醫(yī)院收費(fèi)員高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來(lái)源：學(xué)員面試分享復(fù)盤及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含避坑指南+高分回答示例】

1.請(qǐng)做一個(gè)自我介紹（基本必考）

2.簡(jiǎn)述醫(yī)院收費(fèi)員的主要工作職責(zé)是什么？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

3.如果患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生異議，你應(yīng)該如何處理？（高頻|需深度思考）

4.醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)突然發(fā)生故障，你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？（高頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

5.如何準(zhǔn)確識(shí)別假幣？（中頻|較為重要）

6.現(xiàn)金收費(fèi)時(shí)，需要注意哪些操作規(guī)范？（高頻|記住就行）

7.門診收費(fèi)的基本流程是怎樣的？（中頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

8.如果患者在繳費(fèi)后聲稱已付款但系統(tǒng)未顯示，你如何處理？（中頻|需深度思考）

9.醫(yī)?；颊叩慕Y(jié)算流程是什么？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

10.在工作中，保護(hù)患者隱私至關(guān)重要。你認(rèn)為收費(fèi)員應(yīng)在哪些方面特別注意？（高頻|較為

重要）

11.收費(fèi)票據(jù)管理有哪些基本要求？（中頻|記住就行）

12.如果發(fā)現(xiàn)因?yàn)椴僮魇д`，向患者多收了費(fèi)用，你應(yīng)該怎么做？（高頻|需深度思考）

13.請(qǐng)說(shuō)明退費(fèi)處理需要符合哪些條件和流程。（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

14.你認(rèn)為一名優(yōu)秀的醫(yī)院收費(fèi)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和職業(yè)道德？（高頻|考察軟實(shí)力）

15.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)或不滿的患者投訴時(shí)，你會(huì)如何溝通和處理？（高頻|需深度思考）

16.如今支付方式多樣，除了現(xiàn)金，你還了解哪些支付方式？在處理時(shí)有何注意事項(xiàng)？（近兩

年常問(wèn)|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

17.收費(fèi)員在交接班時(shí)，需要完成哪些必要的工作？（中頻|較為重要）

18.你了解哪些與醫(yī)院收費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)？（中頻|記住就行）

19.如何確保每日收費(fèi)賬目的準(zhǔn)確性？核對(duì)賬目的要點(diǎn)有哪些？（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

20.如果患者持有的處方或檢查單費(fèi)用項(xiàng)目不清晰，你該怎么辦？（中頻|需深度思考）

21.當(dāng)遇到急診患者但家屬還未辦理繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵循什么原則？（中頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

22.在處理醫(yī)保結(jié)算時(shí)，如果系統(tǒng)提示異常（如參保地封鎖、信息不符），你應(yīng)如何操作？

（近兩年常問(wèn)|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

23.你認(rèn)為收費(fèi)窗口應(yīng)如何提升服務(wù)效率，減少患者排隊(duì)時(shí)間？（高頻|考察軟實(shí)力）

24.如何防范收費(fèi)工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤？（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

25.如果同事臨時(shí)有事，你需要同時(shí)兼顧兩個(gè)窗口的工作，你會(huì)如何安排？（中頻|需深度思

考）

26.你如何看待醫(yī)院收費(fèi)員這個(gè)崗位？你為什么選擇這個(gè)崗位？（高頻|考察軟實(shí)力）

27.如果醫(yī)生開(kāi)具的處方存在明顯疑問(wèn)（如劑量超常），作為收費(fèi)員你該如何處理？（中頻|

需深度思考）

28.患者遺失收費(fèi)票據(jù)后要求補(bǔ)打，正確的處理流程是什么？（中頻|記住就行）

29.在工作中，如何與藥房、護(hù)士站等其他科室進(jìn)行有效的協(xié)作與溝通？（中頻|較為重要）

30.醫(yī)院收費(fèi)室的“一站式”結(jié)算是什么意思？它有什么好處？（近兩年常問(wèn)|一般重要）

31.你是否了解DRG/DIP這類醫(yī)保支付方式？它對(duì)收費(fèi)工作有何影響？（近兩年常問(wèn)|可詳細(xì)

準(zhǔn)備）

32.當(dāng)面對(duì)一位聽(tīng)力不佳或語(yǔ)言溝通有障礙的患者時(shí)，你會(huì)如何提供服務(wù)？（中頻|考察軟實(shí)

力）

33.如果遇到使用“醫(yī)保親情賬戶”或“醫(yī)保電子憑證”進(jìn)行結(jié)算的患者，你需要核對(duì)哪些信息？

（近兩年常問(wèn)|記住就行）

34.醫(yī)院物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是如何制定的？如果患者質(zhì)疑某項(xiàng)收費(fèi)過(guò)高，你如何解釋？（中頻|較

為重要）

35.在收費(fèi)過(guò)程中，如何做到“唱收唱付”？為什么這個(gè)細(xì)節(jié)很重要？（中頻|記住就行）

36.如果你在值班時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)附近有可疑人員徘徊，你會(huì)怎么做？（中頻|需深度思考）

37.談?wù)勀銓?duì)“廉潔自律”在收費(fèi)崗位上的理解。有哪些行為是明令禁止的？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

38.如何理解并執(zhí)行“日清日結(jié)”的財(cái)務(wù)制度？（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

39.當(dāng)系統(tǒng)軟件有更新或收費(fèi)政策有變動(dòng)時(shí)，你如何確保自己快速掌握？（中頻|考察軟實(shí)

力）

40.如果領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)不屬于你常規(guī)職責(zé)的臨時(shí)任務(wù)，你會(huì)怎么想、怎么做？（中頻|考察

軟實(shí)力）

41.請(qǐng)舉例說(shuō)明你過(guò)去的工作或?qū)嵙?xí)經(jīng)歷中，如何耐心處理一件復(fù)雜或繁瑣的事務(wù)。（高頻|

適合講項(xiàng)目）

42.你認(rèn)為自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？這些特點(diǎn)如何影響你的收費(fèi)工作？（高頻|考察軟實(shí)

力）

43.你如何應(yīng)對(duì)工作日復(fù)一日的重復(fù)性操作？如何保持工作熱情和專注度？（中頻|考察軟實(shí)

力）

44.醫(yī)院現(xiàn)在大力推廣自助繳費(fèi)機(jī)，你認(rèn)為這對(duì)窗口收費(fèi)員意味著什么？你的角色會(huì)有何變

化？（近兩年常問(wèn)|需深度思考）

45.在團(tuán)隊(duì)中，如果與某位同事在工作配合上產(chǎn)生矛盾，你會(huì)如何處理？（中頻|考察軟實(shí)

力）

46.你未來(lái)三到五年的職業(yè)規(guī)劃是什么？（中頻|考察軟實(shí)力）

47.你對(duì)加班怎么看？收費(fèi)崗位可能在節(jié)假日也需要輪班，你能否接受？（中頻|一般重要）

48.你平時(shí)通過(guò)什么途徑學(xué)習(xí)新知識(shí)或新技能？請(qǐng)舉一個(gè)最近學(xué)習(xí)的例子。（中頻|考察軟實(shí)

力）

49.你認(rèn)為在醫(yī)療行業(yè)中工作，與在其他行業(yè)做收銀工作，最大的不同是什么？（中頻|需深

度思考）

50.如果一位患者因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困難，詢問(wèn)費(fèi)用能否減免或拖欠，你該如何回應(yīng)？（中頻|需深度

思考）

51.在處理跨省異地就醫(yī)直接結(jié)算時(shí)，需要注意哪些關(guān)鍵信息？（近兩年常問(wèn)|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

52.你了解“門診慢特病”的結(jié)算政策嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。（近兩年常問(wèn)|記住就行）

53.當(dāng)患者使用數(shù)字人民幣等新型支付方式后要求退費(fèi)，但原支付路徑已失效，應(yīng)如何處理？

（近兩年常問(wèn)|需深度思考）

54.什么是醫(yī)療收費(fèi)中的“七吻合”原則？（中頻|記住就行）

55.在高壓或排長(zhǎng)隊(duì)的情況下，你如何管理自己的情緒并保持對(duì)每一位患者的服務(wù)質(zhì)量？（中

頻|考察軟實(shí)力）

56.你是否有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)？如果沒(méi)有，你為應(yīng)聘這個(gè)崗位做了哪些準(zhǔn)備？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)

備）

57.我們醫(yī)院目前使用的是XX系統(tǒng)（面試官可能提及具體名稱），你之前接觸或了解過(guò)嗎？

（中頻|較為重要）

58.你如何看待工作中“服務(wù)”與“管理”的雙重角色？例如，既要服務(wù)患者，又要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)

制度。（中頻|需深度思考）

59.你為什么選擇我們醫(yī)院？你對(duì)我們醫(yī)院有什么了解？（中頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

60.我問(wèn)完了，你有什么想問(wèn)我們的嗎？（面試收尾題）

【醫(yī)院收費(fèi)員】面試題深度解析

Q1：請(qǐng)做一個(gè)自我介紹

?不好的回答示例：

面試官您好，我叫張三，畢業(yè)于某某學(xué)校。我的性格開(kāi)朗，做事認(rèn)真，有責(zé)任心。

我非常希望能夠得到這份工作，因?yàn)槲液芟矚g醫(yī)院的環(huán)境，也愿意為患者服務(wù)。我

相信自己能夠勝任這個(gè)崗位，希望您能給我一個(gè)機(jī)會(huì)。

為什么這么回答不好：

這個(gè)回答是典型的“無(wú)效自我介紹”。1.信息空洞：只陳述了主觀性格（認(rèn)真、有責(zé)

任心），沒(méi)有提供任何事實(shí)或經(jīng)歷來(lái)證明。2.缺乏針對(duì)性：沒(méi)有將個(gè)人特質(zhì)與“醫(yī)

院收費(fèi)員”這一崗位的核心要求（嚴(yán)謹(jǐn)、耐心、服務(wù)意識(shí)、財(cái)務(wù)合規(guī)）進(jìn)行關(guān)聯(lián)。3.

價(jià)值感弱：沒(méi)有告訴面試官“為什么選擇你而不是別人”。

高分回答示例：

1.背景與核心能力：您好，我是李華，有三年在三甲醫(yī)院門診部擔(dān)任收費(fèi)員的工作經(jīng)驗(yàn)。這

段經(jīng)歷讓我對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的全流程，包括現(xiàn)金、醫(yī)保、異地結(jié)算等業(yè)務(wù)非常熟悉，并養(yǎng)成了

嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、日清日結(jié)的工作習(xí)慣。

2.關(guān)鍵素質(zhì)佐證：我深知這個(gè)崗位處于服務(wù)窗口，直接關(guān)系醫(yī)院形象和患者體驗(yàn)。因此，我

始終堅(jiān)持“唱收唱付”，對(duì)情緒焦慮的患者保持耐心解釋。例如，我曾通過(guò)仔細(xì)核查清單，

多次為患者發(fā)現(xiàn)因系統(tǒng)導(dǎo)致的重復(fù)計(jì)費(fèi)問(wèn)題，并及時(shí)更正，既維護(hù)了患者利益，也避免了

后續(xù)糾紛。

3.職業(yè)動(dòng)機(jī)：我選擇貴院，是因?yàn)榱私獾劫F院正在推行“智慧財(cái)務(wù)”和一站式服務(wù)，這與我提

升效率、優(yōu)化服務(wù)的職業(yè)追求高度契合。我相信我的扎實(shí)操作經(jīng)驗(yàn)和以患者為中心的服務(wù)

意識(shí)，能讓我快速融入團(tuán)隊(duì)，為科室貢獻(xiàn)價(jià)值。

Q2：簡(jiǎn)述醫(yī)院收費(fèi)員的主要工作職責(zé)是什么？

?不好的回答示例：

主要就是收錢、找零、打發(fā)票?；颊邅?lái)了就把他們的藥費(fèi)或者檢查費(fèi)收了，醫(yī)保報(bào)

銷的就刷一下卡，然后每天下班前把賬對(duì)一對(duì)就行了。

為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：將工作簡(jiǎn)單等同于“收銀員”，完全忽視了醫(yī)療行業(yè)的特殊性和專業(yè)性。2.遺漏

關(guān)鍵職責(zé)：沒(méi)有提及票據(jù)管理、退費(fèi)處理、政策咨詢、患者溝通、系統(tǒng)操作、賬款安全等

重要內(nèi)容。3.缺乏規(guī)范意識(shí)：用語(yǔ)隨意（“對(duì)一對(duì)”），未體現(xiàn)任何標(biāo)準(zhǔn)流程（SOP）或制

度概念。

高分回答示例：

我認(rèn)為醫(yī)院收費(fèi)員的工作是一個(gè)兼具服務(wù)、財(cái)務(wù)和法規(guī)執(zhí)行的綜合崗位，核心職責(zé)

可分為三個(gè)層面：

1.精準(zhǔn)執(zhí)行結(jié)算操作：這是基礎(chǔ)。需要嚴(yán)格按照SOP，準(zhǔn)確、高效地完成門急診、住院患

者的各類費(fèi)用結(jié)算，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付及各類醫(yī)保（本地、異地、慢特?。┑?/p>

即時(shí)結(jié)算。關(guān)鍵動(dòng)作是“三查七對(duì)”，確保每一筆費(fèi)用與醫(yī)囑、檢查單相符。

2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)與票據(jù)管理：這是紅線。必須做到每日賬款、票據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)三方完全吻

合，即“日清日結(jié)”。負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、使用、核銷和保管，確保財(cái)務(wù)安全與合規(guī)。對(duì)于長(zhǎng)

短款、退費(fèi)、作廢票據(jù)等異常情況，必須按規(guī)逐級(jí)簽字審批，留有完整記錄。

3.提供窗口咨詢與溝通服務(wù)：這是價(jià)值。我們是患者接觸醫(yī)院的重要一環(huán)，需主動(dòng)解答關(guān)于

費(fèi)用構(gòu)成、醫(yī)保政策、報(bào)銷流程的疑問(wèn)。當(dāng)患者對(duì)費(fèi)用有異議時(shí)，要依據(jù)物價(jià)公示和明細(xì)

清單耐心解釋，協(xié)助核查，扮演好“政策解說(shuō)員”和“情緒緩沖器”的角色。

Q3：如果患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生異議，你應(yīng)該如何處理？

?不好的回答示例：

跟他說(shuō)系統(tǒng)就是這么顯示的，價(jià)格是醫(yī)院定的，有問(wèn)題可以去找醫(yī)生或者領(lǐng)導(dǎo)。如

果他不聽(tīng)，堅(jiān)持鬧，我就叫保安或者讓后面排隊(duì)的人評(píng)評(píng)理。

為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任，激化矛盾：將問(wèn)題直接拋給其他部門或領(lǐng)導(dǎo)，是典型的“踢皮球”行為，會(huì)立刻

引發(fā)患者更大的不滿。2.缺乏服務(wù)意識(shí)與同理心：醫(yī)療費(fèi)用復(fù)雜，患者有疑問(wèn)是正常

的，回答者表現(xiàn)出不耐煩和對(duì)抗情緒。3.處置方式錯(cuò)誤：試圖引入第三方（保安、其他

患者）施壓，這嚴(yán)重違背了醫(yī)療服務(wù)的初衷，極易導(dǎo)致沖突升級(jí)和投訴。

高分回答示例：

處理費(fèi)用異議的核心原則是：“先受理，后核查，再解釋，有閉環(huán)”。我會(huì)立即啟動(dòng)

標(biāo)準(zhǔn)的溝通與處理流程：

1.安撫情緒，主動(dòng)受理：首先我會(huì)立即停下手中其他事務(wù)，目視患者，認(rèn)真傾聽(tīng)他的疑問(wèn)。

使用“您先別急，我?guī)湍屑?xì)看一下”等語(yǔ)言進(jìn)行安撫，表明我高度重視他的問(wèn)題。這是化

解對(duì)立情緒的關(guān)鍵第一步。

2.依據(jù)憑證，逐項(xiàng)核查：請(qǐng)患者出示收費(fèi)票據(jù)和費(fèi)用明細(xì)清單。我會(huì)當(dāng)面將清單上的項(xiàng)目與

電腦系統(tǒng)中的原始記賬記錄進(jìn)行二次核對(duì)。重點(diǎn)核查：①項(xiàng)目名稱、數(shù)量、單價(jià)是否有

誤；②是否存在重復(fù)記賬；③醫(yī)保報(bào)銷類別（甲類、乙類、自費(fèi)）判斷是否準(zhǔn)確。這個(gè)過(guò)

程要讓患者看得見(jiàn)，體現(xiàn)透明性。

3.分情況規(guī)范處理：核查后有兩種情況。若我方無(wú)誤：我會(huì)用清單和物價(jià)公示牌（或系統(tǒng)內(nèi)

嵌標(biāo)準(zhǔn)）向患者清晰解釋每一項(xiàng)費(fèi)用的來(lái)源和醫(yī)保政策依據(jù)，例如“您做的這個(gè)CT檢查屬

于乙類項(xiàng)目，需要先自付20%，剩余部分再按比例報(bào)銷，所以自付金額會(huì)顯得高一些”。

若發(fā)現(xiàn)我方差錯(cuò)：我會(huì)立即誠(chéng)懇道歉：“非常抱歉，是我們的工作疏忽?！辈ⅠR上啟動(dòng)退費(fèi)

或補(bǔ)收流程，告知患者需要履行的手續(xù)和時(shí)間，全程跟進(jìn)直至解決。

4.尋求上級(jí)支持：如果涉及復(fù)雜的醫(yī)療項(xiàng)目或政策解釋，超出我的權(quán)限，我會(huì)明確告知患

者：“您提的這個(gè)問(wèn)題涉及具體的診療項(xiàng)目，為了給您最準(zhǔn)確的答復(fù)，我馬上聯(lián)系我們的

負(fù)責(zé)人（或物價(jià)辦/醫(yī)保辦同事）來(lái)為您做專業(yè)解答?！倍皇呛?jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”。

Q4：醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)突然發(fā)生故障，你會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？

?不好的回答示例：

那就沒(méi)辦法了，只能等它自己好或者等網(wǎng)管來(lái)修。讓大家先別排隊(duì)了，在旁邊等著

吧。我也可以試試重啟一下電腦。

為什么這么回答不好：

1.消極被動(dòng)：“只能等”的態(tài)度顯示出缺乏主動(dòng)解決問(wèn)題的能力。2.未啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：沒(méi)有第

一時(shí)間按預(yù)案進(jìn)行上報(bào)和啟動(dòng)替代方案，導(dǎo)致服務(wù)完全中斷。3.擅自操作風(fēng)險(xiǎn)：在未請(qǐng)

示的情況下自行重啟業(yè)務(wù)電腦，可能造成數(shù)據(jù)丟失或問(wèn)題復(fù)雜化，違反IT管理規(guī)定。

高分回答示例：

系統(tǒng)故障是窗口服務(wù)的壓力測(cè)試，我的應(yīng)對(duì)將嚴(yán)格遵循科室應(yīng)急預(yù)案，目標(biāo)是維持

秩序、分流患者、保障資金安全。

1.立即上報(bào)，明確狀態(tài)：第一時(shí)間口頭或通過(guò)內(nèi)部通訊工具（如對(duì)講機(jī)）向收費(fèi)組長(zhǎng)或科室

負(fù)責(zé)人報(bào)告：“X號(hào)窗口系統(tǒng)故障，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)。”同時(shí)，迅速觀察故障范圍（是單機(jī)、

本窗口組還是全院），并將初步判斷一并上報(bào)，為上級(jí)決策提供信息。

2.啟動(dòng)預(yù)案，清晰告知：立即在窗口放置“系統(tǒng)故障，暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)牌。向排隊(duì)患者大

聲、清晰地說(shuō)明情況：“各位患者朋友，非常抱歉，收費(fèi)系統(tǒng)暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們正在緊

急處理。請(qǐng)您根據(jù)情況選擇：急需取藥或檢查的急診患者，請(qǐng)到Y(jié)號(hào)窗口的應(yīng)急專用通道

辦理手工登記；非緊急的患者，建議您稍作等候，或移步至自助服務(wù)區(qū)嘗試?yán)U費(fèi)?！敝敢?/p>

必須具體、有可操作性。

3.執(zhí)行手工流程，確保安全：如果啟動(dòng)手工收費(fèi)，我將立即取出備用的《手工收費(fèi)登記本》

和預(yù)蓋章的收據(jù)。嚴(yán)格按照手冊(cè)要求，手工記錄患者信息、費(fèi)用項(xiàng)目、金額、收款方式，

并與患者雙方簽字確認(rèn)。所有手工單據(jù)和收取的現(xiàn)金/掃碼，必須放入專用保管袋，與正

常賬款物理隔離，并在交接班時(shí)重點(diǎn)說(shuō)明。

4.故障恢復(fù)后核對(duì)：系統(tǒng)恢復(fù)后，第一件事不是繼續(xù)業(yè)務(wù)，而是立即將手工登記的所有業(yè)

務(wù)，一筆一筆補(bǔ)錄入系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與手工賬、實(shí)際資金完全一致，形成閉環(huán)管理。

Q5：如何準(zhǔn)確識(shí)別假幣？

?不好的回答示例：

主要就靠摸和看。摸毛主席衣領(lǐng)有沒(méi)有凹凸感，看水印清不清晰。干得時(shí)間長(zhǎng)了，

憑感覺(jué)就能分辨出來(lái)。

為什么這么回答不好：

1.方法不全面且不專業(yè)：僅依賴主觀手感（“感覺(jué)”）和個(gè)別特征，在繁忙或光線不佳時(shí)極易

出錯(cuò)。2.未提及標(biāo)準(zhǔn)工具：作為專業(yè)崗位，未提及使用驗(yàn)鈔機(jī)這一基本且必要的工具，

顯得不專業(yè)、不嚴(yán)謹(jǐn)。3.意識(shí)不到位：沒(méi)有體現(xiàn)“每張必驗(yàn)”的合規(guī)意識(shí)和收到假幣后的標(biāo)

準(zhǔn)處置程序。

高分回答示例：

識(shí)別假幣必須堅(jiān)持“人機(jī)結(jié)合、多重驗(yàn)證”的原則，絕不依賴單一感覺(jué)。

1.工具優(yōu)先，首道防線：對(duì)于所有收取的紙質(zhì)人民幣，必須首先通過(guò)點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行正反兩面

各至少一次的清點(diǎn)。我會(huì)確保每日開(kāi)機(jī)后先用真幣測(cè)試驗(yàn)鈔機(jī)的鑒偽功能是否正常。這是

最快速、最基礎(chǔ)的有效篩查。

2.人工復(fù)核，關(guān)鍵四步：即使驗(yàn)鈔機(jī)未報(bào)警，對(duì)于大面額紙幣（如100元、50元），我仍會(huì)

進(jìn)行人工復(fù)核：一摸：觸摸毛主席頭像、國(guó)徽、“中國(guó)人民銀行”行名處的凹凸雕刻手感。

二看：透光觀察水?。珴蓶|頭像、面額數(shù)字）的清晰度和層次感，以及安全線是否嵌于

紙中。三轉(zhuǎn)：轉(zhuǎn)動(dòng)鈔票，觀察光變面額數(shù)字（如100元）的顏色變化，以及滾動(dòng)光變安全

線的效果。四測(cè)：必要時(shí)使用紫外燈照射，觀察熒光面額數(shù)字和熒光圖案。

3.規(guī)范處置可疑幣：一旦發(fā)現(xiàn)可疑紙幣，我會(huì)立即向患者說(shuō)明：“您好，這張紙幣需要進(jìn)一

步鑒別，請(qǐng)您稍等?！彪S即在監(jiān)控下，使用另一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)或請(qǐng)相鄰?fù)聟f(xié)助復(fù)核。若最終

確認(rèn)為假幣，我將依據(jù)《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》，向患者出示《反假貨

幣上崗資格證書》，當(dāng)面予以收繳，加蓋“假幣”印章，并開(kāi)具《假幣收繳憑證》，告知其

有申請(qǐng)鑒定的權(quán)利。

Q6：現(xiàn)金收費(fèi)時(shí)，需要注意哪些操作規(guī)范？

?不好的回答示例：

把錢點(diǎn)清楚，別找錯(cuò)錢就行。大額的錢要單獨(dú)放好。平時(shí)自己多留心，別收到假

錢。

為什么這么回答不好：

1.過(guò)于籠統(tǒng)：“點(diǎn)清楚”、“多留心”都是模糊要求，沒(méi)有具體動(dòng)作。2.遺漏核心安全規(guī)范：未

提及“唱收唱付”、“離柜概不負(fù)責(zé)”、現(xiàn)金不置于臺(tái)面等關(guān)鍵安全操作。3.缺乏流程意識(shí)：

沒(méi)有將現(xiàn)金收費(fèi)置于從收取到保管再到上交的完整流程中去理解。

高分回答示例：

現(xiàn)金操作規(guī)范是收費(fèi)員的生命線，核心是“安全、準(zhǔn)確、透明”，具體體現(xiàn)在以下操

作鏈條中：

1.收取環(huán)節(jié)（當(dāng)面清點(diǎn)，公開(kāi)透明）：接過(guò)患者現(xiàn)金后，必須當(dāng)面在驗(yàn)鈔機(jī)上清點(diǎn)，并清晰

報(bào)出收款金額：“收您XX元?！边@是“唱收”。絕不允許未經(jīng)清點(diǎn)就直接放入抽屜。清點(diǎn)后，

立即將現(xiàn)金放入抽屜內(nèi)，不得長(zhǎng)時(shí)間放置在外部臺(tái)面上，以防丟失或搶奪。

2.找零環(huán)節(jié)（準(zhǔn)確交付，確認(rèn)完成）：從系統(tǒng)打出找零金額后，從抽屜取出零錢，再次清

點(diǎn)，然后連同票據(jù)一并雙手遞交給患者，并清晰報(bào)出：“找您XX元，這是您的發(fā)票和清

單，請(qǐng)收好。”這是“唱付”。必須等患者確認(rèn)并取走錢票后，才視為該筆交易結(jié)束。

3.保管與交接環(huán)節(jié)（定位放置，賬實(shí)相符）：抽屜內(nèi)不同面額的現(xiàn)金應(yīng)分格放置，整齊有

序。大額紙幣（如100元）在收取后應(yīng)立即用夾子夾好或放入現(xiàn)金箱下層。交接班時(shí)，必

須兩人在場(chǎng)，根據(jù)系統(tǒng)報(bào)表逐張清點(diǎn)現(xiàn)金，做到“賬、款、表”完全一致，雙方簽字確認(rèn)。

任何情況下，個(gè)人錢包不得與營(yíng)業(yè)款混放。

Q7：門診收費(fèi)的基本流程是怎樣的？

?不好的回答示例：

病人把單子遞進(jìn)來(lái)，我就在電腦上輸入項(xiàng)目，算好錢，告訴他多少錢，收了錢打出

發(fā)票給他，就完了。

為什么這么回答不好：

1.流程描述殘缺：缺少了最關(guān)鍵的“審核”步驟，這是確保收費(fèi)正確的源頭。2.未體現(xiàn)患者交

互：流程是單向的，沒(méi)有“唱收唱付”、詢問(wèn)支付方式、解答疑問(wèn)等必要溝通環(huán)節(jié)。3.遺漏

結(jié)束動(dòng)作：沒(méi)有提及將票據(jù)、找零交付患者并禮貌送別的服務(wù)閉環(huán)。

高分回答示例：

一個(gè)完整的門診收費(fèi)流程是一個(gè)包含審核、結(jié)算、交付的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)閉環(huán)，我將其

概括為“審、核、收、付、交”五步：

1.審（審核單據(jù)）：雙手接過(guò)患者的處方或檢查申請(qǐng)單?？焖賹徍耍夯颊咝彰欠衽c就診

卡/醫(yī)保卡一致；醫(yī)生是否已簽字；收費(fèi)項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量是否清晰、完整。這是杜絕“錯(cuò)

收、漏收”的第一道關(guān)口。

2.核（系統(tǒng)核價(jià)）：在系統(tǒng)中刷卡或輸入患者ID，調(diào)取信息。將單據(jù)上的項(xiàng)目逐一錄入或核

對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)讀取的項(xiàng)目，確保與醫(yī)囑完全一致。核對(duì)系統(tǒng)計(jì)算的總金額。

3.收（唱收結(jié)算）：清晰告知患者：“您的總費(fèi)用是XX元，其中醫(yī)保報(bào)銷XX元，個(gè)人需要

支付XX元。請(qǐng)問(wèn)您用什么方式支付？”確認(rèn)支付方式后，按規(guī)范收取現(xiàn)金或操作掃碼、

刷卡，并明確“唱收”。

4.付（打印票據(jù)）：結(jié)算完成后，系統(tǒng)打印發(fā)票和費(fèi)用明細(xì)清單。我會(huì)在交付前快速瀏覽一

眼票據(jù)上的關(guān)鍵信息（姓名、金額）是否有明顯打印錯(cuò)誤。

5.交（唱付交付）：將發(fā)票、清單、找零現(xiàn)金（如有）整理齊整，雙手遞出，并清晰說(shuō)

明：“這是您的發(fā)票、費(fèi)用清單和找零XX元，請(qǐng)核對(duì)收好。下一步請(qǐng)到X樓藥房取藥/到Y(jié)

區(qū)做檢查?！蓖瓿煞?wù)閉環(huán)。

Q8：如果患者在繳費(fèi)后聲稱已付款但系統(tǒng)未顯示，你如何處理？

?不好的回答示例：

不可能，系統(tǒng)都有記錄的。付沒(méi)付錢我還能不知道嗎？讓他把付款記錄拿出來(lái)看

看，拿不出來(lái)就是沒(méi)付。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度對(duì)抗，缺乏信任：用“不可能”直接否定患者，激化矛盾。2.將舉證責(zé)任完全推給患

者：在未進(jìn)行任何自查前就要求對(duì)方“拿出證據(jù)”，顯得推諉和不近人情。3.未考慮技術(shù)可

能性：完全排除系統(tǒng)延遲、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、支付成功但信息未同步等客觀技術(shù)故障的可能。

高分回答示例：

這種情況需要極為謹(jǐn)慎地處理，我的原則是“患者陳述優(yōu)先調(diào)查，系統(tǒng)數(shù)據(jù)作為核心

證據(jù)，快速追溯查明真相”，避免因溝通不當(dāng)引發(fā)糾紛。

1.安撫與受理，立即自查：首先我會(huì)以平和的態(tài)度回應(yīng)：“您先別著急，我馬上幫您查證。”

我會(huì)立即進(jìn)行三項(xiàng)快速自查：①核對(duì)當(dāng)前窗口的全部未結(jié)賬訂單，看是否有金額、時(shí)間匹

配的待支付訂單。②查詢我個(gè)人當(dāng)班操作記錄。③檢查POS機(jī)、掃碼設(shè)備是否有未上傳

成功的交易流水。這個(gè)過(guò)程我會(huì)邊操作邊向患者簡(jiǎn)要說(shuō)明：“我正在查詢系統(tǒng)待支付訂單

和設(shè)備的交易記錄?！?/p>

2.引導(dǎo)提供線索，協(xié)同核查：如果自查無(wú)果，我會(huì)引導(dǎo)患者回憶并提供核查線索：“請(qǐng)問(wèn)您

是用什么方式支付的？大概是什么時(shí)間？方便的話，可以看一下您手機(jī)上的支付憑證

嗎？”根據(jù)患者提供的支付方式（微信/支付寶/銀行卡），我可以有針對(duì)性地協(xié)助核查：

如果是掃碼支付，可以查看其賬單詳情，核對(duì)商戶名稱（必須是本院全稱）和金額；如果

是銀行卡，可建議其查詢銀行短信或APP流水。

3.啟動(dòng)多路徑核實(shí)與上報(bào)：如果患者能出示明確的成功支付憑證（截圖、短信），而我方系

統(tǒng)確實(shí)未顯示，我會(huì)立即判斷為可疑的技術(shù)性掉單。我會(huì)立即向患者說(shuō)明：“您提供的憑

證顯示支付確實(shí)成功了，但系統(tǒng)沒(méi)有收到，這可能是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致掉單。我無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解

決，現(xiàn)在立刻為我們組長(zhǎng)（或信息技術(shù)部門），我們會(huì)根據(jù)您的憑證進(jìn)行后臺(tái)人工對(duì)賬處

理，并盡快給您答復(fù)?！彪S后，我會(huì)完整記錄患者信息、支付憑證內(nèi)容、事發(fā)時(shí)間，形成

書面情況說(shuō)明，連同憑證復(fù)印件一并提交上級(jí)啟動(dòng)后臺(tái)核查流程。

Q9：醫(yī)保患者的結(jié)算流程是什么？

?不好的回答示例：

就是刷他的醫(yī)?？?，然后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣掉報(bào)銷的部分，剩下的讓他用現(xiàn)金或者手機(jī)

付掉就行了。和普通收費(fèi)差不多，就是多刷一下卡。

為什么這么回答不好：

1.流程描述嚴(yán)重缺失：未提及讀卡核驗(yàn)身份這一關(guān)鍵前提，這是防止冒用醫(yī)?？ǖ募t線。2.

未體現(xiàn)政策復(fù)雜性：醫(yī)保結(jié)算不是簡(jiǎn)單的“自動(dòng)報(bào)銷”，還涉及起付線、報(bào)銷比例、乙類先

自付、限價(jià)限藥等復(fù)雜計(jì)算，回答過(guò)于簡(jiǎn)化。3.缺少信息告知義務(wù)：沒(méi)有提及在結(jié)算前

后需要向患者解釋自付金額構(gòu)成，這是重要的服務(wù)內(nèi)容。

高分回答示例：

醫(yī)保結(jié)算流程具有極強(qiáng)的政策性和規(guī)范性，我的操作將嚴(yán)格遵循“核驗(yàn)身份、分解費(fèi)

用、即時(shí)結(jié)算、清晰告知”的步驟。

1.身份核驗(yàn)與系統(tǒng)登錄：首先，請(qǐng)患者出示醫(yī)保實(shí)體卡或電子憑證。讀卡后，我會(huì)核驗(yàn)系統(tǒng)

顯示的照片、姓名與持卡人是否一致，這是防止醫(yī)保基金詐騙的法定責(zé)任。同時(shí)，我會(huì)注

意系統(tǒng)提示，確認(rèn)參保狀態(tài)正常（無(wú)封鎖、停保等情況）。

2.費(fèi)用錄入與醫(yī)保分解：在錄入醫(yī)療費(fèi)用后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)醫(yī)保三大目錄（藥品、診療項(xiàng)目、

醫(yī)療服務(wù)設(shè)施）自動(dòng)進(jìn)行費(fèi)用分解。這個(gè)過(guò)程我會(huì)關(guān)注：①甲類項(xiàng)目全額納入報(bào)銷。②乙

類項(xiàng)目會(huì)先計(jì)算需患者自付的比例（如先自付10%），剩余部分再納入報(bào)銷。③丙類（自

費(fèi)）項(xiàng)目完全由患者承擔(dān)。

3.結(jié)算計(jì)算與支付：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)累計(jì)計(jì)算：①是否符合本年度起付線。②在起付線以上的部

分，按醫(yī)院級(jí)別和患者參保類型（職工/居民）計(jì)算報(bào)銷比例。③最終得出“醫(yī)?；鹬?/p>

付”、“個(gè)人賬戶支付”（如果有）和“個(gè)人現(xiàn)金支付”三部分金額。我需再次核對(duì)總金額是否

與醫(yī)療總費(fèi)用相符。

4.打印單據(jù)與解釋說(shuō)明：結(jié)算完成后，打印醫(yī)保結(jié)算單和發(fā)票。在交付時(shí)，我會(huì)主動(dòng)向患者

指明結(jié)算單上的關(guān)鍵信息：“這是本次的醫(yī)保結(jié)算單，上面清楚列出了總費(fèi)用、醫(yī)保報(bào)銷

金額和您個(gè)人需要支付的部分。您的個(gè)人賬戶支付了XX元，現(xiàn)金還需要付XX元。”尤其

當(dāng)自付金額較高時(shí)，簡(jiǎn)要解釋“這是因?yàn)橛行╉?xiàng)目屬于乙類或自費(fèi)”，能有效減少患者的困

惑和質(zhì)疑。

Q10：在工作中，保護(hù)患者隱私至關(guān)重要。你認(rèn)為收費(fèi)員應(yīng)在哪些方面特別注

意？

?不好的回答示例：

不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)。患者的病歷、費(fèi)用這些都是保密的，我們不會(huì)隨便

告訴別人。

為什么這么回答不好：

1.原則性回答，缺乏具體場(chǎng)景：只給出了正確的原則，但沒(méi)有落地到收費(fèi)員日常工作的具體

操作點(diǎn)上，顯得空洞。2.未能覆蓋隱私泄露的全部風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：除了“看”和“說(shuō)”，還有打印、

丟棄、系統(tǒng)操作等多個(gè)環(huán)節(jié)存在泄露風(fēng)險(xiǎn)。3.沒(méi)有體現(xiàn)法律法規(guī)的約束：未提及如《個(gè)

人信息保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等法律依據(jù)，專業(yè)性不足。

高分回答示例：

保護(hù)患者隱私是醫(yī)療行業(yè)的法律和道德底線。對(duì)收費(fèi)員而言，隱私保護(hù)必須貫穿于

信息接觸、處理、存儲(chǔ)和廢棄的全流程，我特別關(guān)注以下四個(gè)實(shí)操層面：

1.操作界面與言語(yǔ)的物理隔斷：確保我的電腦屏幕與患者、后方排隊(duì)者之間有一定角度或使

用防窺膜，防止他人旁觀。與患者溝通涉及敏感信息（如診斷、金額）時(shí)，控制音量，或

引導(dǎo)至相對(duì)私密的空間。絕不在一名患者面前談?wù)摿硪幻颊叩娜魏涡畔ⅰ?/p>

2.票據(jù)與單據(jù)的全程管理：打印出的發(fā)票、費(fèi)用清單（上面可能有診斷、藥品信息）必須直

接交付到患者或其指定代理人手中，不得隨意放置在臺(tái)面。作廢的票據(jù)必須投入專用的碎

紙機(jī)或加蓋“作廢”章后統(tǒng)一銷毀，絕不可隨手扔進(jìn)普通垃圾桶。

3.信息查詢的權(quán)限與目的限制：我僅有權(quán)查詢與本次收費(fèi)結(jié)算直接相關(guān)的患者信息。絕不因

個(gè)人好奇或他人請(qǐng)托，利用工號(hào)查詢非當(dāng)前結(jié)算患者的任何歷史就診、費(fèi)用記錄。系統(tǒng)登

錄后，人離開(kāi)即鎖屏。

4.對(duì)外咨詢的嚴(yán)謹(jǐn)應(yīng)答：當(dāng)有家屬或其他人來(lái)查詢患者費(fèi)用時(shí)，我必須首先核實(shí)其身份（是

否為患者本人或法定代理人），并確認(rèn)患者已授權(quán)其查詢。即使確認(rèn)身份，也只提供費(fèi)用

總額、已繳/欠費(fèi)狀態(tài)等必要信息，不主動(dòng)提供具體的診療項(xiàng)目、藥品名稱等明細(xì)。對(duì)無(wú)

法確認(rèn)身份的詢問(wèn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“根據(jù)規(guī)定，患者費(fèi)用信息只能向本人提供，請(qǐng)您諒

解。”

Q11：收費(fèi)票據(jù)管理有哪些基本要求？

?不好的回答示例：

發(fā)票要一張一張用好，作廢的要收好。每天用了多少，剩下多少，要和系統(tǒng)里對(duì)

上。

為什么這么回答不好：

1.要求不完整：只提到了“使用”和“作廢”，遺漏了領(lǐng)取、保管、核銷、歸檔等關(guān)鍵管理環(huán)

節(jié)。2.語(yǔ)言不專業(yè)：“收好”、“對(duì)上”是口語(yǔ)，未使用“核銷”、“賬實(shí)相符”等專業(yè)財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)。

3.未強(qiáng)調(diào)票據(jù)的法律屬性：沒(méi)有體現(xiàn)票據(jù)作為法定財(cái)務(wù)憑證的嚴(yán)肅性，以及管理不善可

能帶來(lái)的法律和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

高分回答示例：

票據(jù)管理是財(cái)務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，必須遵循“專人專管、順序使用、賬實(shí)相符、安全

歸檔”的十六字要求。

1.領(lǐng)取與保管：從醫(yī)院財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取票據(jù)時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)起止號(hào)碼和數(shù)量，辦理簽收手

續(xù)。領(lǐng)回的空白票據(jù)必須立即存入帶鎖的專用保險(xiǎn)柜，由專人（或當(dāng)班負(fù)責(zé)人）保管，不

得隨意放置。

2.使用與登記：使用時(shí)必須嚴(yán)格按照票據(jù)號(hào)碼順序，從小到大連續(xù)開(kāi)具，嚴(yán)禁跳號(hào)、隔號(hào)使

用。每天上班時(shí)從保管人處領(lǐng)用一定數(shù)量的票據(jù)，并在《票據(jù)使用登記簿》上登記領(lǐng)用號(hào)

碼段、時(shí)間并簽名。

3.作廢與紅沖處理：對(duì)于開(kāi)錯(cuò)的票據(jù)，必須全套（通常為兩聯(lián)或三聯(lián)）加蓋紅色的“作

廢”章，并完整保留，不得撕毀丟棄。如果是結(jié)算后需要退費(fèi)導(dǎo)致的票據(jù)作廢（紅沖），

除了加蓋作廢章，還必須附上經(jīng)審批的《退費(fèi)申請(qǐng)單》作為依據(jù)。

4.日?qǐng)?bào)與核銷：每日工作結(jié)束時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)日?qǐng)?bào)表，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日所有票據(jù)的使用起止號(hào)、作廢

號(hào)碼、結(jié)存號(hào)碼，填寫《票據(jù)使用日?qǐng)?bào)表》。將已使用的票據(jù)存根聯(lián)、作廢票據(jù)全聯(lián)、以

及報(bào)表一起上交財(cái)務(wù)或票據(jù)管理員進(jìn)行核銷，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)、實(shí)物票據(jù)三者完

全一致。核銷后的存根聯(lián)按規(guī)定期限（通常為5-15年）安全存檔備查。

Q12：如果發(fā)現(xiàn)因?yàn)椴僮魇д`，向患者多收了費(fèi)用，你應(yīng)該怎么做？

?不好的回答示例：

私下里跟患者聯(lián)系一下，看能不能把多收的錢退給他。如果聯(lián)系不上或者金額很

小，就算了，下次注意點(diǎn)。

為什么這么回答不好：

1.流程嚴(yán)重違規(guī)：“私下聯(lián)系”和“算了”是絕對(duì)紅線，這屬于侵占醫(yī)院資金和患者財(cái)產(chǎn)的違法

行為。2.缺乏匯報(bào)意識(shí)：任何涉及資金差錯(cuò)的調(diào)整都必須上報(bào)并按正規(guī)流程處理，個(gè)人

無(wú)權(quán)私自處置。3.態(tài)度不端正：“下次注意點(diǎn)”是對(duì)工作失誤的輕描淡寫，未體現(xiàn)應(yīng)有的責(zé)

任心和補(bǔ)救決心。

高分回答示例：

發(fā)現(xiàn)多收費(fèi)是一個(gè)嚴(yán)肅的財(cái)務(wù)差錯(cuò)事件，我的處理必須“立即上報(bào)、公開(kāi)糾正、完整

追溯、記錄在案”，目標(biāo)是零差錯(cuò)或差錯(cuò)百分百糾正。

1.立即凍結(jié)與報(bào)告：一旦發(fā)現(xiàn)（無(wú)論是當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)還是事后核對(duì)賬目時(shí)發(fā)現(xiàn)），我首先會(huì)立即

記錄下來(lái)：患者姓名、就診ID、發(fā)生時(shí)間、多收金額及原因。然后立即向我的直屬上級(jí)

（收費(fèi)組長(zhǎng)或科長(zhǎng)）口頭和書面報(bào)告此情況，絕不隱瞞或拖延。

2.啟動(dòng)正規(guī)退費(fèi)程序：在上級(jí)的指導(dǎo)和授權(quán)下，啟動(dòng)醫(yī)院規(guī)定的正式退費(fèi)流程。這通常需

要：①由我本人書寫《情況說(shuō)明》，詳細(xì)陳述差錯(cuò)原因。②提供原始的收費(fèi)票據(jù)存根聯(lián)或

復(fù)印件作為憑證。③填寫《退費(fèi)申請(qǐng)單》，由我簽字后，依次交上級(jí)、財(cái)務(wù)部門甚至原開(kāi)

單醫(yī)生（如需）審核簽字。

3.主動(dòng)聯(lián)系與道歉返還：在退費(fèi)手續(xù)獲批后，我會(huì)根據(jù)系統(tǒng)中留存的聯(lián)系方式，主動(dòng)聯(lián)系患

者。電話中我會(huì)首先誠(chéng)懇道歉：“您好，我是X醫(yī)院收費(fèi)處的XX。非常抱歉，經(jīng)我們核

查，由于我的操作失誤，在X月X日為您結(jié)算時(shí)多收了XX元。我們現(xiàn)在已經(jīng)辦好了退費(fèi)手

續(xù)，請(qǐng)問(wèn)您方便什么時(shí)候來(lái)醫(yī)院辦理？或者我們可以通過(guò)原支付路徑為您退回?！睖贤ㄈ?/p>

程保持態(tài)度誠(chéng)懇，記錄溝通情況。

4.完成退款與閉環(huán)：患者前來(lái)時(shí)，在窗口當(dāng)面向其道歉，并辦理退款（現(xiàn)金或原路退回）。

請(qǐng)患者在《退費(fèi)申請(qǐng)單》上簽收。最后，將整個(gè)事件的所有文檔（情況說(shuō)明、審批單、患

者簽收單）整理歸檔，作為我個(gè)人的一次重大工作教訓(xùn)記錄，并在后續(xù)工作中針對(duì)該失誤

原因（如看錯(cuò)小數(shù)點(diǎn)、項(xiàng)目誤選）設(shè)置雙重核查點(diǎn)。

Q13：請(qǐng)說(shuō)明退費(fèi)處理需要符合哪些條件和流程。

?不好的回答示例：

病人沒(méi)做檢查或者沒(méi)拿藥，就可以退。拿著發(fā)票過(guò)來(lái)，我這邊操作一下把錢退給他

就行。當(dāng)然，時(shí)間不能隔太久。

為什么這么回答不好：

1.條件描述模糊且錯(cuò)誤：“沒(méi)做檢查就可以退”不準(zhǔn)確，如果藥品已出庫(kù)或耗材已拆封，即使

未使用也可能無(wú)法全額退費(fèi)。2.流程描述嚴(yán)重缺失：退費(fèi)絕不是收費(fèi)員“操作一下”那么簡(jiǎn)

單，缺少了最核心的審批環(huán)節(jié)。3.未提及必要憑證：沒(méi)有說(shuō)明需要提供原始發(fā)票、醫(yī)生

證明等關(guān)鍵材料。

高分回答示例：

退費(fèi)處理是風(fēng)險(xiǎn)極高的業(yè)務(wù)，必須遵循“原因合理、憑證齊全、逐級(jí)審批、原路退

回”的嚴(yán)格原則，堵住任何財(cái)務(wù)漏洞。

1.符合退費(fèi)的先決條件：允許退費(fèi)的情況必須有合理依據(jù)，通常包括：①診療項(xiàng)目取消（如

檢查未做、手術(shù)暫停），需相關(guān)科室（如檢查科室、手術(shù)室）出具證明。②藥品退藥，需

藥房確認(rèn)藥品未拆封、不影響二次銷售，并出具《退藥單》。③多收費(fèi)或錯(cuò)收費(fèi)（如前述

第12題情況）。④其他醫(yī)院方原因?qū)е碌耐速M(fèi)。

2.患者需提供的核心憑證：患者必須提供原始繳費(fèi)發(fā)票的全部聯(lián)次。如果發(fā)票遺失，需按醫(yī)

院規(guī)定辦理遺失聲明等復(fù)雜手續(xù)。此外，還需提供上述對(duì)應(yīng)的證明（科室證明、退藥單

等）。

3.標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部審批流程：收費(fèi)員無(wú)權(quán)直接操作退費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)流程是：①患者持憑證至原收費(fèi)窗

口提出申請(qǐng)。②收費(fèi)員初審憑證齊全后，指導(dǎo)患者填寫《退費(fèi)申請(qǐng)單》，并附上所有憑

證。③收費(fèi)員將申請(qǐng)單提交給收費(fèi)組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人審核簽字。④根據(jù)金額和退費(fèi)原因，可能

還需提交至開(kāi)單醫(yī)生、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、甚至財(cái)務(wù)科審核簽字。⑤所有審批完成后，收費(fèi)

員才能在系統(tǒng)中看到退費(fèi)權(quán)限，執(zhí)行操作。

4.退款執(zhí)行與賬務(wù)處理：退款必須嚴(yán)格按照原支付方式退回：現(xiàn)金支付退現(xiàn)金，銀行卡支付

退回原卡，掃碼支付退回原支付賬戶。在系統(tǒng)中完成紅沖（沖銷原交易）操作，并將所有

審批單據(jù)與紅沖后的新票據(jù)（如有）訂在一起，作為當(dāng)日賬務(wù)附件，確保賬目清晰可溯。

Q14：你認(rèn)為一名優(yōu)秀的醫(yī)院收費(fèi)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和職業(yè)道德？

?不好的回答示例：

要細(xì)心，不能算錯(cuò)錢；要有耐心，對(duì)待病人態(tài)度要好；要誠(chéng)實(shí)，不能貪污。這些都

是最基本的。

為什么這么回答不好：

1.羅列詞匯，缺乏深度：只是簡(jiǎn)單堆砌了“細(xì)心、耐心、誠(chéng)實(shí)”等常見(jiàn)詞匯，沒(méi)有結(jié)合崗位進(jìn)

行深入闡釋。2.未能區(qū)分“素質(zhì)”與“道德”：回答混為一談，邏輯不清晰。3.沒(méi)有體現(xiàn)醫(yī)

療行業(yè)的特殊性：未提及“同理心”、“保護(hù)隱私”、“恪守財(cái)務(wù)制度”等在醫(yī)療環(huán)境下更具象、

更重要的要求。

高分回答示例：

我認(rèn)為這個(gè)崗位是醫(yī)院形象的“窗口”、財(cái)務(wù)安全的“閘門”和醫(yī)患關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”，因

此需具備復(fù)合型的素質(zhì)與道德：

1.專業(yè)素養(yǎng)是根基：①嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致：對(duì)數(shù)字高度敏感，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，確保每筆賬目分

毫不差。②學(xué)習(xí)能力：醫(yī)保政策、物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作持續(xù)更新，必須主動(dòng)學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌

握。③應(yīng)急處理能力：能沉著應(yīng)對(duì)系統(tǒng)故障、患者投訴等突發(fā)狀況，按預(yù)案規(guī)范操作。

2.職業(yè)道德是紅線：①廉潔自律：時(shí)刻牢記“莫伸手”，經(jīng)手大量現(xiàn)金不動(dòng)邪念，嚴(yán)格執(zhí)行“收

支兩條線”。②保守秘密：將保護(hù)患者隱私內(nèi)化為職業(yè)本能，絕不泄露任何非公開(kāi)信息。

③誠(chéng)實(shí)守信：對(duì)賬目實(shí)事求是，對(duì)差錯(cuò)不隱瞞，對(duì)患者不欺騙。

3.服務(wù)精神是價(jià)值：①同理心與耐心：理解患者病中的焦慮和經(jīng)濟(jì)壓力，對(duì)重復(fù)的詢問(wèn)報(bào)以

耐心解釋。②主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：不止于“收錢”，主動(dòng)告知后續(xù)流程、提醒注意事項(xiàng)、解答政

策疑問(wèn)。③情緒管理能力：在面對(duì)抱怨甚至指責(zé)時(shí)，能保持專業(yè)冷靜，不被情緒帶偏，聚

焦于解決問(wèn)題。這些素質(zhì)共同構(gòu)成了一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)院收費(fèi)員畫像：他/她不僅是一個(gè)準(zhǔn)確

的操作員，更是一個(gè)可信賴的政策顧問(wèn)和帶有溫度的醫(yī)院使者。

Q15：當(dāng)遇到情緒激動(dòng)或不滿的患者投訴時(shí)，你會(huì)如何溝通和處理？

?不好的回答示例：

讓他先冷靜一下，跟他講道理。告訴他醫(yī)院的規(guī)定就是這樣，吵鬧也解決不了問(wèn)

題。如果實(shí)在不聽(tīng)勸，就請(qǐng)他去辦公室找領(lǐng)導(dǎo)。

為什么這么回答不好：

1.無(wú)效溝通：讓一個(gè)情緒激動(dòng)的人“冷靜”和“講道理”通常是火上澆油。2.缺乏共情：沒(méi)有首

先理解和接納患者的情緒，而是用“規(guī)定”來(lái)對(duì)抗，這會(huì)讓患者感到被敷衍和壓制。3.再次

推諉：將難題推給領(lǐng)導(dǎo)，是沒(méi)有處理投訴能力的表現(xiàn)。

高分回答示例：

處理情緒化投訴的關(guān)鍵不是“說(shuō)服”，而是“化解”與“轉(zhuǎn)移”。我將遵循“先處理心情，

再處理事情”的溝通黃金法則，并嚴(yán)格按照投訴處理流程操作。

1.隔離與傾聽(tīng)（安全與接納）：如果現(xiàn)場(chǎng)混亂，我會(huì)首先請(qǐng)求同事暫時(shí)接管我的窗口，引導(dǎo)

投訴患者到旁邊的接待區(qū)或相對(duì)安靜的空間，避免圍觀升級(jí)矛盾。坐下后，我會(huì)身體前

傾，目光接觸，說(shuō)：“您先請(qǐng)坐，別著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您慢慢說(shuō)，我在

聽(tīng)?！比缓蟊３殖聊?，專心傾聽(tīng)，不打斷，并用點(diǎn)頭或簡(jiǎn)短的“嗯”回應(yīng)，讓他充分宣泄情

緒。這個(gè)階段的目標(biāo)是讓他感覺(jué)被尊重和理解。

2.共情與復(fù)述（確認(rèn)與降溫）：待他講述完，我會(huì)用自己的話復(fù)述核心問(wèn)題：“我理解一

下，您主要是因?yàn)閄X費(fèi)用覺(jué)得不合理/對(duì)XX服務(wù)不滿意，心里很生氣，是嗎？”復(fù)述既能

確認(rèn)問(wèn)題，也讓他感到我真的聽(tīng)進(jìn)去了。然后表達(dá)共情：“如果是我遇到不清楚的費(fèi)用，

我也會(huì)很著急想弄明白的?！边@一步能將對(duì)抗性溝通轉(zhuǎn)為共同解決問(wèn)題的協(xié)作姿態(tài)。

3.聚焦事實(shí)與提供方案（解決問(wèn)題）：情緒平復(fù)后，我會(huì)將對(duì)話拉回具體事實(shí)：“我們現(xiàn)在

一起來(lái)看一下具體是哪個(gè)地方讓您覺(jué)得不對(duì)?！背鍪鞠嚓P(guān)單據(jù)、查詢系統(tǒng)記錄，逐項(xiàng)核

實(shí)。如果是我權(quán)限內(nèi)可解決的（如解釋清楚、操作失誤），我立即道歉并改正。如果涉及

其他科室或政策問(wèn)題，我會(huì)明確告知：“您反映的這個(gè)問(wèn)題涉及到XX科室的規(guī)定/XX政

策，我立刻幫您聯(lián)系負(fù)責(zé)的同事（或我的上級(jí)），請(qǐng)他們來(lái)為您做專業(yè)解答，您看可以

嗎？”給出一個(gè)明確的、可行的后續(xù)步驟。

4.記錄與跟進(jìn)（形成閉環(huán)）：無(wú)論當(dāng)場(chǎng)是否解決，我都會(huì)在《患者意見(jiàn)登記本》上簡(jiǎn)要記錄

投訴人、時(shí)間、事由及處理情況。如果承諾了后續(xù)回復(fù)，我必須記下聯(lián)系方式并設(shè)定提

醒，確保主動(dòng)跟進(jìn)，給患者一個(gè)最終的答復(fù)，真正做到“事事有回音”。

Q16：如今支付方式多樣，除了現(xiàn)金，你還了解哪些支付方式？在處理時(shí)有何注

意事項(xiàng)？

?不好的回答示例：

現(xiàn)在都用微信、支付寶了，很方便。刷銀行卡的也有。注意別掃錯(cuò)碼，聽(tīng)到“嘀”一

聲到賬就行了。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知不全面：支付方式不僅限于此，還可能包括數(shù)字人民幣、醫(yī)保電子憑證支付、信用

卡、刷臉支付等。2.注意事項(xiàng)極度危險(xiǎn)：“聽(tīng)到嘀一聲就行”是嚴(yán)重錯(cuò)誤，必須親眼確認(rèn)支

付成功頁(yè)面（商戶名、金額）或POS簽購(gòu)單。3.未涉及對(duì)賬與安全：完全沒(méi)有提到多樣

支付方式下，日終對(duì)賬的復(fù)雜性和賬戶安全（如掃碼槍被替換）的防范。

高分回答示例：

我了解的支付方式主要包括：現(xiàn)金、銀行卡（借記卡/信用卡）、第三方移動(dòng)支付

（微信、支付寶）、醫(yī)保個(gè)人賬戶支付、數(shù)字人民幣。每種方式都需匹配特定的操

作規(guī)范和風(fēng)控要點(diǎn)：

1.移動(dòng)支付（微信/支付寶）：①核對(duì)商戶信息：掃碼后，我必須確認(rèn)手機(jī)屏幕上彈出的商

戶名稱是本醫(yī)院的法定全稱，防止掃碼槍被惡意替換。②確認(rèn)支付結(jié)果：必須等患者手機(jī)

顯示“支付成功”頁(yè)面，并核對(duì)金額無(wú)誤，絕不能僅憑提示音。③處理異常：如遇網(wǎng)絡(luò)延遲

未出結(jié)果，應(yīng)查詢掃碼設(shè)備后臺(tái)流水，或引導(dǎo)患者出示支付成功憑證，切勿重復(fù)掃碼。

2.銀行卡支付：①核對(duì)簽名：對(duì)于信用卡或需要簽名的借記卡交易，必須核對(duì)POS簽購(gòu)單

上的簽名與卡片背面簽名是否一致（如有）。②保管簽購(gòu)單：商戶存根聯(lián)必須妥善保管，

作為對(duì)賬憑證。

3.醫(yī)保個(gè)人賬戶支付：這屬于醫(yī)保結(jié)算的一部分。需注意①確保醫(yī)保卡或電子憑證已正常讀

卡。②在結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先詢問(wèn)是否使用個(gè)人賬戶支付余額，需向患者明確說(shuō)明。③打

印的結(jié)算單上會(huì)清晰區(qū)分“個(gè)人賬戶支付”和“現(xiàn)金支付”部分。

4.數(shù)字人民幣：作為新興方式，我會(huì)提前熟悉本院數(shù)字人民幣收款設(shè)備的操作流程。核心注

意點(diǎn)是：確認(rèn)交易在設(shè)備端和銀行端均已完成，并打印或留存相應(yīng)的交易憑證。通用風(fēng)

控：每日下班，我需要根據(jù)系統(tǒng)報(bào)表，分別匯總現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等各渠道的

應(yīng)收金額，并與實(shí)際到賬金額、POS機(jī)結(jié)算單、第三方支付平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行逐筆勾

兌，確保所有非現(xiàn)金支付渠道也達(dá)到“賬實(shí)相符”。

Q17：收費(fèi)員在交接班時(shí)，需要完成哪些必要的工作？

?不好的回答示例：

把錢點(diǎn)清楚，跟接班的人說(shuō)一下收了多少錢，有沒(méi)有什么事，然后把柜子鎖好就可

以走了。

為什么這么回答不好：

1.遺漏關(guān)鍵項(xiàng)目：只說(shuō)了現(xiàn)金，遺漏了票據(jù)的使用情況、系統(tǒng)操作、設(shè)備狀態(tài)、待處理事項(xiàng)

的交接。2.流程不規(guī)范：“說(shuō)一下”過(guò)于隨意，必須有書面記錄并雙方簽字確認(rèn)，這是法律

憑證。3.責(zé)任界定不清：沒(méi)有體現(xiàn)“交清接明”的原則，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任無(wú)法追溯。

高分回答示例：

交接班是確保財(cái)務(wù)工作連續(xù)性和責(zé)任清晰的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須做到“款清、票清、賬

清、事清、責(zé)清”，并留有書面痕跡。

1.賬務(wù)與現(xiàn)金交接：這是核心。我必須根據(jù)收費(fèi)系統(tǒng)打印出的當(dāng)日個(gè)人班次報(bào)表，清點(diǎn)實(shí)際

持有的所有現(xiàn)金、備用金。確保報(bào)表上的“應(yīng)收現(xiàn)金”與實(shí)際現(xiàn)金總額完全一致。然后，與

接班同事共同清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤。

2.票據(jù)與設(shè)備交接：核對(duì)本班次領(lǐng)取的票據(jù)，報(bào)告使用起止號(hào)碼、作廢號(hào)碼，并將剩余空白

票據(jù)、已使用存根聯(lián)、作廢票據(jù)全部交接班同事核驗(yàn)。同時(shí)，告知對(duì)方POS機(jī)、驗(yàn)鈔

機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常，如有故障需明確告知。

3.系統(tǒng)操作與事項(xiàng)交接：在系統(tǒng)中完成個(gè)人當(dāng)班結(jié)賬操作。將本班次未處理完的事項(xiàng)（如等

待退費(fèi)審批的單據(jù)、有疑問(wèn)待查的賬目、患者遺留物品等）詳細(xì)記錄在《交接班記錄本》

上，并向接班人口頭重點(diǎn)說(shuō)明。

4.簽字確認(rèn)與責(zé)任轉(zhuǎn)移：上述所有內(nèi)容清點(diǎn)、說(shuō)明無(wú)誤后，雙方在《交接班記錄本》和《現(xiàn)

金交接單》上簽名并注明時(shí)間。自此，上班次責(zé)任終止，下班次責(zé)任開(kāi)始。最后，我需清

空工作臺(tái)面?zhèn)€人物品，鎖好抽屜，方可離開(kāi)。

Q18：你了解哪些與醫(yī)院收費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)？

?不好的回答示例：

這個(gè)不太清楚具體的名字。反正就是要遵守國(guó)家的規(guī)定，不能亂收費(fèi)，醫(yī)保的錢不

能騙。

為什么這么回答不好：

1.專業(yè)性缺失：作為專業(yè)人員，了解相關(guān)法律法規(guī)的名稱和核心內(nèi)容是基本要求，“不清

楚”是硬傷。2.認(rèn)識(shí)模糊：“國(guó)家的規(guī)定”過(guò)于籠統(tǒng)，無(wú)法體現(xiàn)任何學(xué)習(xí)意識(shí)和法律素養(yǎng)。3.

未能與工作結(jié)合：即使知道一兩個(gè)名稱，如果不能說(shuō)明它如何指導(dǎo)具體工作，價(jià)值也不

大。

高分回答示例：

是的，醫(yī)院收費(fèi)工作是在多重法律法規(guī)框架下運(yùn)行的，我主要關(guān)注以下三個(gè)層面，

它們直接指導(dǎo)我的日常操作：

1.價(jià)格與收費(fèi)管理法規(guī)：最直接的是《全國(guó)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目規(guī)范》以及各省市制定的具體

實(shí)施細(xì)則。這是我們所有收費(fèi)項(xiàng)目的“字典”和“定價(jià)依據(jù)”。在工作中，我必須確保我所收

取的每一項(xiàng)費(fèi)用，其項(xiàng)目名稱、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)都嚴(yán)格符合該規(guī)范，絕不能自立項(xiàng)

目、分解項(xiàng)目或超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

2.醫(yī)?；鸨O(jiān)管法規(guī)：核心是《醫(yī)療保障基金使用監(jiān)督管理?xiàng)l例》。這部法規(guī)劃定了不可觸

碰的“紅線”，例如：不得偽造變?cè)灬t(yī)療文書騙取醫(yī)保基金、不得串換藥品項(xiàng)目、不得分解

住院等。我的職責(zé)是在結(jié)算環(huán)節(jié)做好“守門員”，通過(guò)核對(duì)人、卡、證一致，確保醫(yī)療服務(wù)

與收費(fèi)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，從源頭防止醫(yī)保欺詐行為的發(fā)生。

3.財(cái)務(wù)與票據(jù)管理法規(guī)：包括《會(huì)計(jì)法》、《發(fā)票管理辦法》等。它們要求我必須保證收費(fèi)

信息的真實(shí)性、完整性，做到日清日結(jié)、賬實(shí)相符。票據(jù)的領(lǐng)取、開(kāi)具、保管、銷毀必須

符合國(guó)家規(guī)定。這些法律條款內(nèi)化到工作中，就是我每天執(zhí)行的票據(jù)管理SOP和現(xiàn)金管

理制度。了解這些法規(guī)，讓我明白我按下的每一個(gè)確認(rèn)鍵，不僅是一筆交易，更是在履

行法律賦予的責(zé)任。

Q19：如何確保每日收費(fèi)賬目的準(zhǔn)確性？核對(duì)賬目的要點(diǎn)有哪些？

?不好的回答示例：

下班前把收的錢和系統(tǒng)里對(duì)一下，看看對(duì)不對(duì)得上。主要就是別少錢了，要是多了

錢也得找找原因。

為什么這么回答不好：

1.方法片面：“對(duì)一下”過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有提及對(duì)賬是一個(gè)多方數(shù)據(jù)勾稽的復(fù)雜過(guò)程。2.要點(diǎn)缺

失：只提到現(xiàn)金，完全忽略了票據(jù)、非現(xiàn)金支付方式的對(duì)賬。3.目的理解偏差：對(duì)賬目

的不僅是“別少錢”，更是確保所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

高分回答示例：

確保賬目準(zhǔn)確性是一個(gè)系統(tǒng)性的核對(duì)工程，我將其總結(jié)為“三流合一”的對(duì)賬法，即

系統(tǒng)數(shù)據(jù)流、資金流、票據(jù)流必須完全吻合。

1.系統(tǒng)數(shù)據(jù)流（賬的源頭）：下班時(shí)，首先從收費(fèi)系統(tǒng)打印出我本人當(dāng)班的日?qǐng)?bào)表。這份報(bào)

表是核心依據(jù)，上面列明了：①本班次所有交易流水號(hào)。②應(yīng)收現(xiàn)金總額。③銀行卡、微

信、支付寶等各非現(xiàn)金支付方式的應(yīng)收金額。④票據(jù)使用情況（起始號(hào)）。

2.資金流（錢的實(shí)物）：然后清點(diǎn)我手中所有的實(shí)物資金：①現(xiàn)金：包括收取的營(yíng)業(yè)款和備

用金。②非現(xiàn)金憑證：POS機(jī)簽購(gòu)單匯總金額、第三方支付平臺(tái)的后臺(tái)結(jié)算數(shù)據(jù)（需登

錄商戶平臺(tái)核對(duì)）。將清點(diǎn)出的每一類金額，與日?qǐng)?bào)表上對(duì)應(yīng)的“應(yīng)收金額”進(jìn)行逐項(xiàng)比

對(duì)。任何差異，無(wú)論長(zhǎng)短，都必須立即查明原因（如是否有一筆掃碼支付未成功但已記

賬）。

3.票據(jù)流（證的痕跡）：最后核對(duì)票據(jù)：日?qǐng)?bào)表上顯示的“本期使用票據(jù)張數(shù)”和“起止號(hào)

碼”，必須與我實(shí)際已使用的發(fā)票存根聯(lián)張數(shù)及號(hào)碼完全一致。作廢的票據(jù)必須全聯(lián)在

場(chǎng)。核對(duì)要點(diǎn)：①總金額平衡：系統(tǒng)報(bào)表總應(yīng)收=現(xiàn)金實(shí)收+各類非現(xiàn)金實(shí)收。②分類

金額平衡：報(bào)表現(xiàn)金應(yīng)收=實(shí)盤現(xiàn)金；報(bào)表微信應(yīng)收=微信后臺(tái)實(shí)收……以此類推。③

票據(jù)連續(xù)性：使用的票據(jù)號(hào)碼必須連續(xù)，作廢票全聯(lián)附后。只有這三流在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都

勾稽無(wú)誤，并在《繳款單》上清晰分列，由我和復(fù)核人（或上交的財(cái)務(wù)人員）共同簽字確

認(rèn)，才能宣布當(dāng)日賬目準(zhǔn)確、閉環(huán)。

Q20：如果患者持有的處方或檢查單費(fèi)用項(xiàng)目不清晰，你該怎么辦？

?不好的回答示例：

看不清楚我也沒(méi)辦法，讓他回去找醫(yī)生重新開(kāi)一張寫清楚的。不然我輸錯(cuò)了，責(zé)任

算誰(shuí)的？

為什么這么回答不好：

1.服務(wù)意識(shí)淡漠：直接讓患者往返跑路，沒(méi)有嘗試任何可行的解決方案，增加了患者負(fù)擔(dān)。

2.責(zé)任推諉：首先想到的是撇清自己的責(zé)任，而非幫助患者解決問(wèn)題。3.溝通方式生

硬：容易引發(fā)患者“你們各部門之間互相推諉”的反感。

高分回答示例：

遇到單據(jù)不清，我的原則是“不猜測(cè)、不盲錄、主動(dòng)溝通、協(xié)助解決”，在確保收費(fèi)

準(zhǔn)確的前提下，最大限度為患者提供便利。

1.立即暫停錄入，友善說(shuō)明：當(dāng)我發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目名稱、規(guī)格或數(shù)量模糊難以辨認(rèn)時(shí)，我會(huì)立即停

止錄入操作，并對(duì)患者說(shuō)：“您好，您這個(gè)單子上XX地方寫得不太清楚，為了確保收費(fèi)百

分之百準(zhǔn)確，避免給您帶來(lái)麻煩，我們需要核實(shí)一下?！?/p>

2.啟動(dòng)內(nèi)部核實(shí)通道：我不會(huì)讓患者自己跑回科室。我會(huì)根據(jù)單據(jù)類型采取以下措施：①如

果是門診處方，我會(huì)立即電話聯(lián)系開(kāi)具處方的藥房（而非醫(yī)生本人），向藥師說(shuō)明患者姓

名、就診ID和模糊的項(xiàng)目，請(qǐng)藥師根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的電子處方進(jìn)行核實(shí)并口頭告知我。②如果

是檢查/檢驗(yàn)申請(qǐng)單，我會(huì)電話聯(lián)系相應(yīng)的檢查科室（如放射科、檢驗(yàn)科）的登記臺(tái)或護(hù)

士站進(jìn)行核實(shí)。所有通話，我都會(huì)使用免提或重復(fù)確認(rèn)，讓患者旁聽(tīng)，以示透明。

3.記錄與補(bǔ)全手續(xù)：核實(shí)清楚后，我會(huì)將正確的信息錄入系統(tǒng)。同時(shí)，為了避免同樣問(wèn)題再

次發(fā)生，我會(huì)在收費(fèi)系統(tǒng)的備注欄或科室間的溝通本上，簡(jiǎn)要記錄此事（如：X日，患者

XXX，某科室單據(jù)XX項(xiàng)目不清，已電話核實(shí)）。這既是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，也是一種良性的

內(nèi)部反饋。

4.極端情況處理：如果無(wú)法通過(guò)電話即時(shí)核實(shí)（如科室無(wú)人接聽(tīng)），而患者又非常著急，我

會(huì)向患者說(shuō)明：“電話暫時(shí)沒(méi)打通，您看這樣行不行：我先按能看清的部分收費(fèi)，這個(gè)不

清楚的項(xiàng)目我先不錄。您先去藥房/檢查科室，請(qǐng)他們確認(rèn)后，給您開(kāi)一個(gè)增補(bǔ)或修正的

證明單，您再拿回來(lái)，我立刻為您補(bǔ)記費(fèi)用，這樣不耽誤您的時(shí)間?！边@樣既避免了錯(cuò)

誤，也給出了可行的替代方案。

Q21：當(dāng)遇到急診患者但家屬還未辦理繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵循什么原則？

?不好的回答示例：

按規(guī)定肯定是先交錢再看病。讓他們家屬趕緊去籌錢，不然醫(yī)生也沒(méi)法開(kāi)藥治療。

或者讓他們找值班領(lǐng)導(dǎo)簽個(gè)字特批一下。

為什么這么回答不好：

1.違背醫(yī)療倫理和核心制度：將繳費(fèi)置于患者生命健康之前，完全違背了醫(yī)療機(jī)構(gòu)“先搶

救，后收費(fèi)”的急救綠色通道原則，可能延誤最佳救治時(shí)機(jī)。2.缺乏同理心與靈活處理能

力：在緊急情況下，仍死板地要求“籌錢”或“找領(lǐng)導(dǎo)”，缺乏主動(dòng)協(xié)調(diào)和啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的能

動(dòng)性。3.責(zé)任推諉：將決策責(zé)任推給家屬或領(lǐng)導(dǎo)，未履行窗口人員應(yīng)有的信息傳遞和流

程啟動(dòng)職責(zé)。

高分回答示例：

處理此類情況，必須嚴(yán)格遵守“生命至上、先救治后結(jié)算”的法定原則和醫(yī)院急救

綠色通道流程。我的操作將分為立即處理和后續(xù)跟進(jìn)兩個(gè)階段：

1.立即啟動(dòng)綠色通道，保障救治：我會(huì)立刻明確告知家屬：“請(qǐng)您不要擔(dān)心繳費(fèi)問(wèn)題，我們

醫(yī)院有急診綠色通道，現(xiàn)在最重要的是救治患者。請(qǐng)您先陪同患者去急診室，繳費(fèi)手續(xù)可

以稍后辦理?！蓖瑫r(shí)，我會(huì)在系統(tǒng)中為患者選擇“綠色通道”或“欠費(fèi)入院”標(biāo)志，確保其診療

流程不被系統(tǒng)鎖死。這一句話的告知，對(duì)于安撫慌亂家屬的情緒至關(guān)重要。

2.準(zhǔn)確執(zhí)行掛號(hào)與信息登記：即使未繳費(fèi)，我也會(huì)立即為患者辦理急診掛號(hào)，建立就診ID，

并準(zhǔn)確登記患者姓名、性別、年齡（或估計(jì)年齡）及“無(wú)名氏”等基本信息。這是所有后續(xù)

檢查、用藥、治療的追溯依據(jù)，絕不能空白。

3.清晰指引并記錄備案：我會(huì)將打印出的就診憑證（如掛號(hào)條）交給家屬，并明確指

引：“請(qǐng)拿這個(gè)先去急診室。待患者病情稍穩(wěn)定后，您再憑這個(gè)來(lái)窗口補(bǔ)辦繳費(fèi)手續(xù)。”隨

后，我會(huì)在《急診綠色通道登記本》上詳細(xì)記錄患者信息、入院時(shí)間、接待家屬聯(lián)系方式

及欠費(fèi)事由，并與急診分診臺(tái)護(hù)士進(jìn)行口頭交接確認(rèn)，形成閉環(huán)管理。

4.后續(xù)主動(dòng)跟進(jìn)結(jié)算：在患者進(jìn)入救治流程后，我將后續(xù)工作列入待辦事項(xiàng)。根據(jù)醫(yī)院規(guī)

定，可能在救治間隙或階段性治療結(jié)束后，主動(dòng)聯(lián)系家屬或根據(jù)醫(yī)囑提示，前往急診區(qū)引

導(dǎo)家屬完成費(fèi)用補(bǔ)繳，確保醫(yī)療服務(wù)的完整性。

Q22：在處理醫(yī)保結(jié)算時(shí)，如果系統(tǒng)提示異常（如參保地封鎖、信息不符），你

應(yīng)如何操作？

?不好的回答示例：

系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)了那就沒(méi)辦法了，刷不了醫(yī)保。讓他全部自費(fèi)吧，或者讓他回老家的醫(yī)保

局問(wèn)清楚了再來(lái)。

為什么這么回答不好：

1.服務(wù)終止，懶政思維：將系統(tǒng)提示等同于最終結(jié)論，未進(jìn)行任何人工核查或提供替代方

案，直接關(guān)閉了服務(wù)通道。2.增加患者負(fù)擔(dān)：讓患者“全部自費(fèi)”或“回老家處理”，是極不

負(fù)責(zé)任的推諉，完全未考慮患者的現(xiàn)實(shí)困難。3.未履行告知義務(wù)：沒(méi)有向患者解釋清楚

異常代碼的可能原因，導(dǎo)致患者困惑和不滿。

高分回答示例：

醫(yī)保結(jié)算異常是窗口常見(jiàn)情況，我的處理原則是“準(zhǔn)確解讀、規(guī)范操作、清晰指引”

，目標(biāo)是找出原因并提供可行路徑。

1.鎮(zhèn)定解讀錯(cuò)誤信息：首先我會(huì)保持鎮(zhèn)定，仔細(xì)閱讀系統(tǒng)彈出的具體錯(cuò)誤提示代碼和文字，

例如“參保地封鎖”、“賬戶凍結(jié)”、“人員信息不符”等。我不會(huì)直接對(duì)患者說(shuō)“系統(tǒng)壞了”，而

是向其解釋：“系統(tǒng)顯示您的醫(yī)保參保狀態(tài)有些異常，顯示為XX狀態(tài)，我們需要核實(shí)一下

具體情況?！?/p>

2.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)核查步驟：我會(huì)進(jìn)行三步核查：①核對(duì)證件：請(qǐng)患者再次出示醫(yī)?？ɑ螂娮討{

證，核對(duì)照片、姓名、身份證號(hào)是否與系統(tǒng)內(nèi)顯示完全一致，這是最常見(jiàn)的信息錄入錯(cuò)誤

點(diǎn)。②查詢本地狀態(tài)：通過(guò)醫(yī)保系統(tǒng)內(nèi)的查詢功能，查看該參保人的參保狀態(tài)、繳費(fèi)記錄

是否正常。③判斷問(wèn)題歸屬：根據(jù)提示，初步判斷是本地技術(shù)問(wèn)題（如網(wǎng)絡(luò)中斷）、患者

參保地問(wèn)題（如欠費(fèi)封鎖），還是信息不同步問(wèn)題。

3.分情況提供規(guī)范解決方案：

若為信息錄入錯(cuò)誤：立即更正后重新結(jié)算。

若提示“參保地封鎖”等明確異地問(wèn)題：我會(huì)告知患者：“系統(tǒng)提示您的參保地醫(yī)保狀態(tài)

異常，這需要您聯(lián)系參保地的醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（通常是XX市的醫(yī)保局）進(jìn)行查詢和解

鎖。您可以現(xiàn)在打電話咨詢?！蓖瑫r(shí)，根據(jù)醫(yī)院政策，提供兩種選擇：一是全額自費(fèi)結(jié)

算，之后憑發(fā)票回參保地手工報(bào)銷；二是嘗試聯(lián)系醫(yī)院醫(yī)保辦，看是否能通過(guò)內(nèi)部渠

道協(xié)助核實(shí)（適用于某些常見(jiàn)參保地）。

若為網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)故障：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)患者稍候或使用自助機(jī)重試，同時(shí)立即上

報(bào)信息科。

4.保留溝通記錄：無(wú)論采用哪種方式，我都會(huì)在記事本上簡(jiǎn)要記錄患者信息、異常提示和最

終處理方式，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析和向上級(jí)反饋共性問(wèn)題。

Q23：你認(rèn)為收費(fèi)窗口應(yīng)如何提升服務(wù)效率，減少患者排隊(duì)時(shí)間？

?不好的回答示例：

手腳麻利點(diǎn)，少跟患者閑聊，快點(diǎn)辦完一個(gè)是一個(gè)。另外可以讓排隊(duì)的患者提前把

卡和單子準(zhǔn)備好。

為什么這么回答不好：

1.思路狹隘且個(gè)人化：僅從個(gè)人操作速度上思考，忽略了流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等

系統(tǒng)性解決方案。2.損害服務(wù)質(zhì)量：“少閑聊”可能意味著省略了必要的解釋和溝通，容易

引發(fā)后續(xù)誤解和投訴。3.缺乏主動(dòng)管理意識(shí)：將準(zhǔn)備工作完全推給患者，未思考窗口人

員如何主動(dòng)引導(dǎo)和干預(yù)排隊(duì)秩序。

高分回答示例：

提升窗口效率是一個(gè)系統(tǒng)工程，需從“個(gè)人操作、流程優(yōu)化、現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)賦能”

四個(gè)層面綜合施策。

1.固化個(gè)人高效操作SOP：確保自己每一筆業(yè)務(wù)都遵循最優(yōu)動(dòng)作路徑：?jiǎn)问纸訂?，另一?/p>

手同步敲擊鍵盤調(diào)取信息；掃碼槍、讀卡器、驗(yàn)鈔機(jī)放置在肌肉記憶的最佳位置；對(duì)常見(jiàn)

費(fèi)用類型（如普通門診、常規(guī)檢查）形成條件反射式的操作序列。通過(guò)減少無(wú)效動(dòng)作和猶

豫時(shí)間來(lái)壓縮單筆業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

2.推行“預(yù)審分診”式溝通：在患者到達(dá)窗口的10秒內(nèi)，快速完成“預(yù)審”：眼睛掃過(guò)單據(jù)，口

中同步詢問(wèn)：“醫(yī)保還是自費(fèi)？本地醫(yī)保嗎？”同時(shí)手已開(kāi)始操作。在系統(tǒng)計(jì)算時(shí)，提前告

知大致金額和支付方式。將串行的“操作-等待-告知”流程，優(yōu)化為并行的“預(yù)審-操作-同步

溝通”。

3.主動(dòng)進(jìn)行隊(duì)列管理與業(yè)務(wù)分流：高峰時(shí)段，若條件允許，可暫時(shí)起身，對(duì)排隊(duì)隊(duì)列進(jìn)行快

速目視分診：將僅持簡(jiǎn)單藥方、可能使用移動(dòng)支付的年輕患者引導(dǎo)至指定窗口；主動(dòng)詢問(wèn)

排隊(duì)中持大額檢查單或猶豫不決的患者，預(yù)審其單據(jù)是否齊全、醫(yī)保類型，提前解答簡(jiǎn)單

疑問(wèn)，避免其到窗口后才開(kāi)始糾結(jié)，阻塞流程。

4.善用并引導(dǎo)使用技術(shù)工具：熟悉醫(yī)院所有自助設(shè)備（掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告）的位置和操

作。在接待每一位患者時(shí)，根據(jù)其業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行“一句話宣教”：“您下次拿這種藥方，可

以直接在那邊自助機(jī)上掃碼繳費(fèi)，不用排隊(duì)?！蓖ㄟ^(guò)每一次窗口接觸，逐步培養(yǎng)患者使用

自助服務(wù)的習(xí)慣，從根本上分流窗口壓力。

Q24：如何防范收費(fèi)工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤？

?不好的回答示例：

集中注意力，別分心走神。收錢的時(shí)候多算兩遍，不清楚的就問(wèn)同事。下班前好好

對(duì)賬。

為什么這么回答不好：

1.依賴主觀狀態(tài)：“集中注意力”是空泛要求，沒(méi)有可量化、可檢查的具體方法。2.事后糾錯(cuò)

而非事前防范：“多算兩遍”、“好好對(duì)賬”都是在錯(cuò)誤發(fā)生后的補(bǔ)救，而非在錯(cuò)誤發(fā)生前設(shè)

置的攔截機(jī)制。3.未建立系統(tǒng)性的防錯(cuò)機(jī)制：缺乏對(duì)錯(cuò)誤根源（如流程缺陷、系統(tǒng)提示

不清、培訓(xùn)不到位）的分析和針對(duì)性預(yù)防措施。

高分回答示例：

防范錯(cuò)誤需構(gòu)建“事前預(yù)防、事中核對(duì)、事后追溯”的三道防線，將依賴人的警惕

性，轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽肯到y(tǒng)和流程的可靠性。

1.事前預(yù)防（流程與系統(tǒng)防線）：

環(huán)境準(zhǔn)備：每日上崗前，花3分鐘檢查設(shè)備：驗(yàn)鈔機(jī)是否工作正常？掃碼槍是否靈敏？

打印紙是否充足？避免因設(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致操作中斷和錯(cuò)誤。

標(biāo)準(zhǔn)化清單：對(duì)高頻復(fù)雜業(yè)務(wù)（如退費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算）制作簡(jiǎn)易檢查清單，置于工作臺(tái)

旁，確保每一步都按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，避免遺漏。

2.事中核對(duì)（操作者防線）：

強(qiáng)制停頓與“三查七對(duì)”：在幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)置“強(qiáng)制停頓點(diǎn)”：錄入項(xiàng)目后、確認(rèn)結(jié)算

前、收取現(xiàn)金前。在每個(gè)停頓點(diǎn)，執(zhí)行針對(duì)性的核對(duì)：查患者信息、查項(xiàng)目明細(xì)、查

金額計(jì)算；對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)數(shù)量、對(duì)單價(jià)、對(duì)總金額、對(duì)支付方式、對(duì)找零。

“唱收唱付”的深層應(yīng)用：不僅是為讓患者聽(tīng)清，更是給自己一個(gè)口頭復(fù)核的機(jī)會(huì)。說(shuō)

出“收您500元”時(shí)，大腦會(huì)下意識(shí)地再次確認(rèn)這個(gè)數(shù)字是否與應(yīng)收金額匹配。

3.事后追溯（復(fù)盤與改進(jìn)防線）：

建立個(gè)人錯(cuò)題本：無(wú)論是長(zhǎng)短款，還是被患者指出的項(xiàng)目錯(cuò)誤，都簡(jiǎn)要記錄在專門的

筆記本上：日期、錯(cuò)誤類型、原因分析（如：將乙類項(xiàng)目誤錄為甲類；50元鈔票誤認(rèn)

為10元）。每周回顧，找出自己的薄弱環(huán)節(jié)。

參與流程優(yōu)化建議：如果是因系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)不合理（如兩個(gè)相似按鈕挨得太近）或流

程繁瑣導(dǎo)致的共性錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)向組長(zhǎng)或科室提出優(yōu)化建議，從根源上減少所有人犯

錯(cuò)的可能。

Q25：如果同事臨時(shí)有事，你需要同時(shí)兼顧兩個(gè)窗口的工作，你會(huì)如何安排？

?不好的回答示例：

那就兩邊跑唄，哪個(gè)窗口有病人就去哪個(gè)窗口辦。反正就是辛苦點(diǎn)，動(dòng)作快點(diǎn)，別

讓病人等急了就行。

為什么這么回答不好：

1.缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃：“兩邊跑”是應(yīng)激反應(yīng)，會(huì)導(dǎo)致體力無(wú)謂消耗和注意力碎片化，反而更容易

出錯(cuò)。2.忽視患者秩序與感知：在兩個(gè)窗口間隨意切換，會(huì)使排隊(duì)患者感到混亂和不

公，不清楚下一個(gè)會(huì)輪到誰(shuí)，容易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。3.未考慮財(cái)務(wù)安全：頻繁在兩個(gè)工作臺(tái)之

間移動(dòng)，涉及現(xiàn)金、票據(jù)和系統(tǒng)登錄狀態(tài)切換，大大增加了資金安全和操作錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。

高分回答示例：

兼顧雙窗口的核心原則是“確保安全、維持秩序、高效流轉(zhuǎn)”，我會(huì)采取“主次分

明、物理隔離、單向循環(huán)”的策略進(jìn)行管理。

1.立即評(píng)估與設(shè)置：首先，我會(huì)將兩個(gè)窗口的現(xiàn)狀設(shè)為：A窗口（我原崗位）為主操作窗

口，B窗口為臨時(shí)待處理窗口。立即在B窗口擺放“暫停服務(wù)”牌，并鎖上該窗口的現(xiàn)金抽屜

（如果已打開(kāi)）。確保兩個(gè)工作區(qū)域的資金和票據(jù)物理隔離，這是安全紅線。

2.建立清晰的排隊(duì)秩序：我會(huì)主動(dòng)走出A窗口，向兩個(gè)隊(duì)列的患者進(jìn)行統(tǒng)一、清晰的廣播說(shuō)

明：“各位患者朋友，因?yàn)橥屡R時(shí)離開(kāi)，目前由我暫時(shí)兼顧。為了大家有序辦理，現(xiàn)在

請(qǐng)大家統(tǒng)一排到A窗口這一個(gè)隊(duì)伍來(lái)，我會(huì)按順序?yàn)榇蠹曳?wù)。B窗口暫時(shí)關(guān)閉，請(qǐng)大家

理解配合?！睂蓷l隊(duì)列合并為一條，是維持公平、避免混亂的唯一方法。

3.執(zhí)行高效的單窗口服務(wù)循環(huán)：在服務(wù)合并后的單一隊(duì)列時(shí)，我會(huì)略微提升節(jié)奏，但堅(jiān)持每

筆業(yè)務(wù)的完整性（核對(duì)、唱收唱付）。同時(shí)，眼睛余光關(guān)注B窗口的呼叫鈴或是否有緊急

情況（如急診患者誤解直接前往）。我的核心是服務(wù)好眼前的主隊(duì)列。

4.處理B窗口特殊狀況：如果B窗口有患者（如老人、急診家屬）未聽(tīng)到指引前來(lái)，我會(huì)在

完成手頭業(yè)務(wù)后，立即過(guò)去簡(jiǎn)短解釋：“您好，這個(gè)窗口暫時(shí)關(guān)閉，請(qǐng)您到旁邊A窗口排

隊(duì)，下一位就是您?！比缓笱杆俜祷谹窗口繼續(xù)服務(wù)。絕對(duì)不開(kāi)啟B窗口的系統(tǒng)進(jìn)行交叉

操作。

5.尋求支援與恢復(fù)正常：如果預(yù)計(jì)同事離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)或隊(duì)列過(guò)長(zhǎng)，我會(huì)在服務(wù)間隙，立即用

對(duì)講機(jī)或電話向組長(zhǎng)說(shuō)明情況，請(qǐng)求協(xié)調(diào)其他同事前來(lái)支援或頂替，盡快恢復(fù)正常的兩窗

口運(yùn)營(yíng)模式。

Q26：你如何看待醫(yī)院收費(fèi)員這個(gè)崗位？你為什么選擇這個(gè)崗位？

?不好的回答示例：

我覺(jué)得這個(gè)崗位比較穩(wěn)定，在醫(yī)院工作環(huán)境也好，說(shuō)出去也好聽(tīng)。而且收費(fèi)工作技

術(shù)性不強(qiáng)，我細(xì)心一點(diǎn)就能干好。

為什么這么回答不好：

1.動(dòng)機(jī)功利且膚淺：只強(qiáng)調(diào)了崗位帶來(lái)的外在好處（穩(wěn)定、環(huán)境、面子），未觸及工作的內(nèi)

在價(jià)值和對(duì)醫(yī)療體系的貢獻(xiàn)。2.嚴(yán)重低估崗位專業(yè)性：“技術(shù)性不強(qiáng)”這種表述，直接暴露

了對(duì)崗位所需的醫(yī)保政策、財(cái)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急能力的無(wú)知，是面試大忌。3.缺

乏職業(yè)認(rèn)同感：回答無(wú)法讓面試官感受到你對(duì)這份工作的尊重和熱愛(ài)。

高分回答示例：

我選擇并看重這個(gè)崗位，是基于對(duì)它在醫(yī)療系統(tǒng)中“三重角色”的深刻理解：

1.它是醫(yī)療流程順暢運(yùn)行的“保障員”：我理解，收費(fèi)窗口是患者完成診療的最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)

節(jié)。我的每一次準(zhǔn)確、高效的結(jié)算，都意味著患者可以盡快取藥、治療或出院，直接影響

到醫(yī)療服務(wù)的閉環(huán)效率和患者體驗(yàn)。崗位雖小，卻是整個(gè)醫(yī)院機(jī)器中一顆必須精準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)

的“螺絲釘”。

2.它是醫(yī)院資金安全的“守護(hù)員”：這個(gè)崗位每天經(jīng)手大量資金，責(zé)任重大。它要求從業(yè)者必

須具備高度的誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)和合規(guī)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保每一分錢都賬實(shí)相符。這

種對(duì)“精確”和“責(zé)任”的極致追求，與我嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的性格高度契合。我視守護(hù)資金安全為我

的職業(yè)底線和榮耀。

3.它是醫(yī)患溝通與醫(yī)院形象的“窗口員”：收費(fèi)員往往是患者接觸時(shí)間最長(zhǎng)的醫(yī)院工作人員之

一。我們的一言一行，直接塑造著患者對(duì)醫(yī)院的第一印象和最后印象。在患者因費(fèi)用焦慮

時(shí)，我們專業(yè)的解釋和耐心的態(tài)度，能有效化解矛盾，傳遞溫度。我樂(lè)于通過(guò)這個(gè)窗口，

不僅完成結(jié)算，更傳遞一份理解和關(guān)懷。因此，我選擇這個(gè)崗位，是因?yàn)樗昝澜Y(jié)合了

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)屬性、專業(yè)的醫(yī)療背景和富有價(jià)值的人際服務(wù)，讓我能在這樣一個(gè)重要的支點(diǎn)

上，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值（嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)）與組織價(jià)值（保障、守護(hù)、溝通）的統(tǒng)一。

Q27：如果醫(yī)生開(kāi)具的處方存在明顯疑問(wèn)（如劑量超常），作為收費(fèi)員你該如何

處理？

?不好的回答示例：

我們只負(fù)責(zé)按單收費(fèi)，醫(yī)生開(kāi)的單子我們沒(méi)權(quán)力質(zhì)疑。就算覺(jué)得不對(duì)也得照常收

費(fèi)，出了問(wèn)題也是醫(yī)生和藥房的責(zé)任。

為什么這么回答不好：

1.極端推卸責(zé)任，毫無(wú)協(xié)作精神：完全割裂了醫(yī)療流程中各環(huán)節(jié)應(yīng)相互監(jiān)督、保障患者安全

的責(zé)任，是典型的“事不關(guān)己”思維。2.缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和職業(yè)道德：明知可能存在醫(yī)療安全

風(fēng)險(xiǎn)（劑量超常），卻選擇視而不見(jiàn)，違反了醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員保護(hù)患者安全的基本倫

理。3.可能使醫(yī)院和個(gè)人承擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)：如果因未進(jìn)行必要提醒而導(dǎo)致不良后果，收費(fèi)

員也可能因未盡到合理注意義務(wù)而承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

高分回答示例：

處方是醫(yī)療指令，收費(fèi)員無(wú)權(quán)修改，但有責(zé)任對(duì)發(fā)現(xiàn)的明顯疑問(wèn)履行“謹(jǐn)慎注意和

善意提醒”的義務(wù)。我的處理將遵循“暫停、溝通、確認(rèn)、記錄”的流程。

1.立即暫停當(dāng)前結(jié)算操作：當(dāng)我發(fā)現(xiàn)處方上存在明顯的、常識(shí)性的疑問(wèn)（如成人處方出現(xiàn)嬰

幼兒劑量、單次藥量超過(guò)常規(guī)極量、藥物配伍存在常見(jiàn)禁忌）時(shí)，我會(huì)立即停止錄入，并

對(duì)患者說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等，我需要核對(duì)一下這張?zhí)幏降男畔ⅰ！?/p>

2.進(jìn)行初步的、非診斷性的溝通：為了避免在患者面前直接質(zhì)疑醫(yī)生引發(fā)恐慌，我會(huì)采取更

穩(wěn)妥的方式。我會(huì)對(duì)患者說(shuō)：“請(qǐng)您稍坐，我需要就處方的某個(gè)細(xì)節(jié)與藥房/醫(yī)生工作站確

認(rèn)一下，這是我們的核對(duì)流程，以確保準(zhǔn)確。”這個(gè)說(shuō)法既體現(xiàn)了專業(yè)性，又安撫了患

者。

3.啟動(dòng)內(nèi)部核實(shí)通道：

首選聯(lián)系藥房：我會(huì)立即電話聯(lián)系門診藥房的藥師，因?yàn)樗帋熓翘幏綄徍说姆ǘㄘ?zé)任

人。我會(huì)告知：“您好，我是X號(hào)收費(fèi)窗口，患者XXX的處方上，XX藥品的劑量是

XX，與常規(guī)用法差異較大，請(qǐng)您幫忙復(fù)核一下?！庇伤帋熯M(jìn)行專業(yè)判斷并與醫(yī)生溝

通，是最合規(guī)、最有效的途徑。

特殊情況聯(lián)系醫(yī)生：如果疑問(wèn)涉及非藥劑的治療項(xiàng)目，或藥房建議直接聯(lián)系，我會(huì)通

過(guò)護(hù)士站或科室電話聯(lián)系開(kāi)單醫(yī)生，以請(qǐng)教的口吻說(shuō)明情況：“X醫(yī)生您好，打擾了。

您為患者XXX開(kāi)具的XX治療，系統(tǒng)顯示單價(jià)/頻次有些特別，想跟您確認(rèn)一下是否無(wú)

誤？”

4.根據(jù)反饋規(guī)范處理：若核實(shí)后確認(rèn)無(wú)誤，我會(huì)向患者簡(jiǎn)短解釋：“已經(jīng)和藥房確認(rèn)過(guò)了，

劑量是醫(yī)生根據(jù)您的特殊情況制定的，沒(méi)問(wèn)題。”然后繼續(xù)結(jié)算。若核實(shí)確為錯(cuò)誤需要修

改，我會(huì)請(qǐng)患者憑原處方返回醫(yī)生處修改并重新簽字蓋章。整個(gè)過(guò)程，我會(huì)在記事本上做

簡(jiǎn)要記錄。

Q28：患者遺失收費(fèi)票據(jù)后要求補(bǔ)打，正確的處理流程是什么？

?不好的回答示例：

發(fā)票丟了沒(méi)法補(bǔ)，我們系統(tǒng)里也只打一次。讓他自己想辦法，或者寫個(gè)說(shuō)明看看財(cái)

務(wù)給不給解決。

為什么這么回答不好：

1.服務(wù)態(tài)度冷漠，直接拒絕：未告知患者任何可行的補(bǔ)救措施，簡(jiǎn)單地將問(wèn)題和困難拋回給

患者。2.政策解釋錯(cuò)誤：隨著財(cái)政電子票據(jù)的推行，許多醫(yī)院已支持補(bǔ)打或換開(kāi)電子票

據(jù)，回答與現(xiàn)行政策脫節(jié)。3.指引模糊且推諉：“寫個(gè)說(shuō)明看看”是極不規(guī)范的指引，讓患

者無(wú)所適從，容易引發(fā)投訴。

高分回答示例：

處理票據(jù)遺失補(bǔ)打，需兼顧財(cái)務(wù)制度的嚴(yán)肅性與服務(wù)的人性化。隨著電子票據(jù)普

及，流程已規(guī)范化，我的操作如下：

1.核實(shí)情況并告知政策：首先，我會(huì)請(qǐng)患者提供身份信息（姓名、就診日期），在系統(tǒng)中查

詢其原始交易記錄，確認(rèn)票據(jù)確實(shí)已開(kāi)具。然后向其說(shuō)明：“根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定，原始紙質(zhì)票

據(jù)遺失原則上不能補(bǔ)打原件。但現(xiàn)在我們醫(yī)院已啟用財(cái)政電子票據(jù)系統(tǒng)，我可以為您申請(qǐng)

補(bǔ)打一份電子票據(jù)的紙質(zhì)打印件（或換開(kāi)證明），它具有同等的報(bào)銷效力。您需要提供一

下身份證件?！?/p>

2.審核身份與辦理手續(xù)：請(qǐng)患者出示本人有效身份證件原件進(jìn)行核驗(yàn)。核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)患者

填寫一份《票據(jù)遺失補(bǔ)打申請(qǐng)表》（或《情況說(shuō)明》），寫明遺失票據(jù)的日期、金額、票

據(jù)號(hào)碼（如記得）、