《物業(yè)管理師》三級練習題含答案一、職業(yè)道德與職業(yè)守則1.（單選）某小區(qū)業(yè)主因停車糾紛對物業(yè)客服大聲辱罵，客服小王始終微笑回應并記錄訴求。小王的做法體現(xiàn)了《物業(yè)管理師國家職業(yè)技能標準》中哪一項職業(yè)守則？A.誠實守信，信守承諾B.尊重客戶，熱情服務C.公平競爭，抵制賄賂D.節(jié)能減排，綠色運營答案：B2.（單選）下列行為中，直接違反“保守秘密”要求的是：A.工程主管在電梯里向朋友透露即將啟動的電梯大修預算B.客服在業(yè)主微信群答復公攤電費計算方法C.秩序領班在交接班記錄中寫明夜間發(fā)現(xiàn)的消防隱患D.項目經理在公司內部分享會上分析上年度虧損原因答案：A3.（多選）根據(jù)《物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德準則》，物業(yè)管理人員在收費環(huán)節(jié)應做到：A.明碼標價B.按實結算C.開具正式票據(jù)D.接受業(yè)主議價E.定期公布收支答案：A、B、C、E4.（判斷）只要業(yè)主委員會書面同意，物業(yè)企業(yè)可將業(yè)主個人信息整體打包提供給小區(qū)商鋪用于精準營銷。（）答案：錯誤5.（案例分析）閱讀材料：某項目保潔員老周在綠化帶拾到價值3萬元的手表，當場上交監(jiān)控室，并在業(yè)主群發(fā)布失物招領信息，次日物歸原主。業(yè)主欲贈2000元酬金，老周婉拒。問題：（1）老周的行為體現(xiàn)了哪些職業(yè)道德要素？（2）企業(yè)應如何激勵此類行為？答案：（1）廉潔奉公、誠實守信、敬業(yè)奉獻。（2）企業(yè)可設立“拾金不昧獎”，在全公司通報表揚并給予適當獎金，納入年度評優(yōu)加分項，形成正向激勵。二、物業(yè)管理基本制度與政策6.（單選）《民法典》規(guī)定，業(yè)主共同決定事項中，應當經參與表決專有部分面積四分之三以上且人數(shù)四分之三以上同意的是：A.使用公共維修資金B(yǎng).改變共有部分用途C.選聘物業(yè)服務企業(yè)D.制定管理規(guī)約答案：B7.（單選）根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，實行市場調節(jié)價的住宅小區(qū)，政府價格主管部門的職責是：A.核定基準價與浮動幅度B.不再干預收費標準C.開展成本監(jiān)審并公布D.定期發(fā)布參考價格答案：D8.（多選）下列情形中，可以認定為“物業(yè)擅自擴大收費范圍”的有：A.收取裝修保證金未在合同中約定B.對獨立商鋪收取“門前三包”衛(wèi)生費C.按政府指導價上限收取物業(yè)費D.對自有產權車位收取照明費E.向訪客收取臨時停車費答案：A、B、D9.（判斷）住宅物業(yè)交付使用前，建設單位必須完成物業(yè)管理用房確權登記，且面積不得低于項目總建筑面積的2‰。（）答案：正確10.（簡答）簡述《物業(yè)管理條例》對“前期物業(yè)服務合同”終止條件的規(guī)定。答案：前期物業(yè)服務合同終止條件包括：（1）業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效；（2）期限屆滿且未續(xù)簽；（3）法律規(guī)定的其他情形。合同終止時，原服務企業(yè)應當按照規(guī)定移交資料、場地及財物。三、房屋及設施設備管理11.（單選）某高層住宅電梯制動器檢測報告中，制動距離為0.35m，國家標準規(guī)定不超過0.30m。項目負責人應優(yōu)先采取的措施是：A.立即停用電梯并組織維保單位調整制動力矩B.降低電梯額定速度繼續(xù)使用C.等待年度檢驗時統(tǒng)一整改D.張貼溫馨提示提醒乘客站穩(wěn)答案：A12.（單選）對中央空調冷卻水系統(tǒng)進行軍團菌控制時，藥劑次氯酸鈉的游離余氯濃度宜保持在：A.0.05～0.1mg/LB.0.3～0.5mg/LC.0.8～1.0mg/LD.1.5～2.0mg/L答案：B13.（多選）下列屬于“高壓配電室”日常巡視必須檢查的項目有：A.絕緣墊完好性B.SF6氣體壓力C.防鼠板高度D.變壓器繞組溫度E.發(fā)電機皮帶張緊度答案：A、B、C14.（計算）某小區(qū)生活水泵額定流量12m3/h，實際運行每日累計8h，用水高峰日實測運行10h，若電費單價0.75元/kWh，水泵機組輸入功率3.5kW，求該月（30天）水泵電費。答案：每日用電量3.5kW×8h=28kWh，月電費=28kWh×30×0.75元=630元。15.（案例分析）閱讀材料：某項目交付第5年，屋面多處滲漏，建設單位以“保修期5年已過”為由拒絕維修，業(yè)主大會決定動用公共維修資金。問題：（1）屋面防水工程法定最低保修期是幾年？（2）若資金不足，應如何籌集？答案：（1）5年，剛好屆滿，建設單位可不再承擔保修責任。（2）可依法啟動續(xù)籌程序：業(yè)主按專有部分面積分攤，一次性或分期繳納；也可申請專項維修資金貸款；或利用小區(qū)公共收益補充。四、客戶服務與公共關系16.（單選）客戶情緒“憤怒—失控”階段，客服首要應用的溝通技巧是：A.同理心傾聽B.給出解決方案C.說明公司規(guī)定D.轉移話題答案：A17.（單選）業(yè)主微信群出現(xiàn)“電梯老壞，物業(yè)吃干飯”等激烈言論，管理員最佳做法是：A.立即撤回消息并踢出群聊B.私信提醒并30分鐘內公開回復處理進度C.發(fā)布律師函警告D.不予理睬答案：B18.（多選）“客戶畫像”信息應包含：A.家庭成員結構B.車輛號牌C.宗教信仰D.繳費習慣E.寵物品種答案：A、B、D、E19.（簡答）簡述“首問責任制”在物業(yè)服務中的實施要點。答案：①首位接待員工為責任人；②全程跟蹤直至閉環(huán)；③記錄工單并簽字確認；④超過權限須30分鐘內上報上級；⑤回訪確認滿意度；⑥納入月度考核。20.（案例分析）閱讀材料：某小區(qū)推行“寵物便民箱”后，仍發(fā)生犬只便溺糾紛，保潔拍照取證，業(yè)主認為侵犯隱私。問題：（1）拍照取證是否侵權？（2）如何優(yōu)化寵物管理？答案：（1）拍照僅針對公共區(qū)域且未泄露個人信息，不構成侵權，但須遮擋面部后留存。（2）建立“寵物檔案”登記疫苗、芯片；設置“便便紙取用點”；組織文明養(yǎng)犬志愿巡邏；對屢勸不改者，依據(jù)管理規(guī)約限制其使用部分公共設施。五、秩序維護與消防安全管理21.（單選）消防控制室值班人員接到火災報警信號后，首先應：A.撥打119B.確認火災位置C.啟動應急廣播D.切斷非消防電源答案：B22.（單選）根據(jù)《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》，每棟高層住宅應至少設置一名：A.消防安全經理人B.樓長C.消防控制室操作員D.志愿消防員答案：B23.（多選）秩序巡邏“三看三查”中的“三看”包括：A.看門窗是否完好B.看車輛是否違停C.看可疑人員D.看消防通道E.看寵物是否拴繩答案：A、C、D24.（判斷）電動車集中停放充電場所應與其他民用建筑保持不小于6m的防火間距，否則應設置耐火極限不低于2h的防火隔墻。（）答案：正確25.（案例分析）閱讀材料：夜間2點，監(jiān)控發(fā)現(xiàn)地庫汽車尾部冒煙，秩序員小李到場時已有明火，他立即用滅火器撲救并撥打119，但車輛仍被燒毀。事后業(yè)主質疑物業(yè)“救援不力”。問題：（1）小李處置是否符合程序？（2）物業(yè)是否需賠償？答案：（1）符合“先控制、后消滅”原則，到場2分鐘內滅火并報警，程序無誤。（2）若物業(yè)已履行巡查、設備完好、應急預案完備等義務，則無需賠償；反之，若滅火器過期、通道堵塞，則應承擔補充賠償責任。六、環(huán)境管理與綠化養(yǎng)護26.（單選）夏季高溫，對冷季型草坪草（高羊茅）最佳修剪高度為：A.2～3cmB.4～5cmC.6～7cmD.8～9cm答案：C27.（單選）垃圾分類中，廢熒光燈管應投入：A.可回收物B.廚余垃圾C.有害垃圾D.其他垃圾答案：C28.（多選）“四害”密度監(jiān)測方法有：A.鼠跡法B.粘捕法C.燈誘法D.粉跡法E.夾夜法答案：A、B、C、D、E29.（計算）某小區(qū)日產生垃圾量1.2t，其中廚余垃圾占55%，若要求廚余垃圾分出率≥80%，則每日應分出廚余垃圾最低多少公斤？答案：1.2t×55%×80%=0.528t=528kg。30.（簡答）簡述冬季喬木涂白的作用及配比要點。答案：作用：防凍裂、防日灼、防病蟲害。配比：生石灰∶硫磺粉∶食鹽∶水=10∶1∶0.5∶40，加入適量動物油增強附著，涂白高度1.2m，樹皮裂縫重涂。七、檔案管理與信息系統(tǒng)應用31.（單選）電子檔案“四性檢測”不包括：A.真實性B.完整性C.可用性D.保密性答案：D32.（單選）根據(jù)《企業(yè)文件材料歸檔范圍和檔案保管期限規(guī)定》，業(yè)主投訴處理記錄的保管期限是：A.5年B.10年C.30年D.永久答案：C33.（多選）智慧物業(yè)平臺“工單預警”規(guī)則可設置：A.超時未接單B.返工率>20%C.客戶滿意度<90分D.材料庫存<安全庫存E.員工考勤異常答案：A、B、C34.（判斷）紙質檔案庫房相對濕度應控制在45%～60%，溫度14℃～24℃。（）答案：正確35.（案例分析）閱讀材料：某項目將2015年前的紙質維修記錄全部銷毀，僅保留電子掃描件，次年硬盤損壞無法恢復，業(yè)主訴訟物業(yè)“隱匿證據(jù)”。問題：（1）銷毀行為是否合規(guī)？（2）如何完善檔案雙軌管理？答案：（1）維修記錄屬“永久”類，擅自銷毀違規(guī)。（2）建立紙質+電子雙套制；電子檔案異地異質備份；硬盤采用RAID1+云存儲；每三年可讀性檢測；銷毀須編制清冊經檔案員、項目經理、法務三方簽字。八、費用測算與成本控制36.（單選）某項目年物業(yè)費收入600萬元，若要求成本控制在收入的85%以內，則全年成本上限為：A.480萬元B.510萬元C.540萬元D.570萬元答案：B37.（單選）采用“零基預算”編制下年度預算時，應：A.以上年度決算為基數(shù)下調5%B.逐項論證支出必要性C.按物價指數(shù)遞增D.參考行業(yè)平均答案：B38.（多選）下列屬于“固定成本”的有：A.項目經理工資B.電梯維保外包費C.保潔耗材D.秩序員工資E.公共責任險答案：A、D、E39.（計算）某小區(qū)有電梯20部，每部月維保費800元，年電費1.2萬元，若電梯廣告年收入8萬元，則每部電梯年凈成本多少元？答案：單部年成本=800×12+12000=21600元，