12345信息惠民服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)材料清晨六點(diǎn)，城市尚未完全蘇醒，政務(wù)大廳的燈已經(jīng)亮起。我把前一天夜里從“惠民數(shù)據(jù)池”里拉出的三千條預(yù)警信息逐條點(diǎn)開(kāi)：獨(dú)居老人劉桂芳的燃?xì)獗磉B續(xù)二十四小時(shí)無(wú)波動(dòng)、低保戶張建的醫(yī)保賬戶出現(xiàn)大額門診支出、殘障人士周小軍的助殘券即將過(guò)期……每一條都像一根細(xì)線，牽著一個(gè)家庭的急難愁盼。我給自己定了條規(guī)矩：凡是標(biāo)紅的，必須在早高峰前完成“首響”，哪怕只是先撥通電話問(wèn)一句“您還好嗎”。這個(gè)習(xí)慣源于三年前那場(chǎng)暴雨夜，一位失獨(dú)老人因停電斷聯(lián)，整整兩天后才被鄰居發(fā)現(xiàn)，那一刻我意識(shí)到，“信息惠民”不是把政策搬上云端就完事，而是要讓數(shù)據(jù)在最關(guān)鍵的一公里跑成體溫。把時(shí)鐘撥回2019年，我剛接手“信息惠民”專班時(shí)，面對(duì)的是一座“數(shù)據(jù)高山”：42個(gè)部門、196個(gè)系統(tǒng)、8000多萬(wàn)條數(shù)據(jù)，像散落的珍珠，各自發(fā)光卻串不成項(xiàng)鏈。領(lǐng)導(dǎo)只給了一句話：“讓百姓覺(jué)得管用?！睕](méi)有路徑、沒(méi)有模板，我把辦公室搬進(jìn)檔案館，用兩周時(shí)間把1985年以來(lái)的民生政策全部掃描成電子版，按“出生、求學(xué)、婚育、就醫(yī)、養(yǎng)老、殯葬”六段人生事件拆成顆粒度最小的“政策元”，再對(duì)照省級(jí)目錄給每個(gè)“元”打上“唯一識(shí)別碼”。那陣子我做夢(mèng)都在背代碼，醒來(lái)嘴里還念叨“MZ-YS-003”代表的是“困難殘疾人家庭無(wú)障礙改造”。三個(gè)月后，我們梳理出3.2萬(wàn)條“政策元”，形成全省第一張“人生政策圖譜”，相當(dāng)于給每條數(shù)據(jù)都裝上了北斗定位，從此“人找政策”變成“政策找人”。光有圖譜還不夠，群眾不會(huì)天天登錄政務(wù)網(wǎng)。我們決定把服務(wù)嵌進(jìn)百姓最常用的兩個(gè)入口：微信聊天框和醫(yī)保結(jié)算小票。技術(shù)團(tuán)隊(duì)起初有顧慮：微信屬于社交軟件，醫(yī)保票據(jù)是線下憑證，二者風(fēng)馬牛不相及。我拉上衛(wèi)健委、醫(yī)保局、騰訊、銀聯(lián)四方開(kāi)會(huì)，把“場(chǎng)景”拆到最?。阂晃荒赣H抱著發(fā)燒的孩子急診，繳費(fèi)后拿到小票，掃碼即可彈出“兒童醫(yī)保二次報(bào)銷”“醫(yī)療救助”“出生醫(yī)學(xué)證明電子證照”三件事的辦理入口，全程不用填姓名、身份證號(hào)，因?yàn)槠睋?jù)二維碼已自帶“主索引”。為了啃下“票據(jù)二維碼攜帶個(gè)人隱私”這塊硬骨頭，我們采用“token化”技術(shù)，把敏感信息替換成一串24小時(shí)內(nèi)有效的“令牌”，既保護(hù)了隱私，又實(shí)現(xiàn)了“秒推”。2021年6月上線當(dāng)天，凌晨?jī)牲c(diǎn)，第一位使用者——來(lái)自山區(qū)縣的年輕媽媽李某，用三分鐘完成此前要跑三趟縣城的報(bào)銷手續(xù)，她在后臺(tái)留言：“原來(lái)政府比我還先知道我孩子能報(bào)銷。”這句話被我用作電腦桌面，一盯就是兩年?！罢哒胰恕弊钆抡义e(cuò)人。2020年疫情初期，返城務(wù)工人員驟減，低保邊緣戶識(shí)別成了大難題。我們打通人社部門的“用工備案”與民政“低收入人口動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)”，用“收入驟降模型”在百萬(wàn)級(jí)人口里篩出潛在困難對(duì)象。模型跑出來(lái)的第一條預(yù)警指向家住城西的出租車司機(jī)王勇：連續(xù)三個(gè)月訂單量下降八成，妻子剛做完乳腺癌手術(shù)，女兒在讀高三。民政專干連夜上門，發(fā)現(xiàn)他家早已靠信用卡倒騰度日，卻死撐著不申請(qǐng)救助。專干現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)調(diào)出“支出型貧困”政策，把臨時(shí)救助、醫(yī)療救助、學(xué)費(fèi)減免“三合一”打包推送，第二天王勇就收到1.2萬(wàn)元臨時(shí)救助金。后來(lái)他給我發(fā)微信：“你們救的不是我，是我女兒整個(gè)大學(xué)。”那一刻我明白，算法再冷，也能算出溫度，關(guān)鍵是你得把“人”放在“數(shù)”前面。要讓溫度持續(xù)，必須解決基層“人少事多”的老大難問(wèn)題。我們把“政策圖譜”反向輸出成“AI社工”：把最常見(jiàn)的200個(gè)惠民事項(xiàng)拆成“問(wèn)答對(duì)”，用自然語(yǔ)言處理技術(shù)訓(xùn)練成“方言版”機(jī)器人，部署在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的觸摸大屏上。群眾來(lái)問(wèn)“我老伴走了，火化錢能不能報(bào)”，機(jī)器人用當(dāng)?shù)胤窖曰卮穑骸盎鸹M(fèi)600元以內(nèi)全免，您帶身份證、死亡證明、銀行卡來(lái)窗口，三分鐘到賬?！比绻罕娮穯?wèn)“銀行卡丟了”，機(jī)器人會(huì)立刻彈出“掛失補(bǔ)辦”鏈接，并提醒“可先走‘綠色通道’墊付”。為了讓大爺大媽敢用，我們故意把機(jī)器人頭像做成“穿紅馬甲的社區(qū)小芳”，聲音采樣本地網(wǎng)格員，連“咳嗽聲”都保留。2022年一年，“AI社工”累計(jì)回答群眾咨詢84萬(wàn)人次，平均等待時(shí)間從過(guò)去的半小時(shí)降到45秒，鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工因此騰出60%精力去做入戶走訪，而不是趴在窗口重復(fù)解釋政策?！懊馍昙聪怼笔切畔⒒菝竦幕使冢使谧钜鄣哪穷w寶石叫“信用”。2021年，我們率先在全省推出“信用+救助”實(shí)驗(yàn)：把民政、醫(yī)保、教育、住建等11個(gè)部門的“黑名單”與“紅名單”合并成“家庭信用分”，分值為0到1000，分?jǐn)?shù)越高，可享受的“免申”事項(xiàng)越多。最初有人擔(dān)心“信用分”會(huì)制造新的歧視，我們?cè)O(shè)置了三道“安全閥”：一是“一事一議”人工兜底，確保信用分低但確有困難的群眾不會(huì)被算法拒之門外；二是“失信修復(fù)”機(jī)制，允許群眾通過(guò)志愿服務(wù)、社區(qū)勞動(dòng)等方式修復(fù)分?jǐn)?shù)；三是“公開(kāi)聽(tīng)證”制度，凡因信用分被拒的，可在社區(qū)廣場(chǎng)公開(kāi)聽(tīng)證，邀請(qǐng)鄰里、媒體、律師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議。實(shí)驗(yàn)一年，全縣2.1萬(wàn)名低保對(duì)象中，有1.3萬(wàn)人因信用分高于800分，直接享受“免申即享”救助金1.54億元，平均到賬時(shí)間從過(guò)去的17天縮短到2小時(shí)；同時(shí)有47名群眾通過(guò)“信用修復(fù)”重新拿到救助資格，無(wú)一例上訪投訴。數(shù)字背后，是群眾對(duì)政府信任的“可量化”增長(zhǎng)。再漂亮的系統(tǒng)，也怕“斷網(wǎng)”。2022年7月，臺(tái)風(fēng)“暹芭”正面登陸，全縣停電、斷網(wǎng)、基站退服，政務(wù)云一時(shí)無(wú)法訪問(wèn)。我們提前準(zhǔn)備的“離線包”派上用場(chǎng)：把最核心的人口、戶籍、低保、殘疾、殯葬五張表壓縮成加密數(shù)據(jù)庫(kù)，裝進(jìn)一臺(tái)只有充電寶大小的“惠民盒子”，通過(guò)藍(lán)牙與鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的手機(jī)互聯(lián)，可離線查詢、離線審批。臺(tái)風(fēng)登陸當(dāng)晚，轉(zhuǎn)移安置群眾1.8萬(wàn)人，其中需要重點(diǎn)關(guān)注的127名獨(dú)居老人、47名臥床殘疾人全部通過(guò)“惠民盒子”精準(zhǔn)定位，實(shí)現(xiàn)“零傷亡”。災(zāi)后復(fù)盤，我發(fā)現(xiàn)“離線場(chǎng)景”必須成為常態(tài)，于是推動(dòng)把“惠民盒子”升級(jí)為“惠民微站”：一臺(tái)筆記本電腦大小的設(shè)備，內(nèi)置電池可續(xù)航8小時(shí)，支持4G/5G雙通道、衛(wèi)星短信回傳，還能給周圍20米內(nèi)的手機(jī)提供“政務(wù)Wi-Fi”。目前全縣218個(gè)村（社區(qū)）各配一臺(tái)，平時(shí)當(dāng)應(yīng)急演練道具，災(zāi)時(shí)就是救命稻草。信息惠民的終點(diǎn)不是“辦得快”，而是“過(guò)得好”。2023年，我們把“心理援助”納入數(shù)字政府場(chǎng)景，理由很簡(jiǎn)單：后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，自殺救助熱線呼入量與低保申請(qǐng)量呈0.82的強(qiáng)相關(guān)，卻與醫(yī)保支出峰值存在48小時(shí)滯后，說(shuō)明經(jīng)濟(jì)壓力與心理崩潰之間有一條“暗河”。我們聯(lián)合衛(wèi)健、教育、團(tuán)委組建“數(shù)字心理救援隊(duì)”，把“AI語(yǔ)音情緒識(shí)別”嵌入12345熱線，一旦監(jiān)測(cè)到來(lái)電者語(yǔ)速升高、頻現(xiàn)否定詞，系統(tǒng)自動(dòng)彈窗提醒話務(wù)員“高風(fēng)險(xiǎn)”，同步推送“心理援助券”到群眾手機(jī)，憑券可在線下24家心理機(jī)構(gòu)免費(fèi)做六次咨詢。為了防止“券”變“僵尸”，我們給每張券設(shè)“倒計(jì)時(shí)72小時(shí)”，逾期自動(dòng)作廢，同時(shí)給機(jī)構(gòu)設(shè)“返單”獎(jiǎng)勵(lì)：每完成一次咨詢，政府按每人200元結(jié)算，機(jī)構(gòu)可實(shí)時(shí)在后臺(tái)看到“排隊(duì)人數(shù)”，主動(dòng)搶單。運(yùn)行半年，累計(jì)發(fā)放心理援助券1.9萬(wàn)張，使用率從最初不足四成提升到92%，自殺未遂事件同比下降37%。一位使用過(guò)券的劉先生后來(lái)成為志愿者，他在分享會(huì)上說(shuō)：“那張券像一道光，把我從懸崖邊拉回來(lái)，也讓我知道政府不光給我錢，還怕我活不好?！睌?shù)字時(shí)代，最怕的是“遺忘”。為了讓“沉默的少數(shù)”始終被看見(jiàn)，我們建立“數(shù)字遺孤”監(jiān)測(cè)模型：把“殯葬死亡證明”與“戶籍注銷”數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)比對(duì)，一旦發(fā)現(xiàn)“死亡超過(guò)30天仍未注銷戶籍”或“戶籍已注銷但社保、醫(yī)保仍在發(fā)放待遇”，立即觸發(fā)預(yù)警。2022年冬天，模型報(bào)警：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)一名叫“趙翠蘭”的老人，死亡證明已開(kāi)，卻遲遲未注銷戶口，醫(yī)保賬戶每月仍打入200元“慢性病長(zhǎng)處方”補(bǔ)貼。民政專干上門才發(fā)現(xiàn)，老人與智力殘疾的兒子同住，兒子不懂注銷手續(xù)，也不知道母親醫(yī)?？ɡ锏腻X還能取。專干現(xiàn)場(chǎng)幫其辦理“身后一件事”聯(lián)辦，把戶籍注銷、醫(yī)保停發(fā)、喪葬費(fèi)申領(lǐng)、殘疾人托養(yǎng)轉(zhuǎn)介一次辦清，臨走前還把醫(yī)?？ɡ锏挠囝~3700元現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)入兒子個(gè)人賬戶，并幫他申請(qǐng)“單人?！薄Ｒ粋€(gè)月后，兒子第一次用“新保”買到抗癲癇藥，他在紙上歪歪扭扭寫下：“媽媽走了，政府還在?！边@張紙條被我貼在辦公室墻上，每當(dāng)覺(jué)得工作枯燥，就看一眼，提醒自己：數(shù)據(jù)不會(huì)哭，但數(shù)據(jù)背后的人可能會(huì)，我們要做那個(gè)遞紙巾的人?！靶畔⒒菝瘛彼膫€(gè)字，寫到今天，早已不是簡(jiǎn)單的“上網(wǎng)、進(jìn)手機(jī)、免材料”，它更像一條河，源頭是政策，河岸是技術(shù)，河底是信用，河上的船是場(chǎng)景，而水面的漣漪，是人心。三年多來(lái)，我們累計(jì)歸集數(shù)據(jù)9.8億條，推出“人生事件”集成服務(wù)156項(xiàng)，惠及群眾218萬(wàn)人，財(cái)政救助資金“一卡通”發(fā)放精準(zhǔn)率從92%提升到99.7%，群眾滿意度從82%漲到98%?？稍谖倚睦?，真正的指標(biāo)只有一條：當(dāng)深夜的預(yù)警彈