2026年橡膠制品公司產(chǎn)品保修期管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司橡膠制品產(chǎn)品保修期管理，明確保修范圍、期限及責(zé)任劃分，保障客戶合法權(quán)益，同時合理控制公司保修成本，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《橡膠制品使用與維護(hù)通用規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售及使用實(shí)際，制定本制度。第二條本制度所指產(chǎn)品保修期，是指公司向客戶承諾的，自產(chǎn)品交付之日起，對符合保修條件的橡膠制品提供免費(fèi)維修、更換或退貨服務(wù)的期限；適用于公司銷售部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、售后服務(wù)部及所有與產(chǎn)品保修相關(guān)的人員，覆蓋公司出廠銷售的各類橡膠制品（通用膠件、特種橡膠制品等）。第三條產(chǎn)品保修期管理遵循“依法合規(guī)、明確標(biāo)準(zhǔn)、客戶至上、權(quán)責(zé)清晰”的原則，既要保障客戶享受法定保修權(quán)益，也要杜絕不合理的保修訴求，確保保修服務(wù)高效、規(guī)范。第四條公司成立產(chǎn)品保修期管理小組，由銷售部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人為副組長，質(zhì)量部、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)制定保修期限標(biāo)準(zhǔn)、審核特殊保修申請、監(jiān)督保修服務(wù)執(zhí)行情況，小組辦公室設(shè)在銷售部。第二章職責(zé)分工第五條保修期管理小組職責(zé)：（一）根據(jù)產(chǎn)品類型、使用場景、行業(yè)慣例制定差異化的保修期限標(biāo)準(zhǔn)，定期評估并優(yōu)化；（二）每月統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品保修率、保修成本及客戶投訴情況，分析保修高發(fā)原因，提出生產(chǎn)工藝或產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)建議；（三）協(xié)調(diào)解決跨部門保修問題，如客戶加急保修、批量產(chǎn)品保修爭議、保修物料短缺等；（四）審批超出常規(guī)保修范圍或期限的特殊保修申請，明確審批意見及處理方案。第六條銷售部職責(zé)：（一）向客戶清晰告知產(chǎn)品保修期限、保修范圍及除外情形，確保銷售合同中保修條款表述準(zhǔn)確；（二）接收客戶的保修申請，核實(shí)客戶信息、產(chǎn)品購買記錄及故障描述，初步判斷是否符合保修條件；（三）跟蹤保修處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果，維護(hù)客戶關(guān)系；（四）記錄客戶保修訴求及處理情況，建立保修臺賬，按月匯總至管理小組。第七條售后服務(wù)部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)保修產(chǎn)品的現(xiàn)場檢測、故障判定及維修服務(wù)實(shí)施，確保維修質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)；（二）根據(jù)故障類型，制定保修處理方案（維修、更換、退貨），報管理小組審核后執(zhí)行；（三）記錄保修服務(wù)過程中的物料消耗、工時投入，按月統(tǒng)計(jì)保修成本；（四）收集客戶對產(chǎn)品使用及保修服務(wù)的反饋，提交至質(zhì)量部分析改進(jìn)。第八條質(zhì)量部職責(zé)：（一）對保修產(chǎn)品的故障原因進(jìn)行檢測判定，明確是產(chǎn)品質(zhì)量問題、使用不當(dāng)還是人為損壞；（二）制定保修產(chǎn)品的檢測標(biāo)準(zhǔn)，確保故障判定結(jié)果客觀、準(zhǔn)確；（三）分析保修產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷成因，向生產(chǎn)部反饋改進(jìn)建議，降低同類故障發(fā)生率；（四）對維修后的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量復(fù)檢，確保維修后產(chǎn)品符合使用要求。第九條生產(chǎn)部職責(zé)：（一）根據(jù)保修需求，及時提供維修所需的配件、膠料等物料，保障保修服務(wù)順利開展；（二）配合質(zhì)量部分析保修產(chǎn)品的質(zhì)量問題，調(diào)整生產(chǎn)工藝或質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)；（三）對需要更換的保修產(chǎn)品，按生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)快速生產(chǎn)，確保更換時效。第三章保修期劃定標(biāo)準(zhǔn)第十條通用橡膠制品保修期：（一）日常通用橡膠密封件、膠墊等產(chǎn)品，保修期為自交付之日起12個月；（二）通用橡膠管材、膠輥等中等規(guī)格產(chǎn)品，保修期為自交付之日起18個月；（三）通用橡膠大型配件（如設(shè)備用橡膠護(hù)罩），保修期為自交付之日起24個月。第十一條特種橡膠制品保修期：（一）耐高溫、耐酸堿等特種性能橡膠件，保修期為自交付之日起18個月；（二）定制化特種橡膠制品（按客戶圖紙生產(chǎn)），保修期為自交付之日起12個月，或按雙方合同約定（但不得低于法定最低標(biāo)準(zhǔn)）；（三）用于特殊工況（如高壓、高磨損環(huán)境）的特種橡膠制品，保修期可根據(jù)使用風(fēng)險調(diào)整，需在銷售合同中明確標(biāo)注。第十二條保修期起算時間：（一）常規(guī)銷售產(chǎn)品，保修期自產(chǎn)品交付客戶并簽收之日起計(jì)算；（二）定制化產(chǎn)品，保修期自客戶驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；（三）產(chǎn)品返修后，保修期繼續(xù)沿用原保修期（剩余期限不少于3個月的），或自返修交付之日起重新計(jì)算3個月（以較長者為準(zhǔn)）。第四章保修范圍與除外情形第十三條保修范圍：（一）產(chǎn)品在保修期內(nèi)，因生產(chǎn)工藝、原材料質(zhì)量問題導(dǎo)致的外觀缺陷、尺寸偏差、性能不達(dá)標(biāo)等故障；（二）產(chǎn)品在正常使用條件下，出現(xiàn)的非人為損壞的結(jié)構(gòu)失效、功能異常等問題；（三）經(jīng)質(zhì)量部判定，屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的其他故障情形。第十四條保修除外情形：（一）超出本制度劃定的保修期范圍的；（二）因客戶未按產(chǎn)品使用說明書操作、超負(fù)荷使用、擅自拆卸改裝導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞；（三）因不可抗力（如火災(zāi)、地震、洪水）或意外事故（如撞擊、墜落）導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞；（四）產(chǎn)品外觀正常磨損、老化（符合橡膠制品自然老化規(guī)律）的；（五）客戶無法提供產(chǎn)品購買憑證、交付記錄，無法證明產(chǎn)品為公司出廠銷售的；（六）產(chǎn)品已被非公司授權(quán)人員維修過，導(dǎo)致故障擴(kuò)大或無法判定原故障原因的。第五章保修申請與處理流程第十五條保修申請：（一）客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障后，可通過電話、郵件、現(xiàn)場反饋等方式向銷售部提出保修申請，說明產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、使用情況等；（二）銷售部核實(shí)客戶身份及產(chǎn)品購買信息，確認(rèn)在保修期內(nèi)的，引導(dǎo)客戶提供故障產(chǎn)品照片或檢測說明，初步判斷是否符合保修條件。第十六條故障判定：（一）銷售部將保修申請?zhí)峤恢临|(zhì)量部，質(zhì)量部在2個工作日內(nèi)完成故障原因判定；（二）需現(xiàn)場檢測的，售后服務(wù)部人員在3個工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（偏遠(yuǎn)地區(qū)可適當(dāng)延長），完成故障檢測并出具判定報告；（三）判定為公司質(zhì)量責(zé)任的，進(jìn)入保修處理流程；非公司責(zé)任的，向客戶說明原因，提供有償維修方案。第十七條保修處理：（一）可維修的產(chǎn)品，售后服務(wù)部在5個工作日內(nèi)完成維修，維修后經(jīng)質(zhì)量部復(fù)檢合格，交付客戶；（二）無法維修或維修成本過高的產(chǎn)品，按客戶需求更換同規(guī)格新品，或按合同約定辦理退貨；（三）特殊情況（如批量產(chǎn)品故障、定制產(chǎn)品缺貨）需延長處理時間的，銷售部提前告知客戶并說明原因。第十八條結(jié)果反饋：（一）保修處理完成后，銷售部在1個工作日內(nèi)告知客戶處理結(jié)果，確認(rèn)客戶驗(yàn)收；（二）售后服務(wù)部將保修處理記錄（故障判定、維修/更換內(nèi)容、交付時間）歸檔，納入保修臺賬。第六章保修服務(wù)管控第十九條標(biāo)準(zhǔn)管控：保修服務(wù)需嚴(yán)格執(zhí)行本制度劃定的期限和范圍，嚴(yán)禁擅自承諾超出標(biāo)準(zhǔn)的保修條件，也不得無故拒絕符合條件的保修申請。第二十條質(zhì)量管控：維修后的產(chǎn)品需達(dá)到新品使用標(biāo)準(zhǔn)，更換的產(chǎn)品需為合格新品，質(zhì)量部需對每批次保修處理的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，抽檢合格率需達(dá)到100%。第二十一條成本管控：售后服務(wù)部按月統(tǒng)計(jì)保修物料消耗、工時成本，管理小組每季度評估保修成本合理性，對異常偏高的產(chǎn)品類型分析原因并優(yōu)化生產(chǎn)工藝。第二十二條客戶溝通管控：處理保修申請時，需使用規(guī)范、禮貌的溝通用語，耐心解答客戶疑問，避免因溝通不當(dāng)引發(fā)客戶投訴。第七章監(jiān)督追責(zé)第二十三條日常監(jiān)督：管理小組每月抽查保修臺賬、故障判定報告及客戶反饋，核查保修服務(wù)執(zhí)行的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。第二十四條責(zé)任追究：（一）銷售部未向客戶明確告知保修條款，導(dǎo)致客戶投訴或保修爭議的，扣減相關(guān)銷售人員績效獎金，限期整改；（二）質(zhì)量部故障判定錯誤，導(dǎo)致不合理保修或拒絕合法保修的，追究檢測人員責(zé)任，重新參加技能培訓(xùn)；（三）售后服務(wù)部未按規(guī)定時限完成保修服務(wù)，或維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致客戶二次投訴的，限期整改并記錄考核；（四）生產(chǎn)部因工藝問題導(dǎo)致產(chǎn)品保修率超標(biāo)，需提交整改報告，限期優(yōu)化工藝，降低故障