通訊行業(yè)技術(shù)支持專員服務(wù)能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決能力問題首次解決率35%90%按實(shí)際解決率計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除2分，最低得分為0分。平均問題解決時(shí)間30分鐘按實(shí)際解決時(shí)間計(jì)算，每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，每高于目標(biāo)值1分鐘扣0.5分，最低得分為0分。復(fù)雜問題解決數(shù)量20個(gè)/月按月度實(shí)際解決數(shù)量計(jì)算，每多解決1個(gè)加2分，每少解決1個(gè)扣1分，最低得分為0分?？蛻魸M意度（問題解決環(huán)節(jié)）4.5分（滿分5分）按客戶反饋計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，每低于目標(biāo)值0.1分扣0.5分，最低得分為0分。知識(shí)庫使用率85%按實(shí)際使用率計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1.5分，最低得分為0分?？蛻魷贤芰贤憫?yīng)時(shí)間25%15分鐘內(nèi)按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，每高于目標(biāo)值1分鐘扣0.5分，最低得分為0分。溝通記錄完整性95%按記錄完整性計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除2分，最低得分為0分?？蛻敉对V處理率100%按月度實(shí)際處理率計(jì)算，未達(dá)100%則得分為0分，達(dá)到100%得滿分?？蛻魷贤记桑ㄔu(píng)估）4.0分（滿分5分）按主管評(píng)估計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，每低于目標(biāo)值0.1分扣0.5分，最低得分為0分?？蛻艋卦L滿意度4.5分（滿分5分）按客戶回訪評(píng)分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，每低于目標(biāo)值0.1分扣0.5分，最低得分為0分。技術(shù)支持效率工單處理量20%200個(gè)/月按月度實(shí)際處理數(shù)量計(jì)算，每多處理10個(gè)加1分，每少處理10個(gè)扣0.5分，最低得分為0分。工單流轉(zhuǎn)及時(shí)性95%按工單流轉(zhuǎn)時(shí)間計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1分，最低得分為0分。重復(fù)工單率5%按重復(fù)工單占比計(jì)算，每低于目標(biāo)值1%加1分，每高于目標(biāo)值1%扣0.5分，最低得分為0分。系統(tǒng)操作熟練度95分（滿分100分）按系統(tǒng)操作測試得分計(jì)算，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，每低于目標(biāo)值1分扣0.5分，最低得分為0分。資源利用率80%按資源使用效率計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除0.5分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享團(tuán)隊(duì)協(xié)作參與度20%積極參與團(tuán)隊(duì)討論和問題分享按主管評(píng)估，完全符合目標(biāo)得滿分，部分符合得60%，不符合得0分。知識(shí)分享數(shù)量5篇/季度按季度實(shí)際分享數(shù)量計(jì)算，每多分享1篇加2分，每少分享1篇扣1分，最低得分為0分。知識(shí)分享質(zhì)量（評(píng)估）4.0分（滿分5分）按同事評(píng)估計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，每低于目標(biāo)值0.1分扣0.5分，最低得分為0分?？绮块T協(xié)作效果問題解決率95%按跨部門協(xié)作問題解決率計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣除1分，最低得分為0分。新人指導(dǎo)時(shí)長10小時(shí)/季度按季度實(shí)際指導(dǎo)時(shí)長計(jì)算，每多指導(dǎo)2小時(shí)加1分，每少指導(dǎo)2小時(shí)扣0.5分，最低得分為0分。本考核表旨在評(píng)估通訊行業(yè)技術(shù)支持專員的服務(wù)能力，包括問題解決能力、客戶溝通能力、技術(shù)支持效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享。請根據(jù)專員實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配：問題解決能力35%，客戶溝通能力25%，技術(shù)支持效率20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)分享20%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名