公共關(guān)系學(xué)第2頁共2頁《公共關(guān)系學(xué)》公共關(guān)系案例分析公關(guān)，不僅是大公司的事情，對于創(chuàng)業(yè)公司來說，也是不能忽視的。但我們所說的所有危機(jī)公關(guān)，都是建立在兩個基礎(chǔ)之上：一是產(chǎn)品在可行性和合法性上要過關(guān)，另外，則是公司要建立自己的誠信基因。危機(jī)公關(guān)，不是表面工程，也不是文過飾非的手段，那些被質(zhì)疑產(chǎn)品造假、融資造假、經(jīng)歷造假的創(chuàng)業(yè)公司，面對疑問只有一個辦法，那就是打鐵須得自身硬，拿出證據(jù)，讓事實(shí)說話。危機(jī)公關(guān)應(yīng)該怎么做?簡單來說，應(yīng)該從以下幾個方向入手：（1）快速反應(yīng)，遏制不利流言的傳播。（2）承擔(dān)責(zé)任。對于任何用戶、競爭對手、第三方提出的問題，要勇于擔(dān)起責(zé)任。（3）誠懇溝通，擺正位置和立場。態(tài)度必須要端正、有誠意，而且，不管是誰提出的什么問題，一定要從用戶和客戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。（4）創(chuàng)始人要站出來。尤其是初創(chuàng)公司，創(chuàng)始人要勇敢擔(dān)責(zé)，主動溝通，釋放誠意。（5）抓住核心點(diǎn)、核心人物，只有處理好他們的問題，才是真正解決問題的方法。4月17日，一段1分42秒的視頻讓網(wǎng)民義憤填膺起來。這段視頻顯示一輛順豐快遞三輪車與一輛小轎車發(fā)生剮蹭，轎車車主多次擊打順豐快遞員的頭部，并出言不遜；而順豐快遞員卻始終在賠禮道歉，并未還手。強(qiáng)者的跋扈，弱者的委屈。這明顯對比立刻掀起了網(wǎng)民的聲討。事情進(jìn)展如下：從快遞小哥所穿的制服可以看出，這位小哥是順豐集團(tuán)的快遞員。4月18日7點(diǎn)26分，順豐集團(tuán)通過官方微博承認(rèn)，公司已經(jīng)找到這位快遞員，并表示“會照顧好這個孩子，請大家放心”。晚9點(diǎn)左右，北京市公安局通過官方微博“平安北京”表示，“網(wǎng)傳快遞小哥被打視頻，公安部門已經(jīng)關(guān)注到”，并呼吁網(wǎng)友提供該事件發(fā)生的具體時間和地點(diǎn)，以便進(jìn)一步核查處理。順豐集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示，正在陪同視頻中被辱罵、掌摑的快遞員小馮到東花市派出所報(bào)警。由于警方正在對小馮做筆錄，因此無法接受采訪。這位負(fù)責(zé)人表示，此事件發(fā)生在富貴園小區(qū)，當(dāng)時快遞員小馮正在收件的路上，并稱其并沒有違反交通規(guī)則，而是被打人司機(jī)的機(jī)動車剮蹭。此前，北京順豐公司的負(fù)責(zé)人已經(jīng)帶小馮到醫(yī)院檢查，稱小馮的檢查結(jié)果有軟組織挫傷?！皩τ谶@種行為，我們的員工也在自媒體上有所譴責(zé)。我們作為公司方面，先是對員工做安撫、關(guān)懷工作，隨后就報(bào)警。也不排除采取其他法律手段維權(quán)?！绷頁?jù)海外網(wǎng)報(bào)道，有網(wǎng)友在微博上上傳了王衛(wèi)的朋友圈截圖，在截圖中，順豐總裁王衛(wèi)聲明表示，“如果這事不追究到底，我不再配做\t"/item/%E9%A1%BA%E4%B8%B0%E5%BF%AB%E9%80%92%E5%91%98%E8%A2%AB%E6%89%93%E4%BA%8B%E4%BB%B6/_blank"順豐總裁！”這是一次不同于以往企業(yè)遭遇的危機(jī)——因?yàn)槠髽I(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給消費(fèi)者帶來困擾，導(dǎo)致公眾聲討企業(yè)同情消費(fèi)者。順豐在這場危機(jī)中本身就是受害者——員工的利益受到外部力量的侵犯。在這種情況下，順豐既不需要向公眾承諾改善服務(wù)質(zhì)量；而且，視頻中的順豐快遞小哥始終保持著良好的態(tài)度，順豐也不需要對外承諾加強(qiáng)對員工的教育管理。既然如此，順豐快遞要進(jìn)行哪門子的危機(jī)公關(guān)？我們先來分析一下這場危機(jī)有哪些受眾？哪些人被牽扯進(jìn)來？與此事件的是何種關(guān)系？都有哪些訴求？當(dāng)事人：身體受到侵犯，尊嚴(yán)受到傷害，被曝光后又不可避免地承受來自外界的壓力，原本平靜的生活被打破。當(dāng)事人希望得到企業(yè)的慰問，為其舒張正義，重新找回尊嚴(yán)；順豐所有的員工：他們中的一員在工作中受到外界侵犯，企業(yè)針對此事的做法也會影響著他們對該工作平臺歸屬價值的重新評價，也是企業(yè)是否對員工真正關(guān)愛的一次衡量；同情快遞小哥的社會公眾：同情弱者，如果弱者的正義無法得到聲張，他們的同情心會受到挫敗，無疑他們講會將這種怨恨轉(zhuǎn)嫁給順豐；快遞小哥的相似人群：在身份上與境遇上與快遞小哥有著某些相似的群體，與其說他們在同情快遞小哥，不如說他們是對自己命運(yùn)的一種自憐，他們從快遞小哥身上看到自己的影子，他們希望事件得到完美的解決。由此看來，與其說這次事件是順豐快遞所面臨的一場危機(jī)，還不如說是一次企業(yè)有關(guān)對員工關(guān)愛、對于弱勢群體責(zé)任感的大考。面對這次大考，除了危機(jī)處理的速度、尺度，更為重要的是順豐快遞處理問題的溫度，這溫度用來溫暖所有與該事件相關(guān)的公眾。順豐收到消息后及時做出反應(yīng)，并進(jìn)行了危機(jī)公關(guān)處理。4月17日19:26，順豐集團(tuán)官方微博對轉(zhuǎn)發(fā)順豐快遞小哥被掌摑視頻的@大眾公社做出回應(yīng)，回應(yīng)有些“反?！薄闹袥]有“高度關(guān)注”、“立刻調(diào)查”這樣的套話，而是通過對快遞員辛苦工作、微笑服務(wù)的描述，博得公眾的進(jìn)一步同情，與大多數(shù)公眾建立起對事件態(tài)度的共同體，而且也表達(dá)了對快遞小哥負(fù)責(zé)任的態(tài)度4月18日08:40，順豐集團(tuán)官方微博正式發(fā)出聲明，在感性加理性的表達(dá)中，除了表明態(tài)度之外，并進(jìn)一步上升到維護(hù)社會公平與正義，也由此使企業(yè)占據(jù)到該事件的正義高地，提升了企業(yè)社會責(zé)任形象。在本次危機(jī)處理中，順豐除了集團(tuán)官方的回應(yīng)與聲明中內(nèi)容的溫度之外，在發(fā)聲渠道的選擇上也頗為用心。網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)了順豐總裁的微信朋友圈。朋友圈一是以順豐總裁的口氣，表達(dá)對此事追究到底的態(tài)度；二則是表述了對于此危機(jī)處理的一些具體措施，有明確的責(zé)任人，有明確的分工，有最新的進(jìn)展。朋友圈往往是比較私密的，是朋友內(nèi)部之間的溝通渠道，朋友圈中的傳播是一種組織傳播形式，更多代表了在某一個由情感建立關(guān)聯(lián)的組織中的個人情感與個人感受。朋友圈發(fā)聲并截圖通過新媒體傳播，成為此次有溫度地處理危機(jī)處理的表現(xiàn)之一，順豐的領(lǐng)導(dǎo)層更多是力圖通過這種方式來體現(xiàn)企業(yè)對于員工關(guān)懷的決心與誠意。從順豐快遞小哥被打事件中，有兩點(diǎn)值得我們反思:第一，別把個人素質(zhì)和品牌形象扯在一起。第二，不做旁觀者，吸取教訓(xùn)警醒自己。在對方咄咄逼人的攻勢前，你的公司是弱者。是示強(qiáng)對抗，還是放低姿態(tài)、示弱退讓都可以視情況而定，但是，最好由創(chuàng)始人發(fā)聲，親自把事情向大眾解釋清楚。在這次的危機(jī)中，順豐公司處理危機(jī)很及時，當(dāng)事件在網(wǎng)上流傳時，順豐沒有選擇置之不理，而是主動站出來發(fā)表官方聲明；而且順豐很好地利用了輿論的力量，由于該視頻從直觀的畫面上看是車主的行為過于粗魯，所以很多人還是站