銀行柜員日常服務(wù)操作規(guī)范手冊一、總則本手冊圍繞銀行柜員日常服務(wù)與操作流程，明確崗位行為準(zhǔn)則、業(yè)務(wù)處理規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)防控要求，旨在提升服務(wù)專業(yè)性、保障業(yè)務(wù)合規(guī)性，適用于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一線柜員崗位。全體柜員需以“客戶至上、合規(guī)高效、風(fēng)險(xiǎn)可控”為原則，踐行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與精細(xì)化操作。二、崗位操作規(guī)范（一）班前準(zhǔn)備流程1.環(huán)境整理提前到崗后，需對營業(yè)窗口、柜臺區(qū)域進(jìn)行清潔整理，確保桌面無雜物、設(shè)備擺放有序；叫號機(jī)、填單臺等公共區(qū)域保持整潔，填單模板、宣傳資料按需補(bǔ)充，營造舒適有序的服務(wù)環(huán)境。2.設(shè)備檢查逐一檢查終端系統(tǒng)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、刷卡器等設(shè)備狀態(tài)：確認(rèn)系統(tǒng)登錄正常，打印機(jī)耗材充足、打印清晰，點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔功能（磁性、紅外、紫光檢測）運(yùn)行無誤，刷卡器感應(yīng)靈敏。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)備運(yùn)維人員，啟用備用設(shè)備保障服務(wù)。3.資料與憑證準(zhǔn)備清點(diǎn)當(dāng)日所需空白憑證（如存單、存折、轉(zhuǎn)賬支票等），核對編號連續(xù)性并登記；備好印章（業(yè)務(wù)公章、現(xiàn)金收訖/付訖章等），檢查印油充足、印跡清晰；整理客戶填單樣本、風(fēng)險(xiǎn)提示單等資料，確保擺放醒目易取。（二）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.儲蓄業(yè)務(wù)操作開戶/銷戶：引導(dǎo)客戶填寫開戶申請書，核對身份證（或其他有效證件）信息，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證身份真實(shí)性；詢問客戶賬戶類型（活期、定期等）、功能需求（短信通知、網(wǎng)銀綁定等），系統(tǒng)錄入信息時(shí)需二次核對姓名、證件號、金額等關(guān)鍵要素；銷戶時(shí)確認(rèn)賬戶無欠費(fèi)、未結(jié)清業(yè)務(wù)，清點(diǎn)并收回憑證，結(jié)清利息后辦理銷戶。存取款業(yè)務(wù)：現(xiàn)金收付需執(zhí)行“唱收唱付”，收款時(shí)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)（點(diǎn)鈔機(jī)初點(diǎn)+手工復(fù)點(diǎn)），發(fā)現(xiàn)假幣立即告知客戶并按規(guī)定收繳；付款時(shí)核對票面金額與系統(tǒng)指令一致，交付時(shí)提醒客戶核對。辦理定期存款需確認(rèn)存期、利率，與客戶確認(rèn)后錄入系統(tǒng)；提前支取需驗(yàn)證客戶身份，提示利息損失風(fēng)險(xiǎn)。2.對公業(yè)務(wù)操作賬戶管理：受理對公賬戶開戶時(shí)，嚴(yán)格審核營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、授權(quán)書等資料的真實(shí)性與完整性，通過“企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”驗(yàn)證企業(yè)信息；變更賬戶信息（如法人、地址）需核對變更證明文件，雙人復(fù)核后辦理。票據(jù)業(yè)務(wù)：處理支票、匯票等票據(jù)時(shí)，審核票面要素（日期、金額、印鑒、大小寫一致性），通過票據(jù)核驗(yàn)系統(tǒng)鑒別真?zhèn)?；轉(zhuǎn)賬支票需確認(rèn)收款人信息、付款人賬戶余額，大額轉(zhuǎn)賬需電話核實(shí)付款人意愿，防范電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)。3.特殊業(yè)務(wù)處理掛失/解掛：口頭掛失即時(shí)辦理，提示客戶5日內(nèi)補(bǔ)辦書面掛失；書面掛失需核對客戶身份、賬戶信息，留存掛失申請書及證件復(fù)印件，7日后（或按規(guī)定時(shí)效）辦理補(bǔ)卡/補(bǔ)折；解掛時(shí)需客戶本人到場，驗(yàn)證身份后解除掛失狀態(tài)。密碼重置：僅限客戶本人辦理，核對身份證與賬戶信息，通過系統(tǒng)驗(yàn)證預(yù)留信息（如開戶日期、歷史交易），確認(rèn)無誤后重置密碼，提醒客戶修改為安全密碼。（三）班后收尾工作1.軋賬與核對清點(diǎn)現(xiàn)金庫存，與系統(tǒng)“現(xiàn)金收付日報(bào)表”核對，確保賬實(shí)一致；核對重要空白憑證使用量與剩余量，登記憑證銷號簿，作廢憑證需剪角作廢并登記。2.憑證整理與歸檔按業(yè)務(wù)類型（儲蓄、對公、特殊業(yè)務(wù)）分類整理憑證，檢查憑證要素齊全（客戶簽字、印章、系統(tǒng)打印信息），依次編號后放入傳票箱，注明日期、柜員號，移交后臺復(fù)核。3.設(shè)備與系統(tǒng)操作關(guān)閉終端設(shè)備、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)電源，整理桌面物品；系統(tǒng)執(zhí)行“簽退”操作，確保賬戶登出，重要物品（印章、空白憑證）放入保險(xiǎn)柜，鑰匙雙人保管。三、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表要求著裝：統(tǒng)一著行服，保持整潔挺括，工牌佩戴于左胸醒目位置；男士發(fā)型整齊，不留胡須；女士淡妝上崗，長發(fā)束起，指甲修剪整齊（不超過指尖，不染夸張顏色）。儀態(tài)：坐姿端正，與客戶交流時(shí)抬頭挺胸，雙手自然放置桌面或輕握；遞接物品（如憑證、現(xiàn)金）使用雙手，目光平視客戶，展現(xiàn)專業(yè)親和力。（二）語言規(guī)范文明用語：接待客戶使用“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請您核對信息并簽字”“感謝您的配合，祝您生活愉快！”等禮貌用語，禁用服務(wù)忌語（如“不知道”“自己看說明”）。溝通技巧：遇客戶疑問耐心解釋，復(fù)雜業(yè)務(wù)分步驟說明（如“您需要先填寫開戶單，我會協(xié)助您核對信息”）；發(fā)生糾紛時(shí)保持冷靜，先致歉安撫情緒（“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快解決”），再協(xié)調(diào)處理。四、風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)（一）身份識別風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)格執(zhí)行“實(shí)名制”要求，辦理業(yè)務(wù)時(shí)核對客戶證件照片與本人是否一致，通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證證件有效性；代理業(yè)務(wù)需同時(shí)核對代理人與被代理人證件，留存代理人身份證復(fù)印件。（二）憑證與單據(jù)審核審核客戶填寫的憑證要素（日期、金額、簽名）是否完整規(guī)范，系統(tǒng)錄入信息與憑證一致；發(fā)現(xiàn)涂改、要素缺失的憑證，需退回客戶重新填寫，禁止代填或默認(rèn)通過。（三）現(xiàn)金與賬務(wù)管理現(xiàn)金收付堅(jiān)持“一筆一清”，避免多筆業(yè)務(wù)混辦；長款、短款需立即核查，長款主動退還客戶，短款及時(shí)查找原因并上報(bào)，嚴(yán)禁擅自補(bǔ)平賬。賬務(wù)操作需“先記賬、后付款”“先收款、后記賬”，嚴(yán)禁逆程序操作；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需二次核對收款人賬號、戶名，防范“釣魚”轉(zhuǎn)賬風(fēng)險(xiǎn)。五、應(yīng)急處理流程（一）客戶糾紛處理遇客戶不滿時(shí)，第一時(shí)間道歉并傾聽訴求，將客戶引導(dǎo)至非營業(yè)區(qū)域（如洽談室）避免影響其他客戶；無法當(dāng)場解決的，記錄訴求并上報(bào)主管，約定回復(fù)時(shí)間，跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋客戶。（二）系統(tǒng)故障應(yīng)對系統(tǒng)卡頓或報(bào)錯(cuò)時(shí)，嘗試重啟終端或切換網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)安撫客戶“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，請稍候，我們會盡快恢復(fù)”；故障持續(xù)超過10分鐘，啟用手工憑證辦理應(yīng)急業(yè)務(wù)（如小額存取款），并引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行、ATM等渠道辦理。（三）突發(fā)安全事件遇搶劫、詐騙等事件，保持冷靜，按“一鍵報(bào)警”裝置或電話報(bào)警，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)金、憑證安全，記住嫌疑人特征（衣著、口音、逃跑方向），配合警方調(diào)查。六、考核與改進(jìn)機(jī)制（一）服務(wù)考核指標(biāo)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（憑證填寫錯(cuò)誤、系統(tǒng)錄入失誤等）≤0.5%；客戶投訴率≤1次/月；業(yè)務(wù)辦理時(shí)效（如平均每筆業(yè)務(wù)時(shí)長≤5分鐘）。（二）反饋與培訓(xùn)每月召開服務(wù)復(fù)盤會，收集柜員操作難點(diǎn)與客戶反饋，針對性優(yōu)化流程；每季度開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如新版憑證填寫、反洗錢案例分析），