ICS01.080.99

CCSA12

44

廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB44/T2710—2025

審批服務(wù)便民化政銀合作政務(wù)服務(wù)工作

指南

FacilitationofadministrativeapprovalandserviceGuidelinesforgovernment-bank

cooperationinadministrativeservices

2025-07-21發(fā)布2025-10-21實施

廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB44/T2710—2025

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總則...............................................................................2

5服務(wù)場所...........................................................................2

6服務(wù)人員...........................................................................2

7服務(wù)模式...........................................................................3

8服務(wù)設(shè)備...........................................................................6

99組織管理........................................................................7

10服務(wù)公開..........................................................................7

11評價與改進........................................................................7

附錄A（資料性）接收回執(zhí)參考模板.....................................................8

附錄B（資料性）政銀合作便民化政務(wù)服務(wù)事項目錄示例...................................9

參考文獻.............................................................................10

I

DB44/T2710—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局提出并組織實施。

本文件由廣東省數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：佛山市順德區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局、佛山市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局、廣東省標(biāo)

準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：韓谞、李浩、張澤平、姚成杰、梁偉強、盧永堅、王敏捷、梁卓穎、盧江澤、

廖結(jié)瑩、羅雪蓮、姜思儀。

II

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審批服務(wù)便民化政銀合作政務(wù)服務(wù)工作指南

1范圍

本文件給出了政銀合作過程中，銀行提供便民化政務(wù)服務(wù)工作的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)場所、服

務(wù)人員、服務(wù)模式、服務(wù)設(shè)備、組織管理、服務(wù)公開和評價與改進等方面的指導(dǎo)和建議。

本文件適用于全省各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)與銀行開展的政務(wù)服務(wù)合作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T37277—2018審批服務(wù)便民化工作指南

GB/T39735—2020政務(wù)服務(wù)評價工作指南

GB/T44230—2024政務(wù)信息系統(tǒng)基本要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)administrativeserviceinstitution

政府部門及其授權(quán)或委托的、提供政務(wù)服務(wù)的法定組織。

注：法定組織含政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點、政務(wù)服務(wù)窗口等。

[來源：GB/T39735—2020,3.2]

政銀合作政務(wù)服務(wù)government-bankcooperationinadministrativeservices

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)與銀行合作，通過合作銀行服務(wù)網(wǎng)點向服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)。

政銀合作咨詢導(dǎo)辦服務(wù)government-bankcooperationinconsultationandguidanceservices

通過合作銀行服務(wù)網(wǎng)點為服務(wù)對象提供窗口指引、事項問詢、幫辦輔導(dǎo)等的辦事服務(wù)。

政銀合作代收件服務(wù)government-bankcooperationincollectionservices

合作銀行服務(wù)網(wǎng)點接收服務(wù)對象提交的事項申請材料，并將申請材料流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)。

政銀合作事項辦理服務(wù)government-bankcooperationinaffair-handlingservices

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)將部分政務(wù)服務(wù)事項延伸至合作銀行服務(wù)網(wǎng)點辦理。

1

DB44/T2710—2025

4總則

開展政銀合作政務(wù)服務(wù)宜遵循以下原則：

a)自愿性：基于互惠互利、共同發(fā)展的理念，銀行自愿選擇與政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的合作，自愿接受政

務(wù)服務(wù)機構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督，對外開展便民化政務(wù)服務(wù)；

b)無償性：合作銀行服務(wù)網(wǎng)點支撐政務(wù)服務(wù)機構(gòu)開展對外政務(wù)服務(wù)時，除事項主管單位委托收費

的事項外，無償為服務(wù)對象提供便民化政務(wù)服務(wù)；

c)公益性：合作銀行服務(wù)網(wǎng)點在開展便民化政務(wù)服務(wù)過程中，不能損害公共利益和服務(wù)對象的合

法權(quán)益，不能謀取私利。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)宜根據(jù)地區(qū)產(chǎn)業(yè)布局、人口分布以及各銀行網(wǎng)點數(shù)量等條件因素，優(yōu)先選擇企事業(yè)

單位集中、商貿(mào)聚集、工業(yè)密集、人口相對集中的區(qū)域，合理選擇合作銀行服務(wù)網(wǎng)點。

省、市、縣、鎮(zhèn)各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)實際情況，與銀行服務(wù)網(wǎng)點開展一種或多種模式的政銀

合作，為服務(wù)對象提供便民化政務(wù)服務(wù)，服務(wù)模式包括但不限于：

a)咨詢導(dǎo)辦服務(wù)；

b)代收件服務(wù)；

c)事項辦理服務(wù)。

政銀合作便民化政務(wù)服務(wù)事項宜優(yōu)先考慮高頻政務(wù)服務(wù)事項，可與政務(wù)服務(wù)事項同源管理，根據(jù)

實施情況和服務(wù)需求可逐步拓展至其他業(yè)務(wù)類型。

當(dāng)服務(wù)對象咨詢辦理的事項無法在合作銀行服務(wù)網(wǎng)點辦理時，工作人員宜及時告知可以辦理的場

所或查詢辦事指南的方式。當(dāng)服務(wù)對象咨詢辦理的事項可通過多種途徑在合作銀行服務(wù)網(wǎng)點辦理時，工

作人員宜按照高效便捷的原則指引服務(wù)對象辦理。

合作銀行服務(wù)網(wǎng)點提供政務(wù)服務(wù)的工作人員宜執(zhí)行一次性告知、首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時

辦結(jié)等服務(wù)制度。

鼓勵合作銀行服務(wù)網(wǎng)點結(jié)合經(jīng)營場所特點和辦事需求，為服務(wù)對象提供“午間不間斷”“周六不

休息”“24小時政務(wù)服務(wù)自助終端”等便民服務(wù)。

5服務(wù)場所

各合作銀行服務(wù)網(wǎng)點宜設(shè)置政銀合作政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點相關(guān)標(biāo)識指引。

各合作銀行服務(wù)網(wǎng)點按照服務(wù)功能相對集中、內(nèi)部辦公和外部服務(wù)適度分離、方便服務(wù)的原則，

合理設(shè)置咨詢導(dǎo)辦臺、代收件服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能分區(qū)，咨詢導(dǎo)辦臺宜設(shè)置在大門

入口或其他顯眼位置。服務(wù)場地面積受限的，功能區(qū)可合并設(shè)置。

各合作銀行服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)場所符合安全、消防管理相關(guān)規(guī)范，可放置滿足辦事需求和日常辦公

需要的服務(wù)設(shè)施、適老化適殘化設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等。

6服務(wù)人員

人員配備

在合作銀行服務(wù)網(wǎng)點的咨詢導(dǎo)辦臺和自助服務(wù)區(qū)各配備至少1名咨詢導(dǎo)辦員，根據(jù)實際需要，可在

合作銀行服務(wù)網(wǎng)點辦事大廳配備流動崗位的咨詢導(dǎo)辦員。設(shè)有代收件服務(wù)窗口或崗位的，宜配備至少1

名工作人員負責(zé)收件；設(shè)有辦事窗口的，宜在每個辦事窗口配備1名窗口辦事員。事項辦理窗口辦事員

2

DB44/T2710—2025

宜為政務(wù)服務(wù)機構(gòu)派駐的專職工作人員，個別行業(yè)或領(lǐng)域有上級文件規(guī)定的，也可為銀行工作人員。其

余政務(wù)服務(wù)工作人員可以為銀行工作人員，也可以為政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的派駐人員。

人員素質(zhì)

配備的政務(wù)服務(wù)工作人員宜滿足以下條件：

a)大專以上文化程度，身體健康，政治素養(yǎng)高，思想品德良好，無不良記錄；

b)具有較強的服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)，責(zé)任心強，辦事認真細致，有愛心和親和力；

c)具有良好的溝通表達能力、現(xiàn)場管理能力、觀察應(yīng)變能力，能夠靈活處置各種突發(fā)問題；

d)熟悉銀行區(qū)域布局、窗口配置，熟練掌握政銀合作政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范、入駐事項的辦理方式及

辦事流程，能夠即時了解服務(wù)對象的訴求，提供快速、準(zhǔn)確的咨詢答復(fù)和分流指引服務(wù)；

e)熟練掌握政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站和各類智能引導(dǎo)、自助登記、自助服務(wù)等設(shè)施設(shè)備的操作使用，能隨時

指導(dǎo)和幫助服務(wù)對象解決問題。

服務(wù)禮儀

配備的政務(wù)服務(wù)工作人員接待服務(wù)對象時宜注重服務(wù)禮儀：

a)佩戴標(biāo)識徽章、佩戴綬帶等，亮牌上崗；

b)儀容儀表整潔，統(tǒng)一著工作裝，男性工作人員不留胡須、不留長發(fā)，女性工作人員不濃妝艷抹；

c)接待服務(wù)對象和與之交流時，要態(tài)度平和、落落大方、言語簡潔、語速平穩(wěn)、保持微笑；

d)對待服務(wù)對象的咨詢問題，要耐心聆聽、細致了解、百問不厭、解答清楚，不冷落、刁難，斥

責(zé)、歧視和譏諷服務(wù)對象；

e)對待服務(wù)對象提出的意見，建議和批評，能虛心接受，做到有則改之，無則加勉；需要說明的，

耐心解釋；對提出的合理建議不能馬上回答或處理的，宜做好記錄，交相關(guān)部門研究后回復(fù)處

理。對待服務(wù)對象的舉報投訴，及時安撫情緒，避免發(fā)生沖突或者激化矛盾，并按照規(guī)定程序

了解情況做好記錄，引導(dǎo)其通過相應(yīng)渠道反饋。

7服務(wù)模式

政銀合作咨詢導(dǎo)辦服務(wù)

7.1.1合作銀行服務(wù)網(wǎng)點的咨詢導(dǎo)辦員按照圖1所示的流程為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦、

自助辦、掌上辦、郵寄辦等指引、咨詢服務(wù)。

3

DB44/T2710—2025

辦事需求

協(xié)助平臺登錄

事項查詢

協(xié)助事項辦理

否是否需要郵寄

服務(wù)

是

協(xié)助郵寄紙質(zhì)材料

結(jié)束

圖1政銀合作咨詢導(dǎo)辦服務(wù)流程圖

7.1.2在辦事平臺登錄環(huán)節(jié)，咨詢導(dǎo)辦員宜告知服務(wù)對象所辦事項可以通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵智助、

粵省事、粵商通等辦事平臺辦理，指導(dǎo)服務(wù)對象注冊賬號、登錄辦事平臺。

7.1.3咨詢導(dǎo)辦員指導(dǎo)服務(wù)對象在辦事平臺上搜索事項、查看辦事指南，讓其了解事項辦理的流程和

申請材料。

7.1.4咨詢導(dǎo)辦員協(xié)助服務(wù)對象按辦事平臺要求填寫表單、上傳電子材料或從系統(tǒng)中獲取共享材料等，

完成事項申請。

7.1.5需要郵寄服務(wù)的，咨詢導(dǎo)辦員協(xié)助服務(wù)對象將紙質(zhì)材料郵寄至對應(yīng)的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)。

政銀合作代收件服務(wù)

7.2.1合作銀行服務(wù)網(wǎng)點可通過代收件窗口或代收服務(wù)崗，為政務(wù)服務(wù)機構(gòu)提供代收件服務(wù)，服務(wù)流

程見圖2。

4

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辦事需求

材料核對

一次性告知服務(wù)對否

是否材料齊全

象需補正的內(nèi)容

是

代收件并出具

回執(zhí)

材料流轉(zhuǎn)至

相應(yīng)政務(wù)服務(wù)

機構(gòu)審批

一次送達結(jié)果

結(jié)束

圖2政銀合作代收件服務(wù)流程圖

7.2.2代收件：工作人員對服務(wù)對象提交的申請材料進行核對，材料齊全作收件處理，并出具接收回

執(zhí)（參考模板見附錄A），材料不齊全的，退回材料，并一次性告知需補正的內(nèi)容；

7.2.3材料流轉(zhuǎn)：收件后，工作人員通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)或郵寄等方式將申請材料送至相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)；

7.2.4政務(wù)服務(wù)機構(gòu)進行受理、審批、決定，完畢后按“一次送達”原則將辦理結(jié)果送達給服務(wù)對象。

政銀合作事項辦理服務(wù)

7.3.1合作銀行服務(wù)網(wǎng)點可設(shè)置辦事窗口，由政務(wù)服務(wù)機構(gòu)派駐工作人員按圖3所示的流程為服務(wù)對

象提供直接的事項辦理服務(wù)。個別行業(yè)或領(lǐng)域有上級文件規(guī)定的，也可授權(quán)銀行工作人員辦理。

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DB44/T2710—2025

辦事需求

受理審核

是否材料齊

一次性告知服務(wù)對否

全、符合法定

象需補正的內(nèi)容

形式

是

是

是否是即辦件當(dāng)場作出審批

否

轉(zhuǎn)交相應(yīng)的

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)當(dāng)場送達結(jié)果

審批

一次送達結(jié)果

結(jié)束

圖3政銀合作事項辦理服務(wù)流程圖

7.3.2窗口工作人員對服務(wù)對象提交的申請材料進行受理審核，材料齊全，符合法定形式的，當(dāng)場作

出予以受理決定，并出具受理證明；對材料不全或不符合法定形式的，一次性告知服務(wù)對象應(yīng)補正的內(nèi)

容。

7.3.3對即辦件，當(dāng)場作出審批決定，并將辦理結(jié)果當(dāng)場送達服務(wù)對象；對非即辦件，窗口辦事員將

辦事信息及時錄入政務(wù)服務(wù)受理審批系統(tǒng)或?qū)⒓堎|(zhì)材料流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在

規(guī)定的時限內(nèi)進行審核，做出審批決定。

7.3.4審批結(jié)束后，按照規(guī)定的時限，將事項辦理結(jié)果“一次送達”服務(wù)對象。

8服務(wù)設(shè)備

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)宜在提供自助辦的合作銀行服務(wù)網(wǎng)點配備政務(wù)服務(wù)自助終端，或?qū)⒄?wù)服務(wù)功能接

入銀行自助設(shè)備。宜在提供網(wǎng)上辦的合作銀行服務(wù)網(wǎng)點安裝系統(tǒng)、配備必要設(shè)施設(shè)備、聯(lián)通辦事所需的

政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等，確保事項的正常申辦。若將政務(wù)服務(wù)功能接入銀行自助設(shè)備，銀行自助設(shè)備需滿足

GB/T44230—2024中第5章運行環(huán)境要求。

由合作銀行服務(wù)網(wǎng)點做好具備政務(wù)服務(wù)辦理功能設(shè)備的日常保潔及維護，包括但不限于：

a)定期進行外部清潔，保持設(shè)備整潔、桌面常新；

b)定期檢查自助設(shè)備和電視監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運行，打印紙、墨盒等耗材是否需要更換；

6

DB44/T2710—2025

c)設(shè)備出現(xiàn)故障時，合作銀行服務(wù)網(wǎng)點宜及時通知維護單位到場進行處理，并在故障處理后及時

進行故障情況登記；

d)合作銀行服務(wù)網(wǎng)點宜密切關(guān)注政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全，如出現(xiàn)異常及時報相應(yīng)的政務(wù)

服務(wù)機構(gòu)處理。

99組織管理

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)宜與合作銀行簽署合作協(xié)議，約定合作內(nèi)容、責(zé)任和工作分工。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)宜分別按照GB/T37277—2018中第5.1、5.2條指引編制政銀合作便民化政務(wù)服務(wù)

事項目錄（參見附錄B）和服務(wù)指南，并做好與合作銀行網(wǎng)點服務(wù)設(shè)備的數(shù)據(jù)互通，合作銀行不得實施

目錄以外的政務(wù)服務(wù)事項。

若需增加或刪減合作銀行實施的政務(wù)服務(wù)事項，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)與合作銀行宜提前協(xié)商，按照規(guī)定

的程序?qū)?yīng)的政務(wù)服務(wù)事項添加到政銀合作便民化政務(wù)服務(wù)事項目錄后方可實施，或從目錄中刪除

后方可終止服務(wù)。

合作銀行宜維護好正常的營業(yè)秩序，確保公私財產(chǎn)安全以及服務(wù)對象的人身安全。工作人員經(jīng)過

專門培訓(xùn)后方可上崗，嚴禁發(fā)生脫崗、空崗現(xiàn)象。

合作銀行宜健全政銀合作政務(wù)服務(wù)管理機制、完善管理制度、明確管理責(zé)任、制定潛在突發(fā)事件

的應(yīng)急預(yù)案。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，制定相關(guān)服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，定期對政銀合作的政

務(wù)服務(wù)工作人員開展培訓(xùn)，確保其符合政務(wù)服務(wù)工作的要求。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)宜暢通公眾投訴舉報渠道和意見反饋渠道，加強政銀合作的日常監(jiān)督，及時糾正不

規(guī)范的服務(wù)行為，不斷提升政銀合作的服務(wù)能力。

合作雙方可通過媒體報道、政務(wù)服務(wù)中心或便民服務(wù)中心（站）、合作銀行服務(wù)網(wǎng)點、政務(wù)服務(wù)

網(wǎng)站、政務(wù)APP、微信公眾號、小程序等多種途徑開展宣傳工作，讓企業(yè)和群眾知道、了解政銀合作政

務(wù)服務(wù)，并引導(dǎo)他們通過更便捷的渠道申辦事項。

10服務(wù)公開

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可通過線上線下多種渠道及時公開可在合作銀行服務(wù)網(wǎng)點辦理的政銀合作便民化政

務(wù)服務(wù)事項目錄，目錄內(nèi)容包括但不限于：

a)可辦理事項名稱；

b)可辦理的銀行網(wǎng)點及地址；

c)辦理方式；

d)服務(wù)時間。

11評價與改進

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可建立合作銀行服務(wù)網(wǎng)點開展便民化政務(wù)服務(wù)評價機制?？刹捎勉y行自評、現(xiàn)場評

價、問卷調(diào)查、第三方評價等多種方式對合作銀行的服務(wù)能力開展評價。

政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可將評價結(jié)果反饋合作銀行，并協(xié)商改進服務(wù)質(zhì)量。

7

DB44/T2710—2025

A

A

附錄A

（資料性）

接收回執(zhí)參考模板

接收回執(zhí)

申請人/申請單位名稱：

證件號碼/組織機構(gòu)代碼：

聯(lián)系電話：

聯(lián)系地址：

你（單位）于年月日申請辦理（事項名稱），

經(jīng)核查，符合接收要求，予以接收。

接收材料清單如下：

序號材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）

（印章）

年月日

備注：此文書一式兩份，一份送達申請人，一份存檔。

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DB44/T2710—2025

附錄B

（資料性）

政銀合作便民化政務(wù)服務(wù)事項目錄示例

政銀合作便民化政務(wù)服務(wù)事項目錄

序號事項名稱服務(wù)方式服務(wù)網(wǎng)點辦理地址服務(wù)時間

×××銀行×××支行×××市×××區(qū)（市、縣）×××街道×××路×××號周一至周五：9:00至17:00

1工傷異地居?。ň歪t(yī)）備案咨詢導(dǎo)辦服務(wù)周一至周五：9:00至17:00

×××區(qū)×××銀行×××市×××區(qū)（市、縣）×××鎮(zhèn)×××路×××號

周六、日：9:00至12:00

咨詢導(dǎo)辦服務(wù)、

2護士執(zhí)業(yè)證書核發(fā)（變更注冊）×××銀行×××支行×××市×××區(qū)（市、縣）×××街道×××路×××號周一至周五：9:00至17:00

代收件服務(wù)

咨詢導(dǎo)辦服務(wù)、周一至周五：9:00至17:00

3個體工商戶設(shè)立登記×××銀行×××支行×××市×××區(qū)（市、縣）×××鎮(zhèn)×××路×××號

代收件服務(wù)周六、日：10:00至15:00

×××區(qū)×××銀行×××市×××區(qū)（市、縣）×××鎮(zhèn)×××路×××號周一至周五：9:00至17:00

×××銀行×××分行×××市×××區(qū)（市、縣）×××街道×××路×××號周一至周五：9:00至17:00

城鄉(xiāng)居民領(lǐng)取養(yǎng)老保險咨詢導(dǎo)辦服務(wù)、

4×××銀行×××支行×××市×××區(qū)（市、縣）×××鎮(zhèn)×××路×××號周一至周五：9:00至17:00

待遇資格認證代收件服務(wù)

×××區(qū)×××銀行×××市×××區(qū)（市、縣）×××街道×××路×××號周一至周五：9:00至17:00

×××銀行×××分行×××市×××區(qū)（市、縣）×××街道×××路×××號周一至周五：9:00至17:00

咨詢導(dǎo)辦服務(wù)、

5單位參保證明查詢打印代收件服務(wù)、×××銀行×××支行×××市×××區(qū)（市、縣）×××街道×××路×××號周一至周五：9:00至17:00

事項辦理服務(wù)

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