投訴處理服務評估協(xié)議協(xié)議編號：[協(xié)議編號]甲方（委托方）：名稱：[甲方名稱]地址：[甲方地址]法定代表人/負責人：[甲方負責人姓名]聯(lián)系方式：[甲方聯(lián)系方式]乙方（服務提供方/評估方）：名稱：[乙方名稱]地址：[乙方地址]法定代表人/負責人：[乙方負責人姓名]聯(lián)系方式：[乙方聯(lián)系方式]鑒于：甲方希望委托乙方提供投訴處理服務，并就該項服務的質(zhì)量進行專業(yè)評估；乙方具備提供相關(guān)服務和評估的能力與資質(zhì)。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條定義除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1“投訴”是指客戶、用戶或相關(guān)方就甲方提供的產(chǎn)品、服務或甲方自身行為提出的異議、不滿或投訴意見。1.2“投訴處理服務”是指乙方根據(jù)甲方要求，按照約定標準和方法，對甲方接收到的投訴進行接收、記錄、調(diào)查、溝通、處理或提出解決方案的服務。1.3“評估”是指乙方依據(jù)本協(xié)議約定的標準和方法，對甲方投訴處理服務的質(zhì)量進行的系統(tǒng)性評價。1.4“評估報告”是指乙方完成評估工作后出具的，包含評估過程、發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和建議的書面或電子文檔報告。1.5“服務標準”是指雙方約定用于衡量投訴處理服務質(zhì)量的各項具體要求和指標。1.6“有效投訴”是指符合甲方投訴管理規(guī)定，需要予以處理和評估的投訴。第二條服務范圍2.1投訴處理服務：乙方同意按照甲方提供的《[投訴處理服務細則名稱，若有]》或雙方另行約定的方式，負責處理甲方指定的投訴范圍內(nèi)的投訴。服務內(nèi)容包括但不限于：(a)通過甲方指定的渠道接收投訴信息；(b)對接收到的投訴進行記錄、分類和初步核實；(c)根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴重程度，進行內(nèi)部調(diào)查或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理；(d)在約定時限內(nèi)與投訴人進行溝通，解釋處理進展或結(jié)果；(e)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和甲方政策，提出或執(zhí)行處理方案；(f)維護投訴處理過程的文檔記錄。乙方應遵守甲方的內(nèi)部規(guī)章制度和操作流程，確保投訴處理符合甲方要求的服務標準。2.2評估服務：乙方同意對甲方投訴處理服務的質(zhì)量進行評估。評估服務內(nèi)容包括但不限于：(a)根據(jù)本協(xié)議第三條約定的評估標準和方法，設(shè)計評估方案；(b)收集與投訴處理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，包括投訴數(shù)據(jù)、處理記錄、客戶反饋等；(c)對投訴處理的時效性、準確性、公正性、完整性、客戶滿意度及合規(guī)性等方面進行獨立分析；(d)采用約定的定量和定性方法進行數(shù)據(jù)分析；(e)撰寫客觀、全面的評估報告，清晰呈現(xiàn)評估發(fā)現(xiàn)、主要問題、改進建議等。第三條評估標準與方法3.1評估標準：評估將主要圍繞以下維度展開，具體標準由雙方根據(jù)實際情況協(xié)商確定，并以書面形式確認：(a)時效性：投訴響應時間、首次響應時間、處理完成時間是否符合約定或行業(yè)標準。(b)處理質(zhì)量：投訴事實認定是否清晰、處理依據(jù)是否充分、解決方案是否合理有效、溝通是否到位。(c)客戶滿意度：通過抽樣問卷、訪談或其他方式，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。(d)流程規(guī)范性：投訴處理流程是否符合甲方規(guī)定或相關(guān)法律法規(guī)要求。(e)數(shù)據(jù)完整性：投訴記錄是否完整、準確，關(guān)鍵信息是否缺失。(f)合規(guī)性：投訴處理過程及結(jié)果是否符合甲方公開承諾的服務標準或相關(guān)法律法規(guī)。3.2評估方法：乙方將采用以下一種或多種方法進行評估：(a)數(shù)據(jù)分析：對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計算相關(guān)指標（如平均處理時長、按時解決率等）。(b)案例研究：隨機抽取或針對特定類型的投訴案例進行深入分析。(c)客戶反饋：通過結(jié)構(gòu)化問卷、電話訪談等方式收集客戶反饋。(d)內(nèi)部訪談：與負責投訴處理的相關(guān)人員進行訪談，了解內(nèi)部操作情況。(e)文件審閱：查閱投訴處理的相關(guān)文件和記錄。具體的評估方法、抽樣比例、數(shù)據(jù)來源等細節(jié)，由雙方在評估服務啟動前共同確認。第四條協(xié)議期限與終止4.1本協(xié)議有效期為[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。協(xié)議期滿前[]個月，如雙方均有意繼續(xù)合作，應另行協(xié)商續(xù)簽事宜。4.2在協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方有權(quán)提前終止本協(xié)議，但應提前[]日書面通知對方，并支付已完成服務的相應費用。提前終止不影響通知方根據(jù)本協(xié)議已產(chǎn)生的權(quán)利和義務。4.3出現(xiàn)以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方立即終止本協(xié)議：(a)一方嚴重違反本協(xié)議約定，且在收到守約方書面通知后[]日內(nèi)未能糾正；(b)一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序。終止后，雙方應結(jié)清所有費用，并按照約定處理數(shù)據(jù)和資料。第五條報告5.1乙方應按照本協(xié)議約定，向甲方提交評估報告。5.2評估報告應至少包括以下內(nèi)容：(a)評估背景、目的和范圍；(b)評估采用的標準和方法；(c)各項評估維度的具體評估結(jié)果（可包含數(shù)據(jù)、圖表等）；(d)主要發(fā)現(xiàn)和優(yōu)勢；(e)存在的問題和不足；(f)具體的改進建議。5.3乙方應于本協(xié)議約定的評估周期結(jié)束后[]日內(nèi)（或根據(jù)項目進展另行約定時間），向甲方提交初步評估報告，并在收到甲方反饋后[]日內(nèi)提交最終評估報告。提交方式為[書面/電子郵件/甲方指定系統(tǒng)]。第六條費用與支付6.1乙方提供本協(xié)議項下的服務和評估，應向甲方收取相應費用。6.2費用構(gòu)成及標準：(a)投訴處理服務費用：按[]方式收取，具體標準為[]。（例如：固定月費人民幣[]元；按處理的投訴數(shù)量收費，每條人民幣[]元；或其他約定方式）(b)評估服務費用：人民幣[]元。（對于持續(xù)性評估服務，可采用固定周期費用方式，如每年人民幣[]元）上述費用不含稅費，如需開具發(fā)票，稅費由[甲方/乙方]承擔。6.3支付方式：甲方應在[]（例如：收到乙方服務/評估報告/發(fā)票后[]日內(nèi)）通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將費用支付至乙方指定的以下賬戶：賬戶名稱：[乙方賬戶名稱]開戶銀行：[乙方開戶銀行名稱]銀行賬號：[乙方銀行賬號]6.4如費用標準中涉及按量收費，結(jié)算周期為[]（例如：每月/每季度），甲方應在結(jié)算周期結(jié)束后[]日內(nèi)支付當期費用。第七條保密7.1甲乙雙方應對在本協(xié)議履行過程中知悉的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料（包括但不限于投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式、處理細節(jié)）、財務信息以及本協(xié)議的內(nèi)容等所有非公開信息承擔保密義務。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。在此情況下，披露方應采取合理措施限制該等信息的范圍和傳播。7.3本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[]年。第八條責任與賠償8.1乙方保證其提供的服務和評估符合本協(xié)議約定。乙方因故意或重大過失導致甲方遭受損失的，應承擔賠償責任，但賠償總額不超過本協(xié)議約定的服務總費用（或評估費用，根據(jù)具體情況約定）。8.2甲方對乙方提供的投訴處理服務結(jié)果負最終責任。乙方僅就其提供的評估服務的專業(yè)性和客觀性負責。8.3任何一方違反本協(xié)議的保密義務，應賠償由此給對方造成的直接經(jīng)濟損失。8.4因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災害等）導致協(xié)議無法履行的，雙方互不承擔違約責任，但應及時通知對方，并采取措施減少損失。第九條知識產(chǎn)權(quán)9.1乙方在提供評估服務過程中產(chǎn)生的評估報告、分析模型、方法論等成果的知識產(chǎn)權(quán)，歸乙方所有，但甲方有權(quán)在[]范圍內(nèi)使用該等成果（例如：用于內(nèi)部管理和改進）。9.2甲方提供的用于評估的數(shù)據(jù)和資料，其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。乙方僅可在履行本協(xié)議的范圍內(nèi)使用該等數(shù)據(jù)，不得用于其他任何目的。第十條法律適用與爭議解決10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇一項：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟/乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟/[指定仲裁委員會名稱]按其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁]。第十一條其他11.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（若有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書面約定、諒解。11.2修訂：對本協(xié)議的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方書面同意。11.3通知：雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信應以書面形式作出，并按本協(xié)議首頁所列地址或郵箱發(fā)送。任何一方變更聯(lián)系方式，應提前[]日書面通知對方。11.4可分割性：若本協(xié)議任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。11.5轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方事先書