熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家

□平時(shí)都跟哪些呼叫中心接觸？

口需要在哪些方面作出一次性投

入和長(zhǎng)期性投入？>J

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呼叫中心對(duì)客戶的作用（1/3）

?提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)、建立有效的管理流程和高效流暢的服務(wù)流程

?提升企業(yè)品牌形象、為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供信息依據(jù)、直接作為企

業(yè)經(jīng)營(yíng)手段之一

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呼叫中心對(duì)客戶的作用（2/3）

Inbound

▲

?業(yè)務(wù)咨詢,障礙受

?服務(wù)查詢訂單受理客戶服務(wù)理

?訂單受理?帳務(wù)受

Service

?投訴受理OrderTaking理

SalesCallCenter：

1人工催主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)懷全

收Retention

?主動(dòng)營(yíng)?客戶關(guān)懷

銷(xiāo)?滿意度調(diào)

?交叉營(yíng)查

銷(xiāo)Outbound

?價(jià)值整

4（-----------------------------------------------

□增加新顧客&留住老客戶。

□提高每一個(gè)顧客的獲利度/滿意度。

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V-y

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發(fā)展規(guī)劃

?平臺(tái)租用+運(yùn)營(yíng)管理的合作或平臺(tái)自建+

運(yùn)營(yíng)管理的合作，打造專(zhuān)業(yè)呼叫中心平臺(tái)

?話務(wù)員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高電話營(yíng)銷(xiāo)技巧能力,

拓展服務(wù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道

?創(chuàng)新服務(wù)模式，開(kāi)展客戶回訪、客戶關(guān)懷

和外呼營(yíng)銷(xiāo)，將呼叫中心打造成為利潤(rùn)中

心和客戶關(guān)系管理中心

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商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)是依托中國(guó)電信在電信技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理方面的專(zhuān)業(yè)優(yōu)

勢(shì)，在現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上、整合其他電信產(chǎn)品，為客戶提供出

租設(shè)備、座席、話務(wù)員、虛擬平臺(tái)等多種外包服務(wù)，并可以根據(jù)企業(yè)的特定需

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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系

[KITO

知識(shí)管理體系Muvmii

叫中心

KPI考核體系皿運(yùn)營(yíng)體系

品質(zhì)保證體系

針對(duì)10000號(hào)和114號(hào)碼百事通積累下來(lái)的10

余年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、梳理，制

流程管理

定規(guī)范，固化流程；

。積極獲取C0PC行業(yè)認(rèn)證，與國(guó)際接軌，結(jié)合

自身經(jīng)驗(yàn)形成具有中國(guó)電信特色的呼叫中心運(yùn)營(yíng)

培訓(xùn)體系管理體系。

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中國(guó)電信呼叫中心服務(wù)定位

口憑借電信運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和電信資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)集中與分布式運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)

口構(gòu)建呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，打造業(yè)務(wù)品牌，滿足客戶的BPO需求

□戰(zhàn)略定位口產(chǎn)品定位

全球定位：建設(shè)成全球主要“離岸外包服

務(wù)中心"，打造"SERVICEINCHINA?為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品

TELECOM”的國(guó)際品牌

?為客戶創(chuàng)造超額價(jià)值

集團(tuán)定位：建設(shè)成為中國(guó)一流的商業(yè)呼叫

中心運(yùn)營(yíng)商，實(shí)現(xiàn)由“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商”?唯動(dòng)本地企業(yè)綜合信息化水平提升

向“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目

標(biāo)一一

中國(guó)一流呼叫中心

中國(guó)一流信息服務(wù)提供商一

?具備軟排、硬排等多種呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)支撐，具備CRM、知識(shí)

庫(kù)等增值服務(wù)系統(tǒng)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)

?中國(guó)最大外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)中心

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服務(wù)內(nèi)容

增值服務(wù)BPO（業(yè)務(wù)流程外包）服務(wù)

H

O

H

M

0

1

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資源租用服務(wù)

k排隊(duì)機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI:ComputerTelephonyIntegration）、交互

t臺(tái)資嶗式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR:InteractiveVoiceResponse）,傳真服務(wù)器、電子郵件

、、Web、、o

k座席席位、座席終端、座席配套軟件及相

整席設(shè)施，翥殳施和服務(wù)（如，設(shè)施的保潔與維護(hù)

\知識(shí)庫(kù)引擎、工作流引擎、客戶關(guān)系管理（CRM:Customer

應(yīng)用軟傳>RelationshipManagement）引擎、數(shù)據(jù)挖掘軟件、傳真應(yīng)用軟件、

F/電子郵件應(yīng)用軟件、短信應(yīng)用軟件、Web應(yīng)用軟件等。

機(jī)房、辦公室、會(huì)議室、培訓(xùn)室、休息室、更

衣室等場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施和服務(wù)（如，設(shè)施的保

/潔與維護(hù)等）。

普通座席代表和有特殊

F服務(wù)代弱要求的座席代表，以及

/現(xiàn)場(chǎng)管理代表。

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業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)

服務(wù)流程設(shè)計(jì)人力資源管理知識(shí)管理與數(shù)據(jù)挖掘

規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，制定組織人員招聘、人員培訓(xùn)（包括電知識(shí)管理就是將客戶提供的業(yè)：

:服務(wù)規(guī)范，設(shè)計(jì)服務(wù)話禮儀、溝通技巧和語(yǔ)言技巧等）、務(wù)知識(shí)和座席服務(wù)代表、管理：

:流程，確定關(guān)鍵崗位人員管理等工作。通過(guò)服務(wù)代表及人員在實(shí)踐中總結(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)

及關(guān)鍵考核指標(biāo)等。相關(guān)人員的績(jī)效考核、績(jī)效溝通，實(shí)現(xiàn)共享，采取集中培訓(xùn)、?。?/p>

制定切實(shí)可行的激勵(lì)機(jī)制。組討論、單獨(dú)輔導(dǎo)等各種方式，：

促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化、學(xué)習(xí)和吸收，；

做好知識(shí)的管理。

數(shù)據(jù)挖掘就是在服務(wù)信息記錄、！

現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)銷(xiāo)售信息記錄和服務(wù)信息反饋：

的基礎(chǔ)上、通過(guò)數(shù)據(jù)據(jù)分析，

話務(wù)預(yù)測(cè)及排班：根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音或提供定向營(yíng)銷(xiāo)等建議。

結(jié)合運(yùn)行數(shù)據(jù)分析，合理安排服;\獻(xiàn)青贏巍供

務(wù)代表的班次，并通過(guò)安排現(xiàn)場(chǎng)

監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、排班補(bǔ)救等措::理、傳真處理、運(yùn)營(yíng)分析

施，爭(zhēng)取最好的服務(wù)質(zhì)量。!短消息處理、郵

質(zhì)量監(jiān)控：采取服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)、：件處理、現(xiàn)場(chǎng)咨對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工座席服務(wù)，提

服務(wù)質(zhì)量控制、滿意度調(diào)查等措:詢等服務(wù)。供平臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)

施來(lái)做好質(zhì)量監(jiān)控管理。分析報(bào)告、專(zhuān)題分析報(bào)告等服務(wù)。

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增值服務(wù)

I簾-----------------------

詢提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和

培流程管理等方面的咨詢。

訓(xùn)針對(duì)客戶自建呼叫中心，

□P可定制呼叫中心服務(wù)、管

譬理等方面的培訓(xùn)課程，并

務(wù)組織培訓(xùn)。

I

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伴隨客戶發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合

共贏與共進(jìn)原則

專(zhuān)員負(fù)責(zé)與

全員參與原則

空名'層面

平穩(wěn)與適度原則

管理層面

思想層面

將企業(yè)文化的融合提升個(gè)

經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)以色層而

忸合9客戶呼叫中，O共麻

成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶

■仃為準(zhǔn)則和就草制度思考深層次的業(yè)務(wù)運(yùn)作方

因而

面的問(wèn)題，提出合理化建

i日

抽的電信呼叫中心內(nèi)具議.形成具有客戶帶色的

從核心企業(yè)文化入手.U有豐富運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心文化。

中層管理人員為切入點(diǎn)中層管理人員擔(dān)任運(yùn)營(yíng)

通過(guò)頭*激窗或相互交流經(jīng)理，增加彼此企業(yè)文

的方式，對(duì)彼此的核心企化滲透力度。

業(yè)文化進(jìn)行深入分析和領(lǐng)

悟，實(shí)現(xiàn)良性文化碰撞.

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1、一體化解決方案，提供全方位服務(wù)

兩

大

服

務(wù)

1

1

?系統(tǒng)集成

排班系統(tǒng)；12tt

1營(yíng)

1日

1S

?

CTI系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)：1々A現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量監(jiān)控排班管理

座席系統(tǒng)1三允

1-

1

1

接續(xù)系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)IVR系統(tǒng)：1運(yùn)營(yíng)分析流程管理成本管理

1

1

1

1

平臺(tái)設(shè)備場(chǎng)地設(shè)備動(dòng)力設(shè)備：1人員招聘人員培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1

系

統(tǒng)

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中國(guó)電信呼叫中心按需選擇服務(wù)模式

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3-k強(qiáng)大的電信資源

全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼資源優(yōu)勢(shì)

■4008號(hào)碼

盤(pán)多媒體接入

■12號(hào)碼

（電話、短信、傳真、WEB）

呼叫中

心西門(mén)。。。。號(hào)

平臺(tái)

資t114

源優(yōu)勢(shì)

■豐富的中緣專(zhuān)線、ADSL、ISDN等電信資源,

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3-2、遍布全國(guó)的呼叫中心平臺(tái)資源

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5?1、舒適的座席環(huán)境VCHINATtlSCOM

專(zhuān)業(yè)呼叫中心座席

■標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)座席

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平臺(tái)系統(tǒng)集成

□中間件技術(shù)

口第三方的呼叫控件

中

口屏幕彈出的客戶數(shù)據(jù)

國(guó)

電口與CRM應(yīng)用集成

信I>口服務(wù)代表/技能統(tǒng)計(jì)

□全程錄音

□實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量控制

□智能的話務(wù)及業(yè)務(wù)報(bào)表

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8、豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

口數(shù)字化精確管理，精確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

□標(biāo)桿管理-打造行業(yè)標(biāo)桿

□客戶關(guān)系管理-變服務(wù)為銷(xiāo)售

□深挖數(shù)據(jù)一交叉銷(xiāo)售及再銷(xiāo)售

美進(jìn)的呼叫品彘字化管.理

專(zhuān)家服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

□全面服務(wù)規(guī)劃能力

□專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)能力

□卓越運(yùn)營(yíng)管理能力

-----------卓越的運(yùn)營(yíng)管理體系

卓越運(yùn)營(yíng)管理，提升績(jī)效與客戶滿意

□質(zhì)量提升

□服務(wù)速度更快

□成本下降

□收入上升中國(guó)最佳外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

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9-1、放心的服務(wù)保障

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維護(hù)--平臺(tái)維護(hù)省心

。平臺(tái)無(wú)需自己建設(shè)

-無(wú)需考慮建設(shè)規(guī)模、實(shí)現(xiàn)技術(shù)、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)等,

用專(zhuān)業(yè)大規(guī)模的規(guī)劃設(shè)計(jì)解決您的后顧之憂。

?核心設(shè)備提供專(zhuān)業(yè)維護(hù)

-無(wú)需考慮呼叫中心排隊(duì)機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

等核心設(shè)備和應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)維護(hù)及維護(hù)人員的培養(yǎng)，XXX電

信擁有300名IT/400名IP/400名信息運(yùn)營(yíng)人才，健全的維

護(hù)隊(duì)伍做您強(qiáng)有力的支撐保障，讓您省人省心。

◎定期平臺(tái)健康檢查

-建立設(shè)備機(jī)歷卡、每周巡檢、每季度大檢、完備維護(hù)及

記錄、網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)定期補(bǔ)丁優(yōu)化、數(shù)據(jù)定期備份

等規(guī)范維護(hù)體系，讓您省事省心。

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維護(hù)--網(wǎng)絡(luò)維護(hù)放心

◎網(wǎng)絡(luò)暢通無(wú)阻

-無(wú)需自建網(wǎng)絡(luò)，電信幫您建立英特網(wǎng)、交換網(wǎng)、傳輸

網(wǎng)、CN2網(wǎng)互聯(lián)互通，讓你在網(wǎng)路上暢通無(wú)阻。

?網(wǎng)絡(luò)故障定位準(zhǔn)確，恢復(fù)及時(shí)

-電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心銜接各后端維護(hù)部門(mén)，將網(wǎng)絡(luò)故障轉(zhuǎn)

傳輸、交換、平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等部門(mén)同時(shí)處理，及時(shí)準(zhǔn)確定

位和恢復(fù)使用。

◎網(wǎng)絡(luò)雙路由，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)容災(zāi)

-電信網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，此路不通走彼路，保障您的業(yè)務(wù)的

恢復(fù)為第一，內(nèi)部故障排除為第二。

?客戶流量保護(hù)，減少話路擁塞

-客戶使用線路、平臺(tái)資源可設(shè)置邏輯資源獨(dú)享，對(duì)客戶

話務(wù)保護(hù)，減少話路擁塞，滿足您的發(fā)展需求。

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維護(hù)--機(jī)房維護(hù)無(wú)憂

◎機(jī)房專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)

-隹機(jī)房塞重、專(zhuān)業(yè)電源、機(jī)房布線、機(jī)房供電、機(jī)房配

套等均是專(zhuān)業(yè)設(shè)王符合設(shè)備所需環(huán)境要果。

?機(jī)房規(guī)范管理

-機(jī)房設(shè)備檔案、7X24小時(shí)輪班職守、機(jī)房進(jìn)出管理、

機(jī)房五不準(zhǔn)讓設(shè)備安全，維護(hù)無(wú)憂。

?監(jiān)捽設(shè)施齊全

-通過(guò)專(zhuān)業(yè)的機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)、機(jī)房門(mén)禁系統(tǒng)進(jìn)一步提高機(jī)

房安全，使日常保障工作無(wú)一疏漏，降低人為故障發(fā)生。

?網(wǎng)間等重要環(huán)節(jié)輪班

-機(jī)房值班外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等重要環(huán)節(jié)都7X24小時(shí)輪班職

守，各環(huán)節(jié)隨時(shí)聯(lián)系，縮短故障歷時(shí)，提高您的客戶感知。

____<4，

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書(shū)中固電植

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維護(hù)--電源維護(hù)專(zhuān)業(yè)

,，機(jī)房電源專(zhuān)業(yè)

?

一機(jī)房電源建設(shè)需引入兩路市電，安裝高低壓系統(tǒng)，安裝

油機(jī)系統(tǒng)等設(shè)備，電信提供專(zhuān)業(yè)電源系統(tǒng)，并有電源專(zhuān)業(yè)

人員維護(hù)

?備份供電工程

-備份供電系統(tǒng)中一套425KW的油機(jī)，帶24小時(shí)發(fā)電油

箱，一套300KVA左右的的UPS不間斷供電系統(tǒng)用于在市

電供應(yīng)中斷時(shí)保證機(jī)房設(shè)備的2小時(shí)用電，以保證您的平

臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行O

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運(yùn)營(yíng)支持

事業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

?現(xiàn)場(chǎng)管理

?績(jī)效管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

事分析統(tǒng)計(jì)

?CSR招聘等

技術(shù)支持

事監(jiān)控系統(tǒng)

事數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

?坐席系統(tǒng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)

?排班系統(tǒng)

?軟件開(kāi)發(fā)等

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目錄VCMINATtlSCOM

呼叫中心發(fā)展規(guī)劃建議

中國(guó)電信呼叫中心服務(wù)介紹

建設(shè)方案介紹

典型案例

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呼叫中心外包方案-商業(yè)呼叫中心平臺(tái)說(shuō)明

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oXXX集團(tuán)開(kāi)通寬帶業(yè)務(wù)，并每個(gè)坐席分配一個(gè)IP地址，并按如下組網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行

智能路由的建立：XXX集團(tuán)的客戶通過(guò)撥打特服號(hào)碼進(jìn)入XXX電信的呼叫中心

平臺(tái)，平臺(tái)根據(jù)服務(wù)號(hào)碼，啟動(dòng)XXX集團(tuán)的歡迎語(yǔ)自助語(yǔ)音流程，根據(jù)客戶

的按鍵選擇，進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)，也可以按鍵選擇進(jìn)入江西XXX集團(tuán)呼叫中心

受理系統(tǒng)。

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方案說(shuō)明：

1、SDH方式帶寬能夠滿足要求，安全性高，線路故障時(shí)，能夠達(dá)到50ms倒換。

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呼叫中心外包方案-電信級(jí)設(shè)計(jì)規(guī)范

「戶號(hào)

對(duì)比更累電信領(lǐng)IT?普注說(shuō)財(cái)

1劇黃可用度歿篝9199,9$優(yōu)電信級(jí)ttlT級(jí)在指標(biāo)上高一個(gè)找量級(jí)

R潦的蚯校罰1小.對(duì)笈埼的罌件壽命

2供電IX文說(shuō)峭小.因此出現(xiàn)故M的心莖比文沅共

電的設(shè)備更小

電僖級(jí)在累統(tǒng)可絳護(hù)性方面比級(jí)設(shè)備

高可靠性需斷電更換設(shè)備IT

3嫌&曰更快攜

冊(cè)或僧版的（CW.內(nèi)

單原筑的縱向獷客能力也單外疑的大尋1符合電佑網(wǎng)絡(luò)的大客

存.IA）便等），縱向獷各

4普板可平清升級(jí),族口板性1.少局點(diǎn)的通設(shè)電電也是電信級(jí)設(shè)

wr*tt能力和R,需旻橫向獷吝.?

健開(kāi)援毒昌備的一個(gè)重要標(biāo)以

片后白支萬(wàn)有非常高的要求1

提供完善的呼叫累層，

電信級(jí)的維護(hù)性便翻效，大大提高

5可維護(hù)性依令跟序,按口JR!?以及梢需更另外單獨(dú)配置儀表和配1

MWW動(dòng)船所有收槌TCO,也僖恥11?節(jié)省TC01篇以上

HKMMi

6切換時(shí)向<10S>60S電僖豫比IT級(jí)在指標(biāo)上高一個(gè)數(shù)量線

《中國(guó)電信新一代呼叫中心設(shè)備規(guī)范（V1.0版）》；

《中國(guó)電信新一代呼叫中心接口規(guī)范（V1.0版）》；

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呼叫中心外包方案-系統(tǒng)平臺(tái)說(shuō)明

0每個(gè)座席客戶端抽象為SIP軟終端而存在。SoftACD負(fù)責(zé)座席客戶端的注冊(cè)和尋址工作。

?支持集中錄音、座席錄音兩種錄音方式。

⑥具有14種報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，能以單行擴(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。

翁支持多媒體接入模塊功能，通過(guò)數(shù)據(jù)多媒體網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)EMAIL、短消息、WEB、WAP、MMS、

視頻座席、視頻IVR等多媒體的接入。

0開(kāi)放式平臺(tái)，可以很好地與第三方CTI、坐席管理軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等兼容。

翁基于IP的分布式組網(wǎng)功能，系統(tǒng)各模塊均可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活下沉，坐席可靈活快速部署。

。具備統(tǒng)一排隊(duì)功能，可以根據(jù)呼叫類(lèi)型定制選擇資源為用戶語(yǔ)音、多媒體等亞務(wù)提供服務(wù)。

?具備自動(dòng)外呼功能，能實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)外撥，應(yīng)對(duì)可實(shí)現(xiàn)的預(yù)測(cè)外撥策略詳細(xì)描述。

⑥具備虛擬呼叫中心功能，能夠分配給用戶相應(yīng)的專(zhuān)屬軟硬件資源，并實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)授權(quán)資源的自

主管理。

0提供報(bào)表生成工具，提供各類(lèi)平臺(tái)障礙報(bào)表，提供分業(yè)務(wù)、分客戶、分坐席的坐席呼入、呼出,

IVR呼轉(zhuǎn)等曰、月、季、年話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行報(bào)表靈活定制。

⑥系統(tǒng)能夠平滑擴(kuò)容，硬件支持熱插拔，新業(yè)務(wù)加載不影響在線業(yè)務(wù)。

命完備的監(jiān)控維護(hù)手段，系統(tǒng)可接入上級(jí)網(wǎng)管，各類(lèi)告警均能通過(guò)聲光、短信、EMAIL等方式提

。系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、用戶鑒權(quán)、密碼管理等均需符合內(nèi)控要求。

⑥不同模塊間的數(shù)據(jù)傳遞的字符長(zhǎng)度不小于1024字節(jié)。

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呼叫中心外包方案-業(yè)務(wù)平臺(tái)說(shuō)明

?BS/CS架構(gòu)業(yè)務(wù)平臺(tái)；

?完備的坐席系統(tǒng)功能；

?可靈活搭建、管理、維護(hù)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；

?圖形化工作流管理系統(tǒng)；

?插件式（Addin）的二次開(kāi)發(fā)體系結(jié)構(gòu)；

?外撥系統(tǒng)、報(bào)表工具、智能問(wèn)卷生成器、

腳本生成器；

.……

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呼叫中心外包方案-業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

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呼叫中心外包方案-安全說(shuō)明

?數(shù)據(jù)庫(kù)安全性

?網(wǎng)絡(luò)安全性

?應(yīng)用軟件安全性

?操作人員安全性

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?月使用費(fèi)：

平臺(tái)租用；電路租用；其他增值服務(wù)費(fèi)（可選）及BPO服務(wù)費(fèi)（可選）

O技巧培訓(xùn)：

初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)

?呼出資費(fèi)

?免費(fèi)項(xiàng)目：

高額平臺(tái)擴(kuò)容費(fèi)用：等坐席擴(kuò)容相當(dāng)于新建平臺(tái)；

高額平臺(tái)維保費(fèi)用：維保需要購(gòu)買(mǎi)，每年以合同額10%遞增；

機(jī)房環(huán)境建設(shè):節(jié)省機(jī)房動(dòng)環(huán)建設(shè)成本、監(jiān)測(cè)成本及人力成本；

高額機(jī)房電源維保費(fèi)用:呼叫中心平臺(tái)主備用電源維保費(fèi)用節(jié)省。

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呼叫中心外包投資估算

單價(jià)合計(jì)

規(guī)格單位

（萬(wàn)元）（萬(wàn)元）備注

1

臺(tái)300

230

個(gè)3000.1

3核心路由器20

臺(tái)210

4傳輸配套3

套3

5二層文換機(jī)臺(tái)7

18口71

6卜計(jì)1210

7年租費(fèi)

年1

8日常維護(hù)費(fèi)

年1

9軟件/培訓(xùn)費(fèi)

年1

10中繼電路費(fèi)

30個(gè)E1到宜春，走CN2到南昌年1

合計(jì)

49

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呼叫中心系統(tǒng)集成方案-組網(wǎng)方案

錄音〃儲(chǔ)

數(shù)如昨“儲(chǔ)

業(yè)務(wù)服ft

C11CCS1VK

用戶電圾

■MlIIHV

MDI

WINTERNKT

核心匯聚交換札

7介48口文微飆

對(duì)0臺(tái)沖席電儀

方案說(shuō)明：

1、新增排隊(duì)機(jī)、CTI/CCS/IVR服務(wù)器等。

2、租30個(gè)E1專(zhuān)線到PSTN網(wǎng)。

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呼叫中心系統(tǒng)集成方案-投資估算

古計(jì)"""