酒店行業(yè)前臺(tái)服務(wù)員服務(wù)品質(zhì)與接待能力績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理效率95%以上客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決統(tǒng)計(jì)每月客戶投訴處理情況，每解決1起超出規(guī)定時(shí)間1天的投訴扣2%，未解決投訴直接扣5%服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供5次以上增值服務(wù)建議由值班經(jīng)理記錄，每月統(tǒng)計(jì)主動(dòng)服務(wù)次數(shù)，未達(dá)標(biāo)按比例扣分，最高扣10%服務(wù)態(tài)度無(wú)客戶投訴記錄客戶投訴中涉及服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，每起扣3%，最高扣20%儀容儀表符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)由值班經(jīng)理每日檢查，未達(dá)標(biāo)當(dāng)日扣1%，累計(jì)3天未達(dá)標(biāo)扣5%接待效率入住辦理時(shí)間30%平均每單辦理時(shí)間不超過(guò)5分鐘統(tǒng)計(jì)每日入住辦理時(shí)長(zhǎng)，超過(guò)5分鐘每單扣0.5%，超過(guò)10分鐘扣2%退房辦理時(shí)間平均每單辦理時(shí)間不超過(guò)3分鐘統(tǒng)計(jì)每日退房辦理時(shí)長(zhǎng)，超過(guò)3分鐘每單扣0.5%，超過(guò)5分鐘扣2%預(yù)訂處理準(zhǔn)確率預(yù)訂信息準(zhǔn)確率≥98%抽查每日預(yù)訂記錄，每1處錯(cuò)誤扣2%，最高扣10%信息傳遞準(zhǔn)確性無(wú)重要信息傳遞錯(cuò)誤由值班經(jīng)理抽查，每1次信息傳遞錯(cuò)誤扣3%，最高扣15%系統(tǒng)操作熟練度系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率≤2%統(tǒng)計(jì)每日系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)，每超出1次扣1%，最高扣10%團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門(mén)協(xié)作20%每月至少參與3次跨部門(mén)協(xié)作任務(wù)由相關(guān)部門(mén)記錄，未參與每次扣1%，最高扣10%信息共享及時(shí)性每日工作例會(huì)信息傳遞完整準(zhǔn)確由值班經(jīng)理檢查，每1次信息遺漏扣1%，最高扣10%新人帶教完成至少1次新人帶教任務(wù)由培訓(xùn)部門(mén)記錄，未完成扣5%團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率參與率≥90%統(tǒng)計(jì)每月團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與次數(shù)，每少1次扣1%，最高扣10%工作分配配合度無(wú)抵觸情緒，配合度高由值班經(jīng)理觀察記錄，每月評(píng)估1次，配合度低扣3%，最高扣15%職業(yè)素養(yǎng)遵守規(guī)章制度10%無(wú)違反酒店規(guī)章制度記錄由值班經(jīng)理記錄，每1次違反扣2%，最高扣10%學(xué)習(xí)提升每月完成至少1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)由培訓(xùn)部門(mén)記錄，未完成扣3%工作主動(dòng)性主動(dòng)承擔(dān)額外工作由值班經(jīng)理觀察記錄，每月評(píng)估1次，主動(dòng)承擔(dān)扣2%，最高扣5%保密意識(shí)無(wú)泄露客戶信息記錄由值班經(jīng)理觀察記錄，每1次泄露扣5%，最高扣25%情緒管理無(wú)因情緒問(wèn)題影響工作記錄由值班經(jīng)理觀察記錄，每1次記錄扣3%，最高扣15%本考核表用于評(píng)估酒店前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)與接待能力，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)定、培訓(xùn)及晉升的重要依據(jù)。各維度權(quán)重分別為：客戶服務(wù)滿意度40%、接待效率30%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力20%、職業(yè)素養(yǎng)10%，權(quán)重總和為100%。評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保考核的客觀公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：