2025柜面指標(biāo)考核方案考試題目及答案一、單項選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個正確答案，請將正確選項填寫在括號內(nèi)）1.2025年柜面指標(biāo)考核方案中，對“客戶滿意度”指標(biāo)的權(quán)重占比最高為（）。A.10%??B.15%??C.20%??D.25%【答案】D2.柜面人員“業(yè)務(wù)差錯率”考核周期為（）。A.日??B.周??C.月??D.季度【答案】C3.2025年新增“綠色柜面”指標(biāo)，主要考核內(nèi)容為（）。A.紙張雙面使用率??B.客戶排隊時長??C.柜員儀容儀表??D.網(wǎng)點(diǎn)裝修環(huán)保等級【答案】A4.柜面“一次性解決率”低于多少將觸發(fā)專項整改？（）A.85%??B.88%??C.90%??D.92%【答案】C5.對公柜面“電子回單替代率”目標(biāo)值為（）。A.≥70%??B.≥75%??C.≥80%??D.≥85%【答案】D6.柜面“神秘人”檢查頻次為（）。A.每月1次??B.每季1次??C.每半年1次??D.每年2次【答案】B7.柜員“服務(wù)用語規(guī)范度”扣分項中，未使用“請、您好、謝謝”每次扣（）。A.0.5分??B.1分??C.2分??D.3分【答案】B8.2025年考核方案中，對“適老化服務(wù)”設(shè)置加分項，最高可加（）。A.2分??B.3分??C.5分??D.8分【答案】C9.柜面“人民幣冠字號碼記錄上傳率”要求達(dá)到（）。A.95%??B.98%??C.99%??D.100%【答案】D10.網(wǎng)點(diǎn)“柜面營銷成功率”指標(biāo)由哪條線的系統(tǒng)直接提??？（）A.核心系統(tǒng)??B.CRM系統(tǒng)??C.反洗錢系統(tǒng)??D.票據(jù)系統(tǒng)【答案】B11.柜員“操作時長”考核中，個人開卡業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時長為（）。A.3分鐘??B.4分鐘??C.5分鐘??D.6分鐘【答案】B12.2025年考核方案中，對“拒絕、推諉客戶”行為實行（）。A.扣分??B.降檔??C.一票否決??D.通報批評【答案】C13.柜面“外幣現(xiàn)鈔收付識別率”考核幣種共幾種？（）A.8??B.10??C.12??D.15【答案】C14.網(wǎng)點(diǎn)“柜面排隊超時客戶占比”超過多少即被亮黃牌？（）A.3%??B.5%??C.8%??D.10%【答案】B15.柜員“大額交易可疑報告及時率”要求達(dá)到（）。A.95%??B.98%??C.99%??D.100%【答案】D16.2025年新增“碳減排量”指標(biāo)，數(shù)據(jù)來源為（）。A.手工臺賬??B.總行碳平臺??C.央行征信??D.網(wǎng)點(diǎn)估算【答案】B17.柜面“人民幣零鈔備付率”低于多少將扣分？（）A.1%??B.2%??C.3%??D.5%【答案】B18.對公柜員“電子對賬回簽率”目標(biāo)值為（）。A.≥85%??B.≥90%??C.≥95%??D.≥98%【答案】C19.柜員“密碼重置業(yè)務(wù)”被認(rèn)定為重大差錯的金額起點(diǎn)為（）。A.1萬元??B.5萬元??C.10萬元??D.不論金額【答案】D20.2025年考核方案中，對“網(wǎng)點(diǎn)自查報告”遲報一天扣（）。A.0.5分??B.1分??C.2分??D.3分【答案】B21.柜面“殘損幣兌換準(zhǔn)確率”要求達(dá)到（）。A.95%??B.98%??C.99%??D.100%【答案】D22.柜員“個人外匯業(yè)務(wù)合規(guī)度”考核由哪個部門最終確認(rèn)？（）A.營運(yùn)部??B.合規(guī)部??C.國際部??D.審計部【答案】C23.網(wǎng)點(diǎn)“柜面營銷轉(zhuǎn)介率”低于多少將被約談？（）A.10%??B.15%??C.20%??D.25%【答案】B24.柜員“假幣收繳程序合規(guī)度”檢查方式不包括（）。A.現(xiàn)場觀察??B.錄像倒查??C.客戶回訪??D.電話錄音【答案】D25.2025年考核方案中，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件”未在多少分鐘內(nèi)上報即扣分？（）A.10??B.20??C.30??D.60【答案】C26.柜面“老年人綠色通道”使用率低于多少將被亮黃牌？（）A.80%??B.85%??C.90%??D.95%【答案】C27.柜員“電子簽名替代率”統(tǒng)計口徑為（）。A.業(yè)務(wù)筆數(shù)??B.業(yè)務(wù)金額??C.客戶人數(shù)??D.憑證張數(shù)【答案】A28.網(wǎng)點(diǎn)“柜面投訴升級率”高于多少即觸發(fā)專項審計？（）A.1%??B.2%??C.3%??D.5%【答案】B29.柜員“反宣幣”收繳登記漏登一次扣（）。A.1分??B.2分??C.3分??D.5分【答案】C30.2025年考核方案中，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新”最佳實踐獎獎勵金額為（）。A.5000元??B.1萬元??C.2萬元??D.5萬元【答案】B二、多項選擇題（每題2分，共20分。每題至少有兩個正確答案，多選、少選、錯選均不得分）31.以下哪些屬于2025年柜面“適老化服務(wù)”加分項？（）A.設(shè)置老年人愛心座椅??B.提供大字版業(yè)務(wù)指南??C.配備老花鏡??D.開設(shè)老年人專屬窗口??E.提供輪椅【答案】ABCD32.柜面“業(yè)務(wù)差錯”包括哪些類型？（）A.記賬金額錯誤??B.憑證要素缺失??C.客戶簽字漏簽??D.超時未叫號??E.傳票掃描倒置【答案】ABCE33.2025年“綠色柜面”指標(biāo)中，以下哪些行為可得分？（）A.雙面打印使用率≥80%??B.網(wǎng)點(diǎn)照明采用LED節(jié)能燈??C.推廣電子回單??D.空調(diào)溫度夏季≥26℃??E.使用可降解包裝袋【答案】ABCDE34.柜面“神秘人”檢查內(nèi)容涵蓋（）A.儀容儀表??B.服務(wù)用語??C.廳堂溫度??D.營銷轉(zhuǎn)介??E.假幣收繳流程【答案】ABDE35.以下哪些情況會導(dǎo)致“一次性解決率”指標(biāo)下降？（）A.客戶重新排隊補(bǔ)填單??B.客戶二次到柜補(bǔ)蓋章??C.客戶事后電話補(bǔ)充資料??D.客戶自助設(shè)備完成后續(xù)操作??E.客戶回家取證件后再次辦理【答案】ABCE36.柜員“大額交易可疑報告”需在哪些環(huán)節(jié)完成？（）A.系統(tǒng)錄入??B.復(fù)核確認(rèn)??C.報送人行??D.客戶告知??E.留存檔案【答案】ABCE37.2025年考核方案中，對“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件”分級包括（）A.特別重大??B.重大??C.較大??D.一般??E.輕微【答案】BCD38.柜面“人民幣冠字號碼”上傳失敗常見原因有（）A.網(wǎng)絡(luò)中斷??B.圖片模糊??C.幣種選擇錯誤??D.冠字號碼重復(fù)??E.點(diǎn)鈔機(jī)故障【答案】ABCE39.以下哪些屬于“拒絕、推諉客戶”行為？（）A.以“系統(tǒng)故障”為由拒辦??B.讓客戶明日再來卻未說明原因??C.引導(dǎo)客戶至自助區(qū)但未成功操作??D.以“未預(yù)約”為由拒辦可辦業(yè)務(wù)??E.讓客戶自行聯(lián)系客戶經(jīng)理【答案】ABDE40.柜面“老年人綠色通道”必須公示的信息有（）A.開放時間??B.服務(wù)范圍??C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話??D.監(jiān)督電話??E.綠色通道標(biāo)識【答案】ABDE三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）41.2025年柜面考核方案規(guī)定，網(wǎng)點(diǎn)可自主下調(diào)“客戶滿意度”權(quán)重至15%。（）【答案】×42.柜員因業(yè)務(wù)差錯造成客戶資金損失，即使追回也不影響考核扣分。（）【答案】×43.“綠色柜面”指標(biāo)中，電子回單替代率每提升1個百分點(diǎn)，加0.2分，最高加5分。（）【答案】√44.柜面“假幣收繳”未在監(jiān)控下操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接視為重大差錯。（）【答案】√45.2025年起，柜員“營銷轉(zhuǎn)介”成功以CRM系統(tǒng)客戶簽約為準(zhǔn)。（）【答案】√46.網(wǎng)點(diǎn)“排隊超時客戶占比”可剔除因客戶自身原因?qū)е碌某瑫r。（）【答案】×47.柜員“外幣現(xiàn)鈔識別”考試未達(dá)90分，需離崗培訓(xùn)一周。（）【答案】√48.“神秘人”檢查評分低于80分，網(wǎng)點(diǎn)即失去年度評優(yōu)資格。（）【答案】√49.柜面“老年人綠色通道”允許臨時關(guān)閉，但需提前1小時公示。（）【答案】×50.2025年考核方案中，所有扣分項均可通過后續(xù)整改申請返還50%。（）【答案】×四、填空題（每空1分，共20分）51.2025年柜面指標(biāo)考核方案總分為______分，其中服務(wù)質(zhì)量模塊占______分。【答案】100，3552.柜面“業(yè)務(wù)差錯率”計算公式為：差錯筆數(shù)÷______×100%。【答案】總業(yè)務(wù)筆數(shù)53.網(wǎng)點(diǎn)“客戶滿意度”得分低于______分時，觸發(fā)專項督導(dǎo)?！敬鸢浮?554.柜員“電子簽名替代率”目標(biāo)值為≥______%?！敬鸢浮?555.2025年新增“碳減排量”指標(biāo)，要求網(wǎng)點(diǎn)全年減排不低于______噸當(dāng)量?！敬鸢浮?56.柜面“人民幣零鈔備付率”指小面額現(xiàn)鈔庫存÷______×100%。【答案】網(wǎng)點(diǎn)日均備付金57.對公柜面“電子對賬回簽率”統(tǒng)計口徑為：當(dāng)期回簽客戶數(shù)÷______×100%?！敬鸢浮慨?dāng)期應(yīng)對賬客戶數(shù)58.柜員“反宣幣”收繳需在______小時內(nèi)完成系統(tǒng)登記?！敬鸢浮?59.網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)突發(fā)事件”報告路徑為：營運(yùn)主管→______→分行營運(yùn)部?！敬鸢浮恐行虚L60.柜面“老年人綠色通道”開放時間不得少于每日______小時?！敬鸢浮?61.柜員“假幣收繳”必須當(dāng)面在紙幣正面加蓋______戳記。【答案】“假幣”62.2025年考核方案中，對“拒絕、推諉客戶”行為實行______制?！敬鸢浮恳黄狈駴Q63.柜面“神秘人”檢查評分≥______分可獲“服務(wù)明星網(wǎng)點(diǎn)”候選資格?！敬鸢浮?564.網(wǎng)點(diǎn)“柜面營銷成功率”提取數(shù)據(jù)系統(tǒng)為______系統(tǒng)?！敬鸢浮緾RM65.柜員“大額交易可疑報告”漏報1次扣______分?！敬鸢浮?66.2025年“綠色柜面”指標(biāo)中，雙面打印使用率≥______%得滿分?！敬鸢浮?067.柜面“外幣現(xiàn)鈔識別”差錯率高于______%將離崗培訓(xùn)。【答案】168.網(wǎng)點(diǎn)“客戶投訴升級率”=升級投訴件數(shù)÷______×100%?！敬鸢浮靠偼对V件數(shù)69.柜員“業(yè)務(wù)操作時長”采用______系統(tǒng)取數(shù)?！敬鸢浮抗衩嬗嫊r70.2025年考核方案由總行______部負(fù)責(zé)最終解釋?！敬鸢浮繝I運(yùn)管理五、簡答題（每題10分，共30分）71.簡述2025年柜面“綠色柜面”指標(biāo)的三項核心內(nèi)容及對應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn)。【答案】（1）雙面打印使用率≥80%得5分，每低1%扣0.5分；（2）電子回單替代率≥85%得5分，每低1%扣0.5分；（3）年度碳減排量≥2噸當(dāng)量得5分，每少0.2噸扣1分；三項合計15分。72.請說明“拒絕、推諉客戶”一票否決的具體情形及后續(xù)處理流程?！敬鸢浮壳樾危孩僖韵到y(tǒng)故障、未預(yù)約、非本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)等理由拒絕可辦業(yè)務(wù)；②讓客戶多次往返補(bǔ)資料未一次告知；③推諉至其他渠道但未成功辦理。流程：①總行營運(yùn)部通過錄像、錄音核實；②下發(fā)《一票否決告知書》；③取消當(dāng)季評優(yōu)資格并扣