緊急IT支持協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日簽訂：甲方（請(qǐng)求方）：[客戶(hù)公司全稱(chēng)]地址：[客戶(hù)公司地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[客戶(hù)公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]乙方（服務(wù)提供方）：[服務(wù)商公司全稱(chēng)]地址：[服務(wù)商公司地址]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[服務(wù)商公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]鑒于甲方需要緊急IT支持服務(wù)以應(yīng)對(duì)突發(fā)系統(tǒng)故障或安全事件，乙方具備提供此類(lèi)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力和資源，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1“緊急IT支持”是指乙方為甲方提供的，針對(duì)可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)、嚴(yán)重安全威脅、關(guān)鍵系統(tǒng)癱瘓等緊急情況的IT故障或事件，提供即時(shí)、優(yōu)先級(jí)高的診斷、處理和恢復(fù)服務(wù)的支持。1.2“服務(wù)事件”是指甲方根據(jù)本協(xié)議定義需要乙方提供緊急IT支持的IT故障或安全事件。1.3“服務(wù)水平目標(biāo)（SLA）”是指本協(xié)議約定的乙方對(duì)服務(wù)事件的響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間的承諾。1.4“報(bào)告時(shí)間”是指服務(wù)事件發(fā)生時(shí)，甲方通知乙方的最早時(shí)間。1.5“故障升級(jí)路徑”是指本協(xié)議約定的服務(wù)事件在無(wú)法按初步計(jì)劃解決時(shí)，向更高級(jí)別支持或甲方升級(jí)的流程。1.6“不可抗力”是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，向甲方提供緊急IT支持服務(wù)。2.2服務(wù)范圍包括但不限于：(a)服務(wù)器硬件或軟件故障導(dǎo)致的系統(tǒng)宕機(jī)或性能?chē)?yán)重下降；(b)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或鏈路故障導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷或嚴(yán)重?fù)砣?c)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)異常、數(shù)據(jù)損壞或訪問(wèn)權(quán)限問(wèn)題；(d)安全事件響應(yīng)，包括病毒爆發(fā)、惡意攻擊、數(shù)據(jù)泄露等；(e)甲方核心業(yè)務(wù)應(yīng)用（如ERP、CRM、OA等）無(wú)法正常使用；(f)關(guān)鍵終端設(shè)備（如工作站、打印機(jī)等）無(wú)法正常工作且影響廣泛；(g)其他被雙方共同認(rèn)定為需要緊急處理的IT故障。2.3支持方式包括電話(huà)支持、遠(yuǎn)程技術(shù)支持（通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)工具）、以及根據(jù)需要提供的現(xiàn)場(chǎng)支持（現(xiàn)場(chǎng)支持費(fèi)用另行協(xié)商并在書(shū)面補(bǔ)充協(xié)議中約定）。2.4支持時(shí)間：乙方提供7x24小時(shí)緊急IT支持服務(wù)。服務(wù)事件發(fā)生時(shí)，甲方應(yīng)能在任何時(shí)間通過(guò)約定渠道聯(lián)系乙方獲取支持。第三條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.1響應(yīng)時(shí)間：(a)P1級(jí)事件（嚴(yán)重影響核心業(yè)務(wù)，導(dǎo)致完全中斷或數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)）：乙方承諾在接到甲方通知后15分鐘內(nèi)開(kāi)始響應(yīng)。(b)P2級(jí)事件（顯著影響部分業(yè)務(wù)，導(dǎo)致性能?chē)?yán)重下降或部分功能不可用）：乙方承諾在接到甲方通知后30分鐘內(nèi)開(kāi)始響應(yīng)。(c)P3級(jí)事件（一般性故障，影響較小或單個(gè)用戶(hù)）：乙方承諾在接到甲方通知后60分鐘內(nèi)開(kāi)始響應(yīng)。3.2解決時(shí)間：(a)P1級(jí)事件：乙方承諾在接到通知后4小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)解決方案恢復(fù)核心功能，或開(kāi)始實(shí)施永久性解決方案，力爭(zhēng)在8小時(shí)內(nèi)完成關(guān)鍵部分的恢復(fù)。(b)P2級(jí)事件：乙方承諾在接到通知后8小時(shí)內(nèi)提供解決方案。(c)P3級(jí)事件：乙方承諾在接到通知后24小時(shí)內(nèi)嘗試解決。3.3事件分類(lèi)：甲方應(yīng)盡可能在報(bào)告事件時(shí)，根據(jù)故障的嚴(yán)重性和影響程度，初步判斷并告知乙方事件級(jí)別（P1/P2/P3），乙方有權(quán)對(duì)事件級(jí)別進(jìn)行最終確認(rèn)。3.4報(bào)告要求：對(duì)于P1級(jí)事件，乙方應(yīng)每30分鐘向甲方報(bào)告一次處理進(jìn)展；對(duì)于P2級(jí)事件，乙方應(yīng)每60分鐘報(bào)告一次；對(duì)于P3級(jí)事件，乙方應(yīng)在事件解決后提供一次總結(jié)報(bào)告。如事件持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，雙方可協(xié)商增加報(bào)告頻率。第四條指控與流程4.1事件上報(bào)：甲方應(yīng)指定一名主要聯(lián)系人（應(yīng)急聯(lián)系人），負(fù)責(zé)在服務(wù)事件發(fā)生時(shí)第一時(shí)間通過(guò)乙方提供的電話(huà)熱線(xiàn)、服務(wù)郵箱或在線(xiàn)支持平臺(tái)通知乙方。報(bào)告信息應(yīng)包括事件發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象描述、已采取的措施、影響范圍等。4.2信息共享：在處理服務(wù)事件過(guò)程中，甲方應(yīng)根據(jù)乙方要求，提供必要的系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限（包括但不限于管理員賬號(hào)、日志文件訪問(wèn)等），并確保所提供信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。4.3升級(jí)路徑：若乙方在約定的解決時(shí)間內(nèi)未能有效解決服務(wù)事件，將啟動(dòng)內(nèi)部升級(jí)流程。對(duì)于P1級(jí)事件，若2小時(shí)內(nèi)未解決，將升級(jí)至高級(jí)工程師處理；若4小時(shí)內(nèi)未取得明顯進(jìn)展，將升級(jí)至技術(shù)主管，并與甲方溝通解決方案和可能的時(shí)間表。對(duì)于P2/P3級(jí)事件，也將根據(jù)情況啟動(dòng)相應(yīng)的內(nèi)部升級(jí)機(jī)制，并通知甲方。第五條雙方責(zé)任與義務(wù)5.1乙方責(zé)任：(a)按照本協(xié)議約定的SLA提供緊急IT支持服務(wù)。(b)指派經(jīng)過(guò)授權(quán)和培訓(xùn)的合格技術(shù)人員提供服務(wù)，確保服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(c)及時(shí)記錄服務(wù)事件的詳細(xì)信息、處理過(guò)程和結(jié)果。(d)采取措施盡快恢復(fù)受影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并努力減輕事件對(duì)甲方業(yè)務(wù)的影響。(e)對(duì)在服務(wù)過(guò)程中接觸到的甲方信息承擔(dān)保密義務(wù)。(f)對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的乙方自有的軟件、工具或文檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)享有權(quán)利。5.2甲方責(zé)任：(a)及時(shí)、準(zhǔn)確地向乙方報(bào)告服務(wù)事件。(b)配合乙方進(jìn)行故障排查，提供必要的技術(shù)信息和訪問(wèn)權(quán)限。(c)確保其網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的安全，防止因甲方原因?qū)е碌氖录l(fā)生或擴(kuò)大。(d)指定并保持應(yīng)急聯(lián)系人的信息準(zhǔn)確有效，確保溝通順暢。(e)按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用。第六條費(fèi)用與支付6.1定價(jià)模式：本協(xié)議項(xiàng)下的緊急IT支持服務(wù)費(fèi)用采用[請(qǐng)選擇并填寫(xiě)：包年包月模式/按需付費(fèi)模式]。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：[請(qǐng)根據(jù)選擇填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容]（包年包月模式示例：甲方支付固定年服務(wù)費(fèi)人民幣_(tái)_____元，該費(fèi)用包含每月______小時(shí)的免費(fèi)緊急支持服務(wù)。超出免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)的部分，按每小時(shí)人民幣_(tái)_____元收費(fèi)。）（按需付費(fèi)模式示例：甲方根據(jù)實(shí)際使用的緊急支持服務(wù)時(shí)長(zhǎng)付費(fèi)。SLA內(nèi)響應(yīng)和初步診斷時(shí)間視為免費(fèi)，超出SLA解決時(shí)間或需要額外服務(wù)（如加急處理、現(xiàn)場(chǎng)支持）將按雙方另行商定的費(fèi)率收費(fèi)。）6.2費(fèi)用計(jì)算：服務(wù)費(fèi)用根據(jù)[請(qǐng)選擇并填寫(xiě)：實(shí)際使用時(shí)長(zhǎng)/事件數(shù)量/約定的費(fèi)率]計(jì)算。6.3支付條款：服務(wù)費(fèi)用采用[請(qǐng)選擇并填寫(xiě)：預(yù)付費(fèi)/后付費(fèi)]方式。預(yù)付費(fèi)模式下，甲方應(yīng)在簽訂本協(xié)議后______日內(nèi)支付______元作為首期服務(wù)費(fèi)，并在每個(gè)服務(wù)周期結(jié)束后的______日內(nèi)支付下一個(gè)服務(wù)周期的費(fèi)用。后付費(fèi)模式下，甲方應(yīng)在收到乙方開(kāi)具的賬單后______日內(nèi)支付相關(guān)費(fèi)用。逾期支付的，每逾期一日，甲方應(yīng)按應(yīng)付未付金額的______%支付滯納金。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1乙方在提供服務(wù)過(guò)程中使用或開(kāi)發(fā)的任何軟件、工具、文檔等，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方僅在協(xié)議約定的范圍內(nèi)擁有使用權(quán)，不得復(fù)制、修改、轉(zhuǎn)讓或用于協(xié)議外的目的。7.2甲方擁有的數(shù)據(jù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)在服務(wù)過(guò)程中受到保護(hù)，乙方不得未經(jīng)甲方書(shū)面許可將其用于任何其他目的。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議履行過(guò)程中所獲悉的對(duì)方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶(hù)資料等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。8.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后______年。第九條協(xié)議期限與終止9.1本協(xié)議有效期為_(kāi)_____年，自雙方簽字蓋章之日起生效。協(xié)議期滿(mǎn)前______月，如雙方無(wú)書(shū)面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展______年，續(xù)展次數(shù)不限/續(xù)展______次。9.2任何一方有權(quán)在滿(mǎn)足以下條件時(shí)書(shū)面通知對(duì)方終止本協(xié)議：(a)雙方協(xié)商一致；(b)另一方發(fā)生重大違約行為，在收到守約方書(shū)面通知后______日內(nèi)未能糾正；(c)不可抗力事件持續(xù)影響服務(wù)達(dá)______日以上。9.3協(xié)議終止時(shí)，乙方應(yīng)完成正在處理的服務(wù)事件的收尾工作，并按甲方要求提供相關(guān)文檔和資料。甲方應(yīng)結(jié)清所有未付的服務(wù)費(fèi)用。雙方應(yīng)相互返還屬于對(duì)方的財(cái)產(chǎn)或資料。第十條違約責(zé)任10.1若乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的SLA，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，但違約責(zé)任不超過(guò)[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)：當(dāng)次事件服務(wù)費(fèi)用的______倍/具體金額人民幣_(tái)_____元]。若違約行為導(dǎo)致甲方直接經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)在合理范圍內(nèi)予以賠償，但賠償總額不超過(guò)乙方收取的該服務(wù)事件相關(guān)費(fèi)用的______倍。10.2若甲方未能履行其責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，例如延遲支付服務(wù)費(fèi)用等，并可能影響乙方的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)優(yōu)先級(jí)。10.3任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)賠償由此給對(duì)方造成的全部損失。第十一條不可抗力11.1因不可抗力導(dǎo)致任何一方無(wú)法履行本協(xié)議義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后______日內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。11.2雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。第十二條爭(zhēng)議解決12.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。12.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交[請(qǐng)選擇并填寫(xiě)：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]人民法院通過(guò)訴訟解決/提交[指定仲裁機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。第十三條法律適用13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十四條協(xié)議的修改與補(bǔ)充14.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書(shū)面形式作出，作為本協(xié)議不可分割的一部分。第十五條其他條款15.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書(shū)面約定、諒解。15.2通知：雙方之間的所有通知、請(qǐng)求或其他通信均應(yīng)以書(shū)面形式，通過(guò)專(zhuān)人遞送、掛號(hào)信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或郵箱。15.3可分割性：本協(xié)議任何