2025旅游服務(wù)質(zhì)量管理第7章旅游服務(wù)過程管理姓名時(shí)間旅游服務(wù)設(shè)計(jì)旅游服務(wù)承諾旅游服務(wù)投訴目錄旅游服務(wù)補(bǔ)救2025服務(wù)設(shè)計(jì)01定義旅游服務(wù)設(shè)計(jì)是將顧客、場(chǎng)景、體驗(yàn)、流程等相關(guān)元素進(jìn)行有效的組織和規(guī)劃到一項(xiàng)服務(wù)中，其目標(biāo)是為顧客提供有用、易用、有效、高效且與眾不同的服務(wù)，從而提高旅游服務(wù)品質(zhì)和游客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)行為活動(dòng)。旅游服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)涵1984年肖斯塔克《設(shè)計(jì)服務(wù)》：首次提出“服務(wù)需要設(shè)計(jì)”，為服務(wù)設(shè)計(jì)奠定理論基礎(chǔ)，開啟服務(wù)設(shè)計(jì)研究先河。1991年霍林斯《完全設(shè)計(jì)》：首次提出“服務(wù)設(shè)計(jì)”概念，霍夫博士推動(dòng)學(xué)科教學(xué)，服務(wù)設(shè)計(jì)作為獨(dú)立學(xué)科進(jìn)入學(xué)術(shù)視野。從流程來看，服務(wù)設(shè)計(jì)的過程是通過現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)，使用有形或無形的媒介，創(chuàng)造創(chuàng)意的過程。從目的來看，服務(wù)設(shè)計(jì)從顧客的角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。從顧客的角度來講，包括有用、可用以及好用。從服務(wù)提供者來講，包括有效、高效以及與眾不同。以顧客為中心深入研究顧客需求，滿足其生理、精神及價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求，提升顧客滿意度。01共同創(chuàng)造顧客與提供者共同參與服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)共創(chuàng)，提升服務(wù)體驗(yàn)。02按順序執(zhí)行制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)質(zhì)量可控，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。03有形展示通過實(shí)體物品、環(huán)境設(shè)施傳遞服務(wù)價(jià)值，如標(biāo)識(shí)、宣傳材料、員工著裝，增強(qiáng)服務(wù)感知。04整體性系統(tǒng)化考量顧客、對(duì)象、環(huán)境、過程的交互關(guān)系，提升服務(wù)整體性與協(xié)同性。05五大核心原則01.工具：市場(chǎng)調(diào)研、顧客研究、角色扮演。任務(wù)：識(shí)別顧客痛點(diǎn)、分類需求，如特殊人群需求，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。02.工具：服務(wù)藍(lán)圖、顧客旅程圖、利益相關(guān)者地圖。任務(wù)：識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)。03.工具：服務(wù)原型、易用性測(cè)試。任務(wù)：在真實(shí)/模擬場(chǎng)景中優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)體驗(yàn)。04.任務(wù)：建立評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)迭代服務(wù)設(shè)計(jì)，提升服務(wù)質(zhì)量。需求分析：顧客體驗(yàn)調(diào)查與分析設(shè)計(jì)：接觸點(diǎn)分析評(píng)估：情境模擬和完善流程執(zhí)行與生效：建立評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的流程方法論框架（WHO-WHAT-HOW），可以自由選擇和組合。方法及工具WHO（服務(wù)對(duì)象）角色扮演（RolePlay），顧客日記（UserDiary），顧客旅程（CustomerJourneyMap），親和圖（AffinityDiagram），顧客畫像（Persona）等WHAT（服務(wù)內(nèi)容）服務(wù)藍(lán)圖（ServiceBlueprint），情緒板（MoodBoard），情景構(gòu)建（ScenarioBuilding），利益相關(guān)者地圖（StakeholderMap），系統(tǒng)圖（SystemMap）等HOW（服務(wù)方式）服務(wù)原型（ServicePrototype），使用案例（UseCases）等旅游服務(wù)設(shè)計(jì)的方法模擬顧客與員工互動(dòng)，記錄行為，提取共性需求，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供用戶視角。角色扮演核心方法詳解：角色扮演①

以觀察、訪談、扮演、感知等形式獲取顧客信息。例如設(shè)計(jì)人員可以扮演“客人”和“服務(wù)員”等角色，進(jìn)行模擬服務(wù)。②

以信息卡的形式寫下需扮演角色的性格特征、情緒感受等。③

以抽取卡片的方式來決定進(jìn)行表演，并同時(shí)記錄下不同人表演同一角色的過程。④

分析每個(gè)角色的表演，提取共性的需求。核心方法詳解：顧客畫像收集顧客特征，整合為典型角色模板，包含職業(yè)、需求、情緒反應(yīng)，精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象。顧客畫像（Persona）顧客畫像（Persona）

肖

像PORTRAIT姓名職業(yè)其他服務(wù)態(tài)度（顧客有執(zhí)行解決問題的能力嗎？）◎可自己完成

◎需要他人意見◎需要他人完成描述（Description）描述顧客，他或她使用服務(wù)的情況是什么？目的是什么？使用服務(wù)是會(huì)產(chǎn)生什么樣的情緒？描述情緒反應(yīng)時(shí)要注意和前面模板中的性格特征相呼應(yīng)模擬互動(dòng)：模擬顧客與員工互動(dòng)，記錄行為，提取共性需求，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供用戶視角。整合特征：收集顧客特征，整合為典型角色模板，包含職業(yè)、需求、情緒反應(yīng)，精準(zhǔn)定位服務(wù)對(duì)象。服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)可視化工具，用于描述服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)組成部分及其相互關(guān)系，幫助服務(wù)企業(yè)更好地理解、設(shè)計(jì)和管理服務(wù)流程，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意。服務(wù)藍(lán)圖核心方法詳解：服務(wù)藍(lán)圖餐廳服務(wù)藍(lán)圖旅游服務(wù)承諾02樹立顧客導(dǎo)向理念增強(qiáng)營銷效果提高顧客忠誠度促進(jìn)內(nèi)部營銷旅游服務(wù)承諾就是旅游企業(yè)向顧客做出的明確保障，即承諾交付一定水平的服務(wù)，并且當(dāng)承諾無法履行時(shí)，會(huì)給予顧客一定形式的賠償。旅游服務(wù)承諾的概念旅游服務(wù)承諾內(nèi)容管理示

例全方位滿意承諾我們承諾：在您與我們共度的時(shí)光中，我們將竭誠提供您所期望的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如果您有任何不滿意，請(qǐng)立即告訴我們……您不應(yīng)該為不滿意的服務(wù)付費(fèi)。多屬性特定承諾我們承諾：在您入住期間，我們保證您享有安靜、安全和干凈的住宿環(huán)境。如果我們不能兌現(xiàn)這一承諾，請(qǐng)立即告訴我們……您不應(yīng)該為不滿意的服務(wù)付費(fèi)。復(fù)合承諾我們承諾：在您入住期間，我們將竭誠為您提供以下服務(wù)：1.

及時(shí)、主動(dòng)、熱情問候客人，解答客人問題時(shí)，語言溫和、耐心；2.

為客人提供一塵不染、窗明幾凈的居住環(huán)境，保證公共區(qū)域及工作崗位干凈、整潔。3.

……如果我們不能兌現(xiàn)上述承諾，請(qǐng)立即告訴我們……您不應(yīng)該為不滿意的服務(wù)付費(fèi)。以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和宗旨表現(xiàn)出來。通過傳播媒介,樹立良好的企業(yè)形象。以海報(bào)、公告等形式向顧客提供服務(wù)承諾。以規(guī)定的形式向顧客保證。例如與顧客簽訂服務(wù)水平協(xié)議等。通過服務(wù)人員與顧客的直接接觸,向顧客表達(dá)企業(yè)和服務(wù)人員的具體承諾。旅游服務(wù)承諾溝通管理經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：通過退款、代金券等形式進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。情感補(bǔ)償：通過道歉、升級(jí)服務(wù)等形式進(jìn)行情感補(bǔ)償。簡(jiǎn)單快捷：程序簡(jiǎn)單快捷，減少顧客操作成本。主動(dòng)服務(wù)：企業(yè)主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行賠償，提升顧客滿意度。賠償機(jī)制行使程序履行旅游服務(wù)承諾管理2025PowerpointDesign旅游服務(wù)投訴03顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向企業(yè)或政府有關(guān)部門提出投訴，要求維護(hù)其合法權(quán)益的行為。分類：直接投訴（企業(yè)）、間接投訴（第三方機(jī)構(gòu)如消保委）。不滿程度：不滿越高，投訴可能性越大。服務(wù)重要性：服務(wù)越重要，失敗后損失越大，投訴可能性越高。投訴成本：成本包括時(shí)間、精力、金錢及心理負(fù)擔(dān)，成本越低，投訴可能性越大。顧客預(yù)期：顧客投訴期望包括求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，預(yù)期成功可能性大，越可能投訴。個(gè)體差異：顧客價(jià)值取向、性別、年齡、教育程度、收入等也會(huì)影響投訴行為。投訴影響因素旅游服務(wù)投訴原則1.降低門檻簡(jiǎn)化流程：提供投訴卡片，方便顧客表達(dá)不滿。清晰告知：明確告知投訴渠道，讓顧客輕松找到反饋途徑。多渠道支持：設(shè)立線上、線下多種投訴渠道，滿足不同顧客需求。及時(shí)反饋：迅速告知顧客投訴已受理，正在處理中。明確時(shí)間：告知顧客處理的大致時(shí)間，避免等待焦慮。專人跟進(jìn)：安排專人負(fù)責(zé)投訴處理，確保問題得到解決。原則2.快速反應(yīng)結(jié)果公平：補(bǔ)償需匹配顧客損失，考慮額外成本與心理影響。程序公平：與顧客協(xié)商處理方案，確保透明公正。互動(dòng)公平：態(tài)度禮貌，積極解決問題，讓顧客感受到尊重。原則3.公平性010203旅游服務(wù)投訴處理的原則推諉責(zé)任：避免說“不是我們的問題”，這會(huì)讓顧客感到被忽視。急于辯解：不要急于解釋，這可能讓顧客覺得你在逃避問題。忽視感受：不要忽視顧客的情緒，這會(huì)加劇不滿。1.禁忌傾聽記錄：認(rèn)真傾聽顧客訴求，詳細(xì)記錄問題。道歉承諾：真誠道歉，承諾解決問題。跟進(jìn)反饋：及時(shí)反饋處理進(jìn)度，確保顧客滿意。2.正確做法旅游服務(wù)投訴處理的禁忌鑒別問題：明確投訴性質(zhì)，評(píng)估嚴(yán)重程度。評(píng)估優(yōu)先級(jí)：根據(jù)問題嚴(yán)重性和顧客重要性排序。記錄信息：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和顧客信息。1.接收與分類明確歸屬：快速判斷責(zé)任歸屬，確保問題得到及時(shí)處理。授權(quán)一線：適當(dāng)授權(quán)一線員工，能當(dāng)場(chǎng)處理的問題不移交?？绮块T協(xié)作：涉及多個(gè)部門時(shí)，明確協(xié)作機(jī)制。2.確定責(zé)任部門制定方案：根據(jù)情況制定具體處理方案，與顧客達(dá)成共識(shí)。備選方案：為常見問題準(zhǔn)備備選方案，確保靈活應(yīng)對(duì)。復(fù)雜問題：復(fù)雜問題及時(shí)匯報(bào)，尋求上級(jí)支持。3.提出處理方案立即執(zhí)行：確定方案后立即執(zhí)行，采取措施挽回?fù)p失。掌握進(jìn)度：及時(shí)掌握處理進(jìn)度，確保按時(shí)完成。確保效率：優(yōu)化處理流程，提高效率。4.處理投訴記錄流程：詳細(xì)記錄處理流程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。留存案例：留存典型案例，為后續(xù)處理提供參考。獎(jiǎng)懲分明：對(duì)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工改進(jìn)服務(wù)。5.記錄備案與獎(jiǎng)懲旅游服務(wù)投訴管理流程1.考核指標(biāo)投訴數(shù)量：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)的投訴數(shù)量，分析趨勢(shì)。處理速度：考核投訴處理的及時(shí)性，確?？焖夙憫?yīng)。滿意度：通過回訪等方式，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度。改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)：統(tǒng)計(jì)通過投訴處理推動(dòng)的改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量。2.考核方法定期評(píng)估：定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行全面評(píng)估。數(shù)據(jù)分析：利用數(shù)據(jù)分析工具，深入挖掘投訴背后的問題。員工反饋：收集員工意見，優(yōu)化考核指標(biāo)。3.結(jié)果應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制：將考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極處理投訴。改進(jìn)措施：根據(jù)考核結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。培訓(xùn)提升：對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升處理能力。旅游服務(wù)投訴的績(jī)效考核2025旅游服務(wù)補(bǔ)救04當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為所采取的反應(yīng)和行動(dòng)定義02旅游服務(wù)補(bǔ)救顧客抱怨是指顧客由于在購買或消費(fèi)商品（或服務(wù)）時(shí)感到不滿意，受到不滿意驅(qū)使而采取的一系列行為或非行為反應(yīng)。其包含了三方面的內(nèi)容，即直接投訴行為、第三方投訴行為、私下行為。注意：顧客抱怨與顧客投訴的區(qū)別。旅游服務(wù)補(bǔ)救作用有助于提高企業(yè)信譽(yù)有助于旅游企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量有助于提高顧客的滿意度和忠誠度有助于增強(qiáng)員工的工作信心旅游服務(wù)補(bǔ)救失敗原因：核心服務(wù)失誤（合同違約）、員工態(tài)度問題、特殊需求未滿足。預(yù)防措施：流程標(biāo)準(zhǔn)化（如合同透明化）、員工培訓(xùn)與授權(quán)（一線員工快速?zèng)Q策）。1.預(yù)應(yīng)機(jī)制外部：跟蹤顧客滿意度（電話回訪）。內(nèi)部：分析根源（如導(dǎo)游考核制度優(yōu)化）、員工支持（避免責(zé)備文化）。3.反