第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的投訴監(jiān)督管理。第三條物業(yè)投訴監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法行政，公正公開；（二）及時(shí)處理，高效便民；（三）權(quán)責(zé)明確，責(zé)任到人；（四）教育與處罰相結(jié)合。第二章投訴范圍與受理第四條投訴范圍：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行服務(wù)義務(wù)；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)管理規(guī)定，損害業(yè)主、使用人合法權(quán)益；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（四）業(yè)主、使用人之間因物業(yè)管理發(fā)生的糾紛；（五）其他涉及物業(yè)管理的問題。第五條投訴受理：（一）業(yè)主、使用人可以通過以下方式投訴：1.書面投訴：向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理委員會(huì)提交書面投訴材料；2.電話投訴：撥打物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理委員會(huì)公布的投訴電話；3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：到物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理委員會(huì)辦公地點(diǎn)進(jìn)行投訴。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起3個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并告知投訴人。第三章投訴處理第六條投訴處理程序：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理委員會(huì)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記，并告知投訴人投訴處理流程。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可以組織專家進(jìn)行鑒定。（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在調(diào)查核實(shí)后15個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人。（四）投訴處理決定應(yīng)當(dāng)以書面形式送達(dá)投訴人。第七條投訴處理方式：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取以下措施處理投訴：1.糾正物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或物業(yè)管理規(guī)定的行為；2.退還違規(guī)收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；3.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育或處罰；4.對(duì)業(yè)主、使用人進(jìn)行調(diào)解或仲裁。（二）物業(yè)管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)采取以下措施處理投訴：1.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，督促其履行物業(yè)服務(wù)合同約定；2.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)管理規(guī)定的行為進(jìn)行糾正；3.對(duì)業(yè)主、使用人之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解或仲裁；4.對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。第八條投訴處理期限：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；（二）物業(yè)管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。第四章監(jiān)督檢查第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理制度，明確投訴處理流程、責(zé)任人和處理時(shí)限。第十條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行自查，并將自查結(jié)果報(bào)送物業(yè)管理委員會(huì)。第十一條物業(yè)管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以糾正。第五章法律責(zé)任第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照本制度規(guī)定處理投訴的，由物業(yè)管理委員會(huì)責(zé)令改正；拒不改正的，由物業(yè)管理委員會(huì)向有關(guān)主管部門報(bào)告，依法予以處理。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員在投訴處理過程中玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第十四條業(yè)主、使用人捏造事實(shí)、誣告陷害物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理委員會(huì)的，依法承擔(dān)法律責(zé)任。第六章附則第十五條本制度由物業(yè)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴監(jiān)督管理。第三條物業(yè)投訴監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)高效，注重實(shí)效；（三）公開透明，接受監(jiān)督；（四）教育與處罰相結(jié)合。第二章投訴范圍第四條業(yè)主、使用人有權(quán)對(duì)以下事項(xiàng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出投訴：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行服務(wù)義務(wù)；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)；（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)；（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理；（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行安全防范；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)檔案管理；（八）其他侵害業(yè)主、使用人合法權(quán)益的行為。第三章投訴渠道第五條投訴渠道包括：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴接待室；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布的投訴電話、電子郵箱；（三）物業(yè)管理委員會(huì)；（四）社區(qū)居民委員會(huì)；（五）政府物業(yè)管理主管部門。第六條投訴人可以通過以下方式提出投訴：（一）書面投訴：投訴人應(yīng)當(dāng)填寫《物業(yè)管理投訴表》，并附相關(guān)證據(jù)材料；（二）口頭投訴：投訴人可以直接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴接待室或通過電話、電子郵箱進(jìn)行口頭投訴；（三）其他方式：投訴人可以通過其他合法途徑提出投訴。第四章投訴處理第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并作出處理決定。第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿；（二）依據(jù)充分，適用法律正確；（三）處理措施合理，切實(shí)可行；（四）處理結(jié)果公正，有利于維護(hù)業(yè)主、使用人合法權(quán)益。第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，并做好以下工作：（一）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行記錄；（二）對(duì)投訴人提出的要求和建議進(jìn)行答復(fù)；（三）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行公示。第十條投訴人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處理結(jié)果不服的，可以向物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)或政府物業(yè)管理主管部門申請(qǐng)復(fù)查。第五章監(jiān)督管理第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴監(jiān)督管理制度，明確投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)和政府物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人信息保密，不得泄露投訴人隱私。第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，未按照規(guī)定處理投訴的，由物業(yè)管理主管部門依法予以處罰。第六章附則第十六條本制度由物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴監(jiān)督管理。第三條物業(yè)投訴監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)高效，注重實(shí)效；（三）公開透明，接受監(jiān)督；（四）教育與處罰相結(jié)合。第二章投訴范圍第四條業(yè)主、使用人有權(quán)對(duì)以下事項(xiàng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出投訴：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行服務(wù)義務(wù)；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)；（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)；（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理；（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行安全防范；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)檔案管理；（八）其他侵害業(yè)主、使用人合法權(quán)益的行為。第三章投訴渠道第五條投訴渠道包括：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴接待室；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布的投訴電話、電子郵箱；（三）物業(yè)管理委員會(huì)；（四）社區(qū)居民委員會(huì)；（五）政府物業(yè)管理主管部門。第六條投訴人可以通過以下方式提出投訴：（一）書面投訴：投訴人應(yīng)當(dāng)填寫《物業(yè)管理投訴表》，并附相關(guān)證據(jù)材料；（二）口頭投訴：投訴人可以直接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴接待室或通過電話、電子郵箱進(jìn)行口頭投訴；（三）其他方式：投訴人可以通過其他合法途徑提出投訴。第四章投訴處理第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并作出處理決定。第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿；（二）依據(jù)充分，適用法律正確；（三）處理措施合理，切實(shí)可行；（四）處理結(jié)果公正，有利于維護(hù)業(yè)主、使用人合法權(quán)益。第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，并做好以下工作：（一）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行記錄；（二）對(duì)投訴人提出的要求和建議進(jìn)行答復(fù)；（三）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行公示。第十條投訴人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處理結(jié)果不服的，可以向物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)或政府物業(yè)管理主管部門申請(qǐng)復(fù)查。第五章監(jiān)督管理第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴監(jiān)督管理制度，明確投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)和政府物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人信息保密，不得泄露投訴人隱私。第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，未按照規(guī)定處理投訴的，由物業(yè)管理主管部門依法予以處罰。第六章附則第十六條本制度由物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴監(jiān)督管理。第三條物業(yè)投訴監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)高效，注重實(shí)效；（三）公開透明，接受監(jiān)督；（四）教育與處罰相結(jié)合。第二章投訴范圍第四條業(yè)主、使用人有權(quán)對(duì)以下事項(xiàng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出投訴：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行服務(wù)義務(wù)；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)；（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)；（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理；（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行安全防范；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)檔案管理；（八）其他侵害業(yè)主、使用人合法權(quán)益的行為。第三章投訴渠道第五條投訴渠道包括：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴接待室；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布的投訴電話、電子郵箱；（三）物業(yè)管理委員會(huì)；（四）社區(qū)居民委員會(huì)；（五）政府物業(yè)管理主管部門。第六條投訴人可以通過以下方式提出投訴：（一）書面投訴：投訴人應(yīng)當(dāng)填寫《物業(yè)管理投訴表》，并附相關(guān)證據(jù)材料；（二）口頭投訴：投訴人可以直接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴接待室或通過電話、電子郵箱進(jìn)行口頭投訴；（三）其他方式：投訴人可以通過其他合法途徑提出投訴。第四章投訴處理第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并作出處理決定。第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿；（二）依據(jù)充分，適用法律正確；（三）處理措施合理，切實(shí)可行；（四）處理結(jié)果公正，有利于維護(hù)業(yè)主、使用人合法權(quán)益。第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，并做好以下工作：（一）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行記錄；（二）對(duì)投訴人提出的要求和建議進(jìn)行答復(fù)；（三）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行公示。第十條投訴人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處理結(jié)果不服的，可以向物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)或政府物業(yè)管理主管部門申請(qǐng)復(fù)查。第五章監(jiān)督管理第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴監(jiān)督管理制度，明確投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)和政府物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人信息保密，不得泄露投訴人隱私。第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，未按照規(guī)定處理投訴的，由物業(yè)管理主管部門依法予以處罰。第六章附則第十六條本制度由物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴監(jiān)督管理。第三條物業(yè)投訴監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)高效，注重實(shí)效；（三）公開透明，接受監(jiān)督；（四）教育與處罰相結(jié)合。第二章投訴范圍第四條業(yè)主、使用人有權(quán)對(duì)以下事項(xiàng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出投訴：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行服務(wù)義務(wù)；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)；（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)；（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理；（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行安全防范；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)檔案管理；（八）其他侵害業(yè)主、使用人合法權(quán)益的行為。第三章投訴渠道第五條投訴渠道包括：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴接待室；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布的投訴電話、電子郵箱；（三）物業(yè)管理委員會(huì)；（四）社區(qū)居民委員會(huì)；（五）政府物業(yè)管理主管部門。第六條投訴人可以通過以下方式提出投訴：（一）書面投訴：投訴人應(yīng)當(dāng)填寫《物業(yè)管理投訴表》，并附相關(guān)證據(jù)材料；（二）口頭投訴：投訴人可以直接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴接待室或通過電話、電子郵箱進(jìn)行口頭投訴；（三）其他方式：投訴人可以通過其他合法途徑提出投訴。第四章投訴處理第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并作出處理決定。第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿；（二）依據(jù)充分，適用法律正確；（三）處理措施合理，切實(shí)可行；（四）處理結(jié)果公正，有利于維護(hù)業(yè)主、使用人合法權(quán)益。第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，并做好以下工作：（一）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行記錄；（二）對(duì)投訴人提出的要求和建議進(jìn)行答復(fù)；（三）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行公示。第十條投訴人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處理結(jié)果不服的，可以向物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)或政府物業(yè)管理主管部門申請(qǐng)復(fù)查。第五章監(jiān)督管理第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴監(jiān)督管理制度，明確投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)和政府物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人信息保密，不得泄露投訴人隱私。第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，未按照規(guī)定處理投訴的，由物業(yè)管理主管部門依法予以處罰。第六章附則第十六條本制度由物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴監(jiān)督管理。第三條物業(yè)投訴監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)高效，注重實(shí)效；（三）公開透明，接受監(jiān)督；（四）教育與處罰相結(jié)合。第二章投訴范圍第四條業(yè)主、使用人有權(quán)對(duì)以下事項(xiàng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出投訴：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行服務(wù)義務(wù)；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)；（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)；（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理；（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行安全防范；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)檔案管理；（八）其他侵害業(yè)主、使用人合法權(quán)益的行為。第三章投訴渠道第五條投訴渠道包括：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴接待室；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布的投訴電話、電子郵箱；（三）物業(yè)管理委員會(huì)；（四）社區(qū)居民委員會(huì)；（五）政府物業(yè)管理主管部門。第六條投訴人可以通過以下方式提出投訴：（一）書面投訴：投訴人應(yīng)當(dāng)填寫《物業(yè)管理投訴表》，并附相關(guān)證據(jù)材料；（二）口頭投訴：投訴人可以直接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴接待室或通過電話、電子郵箱進(jìn)行口頭投訴；（三）其他方式：投訴人可以通過其他合法途徑提出投訴。第四章投訴處理第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并作出處理決定。第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿；（二）依據(jù)充分，適用法律正確；（三）處理措施合理，切實(shí)可行；（四）處理結(jié)果公正，有利于維護(hù)業(yè)主、使用人合法權(quán)益。第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，并做好以下工作：（一）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行記錄；（二）對(duì)投訴人提出的要求和建議進(jìn)行答復(fù)；（三）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行公示。第十條投訴人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處理結(jié)果不服的，可以向物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)或政府物業(yè)管理主管部門申請(qǐng)復(fù)查。第五章監(jiān)督管理第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴監(jiān)督管理制度，明確投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)和政府物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人信息保密，不得泄露投訴人隱私。第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，未按照規(guī)定處理投訴的，由物業(yè)管理主管部門依法予以處罰。第六章附則第十六條本制度由物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴監(jiān)督管理。第三條物業(yè)投訴監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公平；（二）及時(shí)高效，注重實(shí)效；（三）公開透明，接受監(jiān)督；（四）教育與處罰相結(jié)合。第二章投訴范圍第四條業(yè)主、使用人有權(quán)對(duì)以下事項(xiàng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出投訴：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行服務(wù)義務(wù)；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)；（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)；（五）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理；（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行安全防范；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定進(jìn)行物業(yè)檔案管理；（八）其他侵害業(yè)主、使用人合法權(quán)益的行為。第三章投訴渠道第五條投訴渠道包括：（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴接待室；（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)公布的投訴電話、電子郵箱；（三）物業(yè)管理委員會(huì)；（四）社區(qū)居民委員會(huì)；（五）政府物業(yè)管理主管部門。第六條投訴人可以通過以下方式提出投訴：（一）書面投訴：投訴人應(yīng)當(dāng)填寫《物業(yè)管理投訴表》，并附相關(guān)證據(jù)材料；（二）口頭投訴：投訴人可以直接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴接待室或通過電話、電子郵箱進(jìn)行口頭投訴；（三）其他方式：投訴人可以通過其他合法途徑提出投訴。第四章投訴處理第七條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并作出處理決定。第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理應(yīng)當(dāng)符合以下要求：（一）事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿；（二）依據(jù)充分，適用法律正確；（三）處理措施合理，切實(shí)可行；（四）處理結(jié)果公正，有利于維護(hù)業(yè)主、使用人合法權(quán)益。第九條物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，并做好以下工作：（一）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行記錄；（二）對(duì)投訴人提出的要求和建議進(jìn)行答復(fù)；（三）對(duì)投訴事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行公示。第十條投訴人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的處理結(jié)果不服的，可以向物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)或政府物業(yè)管理主管部門申請(qǐng)復(fù)查。第五章監(jiān)督管理第十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴監(jiān)督管理制度，明確投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。第十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。第十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受物業(yè)管理委員會(huì)、社區(qū)居民委員會(huì)和政府物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查。第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人信息保密，不得泄露投訴人隱私。第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本制度，未按照規(guī)定處理投訴的，由物業(yè)管理主管部門依法予以處罰。第六章附則第十六條本制度由物業(yè)管理主管部門負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高第3篇一、引言隨著我國城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)得到了迅速發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)作為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)提供者之間的橋梁，承擔(dān)著保障業(yè)主權(quán)益、維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定的重要職責(zé)。然而，在實(shí)際工作中，物業(yè)管理企業(yè)難免會(huì)遇到業(yè)主投訴的情況。為了規(guī)范物業(yè)管理投訴處理流程，提高物業(yè)管理水平，本制度旨在建立一套完善的物業(yè)投訴監(jiān)督管理制度。二、制度目的1.保障業(yè)主合法權(quán)益，提高業(yè)主滿意度。2.規(guī)范物業(yè)管理投訴處理流程，提高物業(yè)管理效率。3.加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。4.促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。三、制度原則1.依法依規(guī)原則：物業(yè)管理投訴處理應(yīng)遵循國家法律法規(guī)、政策規(guī)定及行業(yè)規(guī)范。2.公平公正原則：對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持公平、公正，確保各方權(quán)益得到保障。3.公開透明原則：物業(yè)管理投訴處理過程應(yīng)公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督。4.高效便民原則：物業(yè)管理投訴處理應(yīng)高效便捷，為業(yè)主提供便利。四、制度內(nèi)容（一）投訴范圍1.物業(yè)管理服務(wù)不到位，如環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修等。2.物業(yè)管理企業(yè)違規(guī)收費(fèi)、擅自改變物業(yè)管理內(nèi)容等。3.