餐飲服務(wù)員工崗位職責(zé)及操作規(guī)范餐飲服務(wù)的品質(zhì)與效率，既依托員工專業(yè)的服務(wù)能力，更依賴清晰的崗位職責(zé)與規(guī)范的操作流程。明確崗位權(quán)責(zé)、落實(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)，是保障餐企服務(wù)質(zhì)量、提升顧客體驗(yàn)的核心前提。以下從崗位職責(zé)與操作規(guī)范兩方面，梳理餐飲服務(wù)各崗位的核心要求。一、崗位職責(zé)（按崗位類型劃分）餐飲服務(wù)涉及前廳服務(wù)（迎賓、服務(wù)員、收銀員）、后廚操作（廚師、配菜員、洗碗工）等多崗位協(xié)作，各崗位需在分工中形成服務(wù)閉環(huán)：（一）前廳服務(wù)崗1.迎賓員負(fù)責(zé)門(mén)店入口的顧客接待，以禮貌用語(yǔ)（如“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)幾位用餐”）引導(dǎo)顧客入座，根據(jù)餐廳客情合理安排餐位（如高峰時(shí)段協(xié)調(diào)拼桌、預(yù)留等），并同步傳遞菜單或引導(dǎo)至等候區(qū)。關(guān)注顧客需求，協(xié)助老弱、攜帶重物的顧客安排座位，雨天提供傘套、存?zhèn)惴?wù)，提升到店體驗(yàn)。2.服務(wù)員餐前準(zhǔn)備：提前檢查所屬區(qū)域的餐桌、餐椅、餐具是否整潔完好，備齊菜單、茶水、紙巾等基礎(chǔ)用品；參與晨會(huì)，明確當(dāng)日特色菜品、沽清信息及服務(wù)重點(diǎn)（如宴會(huì)服務(wù)流程）。餐中服務(wù)：主動(dòng)問(wèn)候顧客，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐需求（含口味偏好、忌口提示），及時(shí)傳遞至后廚；按上菜順序（冷菜→熱菜→主食→甜品）規(guī)范上菜，介紹菜品特色（如“這道XX采用XX工藝，建議趁熱食用”）；關(guān)注餐中顧客需求，及時(shí)添茶、換骨碟，處理突發(fā)問(wèn)題（如菜品投訴、餐具損壞）。餐后收尾：引導(dǎo)顧客結(jié)賬（協(xié)助收銀員核對(duì)賬單），送別時(shí)致謝并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R；快速清理餐桌，分類回收餐具（可回收/餐廚垃圾），重置餐位備用品，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。3.收銀員熟練操作收銀系統(tǒng)，核對(duì)點(diǎn)餐明細(xì)與實(shí)際消費(fèi)（含優(yōu)惠券、團(tuán)購(gòu)驗(yàn)證），確保賬單金額準(zhǔn)確；支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、刷卡等多種結(jié)算方式，當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款并提供票據(jù)。妥善管理備用金，每日營(yíng)業(yè)前后清點(diǎn)賬目，與服務(wù)員、后廚核對(duì)訂單差異；整理營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)（如客單價(jià)、支付方式占比），提交給門(mén)店管理者。（二）后廚操作崗1.廚師（含爐灶、涼菜、面點(diǎn)等細(xì)分崗）食材管理：嚴(yán)格遵循“先進(jìn)先出”原則領(lǐng)用食材，檢查原料新鮮度（如蔬菜無(wú)腐爛、肉類檢疫合格），發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食材立即上報(bào)并停用。菜品制作：按標(biāo)準(zhǔn)菜譜（含配料比例、烹飪時(shí)長(zhǎng)、擺盤(pán)要求）制作餐品，確?？谖?、賣(mài)相統(tǒng)一；高峰時(shí)段合理分配烹飪順序，優(yōu)先處理急單、特殊需求（如兒童餐、低糖餐）。衛(wèi)生安全：操作時(shí)佩戴工帽、口罩、手套（接觸生食需更換手套），生熟食材砧板、刀具嚴(yán)格分開(kāi)；每日營(yíng)業(yè)后清潔灶臺(tái)、烤箱等設(shè)備，定期深度維護(hù)（如油煙機(jī)清洗）。2.配菜員根據(jù)點(diǎn)菜單需求，準(zhǔn)確稱量、切配食材（如肉絲粗細(xì)、蔬菜塊大小符合標(biāo)準(zhǔn)），按“配菜單”順序整理備餐，確保與廚師需求高效銜接。協(xié)助廚師管理調(diào)料、干貨庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充備料；清理切配區(qū)域，分類處理邊角料（可利用的用于員工餐，不可用的入餐廚垃圾）。3.洗碗工按“一刮、二沖、三消毒、四瀝干”流程清洗餐具：先用刮刀去除殘?jiān)儆孟礉嵕疀_洗，放入消毒柜高溫消毒（或用消毒水浸泡），最后瀝干存放至指定區(qū)域。分類管理餐具（前廳用/后廚用），定期檢查餐具破損情況，及時(shí)報(bào)修或更換；保持洗碗間地面干燥、設(shè)備清潔，避免積水滋生細(xì)菌。二、操作規(guī)范（全崗位通用+分崗細(xì)化）規(guī)范是職責(zé)落地的保障，需從儀容儀表、服務(wù)流程、衛(wèi)生安全、應(yīng)急處理四維度執(zhí)行：（一）儀容儀表規(guī)范全體員工需著工服上崗（前廳工服整潔無(wú)污漬，后廚工服需防水防油），工牌佩戴于左胸顯眼處；頭發(fā)梳理整齊（男發(fā)不過(guò)耳，女發(fā)束起或戴發(fā)網(wǎng)），不留怪異發(fā)型、發(fā)色。前廳員工需化淡妝（忌濃妝、夸張美甲），保持指甲清潔（長(zhǎng)度≤3mm）；后廚員工操作時(shí)需戴工帽、口罩，禁止佩戴首飾（如戒指、手鏈），避免掉入餐品。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.前廳服務(wù)流程顧客到店：迎賓員3秒內(nèi)微笑問(wèn)候，1分鐘內(nèi)安排座位（高峰時(shí)提供等候預(yù)估，遞上菜單/茶水）。點(diǎn)餐環(huán)節(jié)：服務(wù)員2分鐘內(nèi)遞上菜單，主動(dòng)推薦特色菜、新菜品，重復(fù)訂單內(nèi)容確認(rèn)需求（如“您點(diǎn)了XX，是否加辣/去蔥？”），5分鐘內(nèi)將訂單錄入系統(tǒng)或傳遞至后廚。上菜節(jié)奏：冷菜10分鐘內(nèi)上桌，熱菜從下單到上菜不超過(guò)30分鐘（特殊菜品除外），每道菜需報(bào)菜名并提示食用要點(diǎn)（如“小心燙”）。結(jié)賬離店：顧客示意結(jié)賬后，收銀員3分鐘內(nèi)完成賬單核對(duì)與結(jié)算，服務(wù)員協(xié)助打包剩余餐品，送別時(shí)目送顧客離開(kāi)并說(shuō)“歡迎再來(lái)”。2.后廚操作流程食材加工：肉類、蔬菜類切配前需二次清洗，生熟容器、刀具嚴(yán)格標(biāo)識(shí)區(qū)分（如紅色砧板切肉，綠色切菜），避免交叉污染。烹飪安全：爐灶旁禁止堆放易燃物（如紙巾、抹布），使用油鍋時(shí)控制油溫（≤200℃），離開(kāi)灶臺(tái)需關(guān)火或調(diào)至小火；蒸箱、烤箱使用后及時(shí)關(guān)閉電源，檢查閥門(mén)是否漏氣。（三）衛(wèi)生安全規(guī)范環(huán)境清潔：前廳每餐后用消毒水擦拭餐桌、餐椅，地面隨臟隨拖（防滑處理）；后廚每日營(yíng)業(yè)后用紫外線燈消毒操作間，每周深度清潔冷庫(kù)、調(diào)料架。食品安全：食材儲(chǔ)存需分類（生食、熟食、干貨分區(qū)域），溫度達(dá)標(biāo)（冷藏0-8℃，冷凍-18℃以下）；隔夜食材需徹底加熱后再售，變質(zhì)食材立即銷(xiāo)毀并記錄。設(shè)備維護(hù)：前廳空調(diào)、音響每周檢查運(yùn)行狀態(tài)，后廚爐灶、冰箱每月檢修，消毒柜定期更換臭氧發(fā)生器或紫外線燈管。（四）應(yīng)急處理規(guī)范顧客投訴：服務(wù)員第一時(shí)間致歉，將顧客帶至安靜區(qū)域傾聽(tīng)訴求，3分鐘內(nèi)反饋給店長(zhǎng)或廚師長(zhǎng)，按“先道歉、再補(bǔ)償、后整改”原則處理（如免單、贈(zèng)送菜品）。突發(fā)安全：遇火災(zāi)立即關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)，使用滅火器（前廳用干粉，后廚用二氧化碳）撲救，同時(shí)引導(dǎo)顧客從安全通道撤離；發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾?。ㄈ鐣炟?、過(guò)敏），立即撥打急救電話，提供必要幫助（如取急救箱、聯(lián)系家屬）。三、考核與監(jiān)督為確保職責(zé)與規(guī)范落地，餐企需建立三級(jí)監(jiān)督機(jī)制：1.自我檢查：?jiǎn)T工每日崗前自查儀容儀表、崗位備料，崗后自查操作區(qū)域衛(wèi)生。2.同事互查：前廳、后廚崗位間交叉檢查（如服務(wù)員檢查后廚出菜速度，廚師檢查前廳餐具消毒），每周提交互查報(bào)告。3.管理層巡檢：店長(zhǎng)每日抽查3-5桌服務(wù)流程，每周組織衛(wèi)生安全大檢查，對(duì)違規(guī)行為（如未戴口罩、菜品超時(shí)）按制度處罰（如警告、扣績(jī)效