旅館業(yè)客戶服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊一、手冊目的與適用范圍為規(guī)范旅館業(yè)客戶服務(wù)全流程，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，特制定本手冊。本手冊適用于旅館（含酒店、民宿、客棧等住宿業(yè)態(tài)）各崗位服務(wù)人員，涵蓋客戶接待、入住、在住、退房及投訴處理等核心環(huán)節(jié)，旨在為從業(yè)人員提供清晰的操作指引與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。二、客戶接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）線上咨詢服務(wù)旅館需關(guān)注OTA平臺、官方網(wǎng)站、社交賬號等線上渠道的客戶咨詢信息，響應(yīng)時限要求為：工作日及節(jié)假日9:00-22:00期間，30分鐘內(nèi)回復(fù)；非工作時段（22:00-次日9:00），需在次日9:30前完成回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容需準(zhǔn)確清晰，包含房型、價格、設(shè)施、退改規(guī)則、寵物入住要求等客戶關(guān)切的信息，避免模糊表述或誤導(dǎo)性內(nèi)容。溝通語氣應(yīng)親切禮貌，結(jié)合客戶需求提供合理建議（如家庭出行推薦親子房型、商務(wù)出行推薦含辦公設(shè)施的房型），增強(qiáng)客戶信任感。（二）電話咨詢服務(wù)電話鈴聲響起后，3聲內(nèi)須接聽，接聽時使用規(guī)范問候語（如“您好，XX旅館，請問有什么可以幫您？”），并自報(bào)旅館名稱。通話過程中需專注傾聽，準(zhǔn)確記錄客戶需求（如入住日期、人數(shù)、特殊要求），對于客戶詢問的信息，需一次性清晰告知（如房價包含的服務(wù)、停車場位置、早餐形式等），避免讓客戶重復(fù)提問。若客戶有預(yù)訂意向，需引導(dǎo)其通過官方渠道或合作平臺完成預(yù)訂，并同步確認(rèn)預(yù)訂信息（如姓名、聯(lián)系方式、房型），掛斷前重復(fù)關(guān)鍵信息以確保無誤，通話結(jié)束后輕放聽筒。（三）到店接待服務(wù)當(dāng)客戶抵達(dá)旅館大堂時，服務(wù)人員應(yīng)主動迎候（距離客戶3米內(nèi)微笑問候，如“您好，歡迎光臨XX旅館，請問您是預(yù)訂入住的嗎？”），若客戶攜帶行李，需詢問是否需要協(xié)助（如“需要幫您搬運(yùn)行李嗎？”）。對于已預(yù)訂的客戶，快速核對預(yù)訂信息（姓名、房型、入住天數(shù)），確認(rèn)無誤后引導(dǎo)至前臺辦理入住；對于無預(yù)訂的客戶，需根據(jù)其需求（如房型偏好、預(yù)算、入住時長）推薦合適房型，展示房型圖片或引導(dǎo)實(shí)地查看，過程中保持耐心，避免過度推銷。三、入住服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）前臺辦理服務(wù)客戶至前臺后，前臺人員需快速響應(yīng)（等待時長不超過2分鐘），禮貌問候并核對身份信息（如“請出示您的有效證件，我?guī)湍k理入住”）。證件核驗(yàn)需仔細(xì)核對信息真實(shí)性，登記過程中保護(hù)客戶隱私，避免無關(guān)人員查看或詢問敏感信息。辦理完成后，需向客戶清晰說明：房號、電梯/樓梯位置、早餐時間及地點(diǎn)、Wi-Fi密碼、緊急聯(lián)系人電話等關(guān)鍵信息，并將房卡（或鑰匙）、證件、押金單（如需）雙手遞交給客戶，同時附上簡易地圖或口頭指引周邊設(shè)施（如便利店、餐廳）。整個辦理過程需在5分鐘內(nèi)完成（高峰時段可適當(dāng)延長，但需提前告知客戶等待時長）。（二）行李服務(wù)若客戶需要行李協(xié)助，行李員需主動上前（在客戶抵達(dá)大堂或前臺辦理時詢問），使用干凈的行李車或手提袋，輕拿輕放客戶行李，避免損壞。搬運(yùn)過程中需與客戶保持溝通（如“我?guī)湍研欣钏偷椒块g，請問房號是？”），并在10分鐘內(nèi)將行李送至客戶房間（特殊情況如電梯等待過長需及時告知客戶進(jìn)展）。進(jìn)入房間前需征得客戶同意（如“請問可以進(jìn)房間放行李嗎？”），放置行李時注意避開客戶活動區(qū)域，擺放整齊后向客戶確認(rèn)（如“行李都放好了，請問還有其他需要嗎？”），然后禮貌離開。（三）客房準(zhǔn)備服務(wù)客房需在客戶入住前完成清潔與檢查：衛(wèi)生方面，地面無污漬、毛發(fā)，家具表面無灰塵，衛(wèi)生間無異味、水漬，布草（床單、被套、毛巾）需更換為干凈且無破損的；設(shè)施方面，檢查電器（電視、空調(diào)、燈具）、衛(wèi)浴設(shè)備（水龍頭、淋浴、馬桶）是否功能正常，門鎖、窗戶是否可正常開關(guān)，若發(fā)現(xiàn)損壞需及時維修或更換房間。對于VIP客戶或特殊需求客戶（如生日、紀(jì)念日），可在房間內(nèi)放置歡迎信、鮮花、小禮品（如點(diǎn)心、水果），提升客戶體驗(yàn)。四、在住服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）日?？头糠?wù)客房清掃需遵循“不打擾客戶”原則，若客戶未懸掛“請勿打擾”牌，可在9:00-11:00或14:00-16:00期間進(jìn)行（避免清晨或深夜），敲門時需輕聲（如“您好，客房服務(wù)，請問可以打掃嗎？”），得到允許后方可進(jìn)入。清掃過程中，需整理床鋪、補(bǔ)充洗漱用品（按標(biāo)準(zhǔn)配備，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水等）、更換臟毛巾、補(bǔ)充飲用水（不少于2瓶500ml裝），并檢查房間設(shè)施是否正常（如燈光、空調(diào)）。若客戶有遺留物品，需登記并妥善保管，及時通知前臺聯(lián)系客戶。（二）餐飲服務(wù)（如提供）早餐服務(wù)需在規(guī)定時間內(nèi)（如7:00-10:00）開放，提前30分鐘準(zhǔn)備完畢（餐品擺放、餐具消毒、環(huán)境清潔）。服務(wù)人員需主動問候用餐客戶（如“早上好，請問需要幫您安排座位嗎？”），引導(dǎo)至合適位置，及時補(bǔ)充餐品（保持餐臺豐富、新鮮），清理空盤（客戶離座后2分鐘內(nèi)）。若提供點(diǎn)餐服務(wù)，服務(wù)員需熟悉菜單內(nèi)容，準(zhǔn)確推薦特色菜品，記錄訂單時重復(fù)確認(rèn)（如“您點(diǎn)了XX和XX，對嗎？”），上菜時間控制在20分鐘內(nèi)（特殊菜品除外），并關(guān)注客戶用餐體驗(yàn)，及時響應(yīng)需求（如加菜、換餐具）。（三）特殊需求響應(yīng)客戶提出加床、叫車、旅游咨詢等特殊需求時，服務(wù)人員需立即響應(yīng)（1分鐘內(nèi)記錄需求），并告知客戶處理進(jìn)展（如“我?guī)湍?lián)系車隊(duì)，大概10分鐘后到門口等您”）。對于可當(dāng)場解決的需求（如提供充電器、雨傘），需在5分鐘內(nèi)送至客戶房間；對于需協(xié)調(diào)的需求（如預(yù)訂景點(diǎn)門票），需在1小時內(nèi)反饋處理結(jié)果（如“門票已幫您預(yù)訂，訂單號是XX，請注意查收短信”）。處理完成后，需再次詢問客戶是否滿意（如“您的車已經(jīng)安排好了，還有其他需要嗎？”），確保需求得到徹底解決。五、退房服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）退房辦理服務(wù)退房前1小時（或根據(jù)客戶需求），可通過電話或短信提醒客戶退房時間（如“您好，您的退房時間為今日12:00前，如需延遲可聯(lián)系前臺”）?？蛻糁燎芭_后，前臺人員需快速核查房號、入住天數(shù)，通知客房查房（5分鐘內(nèi)完成查房反饋）。賬單核對時，需向客戶清晰解釋費(fèi)用構(gòu)成（如房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)），若客戶有異議，需耐心核對并提供消費(fèi)憑證（如消費(fèi)記錄、簽字單）。押金退還需在10分鐘內(nèi)完成（通過原支付方式退還，或現(xiàn)金退還），退還后將發(fā)票（如需）、押金單收回（或標(biāo)注“已退還”），并向客戶道別（如“感謝您的入住，歡迎再次光臨！”）。（二）行李服務(wù)客戶退房時，若有行李，行李員需主動詢問是否需要協(xié)助（如“需要幫您把行李搬到大堂嗎？”），搬運(yùn)過程中輕拿輕放，與客戶同步確認(rèn)行李數(shù)量（如“這里一共2件行李，對嗎？”），送至大堂后放置在客戶指定位置（如出租車旁、等候區(qū)），并向客戶確認(rèn)（如“行李都在這里了，您請清點(diǎn)”），然后禮貌離開。（三）離店關(guān)懷服務(wù)客戶離店時，服務(wù)人員需在大堂送別（如“祝您旅途愉快，期待下次再見！”），并主動詢問入住體驗(yàn)（如“請問對我們的服務(wù)還滿意嗎？有什么建議可以告訴我們”），對于提出建議的客戶，需記錄并感謝。離店后24小時內(nèi)，可通過短信或郵件向客戶發(fā)送感謝信（如“感謝您選擇XX旅館，期待與您再次相遇，憑此短信下次入住可享9折優(yōu)惠”），增強(qiáng)客戶粘性。六、投訴處理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）投訴受理當(dāng)客戶提出投訴時（無論當(dāng)面、電話或線上），服務(wù)人員需保持冷靜與耐心，不打斷客戶陳述，專注傾聽并記錄投訴要點(diǎn)（時間、地點(diǎn)、問題、客戶訴求）。傾聽結(jié)束后，需向客戶致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會立即處理”），并告知客戶處理負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式（如“我的同事XX會跟進(jìn)此事，您可隨時聯(lián)系他溝通進(jìn)展”），讓客戶感受到重視。（二）問題處理接到投訴后，處理人員需1小時內(nèi)與客戶溝通，了解詳細(xì)情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如客房部、餐飲部）核查問題（如衛(wèi)生問題需現(xiàn)場查看、設(shè)施問題需維修確認(rèn)）。根據(jù)問題性質(zhì)制定解決方案：若為服務(wù)失誤（如漏送物品），需立即補(bǔ)救并給予補(bǔ)償（如贈送果盤、下次入住折扣）；若為設(shè)施問題，需盡快維修并為客戶提供臨時解決方案（如更換房間）。處理過程中需每日向客戶反饋進(jìn)展（如“維修人員正在處理，預(yù)計(jì)2小時內(nèi)完成”），確?？蛻糁獣蕴幚韯討B(tài)。（三）反饋與改進(jìn)問題解決后，需24小時內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果（如“您反饋的空調(diào)問題已修復(fù)，我們?yōu)槟壛朔啃筒①浰土嗽绮腿?，希望能彌補(bǔ)此次的不便”），并詢問是否滿意。內(nèi)部需組織復(fù)盤，分析投訴原因（如流程漏洞、員工操作失誤），制定改進(jìn)措施（如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化設(shè)施巡檢流程），避免同類問題再次發(fā)生。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）日常監(jiān)督崗位自查：各崗位人員在服務(wù)后（如前臺辦理、客房清掃）需自查服務(wù)質(zhì)量（如信息是否準(zhǔn)確、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)），發(fā)現(xiàn)問題立即整改。主管巡檢：主管需每日抽查各崗位服務(wù)（如前臺接待、客房衛(wèi)生），記錄問題并反饋給責(zé)任人，要求限時整改?？蛻舴答伿占和ㄟ^線上評價（OTA平臺、官網(wǎng)）、線下問卷、前臺詢問等方式收集客戶意見，每周匯總分析，識別高頻問題。（二）培訓(xùn)與考核新員工培訓(xùn)：入職后需接受3天崗前培訓(xùn)，涵蓋服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、禮儀等內(nèi)容，考核通過后方可上崗。定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織全員復(fù)訓(xùn)，針對薄弱環(huán)節(jié)（如投訴處理、設(shè)施操作）進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。服務(wù)考核：每月對服務(wù)人員進(jìn)行考核（如客戶滿意度、流程合規(guī)性），考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。（三）持續(xù)優(yōu)化根據(jù)客戶反饋與內(nèi)部監(jiān)督結(jié)果，每半年修訂服務(wù)流程與標(biāo)