藥店員工績效考核管理規(guī)范一、規(guī)范制定背景與目的在醫(yī)藥零售行業(yè)競爭加劇、合規(guī)要求趨嚴(yán)的背景下，科學(xué)的績效考核體系是激發(fā)員工活力、保障藥品質(zhì)量與服務(wù)安全、推動門店可持續(xù)發(fā)展的核心抓手。本規(guī)范旨在明確藥店員工績效考核的原則、內(nèi)容、流程及結(jié)果應(yīng)用，通過“量化指標(biāo)+質(zhì)化評價”的方式，實現(xiàn)“員工成長”與“企業(yè)效益”的雙向驅(qū)動。二、考核基本原則（一）公平公正原則考核標(biāo)準(zhǔn)透明化、過程公開化、結(jié)果客觀化，以事實數(shù)據(jù)（如銷售記錄、處方審核日志）為核心依據(jù)，杜絕主觀偏見或“人情分”，確保不同崗位、不同員工的考核邏輯一致。（二）客觀量化原則將抽象的工作內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)（如“銷售目標(biāo)達(dá)成率”“處方審核差錯率”），減少模糊化評價。對難以量化的“服務(wù)質(zhì)量”“合規(guī)操作”，通過“顧客滿意度調(diào)查”“合規(guī)檢查記錄”等方式間接量化。（三）激勵導(dǎo)向原則考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)深度掛鉤，既關(guān)注短期業(yè)績（如月度銷售），更重視長期能力成長（如專業(yè)知識提升、服務(wù)流程優(yōu)化），引導(dǎo)員工從“被動完成任務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動創(chuàng)造價值”。（四）分層分類原則根據(jù)崗位性質(zhì)（營業(yè)員、藥師、店長等）和職責(zé)差異，設(shè)計差異化考核指標(biāo)。例如：營業(yè)員側(cè)重“銷售轉(zhuǎn)化+服務(wù)體驗”，藥師側(cè)重“專業(yè)服務(wù)+合規(guī)管理”，店長側(cè)重“門店運營+團(tuán)隊管理”。三、考核內(nèi)容設(shè)計（一）崗位差異化考核指標(biāo)1.營業(yè)員崗位銷售業(yè)績：月度銷售目標(biāo)達(dá)成率（含重點品類/新特藥推廣完成率）、客單價、復(fù)購率（避免“沖銷量不重質(zhì)量”）?？蛻舴?wù)：顧客滿意度（問卷調(diào)查/現(xiàn)場評價）、投訴處理效率（24小時響應(yīng)率、問題解決率）、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行（禮貌用語、用藥指導(dǎo)完整性）。藥品管理：貨架陳列合規(guī)性（GSP分類擺放、效期管理）、庫存盤點準(zhǔn)確率、缺貨預(yù)警及時性（暢銷品/急救藥補貨響應(yīng)）。合規(guī)操作：處方藥銷售流程執(zhí)行（憑處方銷售、登記留存）、醫(yī)保刷卡規(guī)范（杜絕串刷/套刷）。2.藥師崗位專業(yè)服務(wù)：用藥咨詢準(zhǔn)確率（藥物相互作用、劑量調(diào)整建議的正確性）、患者用藥教育覆蓋率（為購藥顧客提供指導(dǎo)的比例）、慢性病患者隨訪記錄完整性。處方審核：處方審核通過率（合理用藥判斷，如禁忌癥篩查、劑型劑量合理性）、處方調(diào)配差錯率（以“零差錯”為目標(biāo)）。合規(guī)管理：處方藥管理執(zhí)行（審核資質(zhì)、留存處方）、冷鏈藥品儲存/配送合規(guī)性（溫度記錄完整性、運輸流程規(guī)范）。團(tuán)隊協(xié)作：對營業(yè)員的專業(yè)支持（培訓(xùn)指導(dǎo)、疑難問題解答）、參與門店GSP自查/質(zhì)量會議的積極性。3.店長崗位門店運營：整體銷售目標(biāo)達(dá)成率（總業(yè)績、毛利額）、成本控制（運營費用率、損耗率）、門店形象維護(hù)（衛(wèi)生、陳列達(dá)標(biāo)率）。團(tuán)隊管理：員工培訓(xùn)計劃完成率（專業(yè)技能、服務(wù)禮儀）、團(tuán)隊凝聚力（員工滿意度、離職率控制）、績效考核公平性（下屬考核爭議率）?？蛻艄芾恚簳T增長率、會員復(fù)購率、大客戶維護(hù)成效（企業(yè)客戶、慢性病會員服務(wù)深度）。合規(guī)與安全：門店GSP合規(guī)檢查通過率、安全事故發(fā)生率（火災(zāi)、藥品質(zhì)量事故）、應(yīng)急處理能力（斷貨/投訴危機(jī)處理效果）。（二）共性考核指標(biāo)1.考勤紀(jì)律：遲到、早退、曠工次數(shù)，請假合規(guī)性（按制度流程申請）。2.合規(guī)遵章：是否違反公司制度（私自進(jìn)貨、泄露顧客信息）或藥品經(jīng)營法規(guī)（銷售違禁藥品、虛假宣傳）。3.培訓(xùn)參與：內(nèi)部培訓(xùn)出勤率、考核通過率（GSP知識、新品培訓(xùn)等）。4.工作態(tài)度：主動性（優(yōu)化流程、提合理化建議）、責(zé)任心（藥品效期管理細(xì)致度）、團(tuán)隊協(xié)作（跨崗位支持積極性）。四、考核流程實施（一）計劃制定（周期初）門店管理層結(jié)合公司戰(zhàn)略、門店目標(biāo)，分解考核指標(biāo)（如銷售業(yè)績占40%、服務(wù)占30%、合規(guī)占20%、態(tài)度占10%，崗位可調(diào)整權(quán)重）。與員工溝通確認(rèn)目標(biāo)，明確指標(biāo)定義、計算方式及達(dá)標(biāo)要求（如“顧客滿意度≥95%”“處方審核差錯率≤1%”）。（二）過程跟蹤（周期內(nèi)）日常記錄：通過門店管理系統(tǒng)、工作日志、顧客反饋等，實時記錄員工表現(xiàn)（如銷售數(shù)據(jù)、投訴事件、處方審核記錄）。階段反饋：每月中旬開展績效輔導(dǎo)，指出不足并提供改進(jìn)建議（如營業(yè)員銷售滯后，分析“流量不足”或“轉(zhuǎn)化低效”，針對性優(yōu)化）。（三）考核實施（周期末）數(shù)據(jù)收集：匯總銷售系統(tǒng)、服務(wù)評價、合規(guī)檢查等數(shù)據(jù)，確保來源真實（如銷售數(shù)據(jù)由財務(wù)核對，服務(wù)評價由第三方調(diào)查/店長抽查）。自評與他評：員工先自我評估，總結(jié)優(yōu)勢不足；上級（店長/區(qū)域經(jīng)理）結(jié)合“日常記錄+同事互評”（團(tuán)隊協(xié)作指標(biāo)）綜合評價，避免單一主體偏差。（四）反饋溝通（考核后3日內(nèi)）績效面談：上級與員工一對一溝通，肯定成績、指出問題，共同制定改進(jìn)計劃（如藥師處方差錯率高，需加強(qiáng)“藥物警戒知識培訓(xùn)”）。結(jié)果公示：門店內(nèi)部公示考核結(jié)果（隱去敏感信息），接受監(jiān)督；員工如有異議，5個工作日內(nèi)可申請復(fù)核。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬激勵績效工資：根據(jù)得分發(fā)放績效獎金（如≥90分，績效工資120%；80-89分100%；70-79分80%；＜70分50%，比例可調(diào)整）。專項獎勵：對“銷售冠軍”“服務(wù)明星”“合規(guī)標(biāo)兵”等給予額外獎金/禮品，激勵標(biāo)桿行為。（二）職業(yè)發(fā)展晉升參考：連續(xù)兩季度考核“優(yōu)秀”（≥90分）的員工，優(yōu)先納入晉升候選人（如營業(yè)員轉(zhuǎn)崗藥師助理、店長儲備）。培訓(xùn)機(jī)會：針對考核短板，提供定制化培訓(xùn)（如服務(wù)意識差的員工參加“服務(wù)禮儀集訓(xùn)”，藥師參加“最新醫(yī)保政策培訓(xùn)”）。（三）末位管理預(yù)警與改進(jìn)：連續(xù)兩周期得分＜70分的員工，進(jìn)入績效改進(jìn)計劃（PIP），上級制定3個月改進(jìn)目標(biāo)，每周跟蹤進(jìn)度。調(diào)崗/淘汰：改進(jìn)期結(jié)束未達(dá)標(biāo)，結(jié)合崗位需求調(diào)崗（如營業(yè)員轉(zhuǎn)崗后勤）；仍不適應(yīng)者，按制度解除勞動關(guān)系（需符合勞動法規(guī)）。六、保障措施（一）組織保障成立門店績效考核小組（店長、資深藥師、員工代表），負(fù)責(zé)指標(biāo)制定、過程監(jiān)督、爭議仲裁，確保公平性?？偛咳肆Y源部定期指導(dǎo)門店，提供考核表、面談話術(shù)等工具，解決執(zhí)行難題。（二）制度保障完善配套制度：如《員工培訓(xùn)管理辦法》《客戶投訴處理流程》，確?？己酥笜?biāo)有制度支撐（如“服務(wù)考核”需依據(jù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)）。數(shù)據(jù)管理規(guī)范：明確銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)評價的采集方式、保存期限，確?？己艘罁?jù)真實可追溯。（三）文化保障營造“以績促優(yōu)、以優(yōu)促長”的文化氛圍：晨會分享優(yōu)秀案例（如藥師解決復(fù)雜用藥咨詢）、公示“榮譽墻”，讓員工認(rèn)可考核價值。鼓勵員工參與優(yōu)化：每年征集考核指標(biāo)、流程的建議，持續(xù)迭代規(guī)范，提升適用性。七、規(guī)范動態(tài)優(yōu)化本規(guī)范需結(jié)合行業(yè)政策變化（如醫(yī)保政策