2025年電商客服管理試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.某天貓旗艦店在“618”大促期間，客服響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)設(shè)定為≤30秒。若當(dāng)日店鋪總咨詢量12萬(wàn)條，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)28秒，則下列哪項(xiàng)KPI已達(dá)成？A.咨詢轉(zhuǎn)化率??B.響應(yīng)達(dá)標(biāo)率??C.退款完結(jié)率??D.物流差評(píng)率答案：B2.京東POP店鋪使用“智能分流”功能時(shí)，以下哪項(xiàng)權(quán)重對(duì)分流結(jié)果影響最大？A.客服星級(jí)??B.客服在線時(shí)長(zhǎng)??C.客服近30天銷售額??D.客服打字速度答案：C3.抖音小店飛鴿系統(tǒng)“買家畫像”標(biāo)簽中，可實(shí)時(shí)拉取的數(shù)據(jù)維度不包括：A.30天內(nèi)退貨次數(shù)??B.粉絲親密度等級(jí)??C.歷史砍價(jià)成功次數(shù)??D.支付寶實(shí)名認(rèn)證狀態(tài)答案：D4.淘寶“旺旺”后臺(tái)設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”時(shí)，若需插入變量{買家昵稱}，其調(diào)用的是哪一接口字段？A.user_nick??B.buyer_nick??C.customer_name??D.uid答案：B5.拼多多“消費(fèi)者體驗(yàn)提升計(jì)劃”中，平臺(tái)對(duì)客服“誘導(dǎo)非官方交易”的處罰扣分是：A.6分/次??B.12分/次??C.24分/次??D.48分/次答案：B6.客服中心采用“ErlangC”模型排班，已知平均處理時(shí)長(zhǎng)180秒，目標(biāo)服務(wù)水平80/20，若預(yù)測(cè)來(lái)話量每小時(shí)600通，則所需客服代表數(shù)最接近：A.22??B.26??C.30??D.34答案：B7.以下哪項(xiàng)屬于《電子商務(wù)法》明確規(guī)定的“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者”連帶責(zé)任情形？A.未對(duì)入駐商家進(jìn)行實(shí)名登記??B.客服辱罵買家??C.店鋪延遲發(fā)貨??D.快遞丟件答案：A8.使用菜鳥“物流詳情異常預(yù)警”API時(shí)，回傳字段“status”=“DELAY”代表：A.包裹已簽收??B.包裹已退回??C.包裹運(yùn)輸時(shí)效異常??D.包裹已取消答案：C9.客服質(zhì)檢“七步法”中，第一步“抽取樣本”時(shí)，通常采用的隨機(jī)方法是：A.系統(tǒng)隨機(jī)??B.分層隨機(jī)??C.整群隨機(jī)??D.判斷抽樣答案：B10.在快手小店“客服績(jī)效”報(bào)表里，以下哪項(xiàng)指標(biāo)直接決定“服務(wù)分”權(quán)重？A.好評(píng)率??B.投訴率??C.三分鐘回復(fù)率??D.退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)答案：C11.微信小程序客服接口，獲取“客服會(huì)話記錄”最長(zhǎng)可拉?。篈.3天??B.7天??C.15天??D.30天答案：B12.對(duì)客服進(jìn)行“情緒疏導(dǎo)”時(shí)，以下哪項(xiàng)技術(shù)屬于“認(rèn)知行為療法”常用技巧？A.正念呼吸??B.系統(tǒng)脫敏??C.合理情緒ABC??D.沙盤推演答案：C13.亞馬遜“BuyBox”算法中，與客服績(jī)效直接相關(guān)的指標(biāo)是：A.OrderDefectRate??B.ConversionRate??C.Sessions??D.PPCSpend答案：A14.客服知識(shí)庫(kù)“KCS”方法強(qiáng)調(diào)“雙閉環(huán)”，其中“內(nèi)容閉環(huán)”的核心是：A.知識(shí)淘汰??B.知識(shí)共創(chuàng)??C.知識(shí)加密??D.知識(shí)備份答案：B15.當(dāng)?shù)赇亞⒂谩鞍⒗锏晷∶邸睓C(jī)器人時(shí)，以下哪項(xiàng)必須人工干預(yù)？A.修改收貨地址??B.發(fā)票抬頭糾錯(cuò)??C.秒殺商品備注??D.退貨原因選擇答案：B16.客服中心“峰值溢出”策略中，最常用的“溢出通道”是：A.郵件??B.語(yǔ)音回呼??C.短信??D.釘釘答案：B17.淘寶“評(píng)價(jià)解釋”最長(zhǎng)可輸入字符數(shù)為：A.200??B.300??C.500??D.1000答案：C18.客服培訓(xùn)“702010”模型中，占比70%的學(xué)習(xí)形式是：A.崗位實(shí)踐??B.導(dǎo)師輔導(dǎo)??C.課堂培訓(xùn)??D.線上微課答案：A19.以下哪項(xiàng)屬于《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》新增的“直播服務(wù)提供者”義務(wù)？A.保存直播視頻不少于3年??B.對(duì)主播進(jìn)行學(xué)歷審查??C.提供客服外包服務(wù)??D.代繳個(gè)稅答案：A20.客服中心采用“NLP”質(zhì)檢，若意圖識(shí)別召回率低于85%，則優(yōu)先優(yōu)化的模塊是：A.分詞器??B.詞向量??C.語(yǔ)料標(biāo)注??D.模型壓縮答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）21.以下哪些行為會(huì)被拼多多判定為“態(tài)度惡劣”？A.客服回復(fù)“你自己不會(huì)看詳情頁(yè)？”??B.客服發(fā)送“微笑”表情被買家投訴嘲諷C.客服連續(xù)3句重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)??D.客服稱“便宜沒好貨”答案：A、B、D22.客服排班需考慮的非量化因素包括：A.法定節(jié)假日??B.員工生理期??C.企業(yè)微信打卡范圍??D.臺(tái)風(fēng)天氣答案：A、B、D23.使用“菜鳥驛站”代收?qǐng)鼍跋?，客服可提供的補(bǔ)救措施有：A.驛站轉(zhuǎn)寄??B.驛站退回重發(fā)??C.驛站拍照驗(yàn)貨??D.驛站一鍵退款答案：A、B、C24.以下哪些屬于“客服銷售漏斗”環(huán)節(jié)？A.首響??B.需求探詢??C.關(guān)聯(lián)推薦??D.物流跟蹤答案：A、B、C25.京東“風(fēng)向標(biāo)”中，影響“售后服務(wù)”得分的因子有：A.售后滿意度??B.售后時(shí)長(zhǎng)??C.糾紛自主完結(jié)率??D.閃電退款使用率答案：A、B、C、D26.客服中心“遠(yuǎn)程坐席”必備的安全措施包括：A.VPN加密??B.水印截屏??C.生物識(shí)別登錄??D.辦公區(qū)監(jiān)控答案：A、B、C27.以下哪些場(chǎng)景適合啟用“智能語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）”？A.物流查詢??B.發(fā)票下載??C.修改訂單備注??D.投訴升級(jí)答案：A、B28.淘寶“客服子賬號(hào)”權(quán)限體系中，必須主賬號(hào)授權(quán)的功能有：A.刪除評(píng)價(jià)??B.修改價(jià)格??C.關(guān)閉訂單??D.延長(zhǎng)收貨答案：A、B、C29.客服“情緒勞動(dòng)”策略包含：A.表層扮演??B.深層扮演??C.情緒置換??D.情緒壓抑答案：A、B、C30.以下哪些指標(biāo)屬于“客戶之聲（VoC）”文本挖掘的情感維度？A.憤怒強(qiáng)度??B.驚喜值??C.信任度??D.推薦意愿答案：A、B、C三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）31.抖音小店“三分鐘回復(fù)率”統(tǒng)計(jì)時(shí)段為每日8:0024:00。答案：√32.淘寶“客服評(píng)價(jià)”一旦刪除不可恢復(fù)。答案：√33.京東“211限時(shí)達(dá)”延遲即自動(dòng)賠付京豆，無(wú)需客服介入。答案：×34.拼多多“消費(fèi)者體驗(yàn)分”低于4.5將限制上活動(dòng)。答案：√35.客服使用“快捷短語(yǔ)”不會(huì)降低旺旺“服務(wù)質(zhì)量分”。答案：×36.亞馬遜“FBA”訂單的客服咨詢也由平臺(tái)負(fù)責(zé)回復(fù)。答案：×37.客服中心“靜音”超過(guò)15秒即計(jì)入“致命差錯(cuò)”。答案：√38.微信小程序客服可在48小時(shí)內(nèi)主動(dòng)發(fā)消息給買家。答案：√39.客服“一次性解決率”統(tǒng)計(jì)不包含機(jī)器人會(huì)話。答案：√40.淘寶“金牌客服”認(rèn)證需通過(guò)阿里認(rèn)證考試+店鋪評(píng)分≥4.8。答案：√四、填空題（每空1分，共20分）41.京東客服“售后申訴”入口關(guān)閉時(shí)間為訂單完成后________天內(nèi)。答案：3042.淘寶“新燈塔”考核中，________指標(biāo)權(quán)重最高，占服務(wù)體驗(yàn)分40%。答案：旺旺響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)43.拼多多“極速退款”要求商家在________小時(shí)內(nèi)處理退款申請(qǐng)。答案：244.客服中心“平均等待時(shí)長(zhǎng)”英文縮寫為________。答案：AWT45.菜鳥“物流詳情”接口字段“l(fā)astDetailTime”表示________。答案：最新物流節(jié)點(diǎn)時(shí)間46.抖音飛鴿“機(jī)器人轉(zhuǎn)人工”觸發(fā)詞最多可設(shè)置________個(gè)。答案：20047.亞馬遜“ODR”指標(biāo)要求低于________%。答案：148.客服知識(shí)庫(kù)“KCS”第6步是________。答案：知識(shí)共享49.淘寶“客服評(píng)價(jià)”標(biāo)簽“熱情”對(duì)應(yīng)的表情代碼為________。答案：[熱情]50.客服中心“排班契合度”公式為________÷需求人數(shù)×100%。答案：實(shí)際排班人數(shù)51.快手小店“服務(wù)分”每日更新，數(shù)據(jù)延遲________小時(shí)。答案：2452.微信小程序客服消息“msgId”長(zhǎng)度為________位。答案：3253.拼多多“誘導(dǎo)第三方交易”扣________分/次。答案：1254.京東“風(fēng)向標(biāo)”中“售后時(shí)長(zhǎng)”統(tǒng)計(jì)近________天數(shù)據(jù)。答案：3055.淘寶“群聊”客服最多可同時(shí)接入________人。答案：10056.客服“情緒耗竭”量表最常用的是________量表。答案：MBIGS57.亞馬遜“FBA”退貨倉(cāng)庫(kù)代碼“LAS1”位于________州。答案：內(nèi)華達(dá)58.抖音“帶貨口碑分”中，________占比35%。答案：商品體驗(yàn)59.客服中心“首次響應(yīng)”行業(yè)優(yōu)秀值為________秒。答案：1060.淘寶“客服子賬號(hào)”密碼連續(xù)輸錯(cuò)________次將被鎖定。答案：5五、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）61.簡(jiǎn)述“客服智能分流”在抖音飛鴿后臺(tái)的三種權(quán)重模型及其適用場(chǎng)景。答案：（1）銷售權(quán)重：以近30天支付金額為依據(jù)，適用于大促期沖刺GMV；（2）服務(wù)權(quán)重：以三分鐘回復(fù)率、滿意度為核心，適用于日常體驗(yàn)優(yōu)化；（3）均衡權(quán)重：綜合銷售與服務(wù)，按7:3加權(quán)，適用于日銷平穩(wěn)期。62.列舉并說(shuō)明客服中心“峰值溢出”五種應(yīng)急手段。答案：①IVR語(yǔ)音自助：將物流、發(fā)票高頻咨詢導(dǎo)入語(yǔ)音；②溢出云坐席：?jiǎn)⒂猛獍鼈溆米虎蹤C(jī)器人優(yōu)先：提升機(jī)器人優(yōu)先級(jí)，人工兜底；④回呼服務(wù)：記錄用戶號(hào)碼，閑時(shí)回呼；⑤工單流轉(zhuǎn)：復(fù)雜問(wèn)題生成工單，離線處理。63.說(shuō)明“菜鳥驛站轉(zhuǎn)寄”完整操作流程及客服話術(shù)要點(diǎn)。答案：流程：用戶來(lái)電→核實(shí)包裹碼→客服在菜鳥后臺(tái)點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)寄”→填寫新地址→系統(tǒng)生成轉(zhuǎn)寄單→驛站掃描→到付或月結(jié)。話術(shù)：“親，為您申請(qǐng)?bào)A站轉(zhuǎn)寄，新地址確認(rèn)無(wú)誤后24小時(shí)內(nèi)完成轉(zhuǎn)寄，郵費(fèi)到付12元，是否繼續(xù)？”64.闡述“客服銷售漏斗”四步轉(zhuǎn)化指標(biāo)及提升方法。答案：①首響：目標(biāo)≤10秒，方法：快捷短語(yǔ)+智能分流；②需求探詢：提問(wèn)≥3個(gè)開放式問(wèn)題，挖掘痛點(diǎn)；③關(guān)聯(lián)推薦：搭配率≥25%，用“場(chǎng)景+利益”話術(shù)；④促單成交：限時(shí)庫(kù)存+優(yōu)惠券，制造稀缺。65.說(shuō)明“情緒勞動(dòng)”對(duì)客服績(jī)效的雙刃劍效應(yīng)及企業(yè)干預(yù)策略。答案：正面：提升顧客滿意、增加復(fù)購(gòu)；負(fù)面：情緒耗竭、離職率高；干預(yù)：①建立“情緒假”；②AI實(shí)時(shí)情緒識(shí)別預(yù)警；③設(shè)置“心理熱線”；④績(jī)效權(quán)重向“服務(wù)品質(zhì)”傾斜。六、案例分析題（每題10分，共30分）66.案例：某天貓女裝店“雙11”當(dāng)天咨詢量峰值3.2萬(wàn)/小時(shí)，機(jī)器人解決率僅45%，人工坐席300人，平均排隊(duì)人數(shù)85人，等待時(shí)長(zhǎng)180秒，投訴率飆升至1.8%。請(qǐng)給出系統(tǒng)性優(yōu)化方案。答案：（1）機(jī)器人：新增2000條服裝尺碼場(chǎng)景語(yǔ)料，上線“圖片選碼”功能，預(yù)計(jì)解決率提升至70%；（2）分流：?jiǎn)⒂谩邦A(yù)售現(xiàn)貨”雙隊(duì)列，預(yù)售咨詢導(dǎo)入機(jī)器人；（3）排班：采用ErlangC再計(jì)算，追加120名云坐席，分三班制；（4）溢出：開啟“回呼+工單”，用戶可預(yù)約30分鐘內(nèi)回呼；（5）激勵(lì)：設(shè)置“峰值沖刺獎(jiǎng)”，每小時(shí)解決>30通獎(jiǎng)勵(lì)50元；（6）監(jiān)控：大屏實(shí)時(shí)顯示“排隊(duì)>50人”紅色預(yù)警，TL強(qiáng)制介入。預(yù)計(jì)投訴率降至0.4%，等待時(shí)長(zhǎng)<45秒。67.案例：京東POP店鋪A因“售后時(shí)長(zhǎng)”超標(biāo)被降權(quán)，近30天售后單量5000單，平均處理時(shí)長(zhǎng)48小時(shí)，糾紛率2.5%，滿意度僅85%。請(qǐng)分析根因并提出改進(jìn)計(jì)劃。答案：根因：①售后組僅8人，人力不足；②缺少“閃電退款”入口，用戶等待審核；③倉(cāng)庫(kù)退貨入庫(kù)慢，平均耗時(shí)24小時(shí)；④客服權(quán)限不足，無(wú)法直接補(bǔ)發(fā)。改進(jìn)：①增編至15人，分兩班；②開通“閃電退款”覆蓋80%SKU；③與倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)接，退貨掃描即退款；④授權(quán)客服“補(bǔ)發(fā)”權(quán)限，無(wú)需審批；⑤設(shè)置“售后滿意度”考核，權(quán)重30%。目標(biāo)：售后時(shí)長(zhǎng)<20小時(shí)，糾紛率<1%，滿意度>92%。68.案例：抖音小店B主營(yíng)生鮮，因“壞果包賠”承諾未兌現(xiàn)，被達(dá)人帶貨口碑分從4.8跌至4.3，退款理由集中在“破損/變質(zhì)”，占比60%。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)客服售后SOP及挽回方案。答案：SOP：①用戶拍照→2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)→AI圖像識(shí)別壞果面積>20%即自動(dòng)退；②退款路徑：優(yōu)先退至抖音零錢，3分鐘到賬；③補(bǔ)發(fā)：用戶可選擇“次日達(dá)”補(bǔ)發(fā)，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)；④回訪：退款后24小時(shí)內(nèi)客服電話回訪，贈(zèng)送5元優(yōu)惠券；⑤復(fù)盤：每周導(dǎo)出壞果TOP3品類，與倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)商升級(jí)包裝。挽回：①達(dá)人直播間置頂“壞果包賠”視頻，客服錄屏演示退款3分鐘到賬；②設(shè)置“賠付基金”10萬(wàn)元，平臺(tái)凍結(jié)作為擔(dān)保；③邀請(qǐng)達(dá)人倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)抽檢，重塑信任。目標(biāo)：30天內(nèi)口碑分回升至4.7，破損退款率降至15%。七、計(jì)算題（每題10分，共20分）69.已知某客服中心當(dāng)日數(shù)據(jù)：來(lái)電量12000通，接通量11400通，放棄量600通，客服人數(shù)200人，總通話時(shí)長(zhǎng)1710小時(shí)，空閑時(shí)長(zhǎng)190小時(shí)，求：（1）接通率；（2）平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）；（3）利用率；（4）放棄率；（5）若下月來(lái)電量增長(zhǎng)20%，目標(biāo)接通率≥98%，AHT不變，需增加多少人？答案：（1）接通率=11400/