客戶投訴處理合同協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：法定代表人：注冊(cè)地址：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：電子郵箱：乙方（客戶/投訴方）：法定代表人/負(fù)責(zé)人：注冊(cè)地址/住址：聯(lián)系電話：電子郵箱：鑒于甲方提供【具體產(chǎn)品/服務(wù)名稱】（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)”），為有效處理客戶在使用服務(wù)過程中可能提出的投訴，維護(hù)雙方合法權(quán)益，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋除非本協(xié)議另有明確約定，下列詞語具有以下含義：1.1“客戶投訴”指乙方就甲方提供的服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格、合同條款、工作人員行為、交付時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出的不滿、質(zhì)疑、抱怨或要求。1.2“投訴處理”指甲方依據(jù)本協(xié)議約定，對(duì)收到的客戶投訴進(jìn)行登記、調(diào)查、分析、回應(yīng)、解決及記錄的全過程。1.3“投訴處理時(shí)效”指甲方承諾自收到完整投訴材料之日起，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出初步處理意見或最終處理結(jié)果的期限。1.4“最終解決”指投訴問題得到徹底解決，雙方對(duì)該結(jié)果無異議，或按照本協(xié)議約定進(jìn)入仲裁/訴訟程序前的確定性結(jié)論。1.5“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”指甲方承諾提供的關(guān)于【具體產(chǎn)品/服務(wù)名稱】的質(zhì)量、性能、交付、客戶支持等方面的具體要求。第二條甲方的權(quán)利與義務(wù)2.1甲方有權(quán)接收、調(diào)查、處理乙方的客戶投訴，并有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定和協(xié)議約定決定處理結(jié)果。2.2甲方應(yīng)設(shè)立明確的投訴接收渠道（如熱線電話【具體號(hào)碼】、電子郵件【具體郵箱地址】、在線表單【具體網(wǎng)址或鏈接】、客服中心【具體地址】等），并在收到客戶投訴后兩個(gè)工作日內(nèi)，向乙方確認(rèn)收到投訴，并告知處理流程、預(yù)計(jì)處理時(shí)效（通常為十五個(gè)工作日，復(fù)雜問題經(jīng)書面通知可延長(zhǎng)期限）及指定聯(lián)系人。2.3甲方應(yīng)指定專門的投訴處理人員或團(tuán)隊(duì)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和信息，核實(shí)投訴事實(shí)。2.4在處理過程中，甲方應(yīng)根據(jù)需要與乙方進(jìn)行溝通，了解補(bǔ)充信息，并適時(shí)向乙方通報(bào)處理進(jìn)展。對(duì)于投訴處理結(jié)果，甲方應(yīng)在收到完整投訴材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)，將正式處理意見書面（或電子）通知乙方。2.5甲方處理投訴應(yīng)遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司內(nèi)部的規(guī)章制度，確保處理的公平、公正。2.6根據(jù)調(diào)查結(jié)果，甲方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和相關(guān)規(guī)定，提出合理的解決方案。若投訴成立，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，可能包括但不限于：提供服務(wù)補(bǔ)救（如更換、維修、重做）、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（如退款、折扣、賠償金）、道歉等。2.7甲方應(yīng)對(duì)乙方的個(gè)人信息及投訴內(nèi)容承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)乙方同意，不得向第三方泄露。2.8甲方應(yīng)建立完善的客戶投訴記錄系統(tǒng)，對(duì)所有收到的投訴及其處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按規(guī)定進(jìn)行存檔，以備查驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)分析。2.9甲方應(yīng)定期對(duì)收到的客戶投訴進(jìn)行分析，識(shí)別服務(wù)中的不足和問題，并將其作為改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)及流程的重要依據(jù)。第三條乙方的權(quán)利與義務(wù)3.1乙方有權(quán)就甲方提供的服務(wù)中遇到的問題提出投訴。3.2乙方有義務(wù)就投訴事宜提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容，不得捏造事實(shí)或誹謗甲方。3.3乙方有義務(wù)配合甲方進(jìn)行必要的調(diào)查核實(shí)工作，及時(shí)、真實(shí)地提供甲方要求的補(bǔ)充材料或信息。3.4乙方應(yīng)在投訴時(shí)提供有效的聯(lián)系方式，并指定主要聯(lián)系人以便甲方溝通。3.5乙方提出的投訴訴求應(yīng)合理，符合法律規(guī)定及商業(yè)慣例。3.6乙方有義務(wù)遵守甲方規(guī)定的投訴處理流程和相關(guān)規(guī)定。3.7乙方有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展，并有權(quán)對(duì)甲方的處理結(jié)果進(jìn)行反饋。在甲方提供的解決方案合理、合法的情況下，乙方應(yīng)予以接受。第四條投訴處理流程4.1乙方通過甲方指定的投訴渠道提交投訴，并確保提交的信息完整。4.2甲方收到投訴后，進(jìn)行登記，并根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，分配至相應(yīng)的部門或人員處理。4.3處理人員負(fù)責(zé)調(diào)查取證，與相關(guān)方溝通，分析投訴原因。4.4處理人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，擬定處理方案，報(bào)請(qǐng)甲方內(nèi)部必要程序?qū)徟?.5甲方在規(guī)定時(shí)效內(nèi)將處理結(jié)果通知乙方，并說明理由。4.6如乙方對(duì)處理結(jié)果有異議，可在收到通知后【具體天數(shù)，如五日】?jī)?nèi)向甲方提出，甲方應(yīng)重新審核處理。4.7投訴處理完畢，相關(guān)記錄歸檔保存。第五條投訴處理時(shí)效5.1甲方應(yīng)在收到乙方提交的完整投訴材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)，給出初步處理意見或解決方案。對(duì)于需要更多時(shí)間進(jìn)行充分調(diào)查的復(fù)雜投訴，經(jīng)甲方書面通知乙方并說明理由，處理時(shí)效可適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)期限不超過【具體天數(shù)，如十個(gè)】個(gè)工作日。第六條解決方案與補(bǔ)償6.1甲方提出的解決方案應(yīng)旨在合理解決投訴問題，可能包括但不限于：解釋說明、道歉、更換符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同類產(chǎn)品/服務(wù)、提供維修服務(wù)、部分或全部退款、提供服務(wù)折扣或優(yōu)惠券、支付一定金額的賠償金等。6.2對(duì)于因甲方原因?qū)е碌姆?wù)問題，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并根據(jù)實(shí)際情況和相關(guān)規(guī)定，確定具體的補(bǔ)償方案。6.3乙方應(yīng)在收到甲方提出的合理解決方案后，根據(jù)實(shí)際情況決定是否接受。如無異議，應(yīng)配合甲方執(zhí)行解決方案。第七條保密條款7.1雙方對(duì)于在本協(xié)議履行過程中接觸到的對(duì)方商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶資料等）以及乙方提交的投訴內(nèi)容及甲方的處理過程、結(jié)果等均負(fù)有保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對(duì)方事先書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。第八條違約責(zé)任8.1若甲方未能在本協(xié)議約定的時(shí)效內(nèi)處理投訴或未能按照約定提供合理的解決方案（非因不可抗力或乙方原因造成的延誤），甲方應(yīng)向乙方說明情況，并積極采取措施加快處理。若因此給乙方造成損失，甲方應(yīng)在合理范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。8.2若乙方提供虛假信息、惡意投訴或以威脅、干擾等方式妨礙甲方正常處理投訴，甲方有權(quán)單方面終止本協(xié)議，并保留追究乙方相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。乙方因此給甲方造成損失的，應(yīng)予以賠償。第九條爭(zhēng)議解決9.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向【選擇一項(xiàng)：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟或提交【指定仲裁委員會(huì)名稱】按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁】。第十條協(xié)議的生效、變更與終止10.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。10.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意并簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.3本協(xié)議在投訴處理完畢、雙方協(xié)商一致或本協(xié)議約定的其他終止條件出現(xiàn)時(shí)終止。終止后，保密條款、爭(zhēng)議解決條款等仍然有效。第十一條通知與本協(xié)議相關(guān)的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括信函、傳真、電子郵件等）發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或郵箱。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前【具體天數(shù)，如五日】書面通知對(duì)方。第十二條完整協(xié)議本協(xié)議構(gòu)成雙方就客戶投訴處理事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有口頭或書面的約定及承諾。未來任何試圖修改或補(bǔ)充本協(xié)議的嘗試，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后方能生效。第十三條法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解