2026年橡膠制品公司大客戶關系維護管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司大客戶關系維護工作，提升大客戶合作粘性與滿意度，穩(wěn)定核心業(yè)務收入，保障公司橡膠制品市場份額及經營效益，結合本公司大客戶合作特點及市場競爭環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《反不正當競爭法》等相關法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度所稱大客戶，是指符合公司核定標準的橡膠制品采購客戶，具體界定依據(jù)年度采購金額、合作年限、戰(zhàn)略協(xié)同價值等維度綜合判定，大客戶名單由銷售部定期梳理并報管理層審批確認。第三條本制度適用于公司銷售部、客服部、研發(fā)部、生產部等所有涉及大客戶對接及服務的部門和人員，所有大客戶關系維護行為均需遵循本制度規(guī)定執(zhí)行。第四條大客戶關系維護核心目標：建立長期穩(wěn)定、互利共贏的大客戶合作關系，及時響應大客戶需求，解決合作過程中的問題，提升大客戶復購率及合作深度，防范大客戶流失風險。第五條大客戶關系維護基本原則：誠信合作原則：以誠信為基礎開展合作，如實承諾產品質量、交付周期等事項，杜絕虛假宣傳、違約失信行為?？蛻魧蛟瓌t：以大客戶需求為核心，優(yōu)化產品及服務方案，提供個性化、定制化的合作支持。合規(guī)經營原則：維護過程中遵守商業(yè)道德及法律法規(guī)，嚴禁商業(yè)賄賂、泄露商業(yè)秘密等違規(guī)行為。動態(tài)維護原則：根據(jù)大客戶經營狀況、需求變化及時調整維護策略，確保維護工作貼合實際需求。協(xié)同聯(lián)動原則：各部門協(xié)同配合開展大客戶維護工作，形成銷售、服務、生產、研發(fā)一體化的維護體系。第六條銷售部是大客戶關系維護的歸口管理部門，配備專職大客戶經理，負責大客戶日常對接、需求收集、關系維護及合作事宜統(tǒng)籌；其他部門按職責配合大客戶經理完成維護工作。第二章大客戶界定與檔案管理第七條大客戶界定標準：采購規(guī)模維度：年度采購本公司橡膠制品金額達到公司核定標準的客戶；合作價值維度：對公司市場布局、品牌提升有重要戰(zhàn)略意義，或具備長期穩(wěn)定合作潛力的客戶；合作年限維度：連續(xù)合作滿公司核定年限且年度采購金額穩(wěn)定的核心客戶。第八條大客戶名單動態(tài)調整：銷售部每季度對客戶采購數(shù)據(jù)、合作情況進行梳理，對符合界定標準的客戶納入大客戶名單，對不再符合標準的客戶移出名單，調整結果報總經理審批后生效。第九條大客戶檔案管理：大客戶經理需為每位大客戶建立完整的檔案，檔案內容包括客戶基本信息、采購歷史、需求偏好、對接人信息、合作問題及解決記錄、維護記錄等；檔案需實時更新，電子檔案存儲至公司指定數(shù)據(jù)平臺，紙質檔案由銷售部統(tǒng)一歸檔保管，檔案信息嚴格保密，嚴禁外泄。第三章大客戶維護職責劃分第十條大客戶經理主要職責：定期與大客戶對接人溝通，了解客戶采購計劃、產品使用反饋及潛在需求；及時響應大客戶的咨詢、投訴及需求，協(xié)調內部資源解決合作過程中的問題；制定個性化的大客戶維護計劃，按計劃開展拜訪、回訪等維護工作；跟蹤大客戶合作款項回款情況，確?；乜罴皶r；向公司反饋大客戶需求，推動產品、服務優(yōu)化升級。第十一條客服部職責：負責大客戶日常咨詢解答、售后問題處理，建立大客戶售后快速響應機制，在公司核定時限內解決大客戶售后問題，定期向大客戶經理反饋售后處理情況。第十二條生產部職責：優(yōu)先保障大客戶訂單的生產排期及交付周期，按大客戶定制化需求調整生產工藝，確保產品質量符合大客戶要求，配合大客戶經理向客戶說明生產進度。第十三條研發(fā)部職責：針對大客戶提出的產品改進建議或定制化需求，開展技術調研及方案制定，在技術可行的前提下推進產品研發(fā)或改進，提升大客戶產品使用體驗。第四章大客戶維護內容與規(guī)范第十四條日常溝通維護：溝通頻次：對核心大客戶每月至少開展一次面對面溝通，每兩周至少一次電話/線上溝通；對一般大客戶每季度至少一次面對面溝通，每月至少一次電話/線上溝通；溝通內容：了解產品使用情況、后續(xù)采購計劃，解答客戶疑問，反饋問題處理進度，傳遞公司新品信息、優(yōu)惠政策等；溝通要求：溝通前做好充分準備，記錄溝通要點，溝通后及時整理并更新大客戶檔案，重要溝通內容需形成書面記錄。第十五條拜訪維護：拜訪計劃：大客戶經理需制定年度、季度拜訪計劃，明確拜訪目標、內容及時間安排，報銷售部負責人審批后執(zhí)行；拜訪規(guī)范：拜訪時需遵守客戶單位規(guī)章制度，著裝規(guī)范、言行得體，攜帶公司產品資料、樣品等相關物料，重點了解客戶實際需求及潛在合作機會；拜訪跟進：拜訪結束后3個工作日內完成拜訪報告，明確客戶提出的問題、需求及后續(xù)跟進措施，按計劃推進跟進工作。第十六條需求響應維護：需求收集：通過溝通、拜訪、售后等渠道收集大客戶的產品需求、服務需求、定制化需求等，分類記錄并評估需求可行性；需求處理：常規(guī)需求在公司核定時限內解決并反饋；定制化需求或復雜需求需組織相關部門評估，制定解決方案，明確完成時限并告知客戶；需求反饋：及時向大客戶反饋需求處理進度及結果，確?？蛻糁獣孕枨舐涞厍闆r。第十七條增值服務維護：根據(jù)大客戶合作情況，提供產品使用培訓、技術支持、庫存管理建議等增值服務，提升大客戶合作體驗；重要節(jié)日可按公司核定標準開展合規(guī)的客戶關懷活動，嚴禁違規(guī)贈送禮品、現(xiàn)金等行為。第五章大客戶流失風險防控第十八條風險預警：大客戶經理定期分析大客戶合作數(shù)據(jù)，重點關注采購金額下降、付款延遲、溝通頻次減少等異常情況，及時排查原因，識別流失風險，形成風險預警報告報銷售部負責人。第十九條風險應對：針對存在流失風險的大客戶，銷售部組織制定專項應對方案，調整維護策略，優(yōu)化合作條款，解決客戶核心訴求，最大限度降低流失風險；必要時由公司管理層出面對接，維護合作關系。第二十條流失復盤：對已流失的大客戶，銷售部組織復盤分析，明確流失原因，總結經驗教訓，形成復盤報告，優(yōu)化大客戶維護策略及公司產品、服務體系，避免同類問題再次發(fā)生。第六章監(jiān)督與考核第二十一條過程監(jiān)督：銷售部負責人每月檢查大客戶經理的維護記錄、拜訪報告、需求處理記錄等，核查維護工作是否按計劃執(zhí)行，及時糾正維護過程中的不規(guī)范行為。第二十二條考核指標：將大客戶復購率、滿意度、流失率、需求響應及時率等納入大客戶經理績效考核體系，考核結果與績效獎金、評優(yōu)評先掛鉤。第二十三條考核結果應用：考核優(yōu)秀的大客戶經理給予獎勵，優(yōu)先考慮晉升；考核不合格的進行約談整改，整改后仍不合格的調整崗位；因維護不當導致大客戶流失的，扣減相應績效獎金。第七章附則第二十四條本制度未盡事宜，參照公司《銷售管理制度》《客戶