酒店服務(wù)顧問(wèn)顧客滿(mǎn)意度和接待效率績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿(mǎn)意度顧客評(píng)分（NPS）50%80分以上根據(jù)顧客評(píng)分量表（0-100分），80分以上為滿(mǎn)分，每低10分扣5分，最低為0分。投訴處理率95%有效處理顧客投訴的比例，95%以上為滿(mǎn)分，每低5%扣5分，最低為0分。顧客表?yè)P(yáng)次數(shù)10次/月每月顧客直接或間接表?yè)P(yáng)次數(shù)，每超過(guò)目標(biāo)1次加1分，低于目標(biāo)按比例扣分。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查達(dá)標(biāo)率90%公司季度滿(mǎn)意度調(diào)查中，個(gè)人名次或部門(mén)排名達(dá)到前90%為滿(mǎn)分，按比例扣分。服務(wù)補(bǔ)救完成率98%對(duì)于顧客不滿(mǎn)提出的補(bǔ)救措施，按時(shí)按質(zhì)完成的比例，98%以上為滿(mǎn)分，每低2%扣2分，最低為0分。接待效率入住辦理時(shí)長(zhǎng)30%平均5分鐘以?xún)?nèi)平均每位顧客辦理入住的時(shí)間，5分鐘以?xún)?nèi)為滿(mǎn)分，每超過(guò)1分鐘扣2分，最低為0分。退房辦理時(shí)長(zhǎng)平均6分鐘以?xún)?nèi)平均每位顧客辦理退房的時(shí)間，6分鐘以?xún)?nèi)為滿(mǎn)分，每超過(guò)1分鐘扣2分，最低為0分。每日接待量15位以上每日成功辦理的顧客接待數(shù)量，超過(guò)目標(biāo)按比例加分，低于目標(biāo)按比例扣分。預(yù)訂確認(rèn)準(zhǔn)確率99%預(yù)訂信息確認(rèn)的準(zhǔn)確比例，99%以上為滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低為0分。顧客等待時(shí)長(zhǎng)平均3分鐘以?xún)?nèi)顧客在服務(wù)窗口等待的平均時(shí)間，3分鐘以?xún)?nèi)為滿(mǎn)分，每超過(guò)1分鐘扣1分，最低為0分。專(zhuān)業(yè)知識(shí)與溝通產(chǎn)品知識(shí)掌握度10%95%以上通過(guò)季度考核測(cè)試，正確回答率95%以上為滿(mǎn)分，按比例扣分。溝通技巧顧客無(wú)投訴記錄因溝通不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴次數(shù)，無(wú)投訴為滿(mǎn)分，每出現(xiàn)1次投訴扣2分，最低為0分。培訓(xùn)參與度100%參加公司組織的培訓(xùn)課程比例，100%為滿(mǎn)分，每低10%扣1分，最低為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作無(wú)內(nèi)部協(xié)作投訴因團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題導(dǎo)致的內(nèi)部投訴次數(shù)，無(wú)投訴為滿(mǎn)分，每出現(xiàn)1次投訴扣1分，最低為0分。服務(wù)主動(dòng)性顧客主動(dòng)表?yè)P(yáng)次數(shù)≥5次/月顧客對(duì)服務(wù)主動(dòng)性的直接表?yè)P(yáng)次數(shù)，≥5次為滿(mǎn)分，按比例扣分。合規(guī)與安全操作合規(guī)性10%100%執(zhí)行服務(wù)流程符合公司規(guī)定的比例，100%為滿(mǎn)分，每出現(xiàn)1次違規(guī)扣1分，最低為0分。安全事故發(fā)生率0因個(gè)人操作導(dǎo)致的安全事故次數(shù)，0次為滿(mǎn)分，出現(xiàn)1次直接扣10分，最低為0分。資產(chǎn)保護(hù)100%保護(hù)酒店資產(chǎn)（如設(shè)備、物品）的完好率，100%為滿(mǎn)分，每損壞1件價(jià)值超過(guò)500元的資產(chǎn)扣5分，最低為0分。信息保密性無(wú)泄密事件因個(gè)人原因?qū)е骂櫩托畔⑿孤兜氖录螖?shù)，無(wú)泄密事件為滿(mǎn)分，出現(xiàn)1次直接扣10分，最低為0分。能耗管理無(wú)因個(gè)人操作導(dǎo)致的超額能耗因個(gè)人服務(wù)操作（如空調(diào)、水電）導(dǎo)致的超額能耗記錄，無(wú)超額為滿(mǎn)分，出現(xiàn)1次扣2分，最低為0分。本考核表旨在全面評(píng)估酒店服務(wù)顧問(wèn)在顧客滿(mǎn)意度、接待效率、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與溝通、合規(guī)與安全四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)或互評(píng)，確保考核結(jié)果客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：