銀行柜臺(tái)日常操作規(guī)程詳解銀行柜臺(tái)作為金融服務(wù)的前沿窗口，既是客戶辦理資金收付、賬戶管理等業(yè)務(wù)的核心渠道，也是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、保障資金安全的關(guān)鍵防線。規(guī)范的日常操作流程不僅關(guān)乎銀行運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量，更直接影響金融消費(fèi)者權(quán)益及金融體系合規(guī)性。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與監(jiān)管要求，從班前準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)辦理、風(fēng)險(xiǎn)防控到班后收尾，系統(tǒng)拆解柜臺(tái)操作全流程要點(diǎn)，為從業(yè)者提供兼具實(shí)操性與合規(guī)性的操作指引。一、班前準(zhǔn)備：筑牢操作基礎(chǔ)（一）環(huán)境與設(shè)備核查營(yíng)業(yè)前需對(duì)柜臺(tái)區(qū)域進(jìn)行全面檢查：現(xiàn)金區(qū)應(yīng)確保保險(xiǎn)柜、點(diǎn)鈔機(jī)、捆鈔機(jī)等設(shè)備通電自檢正常，備用鑰匙、密碼管理嚴(yán)格執(zhí)行“雙人分管”制度；非現(xiàn)金區(qū)需確認(rèn)打印機(jī)、高拍儀、叫號(hào)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，憑證打印機(jī)色帶、紙張充足。同時(shí)，檢查柜臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，確?？蛻舻群騾^(qū)座椅、填單臺(tái)整潔，公示資料（利率表、服務(wù)公約等）無(wú)破損、過(guò)期。（二）人員與憑證準(zhǔn)備柜員需按行內(nèi)規(guī)范著裝，完成崗前自查（如工牌佩戴、儀容儀表合規(guī)）后，登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)（需雙人復(fù)核密碼或生物識(shí)別驗(yàn)證）。憑證管理方面，需與庫(kù)管員核對(duì)重要空白憑證（如存單、支票、銀行卡）的領(lǐng)用/上繳數(shù)量，通過(guò)系統(tǒng)登記憑證號(hào)碼段，確保實(shí)物與系統(tǒng)記錄一致。現(xiàn)金柜員需辦理“現(xiàn)金出庫(kù)”，與庫(kù)管員當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)尾箱現(xiàn)金、貴金屬等實(shí)物，雙人封箱后入柜保管。二、業(yè)務(wù)辦理：合規(guī)與效率的平衡（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.收付流程：受理客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，需嚴(yán)格遵循“先收款后記賬、先記賬后付款”原則。收款時(shí)需當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)（借助點(diǎn)鈔機(jī)+手工復(fù)點(diǎn)），鑒別真?zhèn)?；發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)按《中國(guó)人民銀行假幣收繳管理辦法》雙人復(fù)核、出具收繳憑證。付款時(shí)需核對(duì)系統(tǒng)指令金額與現(xiàn)金實(shí)物一致，大額現(xiàn)金（如超5萬(wàn)）需雙人卡把、唱付。2.特殊場(chǎng)景：零鈔兌換需滿足客戶合理需求，登記《零鈔兌換登記簿》；殘損幣收繳需對(duì)照《不宜流通人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)》，確認(rèn)殘損程度后辦理兌換，全程雙人復(fù)核。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)1.賬戶管理：?jiǎn)挝?個(gè)人開(kāi)戶需嚴(yán)格執(zhí)行“了解你的客戶（KYC）”原則，審核營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證等證件真實(shí)性（通過(guò)聯(lián)網(wǎng)核查、工商系統(tǒng)核驗(yàn)），雙人實(shí)地核查（對(duì)單位賬戶）或人臉識(shí)別（對(duì)個(gè)人賬戶）。賬戶銷戶需確認(rèn)無(wú)未結(jié)清業(yè)務(wù)（如貸款、欠費(fèi)），收回未用憑證并剪角作廢。2.轉(zhuǎn)賬與匯款：辦理對(duì)公/對(duì)私轉(zhuǎn)賬時(shí)，需核對(duì)收款人賬號(hào)、戶名、開(kāi)戶行信息；大額轉(zhuǎn)賬（如超20萬(wàn)）需電話核實(shí)客戶身份，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)的反洗錢(qián)篩查需人工復(fù)核交易背景，可疑交易及時(shí)上報(bào)。（三）特殊業(yè)務(wù)處理（掛失、凍結(jié)、解凍等）1.掛失業(yè)務(wù)：書(shū)面掛失需客戶本人持有效證件辦理，核對(duì)身份后凍結(jié)賬戶；密碼掛失可當(dāng)場(chǎng)重置（需驗(yàn)證預(yù)留信息），憑證掛失需7日后補(bǔ)發(fā)。代理掛失僅限存款人死亡、重病等特殊情況，需提供公證文書(shū)或醫(yī)院證明，雙人核實(shí)代理關(guān)系。2.凍結(jié)/解凍：司法凍結(jié)需審核執(zhí)法人員證件、法律文書(shū)，系統(tǒng)錄入文號(hào)、期限等信息，雙人簽字確認(rèn)；解凍需憑原凍結(jié)機(jī)關(guān)的解凍文書(shū)，核對(duì)文號(hào)與原凍結(jié)記錄一致后操作。三、風(fēng)險(xiǎn)防控：全流程的合規(guī)閉環(huán)（一）操作風(fēng)險(xiǎn)管控1.憑證與印章管理：重要空白憑證需“證印分管”，使用時(shí)逐份銷號(hào)；業(yè)務(wù)印章（如業(yè)務(wù)清訖章、匯票專用章）需在監(jiān)控下使用，用后入箱加鎖，班后隨尾箱上繳或入庫(kù)保管。2.系統(tǒng)操作規(guī)范：嚴(yán)禁代客操作、越權(quán)辦理業(yè)務(wù)，每筆交易需客戶確認(rèn)后提交；錯(cuò)誤交易需通過(guò)“沖正”“撤銷”功能處理，留存書(shū)面說(shuō)明并雙人簽字。（二）合規(guī)與反洗錢(qián)要求1.客戶身份識(shí)別：對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如開(kāi)戶、大額匯款）需強(qiáng)化盡職調(diào)查，詢問(wèn)資金來(lái)源/用途，留存輔助證明（如合同、發(fā)票）；對(duì)“受益所有人”信息不全的賬戶，暫停非柜面業(yè)務(wù)。2.可疑交易監(jiān)測(cè)：關(guān)注頻繁開(kāi)戶銷戶、資金快進(jìn)快出、交易對(duì)手異常等情況，按《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》及時(shí)上報(bào)，做好臺(tái)賬記錄。（三）安全與應(yīng)急管理現(xiàn)金區(qū)需執(zhí)行“雙人在崗”“通勤門(mén)隨開(kāi)隨鎖”制度，尾箱現(xiàn)金超限額需及時(shí)上繳；遇搶劫、火災(zāi)等突發(fā)事件，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如按下報(bào)警裝置、保護(hù)現(xiàn)金憑證、引導(dǎo)客戶疏散），事后配合警方與行內(nèi)調(diào)查。四、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：靈活與規(guī)范并重（一）客戶糾紛處理遇客戶對(duì)業(yè)務(wù)結(jié)果存疑（如金額爭(zhēng)議、憑證打印錯(cuò)誤），需調(diào)取監(jiān)控、核對(duì)交易日志，耐心解釋操作流程；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，登記《客戶投訴登記簿》，移交上級(jí)部門(mén)跟進(jìn)，24小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)展。（二）系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)核心系統(tǒng)故障時(shí)，啟用手工登記簿（如《應(yīng)急業(yè)務(wù)登記簿》）記錄業(yè)務(wù)信息，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄；自助設(shè)備故障需張貼提示，引導(dǎo)客戶通過(guò)柜臺(tái)或其他渠道辦理，同時(shí)聯(lián)系運(yùn)維人員搶修。五、合規(guī)與服務(wù)提升：從“操作合規(guī)”到“體驗(yàn)優(yōu)化”柜臺(tái)操作需兼顧合規(guī)性與服務(wù)溫度：對(duì)老年客戶、殘障人士等特殊群體，提供上門(mén)服務(wù)、優(yōu)先辦理等便利；對(duì)小微企業(yè)開(kāi)戶，落實(shí)“兩個(gè)不減、兩個(gè)加強(qiáng)”要求（開(kāi)戶便利度不減、風(fēng)險(xiǎn)防控力度不減，優(yōu)化服務(wù)、加強(qiáng)合規(guī)），壓縮開(kāi)戶時(shí)長(zhǎng)的同時(shí)確保盡調(diào)到位。六、班后收尾：閉環(huán)管理的最后一環(huán)（一）軋賬與核對(duì)現(xiàn)金柜員需清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金、憑證，與系統(tǒng)軋賬單核對(duì)，差額需逐筆排查；非現(xiàn)金柜員需整理當(dāng)日憑證，檢查要素齊全（如客戶簽字、印章），按序號(hào)裝訂。雙人核對(duì)尾箱后，現(xiàn)金、憑證隨尾箱上繳金庫(kù)，印章入保險(xiǎn)柜。（二）系統(tǒng)與環(huán)境檢查簽退業(yè)務(wù)系統(tǒng)前，需確認(rèn)所有交易已提交、未處理任務(wù)清零；關(guān)閉設(shè)備電源，檢查柜臺(tái)門(mén)窗、保險(xiǎn)柜鎖具，確保監(jiān)控設(shè)備正常錄像，最后雙人鎖閉營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。結(jié)語(yǔ)