旅游飯店客房清潔管理條例為規(guī)范旅游飯店客房清潔作業(yè)流程，保障客房衛(wèi)生安全與服務(wù)品質(zhì)，提升賓客入住體驗，依據(jù)國家衛(wèi)生、旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及飯店運營管理要求，結(jié)合行業(yè)實踐制定本條例。本條例適用于飯店所有客房（含套房、公寓式客房等）的日常清潔、專項清潔及應(yīng)急清潔管理工作，全體參與客房清潔作業(yè)的人員（含清潔服務(wù)人員、管理人員、外包服務(wù)人員）需嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一、清潔作業(yè)基本要求（一）作業(yè)原則客房清潔應(yīng)遵循“規(guī)范操作、高效節(jié)能、衛(wèi)生安全、賓客友好”原則：操作流程符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與飯店定制規(guī)范，避免無效重復(fù)作業(yè)；合理規(guī)劃作業(yè)順序與時間，降低水、電、清潔用品消耗；清潔消毒措施滿足衛(wèi)生防疫要求，杜絕交叉污染；作業(yè)過程減少對賓客的干擾，特殊時段（如賓客在房時段）需提前溝通或調(diào)整作業(yè)方式。（二）作業(yè)準(zhǔn)備1.工具與用品準(zhǔn)備：清潔人員需檢查清潔車（或工具包）配備是否齊全，包括吸塵器、消毒噴壺、分區(qū)專用抹布（臥室、衛(wèi)生間、鏡面等需顏色或標(biāo)識區(qū)分）、玻璃刮、馬桶刷、掃帚、拖把（或一次性拖布）、垃圾收納袋等；清潔劑需選用符合環(huán)保與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，強酸強堿類清潔劑須單獨存放并做好警示，使用前確認適用范圍（如衛(wèi)生間清潔劑避免用于木質(zhì)家具）。2.信息確認：通過客房管理系統(tǒng)或前臺反饋，確認客房狀態(tài)（住客房、走客房、待修房等），住客房需備注賓客特殊要求（如“請勿打擾”“加急打掃”），走客房需重點檢查遺留物品與設(shè)備損壞情況。二、清潔作業(yè)流程規(guī)范（一）走客房清潔流程（以標(biāo)準(zhǔn)客房為例）1.撤換布草：進入客房后，先關(guān)閉空調(diào)（或調(diào)至通風(fēng)模式），拉開窗簾通風(fēng)；移除床品、毛巾等布草，分類裝入臟布草袋（臟布草與干凈布草嚴(yán)格分區(qū)，避免交叉污染），檢查布草是否有破損、特殊污漬（如煙頭燙痕、大面積污漬需單獨標(biāo)記）。2.垃圾處理：清空垃圾桶，檢查垃圾桶內(nèi)壁與底部是否有殘留污漬，替換新垃圾袋；將客房內(nèi)廢紙、飲料瓶等可回收物與其他垃圾分類處理（若飯店有垃圾分類要求），注意檢查床頭柜、沙發(fā)縫隙、衛(wèi)生間紙簍等隱蔽區(qū)域的垃圾。3.臥室清潔：整理家具：擦拭床頭柜、書桌、電視柜等木質(zhì)/金屬家具，沿“從上到下、從里到外”順序，用半干抹布去除灰塵與污漬，重點清潔把手、邊緣等易積灰部位；檢查家具表面是否有劃痕、損壞，及時記錄報修。地面清潔：先用掃帚或吸塵器（含床底、沙發(fā)底等區(qū)域）清除碎屑，再用拖把（或一次性拖布）配合中性清潔劑拖地，衛(wèi)生間門口、走廊等易潮濕區(qū)域需重點清潔并確保干燥，避免滑倒隱患。床品鋪設(shè)：按飯店標(biāo)準(zhǔn)鋪床，床單包角規(guī)范，被芯、枕芯平整無褶皺，床品邊緣對齊床沿，確保整體美觀整潔；檢查床墊是否有污漬、破損，床底是否有遺漏垃圾或物品。4.衛(wèi)生間清潔：潔具清潔：用專用馬桶刷配合衛(wèi)生間清潔劑清潔馬桶內(nèi)壁、邊緣、水箱按鈕，沖刷后用消毒巾擦拭馬桶圈、馬桶蓋；用海綿或抹布清潔面盆、浴缸（或淋浴區(qū)），重點去除水漬、皂垢，水龍頭、花灑需擦拭光亮；所有潔具清潔后，用清水沖洗并擦干，避免殘留清潔劑腐蝕設(shè)備。鏡面與墻面：用玻璃刮或干抹布清潔鏡面，去除水漬與指紋；用半干抹布擦拭衛(wèi)生間墻面（瓷磚區(qū)域），重點清潔淋浴區(qū)瓷磚縫隙的污垢，必要時用刷子配合清潔劑處理。地面與地漏：用拖把清潔衛(wèi)生間地面，重點清潔地漏周圍毛發(fā)、雜物，確保地漏暢通；用消毒噴壺對衛(wèi)生間地面、墻面、潔具噴灑消毒劑（如含氯消毒劑，濃度按防疫要求調(diào)整），作用10-15分鐘后用清水擦拭（或自然干燥，視消毒劑說明）。5.收尾檢查：打開空調(diào)（按飯店標(biāo)準(zhǔn)溫度設(shè)置），檢查燈具、電器（電視、吹風(fēng)機等）是否正常運行，窗簾、窗紗是否整潔；補充客用品（如洗漱包、拖鞋、礦泉水等），擺放整齊；關(guān)閉門窗（留通風(fēng)縫隙），將清潔車歸位，填寫《客房清潔記錄表》，記錄清潔時長、設(shè)備問題、遺留物品等信息。（二）住客房清潔流程1.溝通與確認：若賓客在房，敲門并報“客房服務(wù)”，征得同意后進入；若賓客不在房，通過門把掛牌判斷是否“請勿打擾”，非緊急情況不強行打擾，待賓客外出后清潔（或與前臺溝通調(diào)整時間）。2.輕擾式清潔：優(yōu)先整理垃圾、補充客用品（如礦泉水、洗漱用品），簡單整理床品（不更換除非賓客要求或布草污染），擦拭家具表面灰塵，快速清潔衛(wèi)生間（重點處理垃圾、補充衛(wèi)生紙，簡單清潔潔具）；避免移動賓客個人物品，如需移動需做好標(biāo)記并恢復(fù)原位。3.特殊處理：若賓客有“加急打掃”“布草更換”等要求，按走客房標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但需注意保護賓客隱私，貴重物品旁需留有明顯操作空間，避免誤碰。（三）消毒作業(yè)要求1.日常消毒：走客房衛(wèi)生間潔具、門把手、電梯按鈕（公共區(qū)域）等高頻接觸部位，每日至少消毒1次；住客房根據(jù)入住時長，每2-3日對衛(wèi)生間、遙控器等部位消毒1次；疫情或公共衛(wèi)生事件期間，按防疫部門要求增加消毒頻次（如每日2-3次）。2.消毒方式：采用含氯消毒劑（濃度500mg/L-1000mg/L，視場景調(diào)整）、75%醫(yī)用酒精或飯店指定的消毒產(chǎn)品；消毒時需佩戴手套，避免消毒劑直接接觸皮膚或織物；消毒后做好記錄，注明消毒時間、區(qū)域、消毒劑類型。三、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.視覺清潔：客房內(nèi)無明顯灰塵、污漬、毛發(fā)，家具表面光亮，地面干燥潔凈，衛(wèi)生間潔具無水印、皂垢，鏡面無水漬；空氣無異味（如煙味、霉味），通風(fēng)良好。2.微生物標(biāo)準(zhǔn)：按《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB9663）執(zhí)行，客房空氣細菌總數(shù)≤200cfu/m3，茶具、毛巾細菌總數(shù)≤50cfu/件，大腸菌群、金黃色葡萄球菌不得檢出；疫情期間，按防疫要求增加核酸/抗原檢測（如環(huán)境物表檢測）。（二）設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1.家具與電器：床架、桌椅、衣柜等無松動、異響，漆面/飾面無脫落、劃痕；電視、空調(diào)、燈具等運行正常，遙控器電池充足，無積灰；插座、開關(guān)無損壞，接觸良好。2.衛(wèi)浴設(shè)備：水龍頭、花灑出水正常，無漏水；馬桶沖水順暢，水箱無故障；浴缸、面盆下水通暢，無堵塞；鏡子、玻璃無破損、脫膠。（三）布草與客用品標(biāo)準(zhǔn)1.布草：床單、被罩、毛巾等無破損、污漬（如煙頭燙痕、血漬等），洗滌后柔軟無異味，熨燙平整（如需）；布草更換嚴(yán)格執(zhí)行“一客一換”（住客房可根據(jù)賓客需求或入住時長更換，最長不超過3日）。2.客用品：洗漱包、拖鞋、礦泉水等擺放整齊，包裝完好無過期；衛(wèi)生紙、垃圾袋等補充足量，品牌與規(guī)格符合飯店標(biāo)準(zhǔn)。四、人員管理規(guī)范（一）崗位職責(zé)1.清潔員：按流程完成客房清潔與消毒，如實填寫清潔記錄；發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、賓客遺留物品及時上報；遵守作業(yè)紀(jì)律，愛護清潔工具與客人物品；參加培訓(xùn)與考核，提升作業(yè)技能。2.領(lǐng)班：每日檢查清潔員作業(yè)質(zhì)量，抽查客房衛(wèi)生（比例不低于30%）；協(xié)調(diào)清潔員排班與工作分配，處理作業(yè)中的突發(fā)問題（如賓客投訴、設(shè)備故障）；匯總清潔記錄，向主管匯報工作。3.主管：制定清潔作業(yè)計劃與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織人員培訓(xùn)與考核；監(jiān)督清潔設(shè)備與用品的采購、使用；處理重大質(zhì)量問題與客戶投訴，優(yōu)化作業(yè)流程。（二）培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)：新入職清潔員須接受不少于40學(xué)時的培訓(xùn)，內(nèi)容包括作業(yè)流程、消毒規(guī)范、設(shè)備使用、安全操作（如防滑、防清潔劑灼傷）、賓客服務(wù)禮儀等；培訓(xùn)后通過理論（筆試）與實操考核（如模擬客房清潔），考核合格方可上崗。2.定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織1次復(fù)訓(xùn)，內(nèi)容包括行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理（如特殊污漬清潔、疫情防控）、服務(wù)意識提升等；復(fù)訓(xùn)后考核，成績與績效掛鉤。（三）工作紀(jì)律1.出勤管理：嚴(yán)格遵守上下班時間，遲到、早退按飯店考勤制度處理；請假需提前申請，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。2.儀容儀表：作業(yè)時穿著統(tǒng)一工服，工服整潔無破損；佩戴工牌，指甲修剪整齊，不涂指甲油，不佩戴夸張首飾；頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)需束起（避免作業(yè)時掉落）。3.操作規(guī)范：嚴(yán)禁使用客用物品（如毛巾、水杯），嚴(yán)禁私拿賓客遺留物品（發(fā)現(xiàn)后立即上交并記錄）；作業(yè)時關(guān)閉客房門（留觀察縫），避免閑雜人員進入；清潔設(shè)備使用后及時清潔、歸位，避免損壞。五、設(shè)備與物資管理（一）清潔設(shè)備管理1.日常維護：清潔員每日作業(yè)前檢查設(shè)備（如吸塵器、拖把）是否完好，使用后及時清潔（如清理吸塵器濾網(wǎng)、晾干拖把），存放在指定區(qū)域（干燥、通風(fēng)）；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如吸塵器吸力不足、拖把桿松動）及時上報維修，不得帶病作業(yè)。2.定期檢修：工程部每月對清潔設(shè)備進行巡檢，重點檢查電器設(shè)備的線路、電機，機械工具的磨損情況；每季度進行全面保養(yǎng)，更換易損件（如吸塵器皮帶、拖把布），確保設(shè)備性能良好。（二）清潔用品管理1.采購與儲存：采購部門按“按需采購、環(huán)保優(yōu)先”原則選擇清潔用品，確保產(chǎn)品有質(zhì)量檢測報告、環(huán)保認證；清潔劑、消毒劑等化學(xué)品單獨存放于陰涼、通風(fēng)的倉庫，遠離食品與客用品，設(shè)置防泄漏托盤，張貼安全警示（如“腐蝕性”“易燃”）。2.使用規(guī)范：清潔員嚴(yán)格按說明書稀釋、使用清潔劑，避免超量使用造成浪費或設(shè)備腐蝕；一次性用品（如拖布、手套）使用后分類回收，可降解產(chǎn)品優(yōu)先選擇；每周統(tǒng)計用品消耗，分析異常消耗原因（如浪費、失竊）并整改。六、檢查與監(jiān)督機制（一）三級檢查制度1.自查：清潔員完成客房清潔后，對照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐項檢查，重點檢查易遺漏區(qū)域（如床底、衛(wèi)生間地漏）、設(shè)備運行（如燈具、水龍頭）、客用品補充情況，確認無誤后填寫《客房清潔記錄表》。2.領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每日按比例抽查客房（走客房100%檢查，住客房不低于30%），采用“眼觀、手摸、鼻聞”方式檢查衛(wèi)生（如用干凈白手套擦拭家具表面，觀察是否有灰塵），記錄問題并要求清潔員限時整改（一般不超過1小時）。3.主管抽查：主管每周隨機抽查客房（比例不低于10%），重點檢查清潔質(zhì)量穩(wěn)定性、設(shè)備維護情況、消毒記錄完整性；對領(lǐng)班檢查的問題進行復(fù)核，評估整改效果。（二）問題處理與改進1.整改與復(fù)查：檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如衛(wèi)生不達標(biāo)、設(shè)備損壞），以《整改通知單》形式反饋責(zé)任人員，明確整改要求與期限；整改完成后，檢查人員現(xiàn)場復(fù)查，確認合格后閉環(huán)管理。2.客戶反饋處理：前臺收集賓客對客房清潔的投訴（如“有毛發(fā)”“設(shè)備損壞”），2小時內(nèi)反饋至清潔主管，主管12小時內(nèi)調(diào)查原因（調(diào)取清潔記錄、檢查客房），提出整改措施（如重新清潔、更換設(shè)備、贈送致歉禮品），并向賓客反饋處理結(jié)果；每月分析投訴數(shù)據(jù)，針對高頻問題（如衛(wèi)生間異味、布草污漬）優(yōu)化作業(yè)流程。七、應(yīng)急與特殊情況處理（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理如遇疫情、諾如病毒等公共衛(wèi)生事件，立即啟動應(yīng)急預(yù)案：1.區(qū)域管控：對涉疫客房（或疑似污染區(qū)域）進行封控，暫停清潔作業(yè)，等待防疫部門指導(dǎo)；2.強化消毒：按防疫要求使用高濃度消毒劑（如含氯消毒劑2000mg/L）對客房、公共區(qū)域進行全面消毒，重點處理空氣、物表、布草（布草單獨封裝，送專業(yè)機構(gòu)消毒或銷毀）；3.人員防護：清潔人員穿戴防護服、N95口罩、護目鏡、手套等防護裝備，作業(yè)后按規(guī)范脫卸并消毒，進行核酸檢測（或抗原檢測）。（二）特殊污漬與損壞處理1.特殊污漬：如賓客造成地毯、床品上的血漬、油漬等，清潔員先用紙巾吸除表面污漬，再用專用清潔劑（如血漬用含酶清潔劑，油漬用去油劑）處理，無法清除的及時上報，與賓客協(xié)商賠償或更換方案。2.設(shè)備損壞：清潔過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞（如家具劃痕、電器故障），區(qū)分責(zé)任（如賓客損壞、自然損壞、清潔操作損壞），自然損壞及時報修，賓客損壞按飯店賠償制度處理，清潔操作損壞由責(zé)任人承擔(dān)維修費用或賠償。（三）賓客物品遺失與損壞處理1.遺失處理：清潔員發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，立即上交領(lǐng)班，領(lǐng)班登記《賓客遺留物品登記表》（含物品名