班級(jí)班級(jí)學(xué)號(hào)姓名本科．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．密．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．封．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．線．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．試卷說明：1、試卷滿分100分，120分鐘完成試卷；2、鋼筆或圓珠筆直接答在試題中（除題目有特殊規(guī)定外）；3、答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫清楚。題號(hào)一二三四五總分合分人復(fù)核人滿分100得分一、汽車售后服務(wù)基礎(chǔ)選擇題（本大題總共15小題，每題2分，共30分）1.汽車售后服務(wù)的核心目標(biāo)是？A.提高客戶滿意度B.增加維修收入C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.提升品牌知名度2.以下哪項(xiàng)不屬于汽車售后服務(wù)的范疇？A.汽車維修B.汽車銷售C.配件供應(yīng)D.客戶關(guān)懷3.汽車售后服務(wù)中，最能直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)是？A.接待客戶B.故障診斷C.維修作業(yè)D.交車結(jié)算4.汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在？A.價(jià)格B.服務(wù)質(zhì)量C.配件供應(yīng)D.以上都是5.汽車售后服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是？A.技術(shù)水平B.服務(wù)團(tuán)隊(duì)C.品牌形象D.以上都是6.汽車售后服務(wù)的信息化管理主要包括？A.客戶信息管理B.維修工單管理C.配件庫(kù)存管理D.以上都是7.汽車售后服務(wù)中，客戶投訴處理的基本原則是？A.及時(shí)響應(yīng)B.有效解決C.客戶滿意D.以上都是8.汽車售后服務(wù)的質(zhì)量控制主要包括？A.維修質(zhì)量控制B.配件質(zhì)量控制C.服務(wù)流程質(zhì)量控制D.以上都是9.汽車售后服務(wù)中，配件供應(yīng)的基本原則是？A.及時(shí)供應(yīng)B.質(zhì)量保證C.價(jià)格合理D.以上都是10.汽車售后服務(wù)企業(yè)的人力資源管理主要包括？A.員工招聘B.員工培訓(xùn)C.員工績(jī)效考核D.以上都是11.汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研主要包括？A.客戶需求調(diào)研B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研C.市場(chǎng)趨勢(shì)調(diào)研D.以上都是12.汽車售后服務(wù)中，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是？A.客戶信息管理B.客戶關(guān)懷C.客戶投訴處理D.以上都是13.汽車售后服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理主要包括？A.成本控制B.預(yù)算管理C.財(cái)務(wù)分析D.以上都是14.汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)主要包括？A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法B.汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法C.機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定D.以上都是15.汽車售后服務(wù)中，服務(wù)創(chuàng)新的主要方向是？A.技術(shù)創(chuàng)新B.服務(wù)模式創(chuàng)新C.客戶體驗(yàn)創(chuàng)新D.以上都是二、汽車售后服務(wù)流程簡(jiǎn)答題（本大題總共5題，每題4分，共20分）1.簡(jiǎn)述汽車售后服務(wù)的基本流程。2.汽車售后服務(wù)中，接待客戶環(huán)節(jié)需要注意哪些事項(xiàng)？3.故障診斷環(huán)節(jié)在汽車售后服務(wù)中有何重要性？4.交車結(jié)算環(huán)節(jié)的主要工作內(nèi)容有哪些？5.如何提高汽車售后服務(wù)流程的效率和質(zhì)量？三、汽車售后服務(wù)質(zhì)量案例分析題（本大題總共6題，每題4分，共24分）1.某汽車售后服務(wù)企業(yè)在維修一輛汽車時(shí)，因維修技術(shù)問題導(dǎo)致車輛故障未徹底解決，客戶再次返回維修。請(qǐng)分析該企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，并提出改進(jìn)措施。2.客戶在某汽車售后服務(wù)中心進(jìn)行保養(yǎng)后，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)新的問題。經(jīng)檢查，是由于保養(yǎng)過程中使用了質(zhì)量不合格的配件。請(qǐng)分析該事件對(duì)企業(yè)的影響，并說明如何加強(qiáng)配件質(zhì)量控制。3.某汽車售后服務(wù)企業(yè)接到客戶投訴，稱維修時(shí)間過長(zhǎng)。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是維修工單管理混亂導(dǎo)致維修進(jìn)度延誤。請(qǐng)分析該企業(yè)在工單管理方面存在的問題，并提出改進(jìn)建議。4.客戶在某汽車售后服務(wù)中心維修車輛后，對(duì)維修費(fèi)用提出異議。經(jīng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目收費(fèi)不合理。請(qǐng)分析該企業(yè)在收費(fèi)管理方面存在的問題，并說明如何規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.某汽車售后服務(wù)企業(yè)在客戶關(guān)懷方面做得不夠好，導(dǎo)致客戶滿意度較低。請(qǐng)分析該企業(yè)在客戶關(guān)懷方面存在的不足，并提出改進(jìn)措施。6.某汽車售后服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，因服務(wù)質(zhì)量不佳而逐漸失去市場(chǎng)份額。請(qǐng)分析該企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，并提出提升服務(wù)質(zhì)量的策略。四、汽車售后服務(wù)市場(chǎng)策略論述題（本大題總共2題，每題6分，共12分）1.論述汽車售后服務(wù)企業(yè)如何制定有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。2.闡述汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)以及企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。五、汽車售后服務(wù)綜合應(yīng)用題（