電信業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴解決率95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶回訪好評(píng)率85%客戶回訪時(shí)給予好評(píng)的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴升級(jí)次數(shù)0次統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)因客戶服務(wù)問題導(dǎo)致投訴升級(jí)至上級(jí)部門的次數(shù)，每次扣2分，最低扣至0分客戶主動(dòng)反饋次數(shù)20次/月統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶主動(dòng)給予正面反饋的次數(shù)，每少1次扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%5分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)首次響應(yīng)客戶咨詢的平均時(shí)間，超過5分鐘每增加1分鐘扣0.5分，最低扣至0分平均處理時(shí)長20分鐘統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)處理客戶問題的平均時(shí)間，超過20分鐘每增加1分鐘扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)請(qǐng)求按時(shí)完成率98%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)請(qǐng)求在承諾時(shí)間內(nèi)完成的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分多渠道服務(wù)響應(yīng)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)電話、在線、微信等所有服務(wù)渠道的響應(yīng)覆蓋率，每低1%扣1分，最低扣至0分重復(fù)服務(wù)請(qǐng)求率5%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)同一客戶在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)提出相同服務(wù)請(qǐng)求的比例，每高1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率25%100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)過程中遵守公司服務(wù)規(guī)范的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)提供的服務(wù)信息或解決方案的準(zhǔn)確比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶服務(wù)記錄完整率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶服務(wù)記錄的完整性和準(zhǔn)確性比例，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀根據(jù)客戶或主管評(píng)價(jià)的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)秀為滿分，良好扣2分，一般扣5分，差扣10分服務(wù)知識(shí)掌握度100%通過服務(wù)知識(shí)考核的得分比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作效率15%95%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)與其他部門協(xié)作解決客戶問題的效率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部支持響應(yīng)率90%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員請(qǐng)求支持時(shí)響應(yīng)的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分知識(shí)共享參與度80%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫更新和分享的次數(shù)，每少1次扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力良好根據(jù)主管評(píng)價(jià)的團(tuán)隊(duì)沖突解決能力，優(yōu)秀為滿分，良好扣2分，一般扣5分本考核表用于評(píng)估電信業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)人員的績效表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升和激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：