銀行柜員服務(wù)效率與業(yè)務(wù)能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分交易處理效率日均交易筆數(shù)35%200筆每筆交易在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成得1分，未完成或超時(shí)得0分，實(shí)際得分/目標(biāo)筆數(shù)*100%為最終得分交易準(zhǔn)確率99.5%每筆交易準(zhǔn)確完成得1分，出現(xiàn)錯(cuò)誤扣1分，實(shí)際得分/總交易筆數(shù)*100%為最終得分客戶等待時(shí)間平均5分鐘內(nèi)每筆交易處理時(shí)間低于5分鐘得1分，超過(guò)5分鐘得0分，實(shí)際得分/總交易筆數(shù)*100%為最終得分系統(tǒng)操作熟練度95%以上操作一次成功每項(xiàng)系統(tǒng)操作一次成功得1分，失敗重試得0分，實(shí)際得分/總操作次數(shù)*100%為最終得分高峰期應(yīng)對(duì)能力高峰期交易錯(cuò)誤率低于2%高峰期（上午10點(diǎn)-下午3點(diǎn)）每筆交易準(zhǔn)確完成得1分，出現(xiàn)錯(cuò)誤扣1分，實(shí)際得分/高峰期總交易筆數(shù)*100%為最終得分客戶服務(wù)態(tài)度客戶滿意度30%90%以上客戶評(píng)價(jià)為滿意每收到一個(gè)滿意評(píng)價(jià)得1分，不滿意評(píng)價(jià)不得分，實(shí)際得分/總評(píng)價(jià)次數(shù)*100%為最終得分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供至少3項(xiàng)增值服務(wù)每主動(dòng)提供一項(xiàng)增值服務(wù)得1分，未主動(dòng)提供不得分，實(shí)際得分/目標(biāo)次數(shù)*100%為最終得分投訴處理率投訴首次解決率100%每成功解決一次投訴得1分，未解決或二次投訴不得分，實(shí)際得分/總投訴次數(shù)*100%為最終得分儀容儀表規(guī)范全程符合銀行規(guī)范每日檢查符合規(guī)范得1分，不符合扣1分，實(shí)際得分/總檢查天數(shù)*100%為最終得分語(yǔ)言溝通技巧90%以上客戶認(rèn)為溝通清晰每收到一個(gè)清晰溝通評(píng)價(jià)得1分，不滿意評(píng)價(jià)不得分，實(shí)際得分/總評(píng)價(jià)次數(shù)*100%為最終得分業(yè)務(wù)知識(shí)掌握產(chǎn)品知識(shí)考核20%考核成績(jī)85分以上每答對(duì)一題得1分，答錯(cuò)扣1分，實(shí)際得分/總題數(shù)*100%為最終得分風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力風(fēng)險(xiǎn)事件零發(fā)生無(wú)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生得1分，發(fā)生一次扣1分，實(shí)際得分/總考核周期*100%為最終得分合規(guī)操作執(zhí)行100%符合監(jiān)管要求每項(xiàng)操作符合合規(guī)要求得1分，不符合扣1分，實(shí)際得分/總操作次數(shù)*100%為最終得分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)90%以上新業(yè)務(wù)考核通過(guò)每通過(guò)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)考核得1分，未通過(guò)不得分，實(shí)際得分/總考核項(xiàng)數(shù)*100%為最終得分交叉銷(xiāo)售能力成功推薦至少2項(xiàng)交叉產(chǎn)品每成功推薦一項(xiàng)交叉產(chǎn)品得1分，未推薦不得分，實(shí)際得分/目標(biāo)次數(shù)*100%為最終得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)15%90%以上團(tuán)隊(duì)任務(wù)按期完成每按期完成一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)任務(wù)得1分，未完成不得分，實(shí)際得分/總?cè)蝿?wù)次數(shù)*100%為最終得分違規(guī)操作次數(shù)全年無(wú)違規(guī)記錄無(wú)違規(guī)操作得1分，發(fā)生一次違規(guī)扣1分，實(shí)際得分/總考核周期*100%為最終得分制度執(zhí)行情況100%遵守銀行各項(xiàng)制度每項(xiàng)制度遵守得1分，違反一次扣1分，實(shí)際得分/總制度項(xiàng)數(shù)*100%為最終得分知識(shí)分享參與參與至少2次團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享每參與一次知識(shí)分享得1分，未參與不得分，實(shí)際得分/目標(biāo)次數(shù)*100%為最終得分同事互助情況90%以上同事評(píng)價(jià)為積極互助每收到一個(gè)積極互助評(píng)價(jià)得1分，不滿意評(píng)價(jià)不得分，實(shí)際得分/總評(píng)價(jià)次數(shù)*100%為最終得分本考核表用于評(píng)估銀行柜員的服務(wù)效率與業(yè)務(wù)能力，包含交易處理效率、客戶服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)柜員實(shí)際表現(xiàn)填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。考核周期為自然月或季度，具體目標(biāo)值由銀行根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核