理不得因帶房，在大廳當客人的面爭執(zhí)，如發(fā)生上述問題，這個房的

營業(yè)額直接歸企業(yè)，誰啊也不算.

十三、如經(jīng)理對前臺配合不滿意，不得在大廳與前臺爭執(zhí)，有問題可以找馬總

處理，前臺仍然堅持原則.

十四、經(jīng)理怕結(jié)賬結(jié)不夠，上酒不上夠，酒不得寄存在超市，（注：經(jīng)馬總同

意交代可放在超市）

十五、不得為了遲延訂房時間，讓客人滯留在店外等待，發(fā)現(xiàn)直接取消訂房.

十六、訂房時.，如客人幫朋友訂房，經(jīng)理登記時要向前臺闡明狀況，是幫誰定

日勺房間，不闡明狀況前臺做回訪顧客，本人未訂房，訂房直接不算可視為假房.

十七、回訪客人，客人出現(xiàn)停機或接不通這種現(xiàn)象，需經(jīng)馬總核算狀況屬

實方可算訂房。

十八、訂過房客人來日勺晚沒房了，客人走了又回來了，狀況：

a.經(jīng)理打叫回來了可算訂房，需有2次通話記錄，要經(jīng)核算.

b.客人自己回來了，經(jīng)理沒有2次拉客戶回來消費，雖然你提前登記了也不

算訂房，由于客人自己回來了.

十九、沒訂過房的客人，來消費當時沒房，走了，過后經(jīng)理幫客人定了個房，

客人來了這個房需經(jīng)前臺工作人員，核算有通話記錄，方可算訂房.

二十、假如經(jīng)理的訂房，定的同一包房客人，但登記的不是同一位顧客

的，經(jīng)核算狀況屬實，誰登記口勺時間早這個訂房算誰的.

二十一、前臺每張單子都不得毀壞，撤銷，如單子少了，前臺承擔一切后果.

二十二、老總及經(jīng)理，在超市購置和使用東西，請當時付賬或把前臺出來的單

子上寫清晰，以便財物走賬，如不結(jié)賬的按全額處理。

二十三、經(jīng)理打折權(quán)限，1000以上8.5折，600以上9折，500如下9.5折，

超過部分由本人承擔。

二十四、打折超權(quán)誰結(jié)賬誰簽單，簽清晰，如有特殊狀況需向馬總匯報簽字處

理.

二十五、經(jīng)理針對來賓卡打折，需規(guī)定客人出示來賓卡讓前臺工作人員確認來

賓卡及卡號，方可按來賓卡打折，不得只報卡號就按來賓卡折扣打折，如有人舉

報沒卡打折日勺，應全額付出并加1倍罰款。

二十六、招待單子必須注明，被招待人單位名字原因等要寫清晰不許亂畫，否

則此單有當事人承擔。

第六章超市員工管理制度

一、總則

為使本會館超市更好服務(wù)顧客，從而造就機會給每一位員工有所發(fā)展，特制

定如下超市管理制度。

二、超市員工要準時上班，不得遲到、早退、曠職：

1工作時間開始后5分鐘內(nèi)到班者為遲到；

2工作時間終了前5分鐘內(nèi)下班者為早退；

3工作時間開始后或結(jié)束前30分鐘到班或下班者，以曠職半天論；1小時之

外到班或下班者以曠職I天論；

4員工當月內(nèi)遲到、早退合計三次，雖然合計時間不超過30分鐘，也以曠職

半天論；

5未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而私自不到職，根據(jù)實際缺勤天數(shù)按曠職處理；

6擅離工作鹵位，按曠職處理；

7曠職期間，工資不發(fā)；此外曠職1天扣發(fā)三天工資。

8超市將根據(jù)考勤紀錄實行獎懲，詳細措施。

9員工在年內(nèi)日勺考勤記錄將作為年終考核的I根據(jù)。

三、員工考績制度

1考績分為試用考核、年終考核。

（1）試用考核：由部門主管考核試用人員，經(jīng)評估合格后，報人力資源部審核

予以正式錄取。

（2）年終考核：每年年終執(zhí)行。由部門主管對部門員工先行考核后，呈人力資

源部總評。

2考績內(nèi)容包括（但不限于）員工日勺工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團體精

神、遵紀狀況等等。

3考績可分為如下等級：

（1）杰出：工作成績優(yōu)秀卓越，對組織、超市作出較大奉獻；

（2）優(yōu)秀：全面完畢工作成績FL在大多方面超過原則：

（3）勝任：工作完畢合乎規(guī)定，到達原則；

（4）需改善：尚有未達原則方面，但經(jīng)努力可改善；

（5）不合格、工作差等，通過提醒教導后仍未改善；

4考績成果為“需改善”或“不合格”的，均屬“不能勝任工作二

5考績工作由主管、經(jīng)理根據(jù)員工的工作績效，專業(yè)技能，工作態(tài)度以及整年

的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評估。

四、超市管理營運制度

1、超市庫存盤點的規(guī)定

每天下午點名（181）（））此前對庫存進行盤點，并寫缺貨種類和數(shù)量由馬總簽

字審批后，超市人員配合王紀寬經(jīng)理到倉庫如數(shù)如實領(lǐng)取并上賬、上柜。

2、殘損積壓商品削價報損處理的管理規(guī)定：

殘損、積壓商品有銷售價值日勺，申請削價處理，總經(jīng)理簽字后生效，無銷售

價值日勺申請報損，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后交財務(wù)審查簽字，最終送總監(jiān)審批簽

字處理。

3、顧客退貨日勺有關(guān)規(guī)定：

顧客退貨時，確實為產(chǎn)品質(zhì)量等有關(guān)原因，巨具有再次銷售價值，由收銀員

簽字，并錄入電腦，然后入超巾庫，超巾做好有關(guān)入庫記錄。

4、包房回收商品制度

包房回收商品（具有銷售價值），由服務(wù)生直接到前臺辦理回罷手續(xù)，并錄入

電腦，由收銀員簽字，才能到會館倉庫入庫登記，并到財務(wù)領(lǐng)取提成。

5、超市商品安全檢杳規(guī)定：

（1）每次交接班時負責人（當班人）對所有超市商品進行盤點、交接并簽字

承擔有關(guān)責任。

（2）超市人走要落鎖，以保證超市商品安全，鑰匙由有關(guān)負責人負責保管并

承擔對應責任。

6、任何經(jīng)理不可以隨便到超市里面拿物品或香煙，假如強行拿走，視為經(jīng)理

自購商品，由超市人員自行填單寫明誰拿的送到前臺輸入電腦。

第七章服務(wù)員制度

一、檢查范圍：各樓層包房

二、檢查項目：門（門面、門框、門把手、玻璃）

地面

桌子（桌面、桌二層、桌子地腳線）

沙發(fā)（沙發(fā)面、靠墊）

電器（電視、空調(diào)）

衛(wèi)生間（玻璃、盤紙、洗手池、便池）

配具（玻璃杯、煙灰缸、色盅、垃圾桶）

四、檢查時間：每天晚上X點為例行檢查，其他時間不定期檢查。

第八章服務(wù)生獎罰制度

一、衛(wèi)生：

1、每天例行檢查時，發(fā)現(xiàn)包房衛(wèi)生不合格，懲罰二十元。不定期抽查時,

依狀況懲罰。

2、收尾工作時，衛(wèi)生檢查初次不合格，規(guī)定返工，假如再次復查還不合

格，懲罰二十元。

二、服務(wù)：

I、問好：見到每位客人必須問好，包括經(jīng)理、老板。發(fā)現(xiàn)一次不問好，

懲罰五元。

2、上貨：包房內(nèi)由經(jīng)理安排酒水并告知二貨后，假如故意遲延，或者以

其他理由搪塞不上時，懲罰五十元。

3、中途服務(wù)：假如客人有需求時，必須允答復后處理。出現(xiàn)不答復、不

理會或服務(wù)態(tài)度惡劣（如：爭執(zhí)、摔門），懲罰一百元。

4、送客：客人結(jié)賬時，必須有服務(wù)生帶領(lǐng)至吧臺并向接待經(jīng)理闡明哪個

包房客人后方可離開，出現(xiàn)送客至樓梯上喊一聲就不管歐I,懲罰五十元。

三、紀律：

1、不管任何狀況下，不得頂撞上級，發(fā)現(xiàn)一次，依狀況做出處理或懲罰。

2、嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，違反將依狀況進行處理或懲罰。

3、消費區(qū)域內(nèi)撿到客人遺留物品，及時上交吧臺，出現(xiàn)私自昧下的，在

交出物品后直接開除。

4、企業(yè)財物不得接受任何人私自拿走，發(fā)現(xiàn)按原價賠償。

5、所在樓層假如出現(xiàn)物品損壞或丟失，不及時上報淤J,樓層服務(wù)生負責

賠償。

四、電器

1、包房客人走后，應及時關(guān)閉話筒、投影、音樂，發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次，懲罰

五十元。

五、平常行為：

1、上班期間私自動用總臺電腦，第一次懲罰五十元，第二次懲罰一百元。

2、上班期間不得爭執(zhí)、大聲喧嘩，發(fā)現(xiàn)一次，雙方每人懲罰五十元。

3、上班期間不得串崗、脫崗、睡崗，發(fā)現(xiàn)串崗，一次懲罰二十元；脫崗、

睡崗一次懲罰五十元。

4、用餐時間超過15分鐘，一次懲罰二十元。

5、上班時間私自會客，視狀況予以二十元以上懲罰。

6、上班時間玩，直接沒收，次日上班償還。

7、不按照規(guī)定著裝，一次懲罰五十元。

8、儀容儀表不合格，一天時間改正，改正后再上班。

9、扎堆兩人以上，每人懲罰五十元

1（）、上班時間吃瓜子，一次懲罰五十元。

11、上班時間外出吃飯，一次懲罰五十元。

12、公共區(qū)域油煙，一次懲罰五十元。

13、坐崗儀態(tài)不端，一次懲罰二十元。

14、上班時間喝酒、唱歌，一次懲罰一百元。

15、下班前換便裝，一次懲罰二十元。

16、站姿不合格，懲罰二十元。

17、集體活動不參與（搬、卸酒，員工聚會，培訓，臨時安排工作等），

一次懲罰一百元。

六、獎勵制度：

1、拾金不昧：在店內(nèi)撿到珍貴物品（如、錢包、背包等），及時上交

吧臺，予以三十元起獎勵。

2、工作體現(xiàn)突出：在工作中無違規(guī)現(xiàn)象，無缺勤，予以三十元起獎勵。

3、委屈獎：在工作中如碰到非員工方責任，導致與客人發(fā)生沖突受傷，

視狀況予以委屈獎。

第四部分服務(wù)流程

前廳服務(wù)流程

一、來賓接待

1、準備：

A、接到客人并熱情口勺問：“老板晚上好，請問幾位？”

B、至前廳經(jīng)理面前，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時所有經(jīng)理行禮

歡迎來賓：“老板晚上好，歡迎光顧新新貴！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同步鞠躬

35度問候，規(guī)定全體人員一致。

C、帶房經(jīng)理上前接到客人問：“老板幾位？咱們需要什么樣的房間？”

2、入座：經(jīng)理需在客人前面1米至2米日勺距離，左手引導客人，將客人帶到包房門口

時，應枳極、熱情時打開房門，站在門軸方左手?（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右

手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座。簡介房間

H勺原則，問詢客人所需要的酒水和詳細工作的安排。安排完后，經(jīng)理退后三步離開房間，

并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！”

3、簡介：客人入座后，應自我簡介：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很

快樂為您們服務(wù)！”

4、席間經(jīng)理要進行兩到三次H勺服務(wù)。

二、結(jié)賬送客

當包房客人規(guī)定結(jié)賬時，服務(wù)員指導客人到一樓收銀臺進行結(jié)賬。客人到一樓收銀臺后,

收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對前來的I客人說：“先生/女士，您好、目前結(jié)賬嗎？”，在得

到肯定答及后，“麻煩您哪個包房”，在確定包房后來，問詢：“先生/女士，您好，您的消費

金額是多少元，請問您用什么方式結(jié)賬？”

（1）若客人持打折卡消費，必須“刷卡”結(jié)算；

（2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，“先生/女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。

并說“歡迎下次光顧。”

送客：當客人準備離開時?提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光顧?！边€應

積極將客人送到門口以示尊重。

恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，服務(wù)員應立即清理好臺面，提放好臺面上的一切必備

品，以便迎接下一批客人的到來。

服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整頓好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、酒水單）

2、夏季：18：00—18：10為點名參與班前例會時間；

班前例會內(nèi)容：上交工作日志，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理成果，

分派當日的