2026年浙商銀行公關經理職業(yè)資格認證考試題含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.浙商銀行在2025年推出“綠色金融”品牌活動，旨在提升企業(yè)社會責任形象。以下哪項不是該活動的主要傳播目標？A.提升公眾對浙商銀行綠色金融業(yè)務認知B.展示浙商銀行在碳中和領域的行業(yè)領導力C.直接推動企業(yè)客戶向綠色轉型D.增強媒體對浙商銀行可持續(xù)發(fā)展的信任度2.在處理浙商銀行因利率調整引發(fā)的客戶投訴時，公關部門應優(yōu)先采取哪種策略？A.立即發(fā)布聲明否認所有投訴真實性B.通過社交媒體發(fā)起抽獎活動轉移公眾注意力C.成立專項小組調查投訴原因并制定解決方案D.要求所有網點停止辦理相關業(yè)務3.浙江省銀保監(jiān)局要求銀行加強金融消費者權益保護，浙商銀行應如何優(yōu)化公關策略以符合要求？A.減少對金融知識的普及宣傳，避免增加客戶負擔B.重點宣傳銀行收益，淡化風險提示C.建立客戶投訴快速響應機制，定期發(fā)布滿意度報告D.僅在年報中披露社會責任內容，避免日常宣傳4.浙商銀行計劃在杭州舉辦“數(shù)字經濟峰會”，公關部門需協(xié)調哪些關鍵利益相關方？A.媒體、政府、合作伙伴、競爭對手B.僅政府與核心媒體C.僅銀行內部員工與合作伙伴D.僅競爭對手與行業(yè)專家5.當浙商銀行某高管因個人行為引發(fā)負面輿情時，公關部門應首先采取哪種措施？A.立即發(fā)布道歉聲明，承擔責任B.暫時隱瞞，等待事件發(fā)酵后處理C.將責任歸咎于外部因素，避免高管直接發(fā)聲D.要求所有媒體停止報道，威脅法律手段6.浙商銀行在長三角區(qū)域推動“普惠金融”項目，公關傳播時應側重哪些內容？A.強調項目對銀行利潤的貢獻B.突出政府政策支持與銀行社會責任C.僅宣傳客戶案例，避免提及銀行投入D.優(yōu)先覆蓋全國性媒體，忽略地方媒體7.在危機公關中，浙商銀行若遭遇數(shù)據(jù)泄露事件，應如何回應公眾關切？A.拒絕承認，指責黑客攻擊B.延遲回應，等待技術部門完成調查C.及時發(fā)布通報，說明事件進展與補救措施D.要求所有客戶停止使用網銀，避免進一步損失8.浙商銀行某分行因服務態(tài)度問題被媒體曝光，公關部門應如何處理？A.直接起訴媒體，要求停止報道B.僅在分行內部開展整改，不對外發(fā)布信息C.聯(lián)合分行與媒體溝通，承認問題并承諾改進D.通過高層訪談轉移焦點，淡化基層問題9.浙江省推廣“數(shù)字人民幣”試點，浙商銀行作為主要合作銀行，公關部門應如何宣傳？A.強調交易手續(xù)費優(yōu)惠，吸引客戶使用B.突出與政府合作的政治意義，淡化實際應用C.通過短視頻宣傳，強調便捷性與科技感D.僅在銀行內部推廣，避免引起市場波動10.浙商銀行若計劃并購地方性銀行，公關部門需重點應對哪些風險？A.內部員工士氣下降B.競爭對手借機造謠C.被并購方客戶流失D.以上都是二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.浙商銀行若需提升品牌在“共同富?！鳖I域的形象，可采取哪些公關策略？A.贊助浙江省共同富裕論壇B.發(fā)起“鄉(xiāng)村振興”公益項目C.重點宣傳高凈值客戶財富管理業(yè)務D.發(fā)布社會責任報告，披露慈善捐贈數(shù)據(jù)2.在處理金融詐騙相關輿情時，浙商銀行公關部門需注意哪些要點？A.及時發(fā)布防騙指南，提醒客戶注意風險B.強調銀行風控體系完善，避免承擔責任C.協(xié)調警方與媒體溝通，避免信息混亂D.對受害者提供心理疏導與經濟補償方案3.浙商銀行在杭州亞運會期間需進行品牌傳播，可借助哪些資源？A.贊助亞運火炬?zhèn)鬟f活動B.與本地媒體合作推出亞運專題報道C.在地鐵站投放亞運主題廣告D.邀請亞運會冠軍為銀行代言4.當浙商銀行某產品因設計缺陷引發(fā)投訴時，公關部門應如何應對？A.成立專項團隊調查問題并改進產品B.通過法律手段要求客戶停止傳播負面信息C.發(fā)布補償方案，安撫客戶情緒D.在社交媒體發(fā)起“產品改進建議征集”活動5.浙商銀行若需推動“綠色金融”業(yè)務增長，公關部門可采取哪些措施？A.聯(lián)合環(huán)保組織舉辦綠色金融論壇B.為綠色企業(yè)客戶提供公關支持，增強行業(yè)影響力C.在銀行網點設置環(huán)保宣傳展板D.通過高管訪談強調綠色金融的社會價值三、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例一：浙商銀行某分行因排隊時間長、服務效率低被消費者協(xié)會曝光，多家本地媒體報道。分行領導要求公關部門“低調處理”，避免影響銀行整體形象。問題：1.公關部門應如何回應媒體與公眾關切？2.分行需采取哪些措施避免類似事件再次發(fā)生？案例二：浙商銀行推出“數(shù)字信用卡”產品，但初期因系統(tǒng)不穩(wěn)定導致客戶無法使用，部分客戶在社交媒體上投訴。銀行技術部門要求公關部門“暫緩宣傳”，避免擴大負面影響。問題：1.公關部門應如何平衡技術部門與客戶需求？2.銀行需如何修復客戶信任？四、簡答題（共3題，每題10分，共30分）1.浙商銀行若需在浙江省內推廣“金融知識普及月”活動，應如何設計傳播方案？2.公關部門如何評估“長三角一體化”背景下銀行品牌形象的提升效果？3.浙商銀行若遭遇高管道德風險事件（如內幕交易），公關部門應如何制定危機應對預案？五、論述題（1題，20分）結合浙江省金融監(jiān)管政策與浙商銀行業(yè)務特點，論述銀行公關部門如何通過傳播策略支持“普惠金融”與“綠色金融”雙輪驅動發(fā)展。答案及解析一、單選題答案1.C解析：綠色金融傳播的核心是提升認知、展示領導力與增強信任，推動企業(yè)轉型是業(yè)務目標而非直接傳播目標。2.C解析：客戶投訴需以解決為核心，公關部門應立即成立專項小組調查并制定方案，避免否認或轉移焦點。3.C解析：監(jiān)管要求銀行加強消費者權益保護，公關部門需建立快速響應機制并公開滿意度，體現(xiàn)合規(guī)性與透明度。4.A解析：峰會涉及多方利益，需協(xié)調政府、媒體、合作伙伴及競爭對手，確?；顒禹樌?。5.A解析：高管個人行為引發(fā)輿情時，立即道歉并承擔責任是最佳策略，避免隱瞞或推諉。6.B解析：普惠金融傳播需突出政府支持與銀行社會責任，符合浙江省政策導向。7.C解析：數(shù)據(jù)泄露事件需及時通報進展與補救措施，增強公眾信任。8.C解析：基層問題需聯(lián)合分行與媒體溝通，承認問題并承諾改進，避免法律對抗。9.A解析：數(shù)字人民幣試點初期需強調交易手續(xù)費優(yōu)惠，吸引客戶使用。10.D解析：并購涉及內部員工、競爭對手與客戶流失等多重風險，需全面應對。二、多選題答案1.A、B解析：贊助論壇與公益項目能直接體現(xiàn)銀行在共同富裕領域的貢獻。2.A、C解析：防騙指南與警方協(xié)調能降低輿情擴大風險。3.A、B解析：亞運火炬?zhèn)鬟f與本地媒體報道能強化銀行品牌關聯(lián)。4.A、C解析：產品改進與補償方案能修復客戶信任。5.A、B解析：綠色金融論壇與客戶公關能提升行業(yè)影響力。三、案例分析題答案案例一：1.公關部門應立即發(fā)布聲明，承認問題并承諾整改，同時聯(lián)合分行推出“服務提升計劃”，如延長營業(yè)時間、增加自助設備等。2.分行需加強員工培訓，優(yōu)化流程，并定期向公眾反饋整改效果。案例二：1.公關部門應向客戶解釋系統(tǒng)不穩(wěn)定原因，承諾盡快修復，并協(xié)調技術部門提供臨時替代方案。2.銀行需通過補償措施（如積分贈送）修復客戶信任，并加強系統(tǒng)測試避免類似問題。四、簡答題答案1.傳播方案需結合浙江省特點，如：-聯(lián)合省內高校開展金融知識講座；-制作方言版短視頻普及防騙知識；-在銀行網點設置咨詢臺，提供一對一指導。2.評估方法：-監(jiān)測浙江省內媒體對銀行品牌的正面報道量；-調查公眾對銀行“普惠金融”業(yè)務的認知度；-分析長三角區(qū)域客戶對銀行服務的滿意度變化。3.危機應對預案：-立即凍結高管權限，配合監(jiān)管調查；-發(fā)布聲明，承認錯誤并承諾整改；-加強內部合規(guī)培訓，防止類似事件。五、論述題答案要點1.浙江省金融監(jiān)管政策支持普惠金融與綠色金融發(fā)展，浙商銀行需通過傳播策略強化品牌形象：-宣傳綠色金融產品時結合浙江省“美麗浙江”政策；-普惠金融項目可聚焦小微企業(yè)與鄉(xiāng)村振興，契合地方經