通信行業(yè)客服服務(wù)水平與滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為需改進(jìn)。投訴率低于2%投訴率每降低0.1%，加1分，最高加10分，超過(guò)2%則每增加0.1%，扣1分，最低扣10分。重復(fù)投訴率低于1%重復(fù)投訴率每降低0.1%，加1分，最高加5分，超過(guò)1%則每增加0.1%，扣1分，最低扣5分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少5次每超過(guò)1次，加1分，最高加10分。客戶流失率低于3%流失率每降低0.1%，加1分，最高加10分，超過(guò)3%則每增加0.1%，扣1分，最低扣10分。服務(wù)效率平均通話時(shí)長(zhǎng)25%180秒平均通話時(shí)長(zhǎng)每低于180秒，加1分，最高加10分；每超過(guò)10秒，扣0.5分，最低扣10分。首次呼叫解決率85%首次呼叫解決率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。平均響應(yīng)時(shí)間30秒平均響應(yīng)時(shí)間每低于30秒，加1分，最高加10分；每超過(guò)5秒，扣0.5分，最低扣10分。在線等待時(shí)間低于60秒在線等待時(shí)間每降低10秒，加1分，最高加10分；每超過(guò)10秒，扣1分，最低扣10分。服務(wù)流程合規(guī)率98%服務(wù)流程合規(guī)率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性服務(wù)態(tài)度評(píng)分20%95分根據(jù)服務(wù)態(tài)度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，95-100分為優(yōu)秀，90-94分為良好，80-89分為合格，低于80分為需改進(jìn)。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握度95分業(yè)務(wù)知識(shí)考核得分95-100分為優(yōu)秀，90-94分為良好，80-89分為合格，低于80分為需改進(jìn)。語(yǔ)言表達(dá)清晰度90分語(yǔ)言表達(dá)清晰度評(píng)分90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為需改進(jìn)。情緒管理能力90分情緒管理能力評(píng)分90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為需改進(jìn)?？蛻敉对V處理滿意度90分客戶投訴處理滿意度評(píng)分90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為需改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)性團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分15%90分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為需改進(jìn)。加班完成率100%加班任務(wù)完成率100%得滿分，每低于1%，扣1分，最低扣10分。培訓(xùn)參與度100%所有培訓(xùn)課程參與率100%得滿分，每低于1%，扣1分，最低扣10分。合規(guī)操作執(zhí)行率98%合規(guī)操作執(zhí)行率每高于1%，加1分，最高加10分；每低于1%，扣1分，最低扣10分。信息安全事件發(fā)生次數(shù)0次發(fā)生0次得滿分，每發(fā)生1次，扣5分，最低扣10分。本考核表旨在全面評(píng)估通信行業(yè)客服人員的服務(wù)水平與客戶滿意度。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)發(fā)展和晉升決策的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：