崗位說明書

崗位名稱部門經(jīng)理所屬部門呼叫中心職位代碼

直屬上級(jí)副總經(jīng)理晉升方向高級(jí)經(jīng)理職務(wù)等級(jí)中級(jí)

直接下屬經(jīng)理助理管轄人數(shù)30-80人可輪換崗位業(yè)務(wù)經(jīng)理

1*負(fù)責(zé)呼入呼出的現(xiàn)場(chǎng)管理，較好地完成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

2.負(fù)責(zé)呼叫中心日常管理工作；

3,負(fù)責(zé)提升員工的綜合素質(zhì)：

4.負(fù)貢呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和成員的思想激勵(lì)；

5.負(fù)責(zé)編制部門內(nèi)部所需的服務(wù)及技術(shù)培訓(xùn)資料，并定期進(jìn)行規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)；

6.負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績效考核：

崗

7.負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)績進(jìn)行評(píng)估，并提出和實(shí)施改進(jìn)措施；

位職8.負(fù)責(zé)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程規(guī)范和系統(tǒng)支持；

9.優(yōu)化工作流程，解決呼叫中心相關(guān)事物；

責(zé)

10.有效處理客戶投訴等業(yè)務(wù)受理領(lǐng)域內(nèi)的各種復(fù)雜和突發(fā)問題；

11.協(xié)調(diào)并處理員工與公司利益矛盾沖突，調(diào)整二者間關(guān)系，使之平穩(wěn)發(fā)展；

12.完成公司領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。

工作時(shí)間：每周工作5天，每天工作8小時(shí)，必要時(shí)須加班。

使用T.具/儀器/設(shè)備：辦公卓椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機(jī)

1?工作匯報(bào)對(duì)象：副總經(jīng)理

工作

2?管理監(jiān)督對(duì)象：副總經(jīng)理

對(duì)象

3?工作合作對(duì)象：客服部'業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶

職責(zé)

1?管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進(jìn)度、完成效率2?管理人員權(quán)限：經(jīng)理助理、文員、組長、話務(wù)員

權(quán)限

3?費(fèi)用控制權(quán)限：無

性別女電腦能力電腦操作熟練

年齡23-35歲技術(shù)職琳初級(jí)或中級(jí)

婚姻不限外語水平英語四級(jí)

任身高158cm以t學(xué)歷本科

職體重40Kg以上專業(yè)不限

資

格視力1.2以上經(jīng)驗(yàn)技能具有呼叫中心二年以上管理、培訓(xùn)能力

為人誠實(shí)正直，吃苦耐勞，有較強(qiáng)的獨(dú)立工

語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)'流利，略懂粵語個(gè)性特征

作能力。

思維敏捷、溝通及表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)

文字能力文字功底好其他

的客戶交流能力和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)

工作1?區(qū)域：公司總部

環(huán)境2?條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害

文件編號(hào)HK0708生效日期2017年8月1日頁碼第1頁共8頁

崗位說明書

制訂部門人力資源部制訂人審核

崗位說明書

崗位名稱副總經(jīng)理助理所屬部門業(yè)務(wù)部職位代碼

直屬上級(jí)副總經(jīng)理晉升方向部門經(jīng)理職務(wù)等級(jí)中級(jí)

直接下屬業(yè)務(wù)員管轄人數(shù)不限可輪換崗位部門經(jīng)理

1?協(xié)助副總經(jīng)理做好本系統(tǒng)業(yè)務(wù)工作，明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，熟知業(yè)務(wù)（短號(hào)集群網(wǎng)、移動(dòng)總機(jī)）開展流

程，了解通訊方面的其它知識(shí)，對(duì)該行業(yè)的發(fā)展方向有一定的預(yù)見性；2?根據(jù)公司每月的銷售任務(wù)、銷售政策，

制定本部門的銷售計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)重要環(huán)節(jié)的監(jiān)督：3?做好員工的招聘、面試、考核工作，根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)新

員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)、引導(dǎo)、激勵(lì)；4?對(duì)于業(yè)務(wù)人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的積極性，激發(fā)業(yè)務(wù)員

的潛能；5?在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)里，做好銷售的分擔(dān)與配置使命，協(xié)調(diào)人員之間的關(guān)系；6?配合業(yè)務(wù)員查詢客戶信息，

以及處理重大投拆，主持每周二、周四的部門例會(huì)；7?對(duì)東莞分公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績的考核，以及佛山分公司業(yè)務(wù)

的開展；8?深圳、東莞、佛山三地業(yè)務(wù)員工資的核對(duì)，及部門所有行政事務(wù)等；9?及時(shí)傳達(dá)公司的各種精神，

崗做好員工與公司的傳輸紐帶的作用。

位職

責(zé)

工作時(shí)間：每周工作5天，每天工作8小時(shí)，必要時(shí)須加班。

使用工具/儀器/設(shè)備：辦公桌椅、電腦'電話、文具、復(fù)印機(jī)

工作

對(duì)象

1?工作匯報(bào)對(duì)象：副總經(jīng)理2?管理監(jiān)督對(duì)象：業(yè)務(wù)員3?工作合作對(duì)象：客服部、業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶

1?管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進(jìn)度、完成效率

職責(zé)

2?管理人員權(quán)限：業(yè)務(wù)員

權(quán)限

3?費(fèi)用控制權(quán)限：無

性別女電腦能力熟練使用Word、Excel辦公軟件

任年齡18?30歲技術(shù)職稱不限

職婚姻不限外語水平不限

資

格身高158cm以上學(xué)歷中專以上

體重40Kg以上專業(yè)不限

視力1.2以上經(jīng)驗(yàn)技能1年以上業(yè)務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)

語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語個(gè)性特征誠實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

文字能力不限其他自律性'責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳

國

作

1?區(qū)域：公司總部

境

2?條件：較舒適'安全，基本無職業(yè)病危害

文件編號(hào)HK0708生效日期2017年8月1日頁碼第2頁共8頁

崗位說明書

制訂部門人力資源部制訂人審核

崗位說明書

崗位名稱經(jīng)理助理所屬部門呼叫中心職位代碼

直屬上級(jí)部門經(jīng)理晉升方向部門經(jīng)理職務(wù)等級(jí)初級(jí)

直接下屬話務(wù)員管轄人數(shù)30-80人可輪換崗位組長

1,負(fù)責(zé)輸出呼叫中心的日?qǐng)?bào)'周報(bào)、月報(bào)；

2.負(fù)責(zé)呼叫中心數(shù)據(jù)分析及管理；

3,負(fù)責(zé)呼叫任務(wù)的派發(fā)及統(tǒng)計(jì)：4,負(fù)責(zé)呼叫中心派發(fā)任務(wù)進(jìn)度的掌控，提出合理性建議。

5,定期進(jìn)行相關(guān)表格的維護(hù)；（如：調(diào)休表、派發(fā)任務(wù)進(jìn)度表、任務(wù)完成情況進(jìn)度表）

6.按規(guī)定時(shí)間按質(zhì)完成相關(guān)數(shù)據(jù)反饋工作；

崗7.系統(tǒng)故障申告管理8.定期整理并網(wǎng)、取消、特殊提交開通數(shù)據(jù)給后臺(tái)，并跟蹤反饋結(jié)果。

9,負(fù)責(zé)呼叫中心員工入職、離職手續(xù)的辦理；10?負(fù)責(zé)呼叫中心員工的考勤、加班、請(qǐng)假、調(diào)休等時(shí)間的匯總及審

位職核；11?負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)呼叫中心的管理及提出合理性建議；12■完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。

責(zé)

工作時(shí)間：每周工作5天，每天工作8小時(shí)，必要時(shí)須加班。

使用工具/儀器/設(shè)備：辦公桌椅'電腦'電話、文具、復(fù)印機(jī)

1?工作匯報(bào)對(duì)象：部門經(jīng)理

工作

2?管理監(jiān)督對(duì)象：話務(wù)員

對(duì)象

3?工作合作對(duì)象：客服部、業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶

管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進(jìn)度、完成效率

職責(zé)1?

2?管理人員權(quán)限：話務(wù)員

權(quán)限

3?費(fèi)用控制權(quán)限：無

性別女電腦能力電腦操作熟練

年齡23-35歲技術(shù)職稱初級(jí)或中級(jí)

婚姻不限外語水平英語四級(jí)

任身高158cm以上學(xué)歷本科

職體重40Kg以上專業(yè)不限

資

格視力1.2以上經(jīng)驗(yàn)技能具有呼叫中心二年以上管理、培訓(xùn)能力

語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語個(gè)性特征為人誠實(shí)正直，吃苦耐勞，有較強(qiáng)的獨(dú)立工

作能力。

思維敏捷、溝通及表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)

文字能力文字功底好其他

的客戶交流能力和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)

工作1?區(qū)域：公司總部

環(huán)境2?條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害

文件編號(hào)HK0708生效口期2017年8月1口頁碼第3頁共8頁

崗位說明書

制訂部門人力資源部制訂人審核

崗位說明書

崗位名稱培訓(xùn)監(jiān)督崗所屬部門呼叫中心職位代碼

直屬上級(jí)經(jīng)理或經(jīng)理助理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級(jí)初級(jí)

直接下屬無管轄人數(shù)30-80人可輪換崗位組長或經(jīng)理助理

1.負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)；

2.負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員的錄音進(jìn)行監(jiān)聽并提出改進(jìn)建議給予改進(jìn)指導(dǎo)；

3.負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)量進(jìn)行監(jiān)控，出現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理；

4.定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)話務(wù)員提出的問題及時(shí)給予答復(fù)；

5.負(fù)責(zé)協(xié)助呼叫中心人員招聘；

6.負(fù)責(zé)新入職員工的系統(tǒng)操作培訓(xùn)：

崗

7.負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及考核；

8.負(fù)賁呼叫中心提交的改網(wǎng)數(shù)據(jù)在CRM系統(tǒng)里作修改；

位職

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。

責(zé)

工作時(shí)間：每周工作5天，每天工作8小時(shí)，必要時(shí)須加班。

使用工具/儀器/設(shè)備?辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機(jī)

1?工作匯報(bào)對(duì)象：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理

工作

2?管理監(jiān)督對(duì)象：經(jīng)理助理、客戶

對(duì)象

3?工作合作對(duì)象：業(yè)務(wù)管理部、人力資源部

管理事務(wù)權(quán)限：人員招聘、培訓(xùn)、錄音監(jiān)聽

職責(zé)1?

2?管理人員權(quán)限：無

權(quán)限

3?費(fèi)用控制權(quán)限：無

性別女電腦能力熟練使用Word、Excel辦公軟件

任年齡18?28歲技術(shù)職稱不限

職婚姻不限外語水平不限

資

格身高158cm以上學(xué)歷大專以上

體重40Kg以上專業(yè)不限

視力1.2以上經(jīng)驗(yàn)技能有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語個(gè)性特征誠實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

文字能力文字功底好其他自律性、責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳

工作1?區(qū)域：公司總部

環(huán)境2?條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害

崗位名稱話務(wù)組長所屬部門呼叫中心職位代碼

文件編號(hào)HK0708生效口期2017年8月1口頁碼第4頁共8頁

崗位說明書

制訂部門人力資源部制訂人審核

崗位說明書

直屬上級(jí)部門經(jīng)理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級(jí)初級(jí)

直接下屬話務(wù)員管轄人數(shù)8-10人可輪換崗位經(jīng)理助理

1.負(fù)責(zé)呼叫中心客戶問題的信息收集及提出合理解決方案；

2.負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)制度的執(zhí)行；

3.負(fù)責(zé)組員工作及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；

4.負(fù)責(zé)組員日常工作量的跟進(jìn)及完成：

5.負(fù)責(zé)維持小組的工作現(xiàn)場(chǎng)秩序；

崗6.負(fù)責(zé)每天監(jiān)聽組員錄音，并做好相應(yīng)記錄。及時(shí)提出改進(jìn)建議；

7.負(fù)責(zé)組員工作中的疑難問題解答：

位職8.負(fù)責(zé)傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知，并執(zhí)行；

9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。

責(zé)

工作時(shí)間：每周工作5天，每天工作8小時(shí)，必要時(shí)須加班。

使用工具/儀器/設(shè)備：辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機(jī)

1?工作匯報(bào)對(duì)象：經(jīng)理或經(jīng)理助理

工作

2?管理監(jiān)督對(duì)象：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、部門主管、客戶

對(duì)象

3?工作合作對(duì)象：客戶

1?管理事務(wù)權(quán)限：無

職責(zé)

2?管理人員權(quán)限：話務(wù)員

權(quán)限

3-費(fèi)用控制權(quán)限：無

性別不限電腦能力熟練使用Word、Excel辦公軟件

年齡18-28歲技術(shù)職琳不限

婚姻不限外語水平不限

任身高158cm以上學(xué)歷高中以上

職

體重40Kg以上專業(yè)不限

資

格受過客戶服務(wù)技巧及客戶服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)

視力經(jīng)驗(yàn)技能

1.2以上培訓(xùn)者優(yōu)先

語言組織能力、表達(dá)能力、溝通能力誠實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

語言能力個(gè)性特征

強(qiáng)。

文字能力文字功底好其他自律性'責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳

工作1?區(qū)域：公司總部

環(huán)境2?條件：較舒適、安全，基本^E職業(yè)病危害

崗位名稱話務(wù)員所屬部門呼叫中心職位代碼

直屬上級(jí)組長晉升方向組長職務(wù)等級(jí)初級(jí)

文件媼號(hào)1IK0700生效日期2017年8月1日頁碼第5頁共8頁

制訂部門人力資源部制訂人審核

崗位說明書

直接下屬無管轄人數(shù)可輪換崗位業(yè)務(wù)員

1.負(fù)責(zé)接聽公司所有客戶的業(yè)務(wù)咨詢及受理；

2.負(fù)責(zé)處理公司客戶投訴并及時(shí)解決，同時(shí)向公司提出改進(jìn)建議；

3.負(fù)責(zé)公司所有客戶回訪及通知；

4.負(fù)責(zé)協(xié)助后臺(tái)簽名；

5.負(fù)責(zé)受理客戶取消、改網(wǎng)、及特殊提交開通的客戶給上級(jí)；

6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。

崗

位職

責(zé)

工作時(shí)間：每周工作5天，每天工作8小時(shí)，必要時(shí)須加班。

使用工具/儀器/設(shè)備：辦公桌椅、電話'文具

1■工作匯報(bào)對(duì)象：組長

工作

2?管理監(jiān)督對(duì)象：無

對(duì)象

3?工作合作對(duì)象：客戶

1?管理事務(wù)權(quán)限：日常話務(wù)工作

職責(zé)

2?管理人員權(quán)限：無

權(quán)限

3?費(fèi)用控制權(quán)限：無

性別女電腦能力熟練使用Word、Excel辦公軟件

任年齡18?28歲技術(shù)職琳不限

職婚姻不限外語水平不限

資

格身高162cm以上學(xué)歷高中以上

體重40Kg以上專業(yè)不限

視力1.2以上經(jīng)驗(yàn)技能1年以上總服務(wù)臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)或應(yīng)屆畢業(yè)生

語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語個(gè)性特征誠實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

文字能力不限其他自律性、責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳

工作1?區(qū)域：公司總部

環(huán)境2?條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害

崗位名稱電話營銷組長所屬部門呼叫中心職位代碼

直屬上級(jí)經(jīng)理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級(jí)初級(jí)

直接下屬營銷員管轄人數(shù)8-10人可輪換崗位話務(wù)組長

文件編號(hào)HK0708生效日期2017年8月1日頁碼第6頁共8頁

制訂部門人力資源部制訂人審核

崗位說明書

1.負(fù)責(zé)使用電話進(jìn)行短號(hào)集群網(wǎng)'移動(dòng)總機(jī)及公司的其它業(yè)務(wù)營銷推廣；

2.負(fù)責(zé)處理公司客戶投訴并及時(shí)解決，同時(shí)向公司提出改進(jìn)建議；

3.負(fù)責(zé)將約洽成功的單錄入CRM系統(tǒng)；

4.負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)；

5.負(fù)責(zé)管理組員的工作情況及處理組員在工作中遇到的疑難問題；

6?完成第天業(yè)績的匯總及報(bào)表；

7?負(fù)責(zé)監(jiān)聽組員的工作星音，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。對(duì)工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，在組員之間多走行溝通、學(xué)習(xí)；

崗

8、制定電話營銷的工作計(jì)劃、實(shí)施。

位職

責(zé)

工作時(shí)間：每周工作5天，每天工作8小時(shí)，必要時(shí)須加班。

使用工具/儀器/設(shè)備：辦公桌椅、電話'文具

工作匯報(bào)對(duì)象：經(jīng)理

工作1?

2?管理監(jiān)督對(duì)象：組員

對(duì)象

3?工作合作對(duì)象：客戶

一

責(zé)1?管理事務(wù)權(quán)限：日常電話營銷工作

黑

限2?管理人員權(quán)限：無

.3■費(fèi)用控制權(quán)限：無

性別女電腦能力熟練使用Word、Excel辦公軟件

任年齡18?28歲技術(shù)職彌不限

職婚姻不限外語水平不限

資

格身高162cm以上學(xué)歷高中以上

體重40Kg以上專業(yè)不限

視力1.2以上經(jīng)驗(yàn)技能1年以上總服務(wù)臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)或應(yīng)屆畢業(yè)生

語言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語個(gè)性特征誠實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

文字能力不限其他自律性'責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳

工作1?區(qū)域：公司總部

環(huán)境2?條件：較舒適、安全，基本無職業(yè)病危害

崗位名稱電話營銷員所屬部門呼叫中心職位代碼

直屬上級(jí)組長晉升方向組長職務(wù)等級(jí)初級(jí)

直接下屬無管轄人數(shù)無可輪換崗位業(yè)務(wù)員

文件編號(hào)HK0708生效口期