航空客艙乘務(wù)員旅客服務(wù)與應(yīng)急處理能力評估績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分旅客服務(wù)滿意度旅客投訴處理率40%低于5%投訴處理率低于5%得滿分，每增加1%扣除5分，最高扣除20分主動服務(wù)次數(shù)平均每日至少3次每日主動服務(wù)次數(shù)達(dá)到或超過3次得滿分，每少1次扣除2分，最高扣除10分微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率全程保持95%以上全程保持微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率95%以上得滿分，每降低1%扣除3分，最高扣除15分服務(wù)補救完成率100%服務(wù)補救任務(wù)完成率達(dá)100%得滿分，未完成一項扣除5分旅客表揚次數(shù)平均每月至少2次每月旅客表揚次數(shù)達(dá)到或超過2次得滿分，每少1次扣除3分，最高扣除15分應(yīng)急處理能力應(yīng)急演練合格率35%100%所有應(yīng)急演練考核合格得滿分，每項不合格扣除5分突發(fā)事件響應(yīng)時間在規(guī)定時間內(nèi)完成（如5分鐘內(nèi)）所有突發(fā)事件均在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)并妥善處理得滿分，每延遲1分鐘扣除2分，最高扣除10分應(yīng)急設(shè)備操作熟練度考核一次全部通過應(yīng)急設(shè)備操作考核一次全部通過得滿分，每項未通過扣除3分，最高扣除15分應(yīng)急處理方案合理性符合標(biāo)準(zhǔn)流程且效果顯著應(yīng)急處理方案完全符合標(biāo)準(zhǔn)流程且效果顯著得滿分，部分符合扣除5分，不符合扣除10分客艙秩序維護(hù)能力全程無重大秩序問題全程無重大秩序問題得滿分，出現(xiàn)一般秩序問題扣除3分，重大問題扣除8分團隊協(xié)作與溝通與機組內(nèi)部溝通效率15%信息傳遞準(zhǔn)確及時信息傳遞準(zhǔn)確及時且無誤解得滿分，出現(xiàn)誤解或延遲扣除2分，嚴(yán)重錯誤扣除5分與其他乘務(wù)員協(xié)作度任務(wù)分配合理且無推諉任務(wù)分配合理且無推諉得滿分，出現(xiàn)推諉或分配不合理扣除3分與客艙清潔員配合度交接流程順暢交接流程順暢且無爭議得滿分，出現(xiàn)障礙扣除2分與機長/副駕駛溝通效果信息同步準(zhǔn)確信息同步準(zhǔn)確且無遺漏得滿分，出現(xiàn)遺漏或錯誤扣除3分團隊建設(shè)參與度積極參與至少2次團隊活動積極參與至少2次團隊活動得滿分，每少1次扣除2分，最高扣除10分職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性儀容儀表規(guī)范度10%全程符合公司規(guī)定全程符合公司儀容儀表規(guī)定得滿分，出現(xiàn)不符合扣除2分，嚴(yán)重不符合扣除5分服務(wù)流程合規(guī)性100%符合操作手冊服務(wù)流程100%符合操作手冊得滿分，每項不符合扣除3分，最高扣除15分安全規(guī)定遵守度無違反安全規(guī)定行為無違反安全規(guī)定行為得滿分，出現(xiàn)違反扣除5分學(xué)習(xí)與培訓(xùn)參與度完成所有規(guī)定培訓(xùn)完成所有規(guī)定培訓(xùn)得滿分，每項未完成扣除2分，最高扣除10分職業(yè)道德表現(xiàn)無違規(guī)違紀(jì)行為無違規(guī)違紀(jì)行為得滿分，出現(xiàn)輕微違規(guī)扣除2分，嚴(yán)重違規(guī)扣除5分本考核表旨在全面評估航空客艙乘務(wù)員在旅客服務(wù)與應(yīng)急處理方面的綜合能力。請根據(jù)乘務(wù)員在考核周期內(nèi)的實際表現(xiàn)，對照各維度及指標(biāo)進(jìn)行客觀評分。權(quán)重分配為：旅客服務(wù)滿意度40%，應(yīng)急處理能力35%，團隊協(xié)作與溝通15%，職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)性10%。評分時請嚴(yán)格依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果的公正性與準(zhǔn)確性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：