ICS03.080.30DB5103Zigong“SaltGangpeopie”Basicpatientcareservicespecifi自貢市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5103/T18—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 14.1服務(wù)機(jī)構(gòu) 14.2病患護(hù)理員 25服務(wù)內(nèi)容與要求 25.1服務(wù)流程 25.2服務(wù)質(zhì)量要求 35.3常見病況護(hù)理服務(wù)（三星級(jí)必會(huì)） 56病患護(hù)理員星級(jí)劃分 57服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 57.1服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn) 57.2客戶滿意度 57.3客戶回訪 67.4客戶投訴和服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議 6附錄A（規(guī)范性）自貢“鹽幫人”家政服務(wù)員資料登記表 7附錄B（規(guī)范性）自貢“鹽幫人”病患護(hù)理員星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 8DB5103/T18—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件附錄A、附錄B為規(guī)范性附錄。本文件由自貢市家政協(xié)會(huì)提出。本文件由自貢市商務(wù)局歸口。本文件起草單位：四川鹽幫人家庭服務(wù)有限公司、四川衛(wèi)生康復(fù)職業(yè)學(xué)院、自貢市家政協(xié)會(huì)、自貢新天地家政服務(wù)有限公司、四川星耀人力資源管理有限公司、四川智拓企業(yè)管理服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：曾迪慧、蔡莉、黃永先、胡緣勇、李堰、牟雅潔、牛超元。本文件為首次發(fā)布。DB5103/T18—20201家政服務(wù)自貢“鹽幫人”病患護(hù)理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了自貢“鹽幫人”病患護(hù)理服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、病患護(hù)理員星級(jí)劃分、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。本文件適用于自貢“鹽幫人”病患護(hù)理服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/TGB/TSB/TSB/T28916投訴處理指南家政服務(wù)基本要求家政服務(wù)基本規(guī)范家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1自貢“鹽幫人”Zigong“SaltGangpeopie”是指代表自貢市家政服務(wù)形象的區(qū)域性公用品牌。3.2病患護(hù)理服務(wù)pstientcareservices是指按照客戶或醫(yī)囑的要求，在病患人員家庭或入住醫(yī)院為病患人員提供生活照料和醫(yī)療陪護(hù)等服3.3自貢“鹽幫人”病患護(hù)理員Zigong“SaltGangpeopie”pstientnurse簡(jiǎn)稱病患護(hù)理員，是指按自貢“鹽幫人”品牌培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)、考核達(dá)標(biāo)，由服務(wù)機(jī)構(gòu)派遣，到客戶家中或醫(yī)療機(jī)構(gòu)等處所對(duì)病患人員進(jìn)行生活照料或醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的從業(yè)人員，又稱“護(hù)工”、“病患陪護(hù)”或“家庭照護(hù)員”等，以下簡(jiǎn)稱病患護(hù)理員。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)具備以下條件：a)有合法經(jīng)營(yíng)執(zhí)照；DB5103/T18—20202b)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格，持家政服務(wù)誠(chéng)信服務(wù)卡；c)有明確的安全負(fù)責(zé)人；d)有健全的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范和崗位職責(zé)；e)經(jīng)過自貢市家政協(xié)會(huì)審核許可使用自貢“鹽幫人”公用品牌商標(biāo)。4.1.2應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照，公開服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量要求、投訴監(jiān)督電話等。4.1.3應(yīng)對(duì)病患護(hù)理員進(jìn)行身份認(rèn)證，即對(duì)其身份材料、身體狀況等情況進(jìn)行核實(shí)，填寫《自貢“鹽幫人”家政服務(wù)員資料登記表》（見附錄A）。4.1.4有專（兼）職培訓(xùn)管理人員，制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)病患護(hù)理員開展崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4.1.5建立健全員工檔案、客戶（服務(wù)對(duì)象）檔案、合同資料、培訓(xùn)資料、客戶投訴處理資料等，分類存檔保管。4.2病患護(hù)理員4.2.1從業(yè)要求病患護(hù)理員的從業(yè)資格要求包括：a)年齡在18周歲～60周歲之間，具有初中及以上文化程度；b)持有效身份證明及縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明；c)掌握相關(guān)法律法規(guī)、信守職業(yè)道德，履行服務(wù)承諾，熟悉GB/T28916、SB/T10643要求和病患服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的培訓(xùn)考核合格證明及等級(jí)證書；d)具備必需的職業(yè)素質(zhì)，關(guān)注客戶需求，尊重客戶隱私，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。4.2.2儀容儀態(tài)要求病患護(hù)理員的儀容儀態(tài)應(yīng)做到：a)儀容儀表整潔、大方；b)表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)；c)按要求統(tǒng)一著裝；d)服務(wù)主動(dòng)耐心、細(xì)致周到。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1服務(wù)流程5.1.1服務(wù)受理5.1.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過門店、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等形式，及時(shí)接受客戶的咨詢及預(yù)訂，受理過程主要工作包括：a)了解客戶基本情況與需求；b)記錄客戶基本情況及服務(wù)需求；c)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供的服務(wù)內(nèi)容；d)為客戶匹配合適的服務(wù)人員。5.1.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)收到客戶的服務(wù)需求信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)后，與客戶簽訂服務(wù)合同或協(xié)議。5.1.2服務(wù)派遣DB5103/T18—20203服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)簽訂的合同或協(xié)議，派遣符合要求的病患護(hù)理員為客戶提供服務(wù)。必要時(shí)，可按照客戶要求進(jìn)行面試，面試合格方可實(shí)施派遣。5.1.3服務(wù)實(shí)施病患護(hù)理員應(yīng)按照服務(wù)合同或協(xié)議的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，做好服務(wù)過程記錄。5.1.4服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，病患護(hù)理員應(yīng)主動(dòng)與客戶、服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任護(hù)理員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應(yīng)及時(shí)提交服務(wù)機(jī)構(gòu)。5.2服務(wù)質(zhì)量要求5.2.1飲食照料服務(wù)5.2.1.1飲食照料服務(wù)應(yīng)包括：a)為服務(wù)對(duì)象制作適宜的飲食；b)協(xié)助臥床服務(wù)對(duì)象進(jìn)食、飲水；c)服務(wù)對(duì)象進(jìn)食結(jié)束后的清潔、整理。5.2.1.2飲食加工、制作過程應(yīng)符合食品監(jiān)督管理要求，符合食品安全相關(guān)規(guī)定，安全衛(wèi)生，防止污5.2.1.3根據(jù)服務(wù)對(duì)象情況，可選擇流質(zhì)食物、半流質(zhì)食物、軟食或普食，營(yíng)養(yǎng)均衡，合理搭配，食物品種、量和溫度等符合進(jìn)食要求。5.2.1.4進(jìn)食前應(yīng)做好餐前準(zhǔn)備工作，保持環(huán)境溫濕度適宜，整潔無異味，進(jìn)食物品清潔齊備。5.2.1.5服務(wù)對(duì)象進(jìn)食前應(yīng)幫助擺放好體位，進(jìn)食后不宜立即平臥，以防止食物反流發(fā)生嗆咳、噎食等情況。5.2.1.6鼻飼服務(wù)時(shí)，正確實(shí)施鼻飼喂食，胃管的插拔應(yīng)由醫(yī)護(hù)人員操作并觀察服務(wù)對(duì)象反應(yīng)，保證5.2.1.7病患護(hù)理員應(yīng)做好服務(wù)對(duì)象的進(jìn)食食物、飲水種類和量的觀察與記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)告知醫(yī)生或家屬，以便對(duì)應(yīng)采取措施。5.2.2清潔照料服務(wù)5.2.2.1清潔照料服務(wù)應(yīng)包括：a)服務(wù)對(duì)象身體清潔、口腔清潔、儀容儀表修飾等；b)服務(wù)對(duì)象床單位整理、洗滌服務(wù)；c)為服務(wù)對(duì)象清理房間。5.2.2.2身體清潔包括洗手、洗臉、洗頭、洗腳、清洗會(huì)陰、淋浴、床上擦浴等。病患護(hù)理員應(yīng)控制水溫，為服務(wù)對(duì)象選擇合適體位，提供服務(wù)時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕快、細(xì)心，減少服務(wù)對(duì)象的不適和疲勞，避免碰傷、摔傷、燙傷、受涼。5.2.2.3口腔清潔包括漱口、棉棒清潔、摘戴清潔義齒等。宜每天早晚各一次，做到服務(wù)對(duì)象口中無殘?jiān)?、異味。棉棒清潔時(shí)應(yīng)避免嗆咳、惡心、不適、折斷、脫落。摘取、佩戴義齒不可用力過大，應(yīng)在流動(dòng)清水下刷洗。5.2.2.4儀容儀表修飾包括修剪指（趾）甲、剃須（男性）等。病患護(hù)理員應(yīng)定期為服務(wù)對(duì)象修剪指（趾）甲、剃須，保持其儀表端正，衣著得體。病患護(hù)理員在服務(wù)操作時(shí)，應(yīng)注意工具的安全使用。DB5103/T18—202045.2.2.5床單位整理包括整理床單位、更換被服等。病患護(hù)理員應(yīng)定期為服務(wù)對(duì)象更換床上用品（床單、被套、枕套）。當(dāng)床上用品被尿、便、嘔吐物、汗液等污染時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。服務(wù)操作時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕穩(wěn)，避免服務(wù)對(duì)象身體暴露，以免受涼；更換被套時(shí)，避免灰塵進(jìn)入服務(wù)對(duì)象口鼻；協(xié)助服務(wù)對(duì)象翻身側(cè)臥時(shí)，應(yīng)注意安全。5.2.2.6洗滌服務(wù)包括服務(wù)對(duì)象衣物、床上用品的洗滌、消毒等。服務(wù)對(duì)象的衣服、床上用品應(yīng)定期換洗，保證干凈、得體，必要時(shí)可隨時(shí)換洗。洗滌時(shí)應(yīng)做好分類清洗、消毒處理、及時(shí)晾曬，防潮、防霉、防螨。5.2.2.7服務(wù)對(duì)象居室應(yīng)定時(shí)打掃衛(wèi)生，每日清掃不少于1次，開窗通風(fēng)，保持居室空氣清新，溫濕度適宜，整齊清潔。5.2.3起居照料服務(wù)5.2.3.1起居照料服務(wù)應(yīng)包括：a)協(xié)助臥床服務(wù)對(duì)象穿脫衣物；b)協(xié)助服務(wù)對(duì)象如廁、使用便器等；c)服務(wù)對(duì)象睡眠照料。5.2.3.2為臥床服務(wù)對(duì)象更衣時(shí)，應(yīng)注意順序。服務(wù)操作時(shí)應(yīng)輕柔快捷，注意安全，避免服務(wù)對(duì)象受涼或皮膚、肢體損傷。5.2.3.3協(xié)助服務(wù)對(duì)象如廁時(shí)，應(yīng)保持衛(wèi)生間地面整潔，無水漬，以免滑倒。服務(wù)對(duì)象便秘時(shí)，可使用開塞露、人工取便等輔助方法協(xié)助排便。5.2.3.4病患護(hù)理員應(yīng)定時(shí)查看服務(wù)對(duì)象尿墊、紙尿褲浸濕情況進(jìn)行更換，保持皮膚清潔干燥，防止發(fā)生尿布疹及壓瘡。更換一次性尿墊、紙尿褲時(shí)，動(dòng)作輕穩(wěn)，避免服務(wù)對(duì)象受涼。5.2.3.5臥床服務(wù)對(duì)象使用的便盆、尿壺等應(yīng)定期清洗、消毒，保證清潔完好。5.2.3.6為服務(wù)對(duì)象做好睡前準(zhǔn)備，觀察服務(wù)對(duì)象睡眠狀況，做好記錄。5.2.4醫(yī)療康復(fù)輔助服務(wù)5.2.4.1醫(yī)療輔助服務(wù)包括但不限于：a)協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行活動(dòng)與康復(fù)鍛煉；b)協(xié)助臥床對(duì)象翻身、移動(dòng)；c)陪同服務(wù)對(duì)象出行、就診；d)協(xié)助服務(wù)對(duì)象遵照醫(yī)囑服藥，了解常用藥物內(nèi)服、外用注意事項(xiàng)，進(jìn)行基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)服務(wù)等。5.2.4.2協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)行適宜的床下活動(dòng)、戶外鍛煉、散步等，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象使用輔助器械進(jìn)行康復(fù)鍛煉，為患者提供簡(jiǎn)單保健按摩等，注意活動(dòng)時(shí)的安全保護(hù)。5.2.4.3輔助臥床服務(wù)對(duì)象應(yīng)每2小時(shí)翻身一次，必要時(shí)每小時(shí)翻身一次，預(yù)防褥瘡發(fā)生，必要時(shí)為服務(wù)對(duì)象扣背，促進(jìn)排痰。臥床服務(wù)對(duì)象身體下移，偏離床頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)扶助其向床頭移動(dòng)。長(zhǎng)時(shí)間坐輪椅的服務(wù)對(duì)象，每隔30分鐘協(xié)助其站立或適當(dāng)變換體位，使臀部離開片刻，防壓瘡，必要時(shí)加墊氣墊。5.2.4.4使用拐杖、輪椅等助行器具協(xié)助服務(wù)對(duì)象行動(dòng)，陪伴出行。陪送服務(wù)對(duì)象就診、檢查，幫助服務(wù)對(duì)象留取大小便標(biāo)本，辦理住院、出院手續(xù)等。5.2.4.5根據(jù)醫(yī)囑協(xié)助服務(wù)對(duì)象按時(shí)服藥。協(xié)助服務(wù)對(duì)象觀察病情，如輸液滴注情況，服務(wù)對(duì)象有無發(fā)熱異常等。為服務(wù)對(duì)象正確測(cè)量記錄體溫、呼吸、脈搏、血壓，依醫(yī)囑為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行冷熱敷等簡(jiǎn)單的醫(yī)療護(hù)理。5.2.5心理支持服務(wù)DB5103/T18—202055.2.5.1應(yīng)隨時(shí)觀察服務(wù)對(duì)象的健康狀況和生活情況，與服務(wù)對(duì)象聊天談話，為服務(wù)對(duì)象讀書讀報(bào)，加強(qiáng)溝通交流，進(jìn)行情緒疏導(dǎo)。5.2.5.2指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象家屬疏導(dǎo)服務(wù)對(duì)象情緒，必要時(shí)，陪同服務(wù)對(duì)象向?qū)I(yè)人員尋求心理咨詢等。5.2.5.3定時(shí)觀察普通病患心里狀況，隨時(shí)觀察孤寡老人、為重病患心理變化，幫助調(diào)適病患心理狀態(tài)，會(huì)危急心理情況應(yīng)對(duì)常識(shí)。5.3常見病況護(hù)理服務(wù)（三星級(jí)必會(huì)）5.3.1會(huì)比較體溫、脈搏、呼吸、血壓與正常差異，了解便秘、腹瀉、尿頻、尿急的基本表現(xiàn)，會(huì)簡(jiǎn)單應(yīng)急處理。知曉誤吸（呼吸道異物吸入）的緊急處理。5.3.2根據(jù)病患情況觀察高血壓、冠心病、腦血管意外的不適感，會(huì)簡(jiǎn)單鑒別應(yīng)對(duì)常識(shí)，會(huì)進(jìn)行健康5.3.3根據(jù)病患情況觀察飲食習(xí)慣差異，能知曉糖尿病生活中注意事項(xiàng)，指導(dǎo)健康生活方式。5.3.4掌握精神病人的異常情況常識(shí)與簡(jiǎn)單應(yīng)急處理，會(huì)保護(hù)服務(wù)對(duì)象與自身的人身安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決安全隱患，必要時(shí)通知家屬及有關(guān)部門。5.3.5了解腫瘤藥物服用（使用）的不同要求，保證足夠的營(yíng)養(yǎng)與少刺激易消化的食物攝入；保證患者舒適狀態(tài)良好，減輕疼痛困擾。5.3.6了解病患體腔對(duì)外連接的醫(yī)用管道功效常識(shí)，能進(jìn)行管道安全的簡(jiǎn)單維護(hù)，了解肢體損傷應(yīng)對(duì)常識(shí)，會(huì)肢體一般功能鍛煉。5.3.7了解常見傳染病癥狀與傳播途徑，掌握常用消毒隔離常識(shí)。6病患護(hù)理員星級(jí)劃分6.1根據(jù)病患護(hù)理員所具備的任職條件和技能要求不同，共劃分為四個(gè)等級(jí)：普通級(jí)、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)共四個(gè)級(jí)別。6.2評(píng)定辦法見附錄B。7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督7.1服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對(duì)病患護(hù)理服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，監(jiān)督的形式可包括：b)管理者走訪；d)社會(huì)監(jiān)督等。7.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不7.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況。7.2客戶滿意度7.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)范，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。7.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，有針對(duì)性的制定服務(wù)改進(jìn)措施，改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。DB5103/T18—202067.3客戶回訪服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見，及時(shí)了解病患護(hù)理員的服務(wù)情況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高病患護(hù)理員的服務(wù)水平，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。7.4客戶投訴和服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議7.4.1服