石家莊站客運(yùn)車間調(diào)研報(bào)告目錄137911調(diào)研目的 1199801.1提高客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量 1241431.2提高鐵路市場(chǎng)占有率 1112212調(diào)研方法 1282242.1問(wèn)卷調(diào)查法 1297492.2實(shí)地調(diào)查法 2205153調(diào)研時(shí)間 2129654調(diào)研內(nèi)容及過(guò)程 2105404.1客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施情況 2103994.1.1客運(yùn)站的設(shè)施設(shè)備 224664.1.2客運(yùn)站運(yùn)行流程及組織方式 3284754.2客運(yùn)站服務(wù)情況 4287924.2.1問(wèn)訊處及候車室服務(wù) 4130134.2.2旅客乘降服務(wù) 5176494.2.3行李運(yùn)送服務(wù) 5165644.3客運(yùn)站售票服務(wù)及安全管理 5158994.3.1客運(yùn)站售票服務(wù) 579404.3.2客運(yùn)站安全檢查 5121295調(diào)研結(jié)論及建議 6270525.1調(diào)研結(jié)論 6108975.1.1候車管理問(wèn)題 6170925.1.2基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題 7109975.1.3服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 7234745.2建議 7231695.2.1提高候車服務(wù)管理 710785.2.2完善車站基礎(chǔ)設(shè)施 8187195.2.3提高車站服務(wù)水平 8222646參考文獻(xiàn) 91調(diào)研目的隨著當(dāng)前鐵路交通運(yùn)輸?shù)牟粩喟l(fā)展，其客運(yùn)站服務(wù)也面臨著許多問(wèn)題，因此通過(guò)本文的研究，對(duì)促進(jìn)鐵路發(fā)展具有以下意義。1.1提高客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量在鐵路客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)，社會(huì)服務(wù)需求不斷提高的環(huán)境下，分析提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量面臨的困難，研究提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑，努力提高鐵路客運(yùn)站職工素質(zhì)和鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平，以真正提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾的期望。1.2提高鐵路市場(chǎng)占有率在鐵路市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的新機(jī)制下，鐵路與其他交通運(yùn)輸運(yùn)營(yíng)方式的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必定也會(huì)有所激烈，鐵路運(yùn)輸若想要脫穎而出，就必須深刻找出目前我國(guó)鐵路運(yùn)輸客運(yùn)中普遍存在的熱點(diǎn)問(wèn)題，從實(shí)際運(yùn)輸需求角度出發(fā)，從運(yùn)輸服務(wù)角度入手，通過(guò)不斷提升鐵路客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)水平而從來(lái)不斷贏得更大市場(chǎng)占有率。2調(diào)研方法本次調(diào)研報(bào)告主要采用了問(wèn)卷調(diào)查法、實(shí)地調(diào)查法等。2.1問(wèn)卷調(diào)查法本次問(wèn)卷調(diào)查主要針對(duì)石家莊站的旅客，從基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、候車管理等三個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查。2.2實(shí)地調(diào)查法本次調(diào)查報(bào)告除了運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法之外，還進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，主要是為了對(duì)石家莊站能夠更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。3調(diào)研時(shí)間本次調(diào)研時(shí)間為2022年7月-2022年12月。4調(diào)研內(nèi)容及過(guò)程本次調(diào)研主要針對(duì)石家莊站客運(yùn)車間的運(yùn)行情況進(jìn)行研究，分析其石家莊站客運(yùn)車間服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出相關(guān)對(duì)策。石家莊站（ShijiazhuangRailwayStation），原名振頭站，位于中國(guó)河北石家莊橋西區(qū)，屬中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司管轄，現(xiàn)為特等站，是中國(guó)重要的鐵路樞紐站。石家莊站引入京廣鐵路、京廣高速鐵路、石太客運(yùn)專線和石濟(jì)客運(yùn)專線4條鐵路，總計(jì)13臺(tái)30線，是國(guó)家四縱四橫快速鐵路網(wǎng)的重要樞紐中心。石家莊站位于石家莊站中部，日均客流量18~20萬(wàn)人次。高峰期間，每日客流量達(dá)40萬(wàn)~60萬(wàn)人次，覆蓋近1.8億人次；日均旅客20萬(wàn)，高峰期達(dá)到40萬(wàn)。4.1客運(yùn)站基礎(chǔ)設(shè)施情況調(diào)查石家莊站基礎(chǔ)設(shè)施情況主要包括：客運(yùn)站的設(shè)施設(shè)備、客運(yùn)站運(yùn)行流程及組織方式。4.1.1客運(yùn)站的設(shè)施設(shè)備石家莊站站線規(guī)模為13個(gè)站臺(tái)，30條到發(fā)線（含正線），其中普速車場(chǎng)7個(gè)站臺(tái)面、9條到發(fā)線（含2條京廣鐵路正線），京廣高鐵場(chǎng)9個(gè)站臺(tái)（面）、11條到發(fā)線（含京石客專正線），太青客專場(chǎng)8個(gè)站臺(tái)（面）、11條到發(fā)線（含太青客專正線）。火車站一樓處進(jìn)站西大廳的南側(cè)設(shè)有18個(gè)售票窗口，其中19號(hào)至30號(hào)為多功能自動(dòng)售票機(jī)，31號(hào)至34號(hào)為銀行卡自動(dòng)售票機(jī)。4.1.2客運(yùn)站運(yùn)行流程及組織方式石家莊站地處石家莊市橋西區(qū)，位于槐安路、南二環(huán)、勝利南街、中華南大街圍合成的“井”字形區(qū)域內(nèi)，如圖1所示。在2012年12月21日0時(shí)正式投入啟用，建筑總面積達(dá)到390209m2，建筑高度達(dá)38.97m，站房總建筑面積為107059m2，其中地上76814m2，地下30245m2。圖1石家莊站位置示意圖站房主體分為三層，有地面層、高架層（局部設(shè)置夾層）、地下一層（局部?jī)蓪樱且钥爝M(jìn)快出、上進(jìn)下出的立體設(shè)計(jì)理念對(duì)站房進(jìn)行的布局設(shè)計(jì)。地面層?xùn)|西兩側(cè)設(shè)置進(jìn)站口和售票處，并與高架層和地下層都有通道連接，主要負(fù)責(zé)旅客的售票、進(jìn)站、旅客的乘降以及列車的到發(fā)等運(yùn)輸組織任務(wù)；石家莊站三層站房平面示意圖如圖2所示：圖2石家莊站三層平面示意圖高架層中間設(shè)置為候車大廳，南北兩側(cè)設(shè)置有機(jī)動(dòng)車通道和進(jìn)站口，主要負(fù)責(zé)旅客的候車、檢票以及部分乘客的進(jìn)站、購(gòu)票等客運(yùn)組織任務(wù)；地下層分為兩層，負(fù)二層的中間設(shè)置為旅客的到達(dá)口、走行通道和地鐵口，東西設(shè)置為出站口、社會(huì)車輛停車場(chǎng)，以及出租車換乘區(qū)域；負(fù)一層?xùn)|西側(cè)設(shè)置為公交車換乘區(qū)域，主要承擔(dān)旅客出站、換乘任務(wù)，未來(lái)還將增加部分旅客的進(jìn)站、購(gòu)票等運(yùn)輸組織任務(wù)。石家莊站的車站等級(jí)為特等站，歸由北京鐵路局管轄，為全國(guó)九個(gè)省會(huì)巨型車站之一。4.2客運(yùn)站服務(wù)情況調(diào)查石家莊站客運(yùn)服務(wù)情況主要包括：?jiǎn)栍嵦幖昂蜍嚪?wù)、旅客乘降服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)等。4.2.1問(wèn)訊處及候車室服務(wù)在候車大廳的問(wèn)訊處，石家莊站配備有專門的人員，為解答乘客的疑問(wèn)而站臺(tái)，同時(shí)也可以通過(guò)撥打相關(guān)的電話，查詢相關(guān)內(nèi)容。為了方便旅客，石家莊站市運(yùn)管處在西廣場(chǎng)出租車出口處建一座服務(wù)亭，站房?jī)?nèi)設(shè)置了約30臺(tái)緊急求助終端，方便有緊急需求的旅客。為旅客服務(wù)。而公交公司在西廣場(chǎng)設(shè)置公交線路圖、公交信息站牌、區(qū)域站位導(dǎo)示圖等，還專門成立了15人的運(yùn)營(yíng)秩序疏導(dǎo)組，指揮公交車規(guī)范、有序進(jìn)出車站，并在新老火車站分別設(shè)置公交咨詢臺(tái)，為旅客提供的乘車信息服務(wù)。4.2.2旅客乘降服務(wù)石家莊站具備站臺(tái)乘降組織，站臺(tái)客運(yùn)員加強(qiáng)對(duì)旅客安全提示，對(duì)旅客乘降進(jìn)行防護(hù)引導(dǎo)。在進(jìn)站檢票、上下車、出站售票等方面，都有相關(guān)人員進(jìn)行操作。旅客從石家莊站東進(jìn)站口進(jìn)站后，經(jīng)過(guò)一次安檢便可直接到售票處辦理業(yè)務(wù)或檢票進(jìn)站乘車，直接驗(yàn)證驗(yàn)票進(jìn)站即可，無(wú)需再次安檢。4.2.3行李運(yùn)送服務(wù)石家莊站內(nèi)1F、2F層均有寄存點(diǎn)，行李寄存約15/件/天。在行李運(yùn)送中，石家莊站中轉(zhuǎn)中心即可辦理，后段航班的乘機(jī)手續(xù)，至中轉(zhuǎn)休息區(qū)或登機(jī)口候機(jī)，托運(yùn)行李將由機(jī)場(chǎng)工作人員，安排轉(zhuǎn)運(yùn)至后續(xù)航班。4.3客運(yùn)站售票服務(wù)及安全管理本節(jié)主要對(duì)石家莊站的售票服務(wù)、站內(nèi)安全管理展開調(diào)查。4.3.1客運(yùn)站售票服務(wù)石家莊新客運(yùn)站共設(shè)立了18臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)，其中19號(hào)至30號(hào)為多功能自動(dòng)售票機(jī)，31號(hào)至34號(hào)為銀行卡自動(dòng)售票機(jī)。車站工作人員介紹，旅客只需點(diǎn)擊自動(dòng)售票機(jī)顯示界面右側(cè)“更改”按鈕，便可以更改發(fā)站、到站、車次、乘車日期等信息。點(diǎn)擊自動(dòng)售票機(jī)顯示界面右側(cè)“確認(rèn)購(gòu)票”按鈕后，對(duì)購(gòu)票信息確認(rèn)無(wú)誤后，在指定位置刷二代身份證并支付票款，便可輕松購(gòu)票。4.3.2客運(yùn)站安全檢查石家莊站具有多個(gè)進(jìn)出口，但是相比于數(shù)量龐大的乘客規(guī)模，進(jìn)出口數(shù)量還是十分有限的。當(dāng)站廳和站廳中的客流量不斷攀升時(shí)，車站要對(duì)出入口進(jìn)行合理的管理。對(duì)部分進(jìn)口選擇分批次放行，或者關(guān)閉部分出口，控制車站中的客流人數(shù)，減緩進(jìn)入車站的客流量，保證石家莊站的管理能夠正常運(yùn)行，不會(huì)發(fā)生意外事故。在客流量高峰時(shí)期，在人行通道中設(shè)置乘客的臨時(shí)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)和告知牌，對(duì)乘客進(jìn)行引導(dǎo)，將擁堵程度較大的乘客引導(dǎo)到進(jìn)出站人數(shù)較少的檢票口。當(dāng)站內(nèi)的客流量難以控制時(shí)，使用隔離桿和分批放行的方式降低乘客的進(jìn)站速度，緩解站內(nèi)的客流壓力。當(dāng)客流量規(guī)模不能控制時(shí)，石家莊站制定了突發(fā)大客流應(yīng)急預(yù)案，以及疏導(dǎo)方案進(jìn)行控制處理，同時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)，維持進(jìn)站口和出站口的安全，組織車站內(nèi)的客流。根據(jù)疏導(dǎo)方案的執(zhí)行情況聯(lián)系地鐵控制中心，增加車次數(shù)量，縮短列車間隔，加快乘客運(yùn)輸，緩解站內(nèi)站外的擁堵情況。5調(diào)研結(jié)論及建議通過(guò)此次調(diào)研，得到石家莊站在站內(nèi)服務(wù)過(guò)程中存在一定的問(wèn)題，因此結(jié)合實(shí)際情況提出相對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策。5.1調(diào)研結(jié)論石家莊站在站內(nèi)服務(wù)過(guò)程中主要存在：候車管理、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。5.1.1候車管理問(wèn)題在候車管理方面，有乘客反映候車室座位不足，以及占座問(wèn)題嚴(yán)重。部分旅客將行李等物品放置在旁邊座位上，更有些旅客旁邊明明有空余的位置，卻為別人占座，使得更為需要的旅客沒(méi)有座位。同時(shí)，有旅客認(rèn)為候車室座位缺乏分類，缺少老幼病殘?jiān)袑Ｗ恼{(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，旅客對(duì)候車管理方面有較大的不滿。剖其原因，根本原因在于旅客素質(zhì)存在差異，但是車站作為管理者，同樣有著不可推卸的責(zé)任，車站在管理上缺乏制度引導(dǎo)與道德引領(lǐng)。在制度方面，缺乏座位的分類，并未設(shè)置老、幼、病、殘、孕專座，石家莊客運(yùn)站應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容溫馨化，除了普通的候車廳，還應(yīng)開設(shè)便民服務(wù)區(qū)，特別為老、幼、病、殘、孕和帶小孩兒旅客提供方便。5.1.2基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題在信息引導(dǎo)便捷性方面，部分旅客認(rèn)為引導(dǎo)信息數(shù)量不足，在調(diào)查中了解到，列車檢票口及?？空九_(tái)信息的引導(dǎo)方面有待提高，建議增加顯示屏數(shù)量，方便旅客觀看列車信息。少數(shù)旅客認(rèn)為引導(dǎo)標(biāo)識(shí)布置不合理，有時(shí)存在找不到提示信息的現(xiàn)象。隨著科技信息化在鐵路旅客運(yùn)輸中的不斷推行，鐵路客運(yùn)服務(wù)有了很大的提升，旅客乘坐高鐵列車可持二代居民身份證直接檢票進(jìn)出站服務(wù)，免去了取票環(huán)節(jié)。當(dāng)旅客趕乘列車沒(méi)時(shí)間取票時(shí)，憑身份證進(jìn)站為旅客省去了很多時(shí)間。但是由于沒(méi)有取票，票面上的信息無(wú)法顯示給旅客，旅客只能通過(guò)候車廳內(nèi)的大屏幕來(lái)獲得檢票口及列車?？空九_(tái)等信息。由于候車廳內(nèi)大屏幕的信息是輪番滾動(dòng)的，旅客只能耐心等待并查找車輛信息，換乘時(shí)也同樣會(huì)遇到這類問(wèn)題，耽誤旅客進(jìn)站乘車時(shí)間。5.1.3服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有旅客反映存在問(wèn)詢臺(tái)沒(méi)有工作人員的問(wèn)題，當(dāng)需要咨詢時(shí)，只能求助其他旅客，或者是咨詢檢票口的工作人員尋求幫助，更有極少數(shù)旅客反映工作人員態(tài)度不好，無(wú)心為自己解決困難，雖然此類問(wèn)題占比極少，但是也暴露出了服務(wù)人員素質(zhì)存在差異。因此在車站管理方面，應(yīng)提高車站的服務(wù)意識(shí)，保證問(wèn)詢臺(tái)人員在崗，將旅客之所難作為車站之所難，及時(shí)為旅客解決困難。在人員素質(zhì)方面，應(yīng)加強(qiáng)工作人員責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，對(duì)于服務(wù)意識(shí)差的職工，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)厲考核，確保人員隊(duì)伍素質(zhì)的不斷提高。5.2建議針對(duì)石家莊站站內(nèi)服務(wù)中存在的問(wèn)題，以下提出：提高候車服務(wù)管理、完善車站基礎(chǔ)設(shè)施、提高站內(nèi)服務(wù)水平等對(duì)策。5.2.1提高候車服務(wù)管理一是服務(wù)內(nèi)容要溫馨化，除了普通的候車廳推行老、弱、病、殘、孕專座外，還開設(shè)便民服務(wù)區(qū)，特別為老、弱、病、殘、孕和帶小孩兒旅客提供方便。再者還需加強(qiáng)候車廳的管理工作，采用道德引導(dǎo)及制度引導(dǎo)的方式，防止占座等不文明情況的發(fā)生。二是服務(wù)方式要多元化，候車廳服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的人群推出多元化的特色服務(wù)。利用站內(nèi)廣播為旅客提供出行信息，對(duì)臨近列車的運(yùn)行地點(diǎn)做出簡(jiǎn)單播報(bào)，對(duì)外出旅游從乘客提供景點(diǎn)特色、換乘信息等。同時(shí)，推出多樣化的服務(wù)方法，例如溫馨提示法、心理溝通法、道德滲透法等。三是服務(wù)對(duì)象差異化，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，推出差異化服務(wù)。例如，針對(duì)老弱群體推出健康指導(dǎo)服務(wù)，設(shè)立救急醫(yī)療小組，對(duì)有需要的旅客提供醫(yī)療救助；針對(duì)帶小孩的旅客提供暫時(shí)看管服務(wù)，設(shè)立臨時(shí)看管處，當(dāng)旅客需要去衛(wèi)生間時(shí)，如若小孩無(wú)人看管，可臨時(shí)由工作人員代為照顧。5.2.2完善車站基礎(chǔ)設(shè)施完善車站基礎(chǔ)設(shè)施工作，一是要加大資金投入，對(duì)站內(nèi)老舊設(shè)備、損壞座椅進(jìn)行維修更換，并且提高設(shè)備的檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良狀況，消除安全隱患；二是要對(duì)經(jīng)常使用或與旅客有直接接觸的設(shè)備進(jìn)行日常檢查和定期檢查，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，確保旅客的使用安全；三是要完善設(shè)備功能，尤其是對(duì)自動(dòng)售票機(jī)、旅客信息查詢終端等設(shè)備定期升級(jí)，確保系統(tǒng)運(yùn)行流暢，同時(shí)根據(jù)旅客提出的運(yùn)用建議，彌補(bǔ)設(shè)備的功能缺陷，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行再次開發(fā)，增添或修改服務(wù)模塊，為旅客使用提供便捷的設(shè)備保障；四是對(duì)現(xiàn)有或新建的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全評(píng)估，存有安全隱患的設(shè)備進(jìn)行整改或堅(jiān)決取締，充分考慮到旅客運(yùn)用過(guò)程中可能遇到的危險(xiǎn)因素，為旅客提供安全舒適的服務(wù)。5.2.3提高車站服務(wù)水平在服務(wù)過(guò)程中，職工必須執(zhí)行科學(xué)詳實(shí)的崗位工作規(guī)范，用以明確員工的職責(zé)，即在服務(wù)中應(yīng)該做什么、做到什么程度、怎樣做，以保證服務(wù)的各個(gè)崗位、各個(gè)程序、各個(gè)環(huán)節(jié)做到有章可循、有據(jù)可查，對(duì)員工服務(wù)行為起到規(guī)范作用。另外服務(wù)過(guò)程中還應(yīng)注重禮儀規(guī)范，工裝要整潔，站立姿勢(shì)端正，臉上要露出親切、自然和熱情的微笑，顯示出對(duì)旅客的誠(chéng)摯，使旅客感受到家的溫暖和親切感。車站在職工管理工作中，應(yīng)注重實(shí)施人才文化戰(zhàn)略，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造濃厚的競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展氛圍，促使職工最大限度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性，形成“能者上，平者換，庸者下”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，建立實(shí)用人才的合理機(jī)制，創(chuàng)造各顯其才、人盡其才的良好氛圍，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使職工提高服務(wù)水平。同時(shí)，加大職工隊(duì)伍服務(wù)技能的培訓(xùn)，積極探索改進(jìn)服務(wù)方式方法，變用力服務(wù)為用心服務(wù)，開展形式多樣的職工技能主題教育活動(dòng)，把服務(wù)水平培養(yǎng)放在首位，牢固樹立客運(yùn)服務(wù)理念。6參考文獻(xiàn)[1]鐘海鷗,王濤.關(guān)于