公交系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查方案城市公共交通作為市民日常出行的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到群眾的出行體驗(yàn)與城市公共服務(wù)水平。為全面了解乘客對(duì)公交系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板，為優(yōu)化運(yùn)營管理、提升服務(wù)效能提供科學(xué)依據(jù)，特制定本乘客滿意度調(diào)查方案。一、調(diào)查背景與目的隨著城市出行需求的多元化發(fā)展，公交系統(tǒng)面臨著準(zhǔn)點(diǎn)率保障、換乘便利性、車廂環(huán)境優(yōu)化等多重挑戰(zhàn)。本次調(diào)查旨在通過系統(tǒng)采集乘客反饋，從乘車環(huán)境、運(yùn)營服務(wù)、票務(wù)支付、安全保障、信息服務(wù)五大維度，全面評(píng)估公交服務(wù)現(xiàn)狀，剖析乘客關(guān)注的核心痛點(diǎn)，為公交企業(yè)及管理部門制定改進(jìn)策略提供數(shù)據(jù)支撐，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的雙向提升。二、調(diào)查對(duì)象與范圍本次調(diào)查覆蓋全市所有公交線路（含城區(qū)主干線、支線、城鄉(xiāng)接駁線），聚焦不同出行場景、不同群體特征的乘客：場景維度：涵蓋早高峰（7:00-9:00）、晚高峰（17:00-19:00）及平峰時(shí)段（9:00-17:00、19:00-22:00）的乘車乘客；群體維度：包括通勤上班族、學(xué)生、老年乘客、殘障人士等特殊群體，確保樣本能反映不同需求層次的出行體驗(yàn)。三、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)結(jié)合公交服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，調(diào)查內(nèi)容圍繞五大維度展開，具體如下：（一）乘車環(huán)境體驗(yàn)車廂衛(wèi)生：清潔頻率、異味情況、垃圾清理及時(shí)性；設(shè)施狀況：座椅舒適度、扶手/吊環(huán)完好率、空調(diào)/通風(fēng)效果、無障礙設(shè)施（如輪椅坡道、低位刷卡機(jī)）實(shí)用性；空間感受：高峰時(shí)段擁擠度、車廂照明亮度。（二）運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)點(diǎn)效率：公交準(zhǔn)點(diǎn)率、高峰時(shí)段候車時(shí)長、班次密度合理性；駕駛員服務(wù)：駕駛平穩(wěn)性、禮貌用語使用、特殊乘客（老人、孕婦）協(xié)助情況；站點(diǎn)服務(wù)：站臺(tái)設(shè)施（遮陽棚、座椅、電子站牌）完好性、站點(diǎn)周邊環(huán)境（有無積水、障礙物）。（三）票務(wù)與支付體驗(yàn)支付便利性：刷卡/掃碼支付流暢度、線下購票（如老年卡、學(xué)生卡）便捷性；票價(jià)合理性：乘客對(duì)票價(jià)與服務(wù)質(zhì)量的匹配度評(píng)價(jià)、換乘優(yōu)惠感知。（四）安全保障感知行車安全：駕駛員遵守交規(guī)情況、急剎車/急轉(zhuǎn)彎頻率；應(yīng)急管理：滅火器、安全錘等設(shè)施配備情況、突發(fā)狀況（如故障、事故）處置效率；治安環(huán)境：車廂內(nèi)治安狀況（如扒竊、騷擾事件）、監(jiān)控設(shè)備覆蓋率。（五）信息服務(wù)體驗(yàn)線路查詢：APP/公眾號(hào)線路查詢便捷性、站點(diǎn)標(biāo)識(shí)清晰度；宣傳告知：新線路開通、臨時(shí)改道等信息的發(fā)布及時(shí)性（如短信、APP推送）。四、調(diào)查方法選擇為確保數(shù)據(jù)全面性與真實(shí)性，采用“線上+線下”“定量+定性”相結(jié)合的多元方法：（一）問卷調(diào)查法線上問卷：依托公交官方APP、微信公眾號(hào)發(fā)布問卷，設(shè)置“答題抽獎(jiǎng)”（如公交優(yōu)惠券）提高參與度，投放周期為十天，覆蓋早高峰后、晚高峰前的閑暇時(shí)段，預(yù)計(jì)回收有效問卷不少于五千份；線下問卷：在十個(gè)核心站點(diǎn)（如火車站、商業(yè)中心、學(xué)校）安排調(diào)查員，對(duì)候車或剛下車的乘客發(fā)放紙質(zhì)問卷，每日抽樣量根據(jù)站點(diǎn)客流量動(dòng)態(tài)調(diào)整，重點(diǎn)覆蓋平峰時(shí)段以避免干擾高峰出行，預(yù)計(jì)回收有效問卷兩千份。（二）現(xiàn)場訪談法選取五個(gè)客流量適中的站點(diǎn)（如社區(qū)中心站、醫(yī)院站），在非高峰時(shí)段隨機(jī)邀請(qǐng)乘客進(jìn)行五至十分鐘深度訪談，圍繞“最不滿意的服務(wù)環(huán)節(jié)”“希望新增的服務(wù)功能”等開放式問題展開，每場訪談不少于二十人，同步錄音并整理關(guān)鍵反饋。（三）焦點(diǎn)小組法邀請(qǐng)十五名不同背景的乘客代表（含通勤族、學(xué)生、老年乘客、殘障人士）開展專題座談，圍繞“公交服務(wù)改進(jìn)方向”“特殊群體出行痛點(diǎn)”等主題引導(dǎo)討論，提前設(shè)計(jì)“假如你是公交管理者”等情景問題，挖掘潛在需求。（四）數(shù)據(jù)分析輔助調(diào)取近三個(gè)月公交刷卡數(shù)據(jù)，分析客流高峰時(shí)段、熱門線路的乘客分布特征；整理同期投訴記錄，分類統(tǒng)計(jì)問題類型（如準(zhǔn)點(diǎn)率、衛(wèi)生問題）及頻次，與調(diào)查結(jié)果交叉驗(yàn)證。五、實(shí)施流程規(guī)劃（一）準(zhǔn)備階段（一周）問卷設(shè)計(jì)：參考國內(nèi)同類調(diào)查案例，結(jié)合本地公交服務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)包含三十個(gè)問題的問卷（含十道核心必答題、二十道選答題），通過預(yù)調(diào)查（五十份）優(yōu)化表述；人員培訓(xùn)：對(duì)二十名調(diào)查員開展培訓(xùn)，內(nèi)容包括溝通技巧、問卷填寫規(guī)范、隱私保護(hù)原則，考核通過后上崗；物資準(zhǔn)備：印刷紙質(zhì)問卷、準(zhǔn)備錄音設(shè)備、制作調(diào)查員工作證。（二）實(shí)施階段（兩周）第一至七天：同步開展線上問卷投放、線下站點(diǎn)調(diào)查；第八至十天：完成五場現(xiàn)場訪談、一場焦點(diǎn)小組座談；每日復(fù)盤：調(diào)查團(tuán)隊(duì)每日匯總進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整抽樣策略（如某站點(diǎn)問卷回收率低則增加投放量）。（三）數(shù)據(jù)處理階段（一周）問卷錄入：紙質(zhì)問卷雙錄入（兩人分別錄入后比對(duì)），線上問卷自動(dòng)導(dǎo)入分析系統(tǒng)；數(shù)據(jù)清洗：剔除答題時(shí)間<一分鐘、答案雷同的無效問卷，整理訪談與焦點(diǎn)小組的文字記錄；初步分析：用Excel統(tǒng)計(jì)各維度得分均值、百分比分布，繪制基礎(chǔ)圖表。（四）分析與報(bào)告階段（一周）深度分析：運(yùn)用SPSS進(jìn)行相關(guān)性分析（如“準(zhǔn)點(diǎn)率”與“整體滿意度”的關(guān)聯(lián)）、聚類分析（識(shí)別不同需求的乘客群體）；報(bào)告撰寫：形成《公交系統(tǒng)乘客滿意度調(diào)查報(bào)告》，包含現(xiàn)狀分析、問題診斷（如“準(zhǔn)點(diǎn)率低”的根源是路況復(fù)雜+調(diào)度僵化）、改進(jìn)建議（如優(yōu)化智能調(diào)度系統(tǒng)、增設(shè)高峰區(qū)間車）；成果匯報(bào)：向公交企業(yè)、交通管理部門匯報(bào)，同步公開簡版報(bào)告（隱去敏感數(shù)據(jù)）接受社會(huì)監(jiān)督。六、質(zhì)量保障措施（一）樣本代表性保障采用分層抽樣法，按線路類型（主干線:支線:城鄉(xiāng)線=5:3:2）、區(qū)域（城區(qū):郊區(qū)=7:3）分配樣本量，確保各群體覆蓋均衡。（二）問卷科學(xué)性保障預(yù)調(diào)查驗(yàn)證：通過五十份預(yù)調(diào)查反饋，調(diào)整問題表述（如將“是否滿意”改為“您對(duì)公交準(zhǔn)點(diǎn)率的評(píng)價(jià)是？①很滿意②滿意③一般④不滿意⑤很不滿意”）；專家評(píng)審：邀請(qǐng)交通規(guī)劃專家、社會(huì)學(xué)學(xué)者評(píng)審問卷結(jié)構(gòu)，確保維度全面、問題客觀。（三）調(diào)查執(zhí)行規(guī)范調(diào)查員管理：統(tǒng)一培訓(xùn)手冊(cè)，要求使用“請(qǐng)問您方便花幾分鐘填寫問卷嗎？”等禮貌話術(shù)，禁止誘導(dǎo)性提問；數(shù)據(jù)真實(shí)性：紙質(zhì)問卷標(biāo)注調(diào)查員姓名，線上問卷設(shè)置IP限制（每人限答一次），訪談錄音雙人核對(duì)。（四）數(shù)據(jù)分析嚴(yán)謹(jǐn)性邏輯校驗(yàn)：對(duì)年齡與職業(yè)、支付方式與票價(jià)評(píng)價(jià)等邏輯關(guān)系進(jìn)行校驗(yàn)，剔除矛盾數(shù)據(jù)；交叉驗(yàn)證：將調(diào)查結(jié)果與投訴數(shù)據(jù)、刷卡數(shù)據(jù)對(duì)比，確保結(jié)論可靠（如“準(zhǔn)點(diǎn)率低”的調(diào)查反饋與投訴記錄中“候車時(shí)間長”的高頻投訴相印證）。七、預(yù)期成果與應(yīng)用本次調(diào)查將形成“數(shù)據(jù)報(bào)告+改進(jìn)方案+跟蹤機(jī)制”的成果體系：數(shù)據(jù)報(bào)告：量化各維度滿意度得分（如乘車環(huán)境得分七十五分、運(yùn)營服務(wù)得分六十八分），定位“準(zhǔn)點(diǎn)率”“無障礙設(shè)施”等核心短板；改進(jìn)方案：針對(duì)問題提出可操作的措施（如“準(zhǔn)點(diǎn)率提升計(jì)劃”：優(yōu)化智能調(diào)度、增設(shè)高峰區(qū)間車、與