第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁名譽(yù)損害事件應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位因運(yùn)營管理不善、產(chǎn)品質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)攻擊、負(fù)面輿情發(fā)酵等引發(fā)的，可能導(dǎo)致企業(yè)商譽(yù)、品牌形象、社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)等受到損害的事件。事件性質(zhì)涵蓋但不限于媒體曝光、消費(fèi)者投訴、監(jiān)管處罰、商業(yè)詆毀等情形。以某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露事件導(dǎo)致用戶信任度下降20%，股價(jià)短期蒸發(fā)30%為參照，明確此類事件屬于本預(yù)案管轄范疇。事件影響需通過公眾關(guān)注度指數(shù)（PEI）量化評(píng)估，當(dāng)PEI值超過行業(yè)平均水平3倍時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序。

2響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)事件危害程度、影響范圍及單位風(fēng)險(xiǎn)管控能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級(jí)。

（1）一級(jí)響應(yīng)：當(dāng)事件引發(fā)全國性或國際性重大負(fù)面輿情，如被寫入行業(yè)黑名單、遭受國家級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰，或?qū)е潞诵臉I(yè)務(wù)停擺超過72小時(shí)，且品牌聲譽(yù)評(píng)分下降超過40%時(shí)啟動(dòng)。例如某食品企業(yè)因添加劑違規(guī)被央視曝光，導(dǎo)致全國渠道緊急撤架，此時(shí)應(yīng)啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)。啟動(dòng)條件需滿足三條核心指標(biāo)：事件影響覆蓋5省以上地區(qū)、社交媒體提及量突破100萬次/24小時(shí)、核心客戶投訴率激增50%以上。

（2）二級(jí)響應(yīng)：適用于區(qū)域性或行業(yè)性重大損害事件，如主要競爭對(duì)手發(fā)起系統(tǒng)性商業(yè)詆毀，或省級(jí)以上媒體集中報(bào)道負(fù)面信息，造成品牌形象分累計(jì)下降20%-40%。以某電商平臺(tái)因物流糾紛引發(fā)大規(guī)模投訴，導(dǎo)致用戶滿意度評(píng)分連續(xù)兩周下滑15%為例，應(yīng)啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)。判定標(biāo)準(zhǔn)包括：影響范圍限定于3省以內(nèi)、輿情熱度峰值達(dá)10萬次/24小時(shí)、直接影響營收比例超過5%。

（3）三級(jí)響應(yīng)：針對(duì)局部性損害事件，如單次產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)區(qū)域性投訴，或行業(yè)媒體零星負(fù)面報(bào)道。此時(shí)可參考某制造業(yè)企業(yè)因包裝瑕疵被地方媒體曝光，導(dǎo)致投訴量增加30%的事件，啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)。適用條件為：事件影響僅限1省以內(nèi)、輿情規(guī)模低于1萬次/24小時(shí)、營收影響低于2%。響應(yīng)啟動(dòng)需遵循“快速評(píng)估-分類研判-分級(jí)啟動(dòng)”原則，確保在事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)完成初始級(jí)別判定。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

成立名譽(yù)損害事件應(yīng)急指揮部（以下簡稱“指揮部”），指揮部由單位主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管市場、法務(wù)、公關(guān)、技術(shù)及運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，下設(shè)辦公室及四個(gè)專業(yè)工作組。指揮部辦公室設(shè)在綜合管理部，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)與信息匯總。構(gòu)成單位具體職責(zé)劃分如下：

（1）綜合管理部：承擔(dān)指揮部辦公室職能，負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案管理、跨部門協(xié)調(diào)及后勤保障，制定事件初期信息通報(bào)口徑。

（2）市場部：主導(dǎo)品牌聲譽(yù)監(jiān)測與研判，組織實(shí)施線上輿情管控策略，包括關(guān)鍵詞管理、信息發(fā)布審核。

（3）法務(wù)部：提供法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，審核危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，處理侵權(quán)訴訟或監(jiān)管問詢，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

（4）公關(guān)傳播部：統(tǒng)籌媒體溝通，組織新聞發(fā)布會(huì)或聲明發(fā)布，維護(hù)公眾關(guān)系。

（5）技術(shù)部：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)攻擊類事件的應(yīng)急處置，包括系統(tǒng)漏洞修復(fù)、數(shù)據(jù)溯源與信息凈化。

（6）運(yùn)營部：協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈、渠道等資源，控制負(fù)面影響擴(kuò)散，執(zhí)行業(yè)務(wù)調(diào)整方案。

2應(yīng)急工作小組設(shè)置及職責(zé)分工

（1）輿情監(jiān)測組

構(gòu)成單位：市場部牽頭，聯(lián)合公關(guān)傳播部、技術(shù)部組成。

行動(dòng)任務(wù)：建立7×24小時(shí)輿情監(jiān)測機(jī)制，覆蓋主流媒體、社交媒體、行業(yè)垂直平臺(tái)，運(yùn)用情感分析技術(shù)量化風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。設(shè)定監(jiān)測指標(biāo)包括：負(fù)面信息增量、傳播路徑、核心傳播節(jié)點(diǎn)。當(dāng)監(jiān)測到PEI值突破閾值時(shí)，需在30分鐘內(nèi)向指揮部提交《輿情態(tài)勢分析報(bào)告》。

（2）內(nèi)容管控組

構(gòu)成單位：公關(guān)傳播部牽頭，法務(wù)部配合。

行動(dòng)任務(wù)：制定分階段信息發(fā)布策略，通過“刪減-澄清-補(bǔ)償”三步法處理不實(shí)信息。實(shí)施“負(fù)面信息稀釋”戰(zhàn)術(shù)，配合權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布第三方驗(yàn)證內(nèi)容。對(duì)惡意攻擊者啟動(dòng)取證流程，必要時(shí)申請(qǐng)平臺(tái)協(xié)助屏蔽。

（3）危機(jī)應(yīng)對(duì)組

構(gòu)成單位：法務(wù)部牽頭，公關(guān)傳播部、運(yùn)營部配合。

行動(dòng)任務(wù)：評(píng)估事件可能引發(fā)的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，制定賠償方案，組織高管團(tuán)隊(duì)進(jìn)行危機(jī)溝通演練。針對(duì)監(jiān)管介入準(zhǔn)備合規(guī)自查清單，配合開展問詢工作。以某金融機(jī)構(gòu)因高管言論引發(fā)聲譽(yù)危機(jī)為例，需在48小時(shí)內(nèi)完成法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

（4）業(yè)務(wù)保障組

構(gòu)成單位：運(yùn)營部牽頭，技術(shù)部、綜合管理部配合。

行動(dòng)任務(wù)：暫停或調(diào)整受影響業(yè)務(wù)，實(shí)施差異化服務(wù)策略。對(duì)受損客戶啟動(dòng)專項(xiàng)補(bǔ)償機(jī)制，通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行精準(zhǔn)觸達(dá)。統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)影響范圍，每日更新《止損報(bào)告》。某電商企業(yè)因物流糾紛導(dǎo)致聲譽(yù)受損時(shí)，需在24小時(shí)內(nèi)完成受影響訂單清單并啟動(dòng)應(yīng)急配送方案。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守?zé)峋€（電話號(hào)碼），由綜合管理部指定專人負(fù)責(zé)接聽，接報(bào)電話需記錄事件初步要素，包括發(fā)生時(shí)間、事件性質(zhì)、涉及范圍、聯(lián)系方式等。值班人員需具備快速識(shí)別事件等級(jí)的能力，對(duì)可能達(dá)到二級(jí)響應(yīng)的事件，需在接報(bào)后15分鐘內(nèi)通知指揮部辦公室主任。

2事故信息接收與內(nèi)部通報(bào)

（1）信息接收程序：通過設(shè)立在市場部、公關(guān)傳播部的輿情監(jiān)測崗進(jìn)行信息匯總，對(duì)媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)投訴等線索進(jìn)行初步核實(shí)。技術(shù)部負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)異常，運(yùn)營部負(fù)責(zé)收集客戶反饋。各接收點(diǎn)需在30分鐘內(nèi)向指揮部辦公室提交《事件初報(bào)信息表》，內(nèi)容涵蓋事件發(fā)生時(shí)間點(diǎn)、核心信息、初步影響評(píng)估。

（2）內(nèi)部通報(bào)方式：采用加密企業(yè)微信/內(nèi)部郵件系統(tǒng)進(jìn)行分級(jí)推送。一級(jí)響應(yīng)事件需在1小時(shí)內(nèi)同步至全體高管及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；二級(jí)響應(yīng)同步至分管副總及核心部門；三級(jí)響應(yīng)通過部門例會(huì)同步。通報(bào)內(nèi)容嚴(yán)格遵循“五要素”原則，即時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因（初步）。

3向外部報(bào)告程序

（1）向上級(jí)主管部門/單位報(bào)告：

1）報(bào)告時(shí)限：一級(jí)響應(yīng)事件在2小時(shí)內(nèi)、二級(jí)響應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)、三級(jí)響應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)初報(bào)。

2）報(bào)告內(nèi)容：形成《名譽(yù)損害事件報(bào)告書》，包含事件概述、應(yīng)急處置方案、已采取措施、潛在影響預(yù)估。需重點(diǎn)說明監(jiān)管關(guān)注的核心要素，如涉及安全生產(chǎn)、消費(fèi)者權(quán)益的需單獨(dú)標(biāo)注。

3）報(bào)告責(zé)任人：指揮部辦公室主任負(fù)責(zé)組織編寫，總指揮簽發(fā)后報(bào)送。技術(shù)部需提供輿情熱度趨勢圖作為附件。

（2）向其他政府部門報(bào)告：

1）報(bào)告觸發(fā)條件：涉及環(huán)保、質(zhì)檢等專項(xiàng)監(jiān)管領(lǐng)域時(shí)，由法務(wù)部聯(lián)合相關(guān)部門在3小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)報(bào)告。

2）報(bào)告方式：通過政府專網(wǎng)或指定郵箱提交電子版，同時(shí)派專人送達(dá)紙質(zhì)版。報(bào)告內(nèi)容需附《證據(jù)材料清單》，包括但不限于監(jiān)測截圖、第三方鑒定報(bào)告。

3）責(zé)任人：法務(wù)部負(fù)責(zé)人全程跟進(jìn)，確保報(bào)告符合《突發(fā)事件信息報(bào)告辦法》要求。

4向單位外部通報(bào)方法

（1）通報(bào)對(duì)象：核心客戶、供應(yīng)鏈伙伴、投資者關(guān)系部門。

（2）通報(bào)程序：由公關(guān)傳播部擬定《風(fēng)險(xiǎn)告知函》，經(jīng)法務(wù)部審核后，通過官方渠道發(fā)布。對(duì)上市公司，需在證監(jiān)部門要求的時(shí)限內(nèi)披露臨時(shí)公告，說明事件性質(zhì)及管控措施。

（3）責(zé)任人：公關(guān)傳播部牽頭，法務(wù)部、財(cái)務(wù)部配合完成信息口徑統(tǒng)一。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動(dòng)程序與方式

（1）啟動(dòng)程序：根據(jù)事件信息與分級(jí)條件的匹配度，啟動(dòng)方式分為指令驅(qū)動(dòng)型與條件觸發(fā)型。

1）指令驅(qū)動(dòng)型：當(dāng)事件信息經(jīng)初步研判達(dá)到相應(yīng)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，由指揮部辦公室主任向總指揮提出啟動(dòng)建議，總指揮在30分鐘內(nèi)作出決策。例如某食品行業(yè)事件，若PEI值突破3級(jí)閾值，應(yīng)立即啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)。決策需依據(jù)《應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)評(píng)估表》，表中量化列出輿情擴(kuò)散速率、監(jiān)管介入概率、品牌分下降幅度等指標(biāo)。

2）條件觸發(fā)型：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)攻擊類事件，當(dāng)監(jiān)測到惡意流量突增超過50%且涉及核心數(shù)據(jù)時(shí)，技術(shù)部可在授權(quán)下自動(dòng)觸發(fā)三級(jí)響應(yīng)，同步通知指揮部。

（2）啟動(dòng)方式：通過發(fā)布《應(yīng)急響應(yīng)決定書》正式宣布，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急通信錄中的短信/電話通知。宣布內(nèi)容需包含響應(yīng)級(jí)別、啟動(dòng)時(shí)間、責(zé)任部門及初期工作重點(diǎn)。對(duì)上市公司，需同步觸發(fā)信息披露程序。

2預(yù)警啟動(dòng)與準(zhǔn)備

當(dāng)事件信息接近三級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)但未完全滿足時(shí)，由指揮部啟動(dòng)預(yù)警狀態(tài)，預(yù)警期不超過24小時(shí)。預(yù)警啟動(dòng)條件包括：PEI值持續(xù)上升至2.5但低于3，或出現(xiàn)區(qū)域性媒體集中報(bào)道。預(yù)警期間，市場部需每4小時(shí)提交《輿情趨勢分析簡報(bào)》，技術(shù)部強(qiáng)化監(jiān)測頻次。各部門完成應(yīng)急資源清點(diǎn)，包括備用發(fā)布渠道、備用客服熱線。預(yù)警期間若事件升級(jí)，指揮部需在60分鐘內(nèi)完成響應(yīng)級(jí)別躍遷。

3響應(yīng)級(jí)別動(dòng)態(tài)調(diào)整

（1）調(diào)整條件：響應(yīng)啟動(dòng)后，每日召開研判會(huì)，對(duì)以下要素進(jìn)行評(píng)估：

1）輿情控制指數(shù)（PCI）：通過凈提及量、情感傾向變化計(jì)算，PCI連續(xù)兩天下降20%以上可降級(jí)；

2）監(jiān)管介入概率：基于政府部門關(guān)注程度評(píng)分，若概率降至5%以下可降級(jí)；

3）業(yè)務(wù)影響穩(wěn)定性：核心業(yè)務(wù)指標(biāo)（如訂單量、用戶活躍度）連續(xù)三天波動(dòng)率低于10%可降級(jí)。

（2）調(diào)整程序：由研判會(huì)形成《響應(yīng)調(diào)整建議書》，經(jīng)副總指揮批準(zhǔn)后發(fā)布。降級(jí)操作需在級(jí)別變更前2小時(shí)完成，避免輿論真空。升級(jí)操作需在確認(rèn)條件滿足后30分鐘內(nèi)完成，確保資源到位。某平臺(tái)因用戶投訴引發(fā)的事件，在處置過程中因核心投訴渠道關(guān)閉成功降級(jí)至三級(jí)響應(yīng)，但需提前準(zhǔn)備升級(jí)預(yù)案。

4事態(tài)跟蹤與處置需求分析

響應(yīng)期間建立“事件發(fā)展-資源消耗-處置效果”三維跟蹤模型。市場部每日提交《處置效果評(píng)估表》，表中量化列出正面信息占比、負(fù)面信息稀釋率等指標(biāo)。技術(shù)部提供輿情傳播路徑圖，標(biāo)注關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)資源分配不合理（如公關(guān)投入占總預(yù)算比例偏離最優(yōu)區(qū)間），指揮部需在8小時(shí)內(nèi)組織專項(xiàng)調(diào)整會(huì)，避免出現(xiàn)響應(yīng)不足或過度響應(yīng)的情況。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動(dòng)

（1）啟動(dòng)條件：當(dāng)監(jiān)測到負(fù)面信息指數(shù)（NII）較基準(zhǔn)值上升30%，或出現(xiàn)可能引發(fā)大規(guī)模傳播的苗頭性事件時(shí)，由輿情監(jiān)測組提出預(yù)警建議，指揮部辦公室主任審批后啟動(dòng)。

（2）發(fā)布渠道：通過加密企業(yè)微信工作群、內(nèi)部郵件系統(tǒng)推送《預(yù)警通知單》，同時(shí)向總指揮、副總指揮手機(jī)發(fā)送短信提醒。對(duì)外發(fā)布渠道包括官方微博/微信公眾號(hào)的“風(fēng)險(xiǎn)提示”專區(qū)、內(nèi)部公告屏。

（3）發(fā)布內(nèi)容：包含事件性質(zhì)（如產(chǎn)品質(zhì)量疑慮）、當(dāng)前影響范圍（地域、媒體類型）、預(yù)警級(jí)別（用藍(lán)/黃/橙標(biāo)識(shí)）、建議應(yīng)對(duì)措施（如加強(qiáng)監(jiān)測、準(zhǔn)備聲明模板）。需附《初步影響評(píng)估表》，列出核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及可能影響人群畫像。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

預(yù)警啟動(dòng)后12小時(shí)內(nèi)完成以下準(zhǔn)備工作：

（1）隊(duì)伍準(zhǔn)備：啟動(dòng)應(yīng)急小組成員通訊錄，組織核心部門負(fù)責(zé)人召開準(zhǔn)備會(huì)，明確職責(zé)分工。對(duì)涉及專業(yè)領(lǐng)域（如法律合規(guī)）的人員進(jìn)行專項(xiàng)提示。

（2）物資準(zhǔn)備：檢查備用發(fā)布渠道（如衛(wèi)星電視臺(tái)、行業(yè)媒體合作渠道）的可用性，確保應(yīng)急素材庫（包括高管聲明視頻、歷史正面案例集）完整。

（3）裝備準(zhǔn)備：技術(shù)部對(duì)輿情監(jiān)測系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)攻擊防御系統(tǒng)進(jìn)行滿負(fù)荷測試，保障監(jiān)測能力達(dá)行業(yè)均值以上。

（4）后勤準(zhǔn)備：綜合管理部協(xié)調(diào)應(yīng)急會(huì)議室、備用電源、打印設(shè)備等硬件資源。

（5）通信準(zhǔn)備：建立應(yīng)急期間總指揮直撥各小組負(fù)責(zé)人的電話線路，開通臨時(shí)應(yīng)急郵箱。制定跨部門溝通的加密算法（如AES-256）保障信息傳輸安全。

3預(yù)警解除

（1）解除條件：

1）NII連續(xù)12小時(shí)下降50%以上；

2）核心媒體停止負(fù)面報(bào)道，或正面報(bào)道占比超過60%；

3）監(jiān)管部門未表示關(guān)切或介入。

（2）解除要求：由輿情監(jiān)測組提交《預(yù)警解除評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)指揮部辦公室主任審核后，通過原發(fā)布渠道發(fā)布《預(yù)警解除通知》，明確解除時(shí)間及后續(xù)觀察期要求。

（3）責(zé)任人：輿情監(jiān)測組負(fù)主責(zé)，指揮部辦公室主任負(fù)監(jiān)督責(zé)任。解除后需在7天內(nèi)形成《預(yù)警期工作總結(jié)》，分析預(yù)警準(zhǔn)確性及準(zhǔn)備工作有效性。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動(dòng)

（1）級(jí)別確定：依據(jù)《應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)評(píng)估表》對(duì)事件要素進(jìn)行量化評(píng)分，總分超過70分啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，50-70分啟動(dòng)二級(jí)，30-50分啟動(dòng)三級(jí)。評(píng)分維度包括：影響范圍指數(shù)、輿情烈度指數(shù)、業(yè)務(wù)中斷指數(shù)、社會(huì)責(zé)任影響指數(shù)。

（2）啟動(dòng)程序：

1）應(yīng)急會(huì)議：總指揮在接報(bào)后60分鐘內(nèi)召開首次應(yīng)急指揮會(huì)，參會(huì)人員為各工作組負(fù)責(zé)人。會(huì)議確認(rèn)響應(yīng)級(jí)別，下達(dá)初期指令。

2）信息上報(bào)：指揮部辦公室主任在2小時(shí)內(nèi)完成《初期應(yīng)急處置報(bào)告》，通過加密渠道報(bào)送上級(jí)主管部門及單位指定的聯(lián)絡(luò)人。

3）資源協(xié)調(diào)：啟動(dòng)應(yīng)急資源調(diào)撥清單，各部門按需領(lǐng)取備用物資（如法律顧問、輿情專家）。

4）信息公開：公關(guān)傳播部依據(jù)法務(wù)部審核的口徑，在4小時(shí)內(nèi)通過官方微博發(fā)布《臨時(shí)情況說明》，說明事件性質(zhì)及應(yīng)對(duì)措施。

5）保障工作：綜合管理部開通應(yīng)急財(cái)務(wù)賬戶，保障應(yīng)急采購的即時(shí)性；后勤部安排應(yīng)急期間的餐飲與住宿。

2應(yīng)急處置

（1）現(xiàn)場處置：當(dāng)事件涉及線下場所時(shí)，

1）警戒疏散：安保部設(shè)置警戒線，疏散無關(guān)人員，疏散路線需避開敏感區(qū)域。

2）人員搜救：如發(fā)生人員被困，由運(yùn)營部聯(lián)合當(dāng)?shù)鼐仍畽C(jī)構(gòu)開展搜救，技術(shù)部提供場地三維建模輔助定位。

3）醫(yī)療救治：聯(lián)系合作醫(yī)院準(zhǔn)備醫(yī)療隊(duì)，對(duì)受傷人員進(jìn)行分類救治，技術(shù)部采集醫(yī)療影像數(shù)據(jù)供遠(yuǎn)程會(huì)診。

4）現(xiàn)場監(jiān)測：環(huán)境監(jiān)測組使用便攜式檢測設(shè)備，對(duì)空氣、水體等介質(zhì)進(jìn)行采樣分析，確保符合GB/T16129標(biāo)準(zhǔn)。

5）技術(shù)支持：IT部保障現(xiàn)場通信設(shè)備供電，工程部對(duì)受損設(shè)施進(jìn)行臨時(shí)加固。

6）工程搶險(xiǎn)：如涉及設(shè)施損壞，由技術(shù)部制定搶修方案，優(yōu)先恢復(fù)核心系統(tǒng)。

7）環(huán)境保護(hù)：對(duì)可能造成污染的物料進(jìn)行隔離處理，技術(shù)部監(jiān)測周邊環(huán)境指標(biāo)變化。

（2）人員防護(hù)：所有現(xiàn)場處置人員需佩戴符合GB19082標(biāo)準(zhǔn)的防護(hù)用品，每日進(jìn)行體溫檢測，應(yīng)急處置結(jié)束后進(jìn)行健康評(píng)估。

3應(yīng)急支援

（1）外部支援請(qǐng)求：

1）程序：當(dāng)事件超出單位處置能力時(shí)，由指揮部辦公室主任向指定上級(jí)單位或政府部門提交《應(yīng)急支援申請(qǐng)函》，函中列明事件現(xiàn)狀、所需支援類型（如媒體資源、法律援助）、聯(lián)絡(luò)人信息。

2）要求：申請(qǐng)函需在事件升級(jí)后的4小時(shí)內(nèi)發(fā)出，并保持通訊暢通。

（2）聯(lián)動(dòng)程序：

1）信息共享：通過應(yīng)急聯(lián)動(dòng)平臺(tái)交換情報(bào)，包括事件實(shí)時(shí)態(tài)勢圖、資源分布表。

2）指揮協(xié)調(diào)：由總指揮擔(dān)任聯(lián)合指揮長，協(xié)調(diào)各方行動(dòng)。

（3）外部力量到達(dá)：

1）指揮關(guān)系：外部力量接受聯(lián)合指揮長領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行聯(lián)合指揮部下達(dá)的指令。

2）配合要求：提供詳細(xì)現(xiàn)場資料，協(xié)助開展專業(yè)處置工作。技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)接技術(shù)支援，安保部負(fù)責(zé)交通引導(dǎo)。

4響應(yīng)終止

（1）終止條件：

1）事件影響范圍穩(wěn)定，負(fù)面信息指數(shù)連續(xù)3天下降80%以上；

2）主要媒體停止負(fù)面報(bào)道，或官方媒體發(fā)布正面報(bào)道；

3）業(yè)務(wù)運(yùn)行恢復(fù)正常80%以上，無新增重大風(fēng)險(xiǎn)。

（2）終止要求：由指揮部辦公室組織評(píng)估，形成《應(yīng)急響應(yīng)終止報(bào)告》，經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后發(fā)布。終止后需在10天內(nèi)開展復(fù)盤會(huì)，分析處置過程中的得失。

（3）責(zé)任人：指揮部辦公室主任負(fù)主責(zé)，總指揮負(fù)最終審批責(zé)任。

七、后期處置

1污染物處理

（1）當(dāng)事件涉及環(huán)境損害時(shí)，由環(huán)境保護(hù)組負(fù)責(zé)制定污染物處理方案，方案需符合《突發(fā)環(huán)境事件應(yīng)急響應(yīng)辦法》要求。

（2）具體措施包括：對(duì)受污染區(qū)域進(jìn)行隔離，使用環(huán)保部門認(rèn)可的吸附材料進(jìn)行處置，收集污染物樣本送檢，并按規(guī)定進(jìn)行無害化處理。

（3）處理過程中需每日監(jiān)測環(huán)境指標(biāo)，確保達(dá)標(biāo)后報(bào)備環(huán)保部門，方可解除隔離措施。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

（1）制定分階段恢復(fù)計(jì)劃，包括設(shè)備檢修、生產(chǎn)線調(diào)試、供應(yīng)鏈重建等環(huán)節(jié)。

（2）恢復(fù)過程中實(shí)施“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管控”，對(duì)核心設(shè)備運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)后方可投入生產(chǎn)。

（3）恢復(fù)后開展全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，修訂相關(guān)操作規(guī)程，必要時(shí)組織專項(xiàng)安全培訓(xùn)。

3人員安置

（1）對(duì)受事件影響的員工，由人力資源部核實(shí)情況，提供必要的心理疏導(dǎo)和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（2）如發(fā)生人員傷亡，由工會(huì)牽頭成立安撫小組，協(xié)助家屬辦理相關(guān)手續(xù)，并按規(guī)定落實(shí)撫恤待遇。

（3）對(duì)事件處置有突出貢獻(xiàn)的人員，由綜合管理部提出表彰建議，納入年度績效考核。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

（1）保障單位及人員：指揮部辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，各工作組指定1名聯(lián)絡(luò)員，建立“1+N”應(yīng)急通信網(wǎng)絡(luò)。

（2）聯(lián)系方式和方法：通過加密企業(yè)微信工作群、專用短信平臺(tái)、應(yīng)急對(duì)講機(jī)（頻率預(yù)設(shè)為860.1MHz）保持聯(lián)絡(luò)。重要指令通過衛(wèi)星電話（型號(hào)：海事衛(wèi)星B站）作為備用。

（3）備用方案：當(dāng)主用通信線路中斷時(shí)，啟動(dòng)“多級(jí)備份機(jī)制”——部門內(nèi)部切換至內(nèi)部電話系統(tǒng)，跨部門通過備用手機(jī)號(hào)（預(yù)設(shè)在應(yīng)急卡中），極端情況由技術(shù)部協(xié)調(diào)臨時(shí)基站。

（4）保障責(zé)任人：綜合管理部指定1名聯(lián)絡(luò)員全程值守，技術(shù)部負(fù)責(zé)通信設(shè)備維護(hù)。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

（1）專家?guī)欤航⒑w法律、公關(guān)、技術(shù)、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域的專家名錄，每季度更新，人數(shù)不少于15人。專家通過遠(yuǎn)程或現(xiàn)場方式參與研判。

（2）專兼職隊(duì)伍：各部門抽調(diào)骨干成立應(yīng)急小組，人數(shù)不少于50人，每月開展桌面推演。

（3）協(xié)議隊(duì)伍：與公關(guān)公司、律師事務(wù)所簽訂年度合作協(xié)議，明確響應(yīng)啟動(dòng)后的小時(shí)響應(yīng)機(jī)制。

3物資裝備保障

（1）物資清單：

1）應(yīng)急物資：包含《應(yīng)急物資清單》，列明項(xiàng)目、數(shù)量、存放位置。核心物資包括：

-通信設(shè)備：衛(wèi)星電話2部、應(yīng)急對(duì)講機(jī)50部、備用電源車1輛；

-信息公開物料：印制版《臨時(shí)情況說明》5000份、LED顯示屏1套；

-法律文件：授權(quán)委托書、證據(jù)收集工具包。

2）裝備清單：包含《應(yīng)急裝備清單》，列明設(shè)備名稱、性能參數(shù)、存放位置。核心裝備包括：

-監(jiān)測設(shè)備：便攜式空氣質(zhì)量檢測儀（量程0-1000ppm）、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)（支持API對(duì)接）；

-護(hù)護(hù)具：防化服（SKU:HAZMAT-A1）20套、防護(hù)目鏡（型號(hào)：P3）100副。

（2）管理要求：

1）存放位置：物資存放于綜合管理部地下庫房（密碼鎖保管），裝備存放于技術(shù)部設(shè)備間（溫濕度控制）；

2）運(yùn)輸及使用：啟用物資時(shí)需填寫《應(yīng)急物資領(lǐng)用單》，經(jīng)指揮部辦公室主任批準(zhǔn)；涉及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)使用需報(bào)技術(shù)部備案；

3）更新補(bǔ)充：每半年對(duì)物資裝備進(jìn)行盤點(diǎn)，法律文件每季度更新一次，輿情監(jiān)測系統(tǒng)每年升級(jí)一次；

4）臺(tái)賬管理：建立電子臺(tái)賬，記錄物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放時(shí)間、使用記錄，由綜合管理部專人維護(hù)。

九、其他保障

1能源保障

（1）由后勤部牽頭，建立應(yīng)急發(fā)電機(jī)組（功率200KVA）及備用油庫（儲(chǔ)量50噸），確保核心區(qū)域供電。

（2）協(xié)調(diào)電力部門，開通應(yīng)急供電通道，制定停電時(shí)備用照明方案（如LED應(yīng)急燈陣列）。

2經(jīng)費(fèi)保障

（1）設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)賬戶，年度預(yù)算不低于上一年?duì)I收的0.5%。

（2）財(cái)務(wù)部制定《應(yīng)急費(fèi)用使用管理辦法》，授權(quán)指揮部辦公室主任在限額內(nèi)審批。重大支出需報(bào)董事會(huì)備案。

3交通運(yùn)輸保障

（1）后勤部維護(hù)應(yīng)急車輛（含越野車3輛、商務(wù)車5輛）及司機(jī)名錄，確保24小時(shí)出動(dòng)能力。

（2）與出租車公司簽訂應(yīng)急協(xié)議，儲(chǔ)備100萬元應(yīng)急運(yùn)費(fèi)。

4治安保障

（1）安保部負(fù)責(zé)事發(fā)地警戒，協(xié)調(diào)公安部門維護(hù)秩序，必要時(shí)啟動(dòng)臨時(shí)交通管制。

（2）法律部準(zhǔn)備《涉及違法犯罪行為的應(yīng)對(duì)預(yù)案》，明確取證與移交程序。

5技術(shù)保障

（1）技術(shù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)維護(hù)，確保監(jiān)控系統(tǒng)、輿情平臺(tái)不間斷運(yùn)行。

（2）與云服務(wù)商簽訂SLA協(xié)議（如99.99%可用性），配備備用服務(wù)器。

6醫(yī)療保障

（1）與附近三級(jí)甲等醫(yī)院簽訂綠色通道協(xié)議，預(yù)留20張床位。